С чего начать оптимизацию бизнес-процессов

Долгое время российские компании могли себе позволить вольготное существование, конкуренция была минимальная, рынки росли, и многие менеджеры строили компании, опираясь скорее на модели интенсивного развития, чем на повышение операционной эффективности. Падают продажи – давайте добавим ресурсов в подразделения продаж, усилим рекламный бюджет – и все будет хорошо, оборот будет расти.

Однако времена изменились и теперь уже сложно решать возникающие в компании проблемы простым накачиванием финансовых и трудовых ресурсов. Многим менеджерам приходится спуститься с небес стратегического планирования на землю и обратить внимание на качество производимой продукции и оказываемых услуг, на процессы создания новых услуг, на существующие бизнес-процессы и начать непрерывную оптимизацию или даже реинжиниринг деятельности.

Часто меня спрашивают, как убедить менеджмент нашей компании в том, что необходимо оптимизировать существующие бизнес-процессы? Ответ – простой, если менеджеры и владельцы компании, находящейся на конкурентном рынке, не хотят повышать операционную эффективность, конкуренция заставит их заниматься оптимизацией внутренних бизнес-процессов, либо компания будет вынуждена уйти с рынка. На практике можно заметить, что как только в отрасли усиливается конкуренция, компании предпочитают первый вариант.

Банковский сектор, телекоммуникационные компании, розничная и оптовая торговля, туризм, страхование, авторынок, обучение, производство – в этих отраслях сейчас многие из игроков стали совершенствовать свои управленческие модели с целью сократить затраты на текущие бизнес-процессы, повысить качество результатов или уменьшить время ожидания ответа клиентом. Есть примеры, когда перед менеджментом в банковском секторе ставятся задачи сократить на треть все операционные затраты за три года, и это не предел.

Кто-то по-привычке сокращает персонал на 5-10% и надеется, что остальное образуется само собой. На первое время данное решение может помочь. Однако нужно смотреть глубже, нужно начинать наводить в компании порядок, проводя анализ существующих бизнес-процессов, приоритезацию проблем, считать стоимость используемых ресурсов, закреплять лучшие практики исполнения бизнес-процессов в регламентах и информационных системах.

Существует множество различных управленческих инструментов, которые в целом можно охарактеризовать, как наведение порядка, обнаружение операций в процессах, без которых можно обойтись, и, конечно, автоматизация максимального числа операций и даже перевод большинства каналов взаимодействия с клиентом в online. Компании на туристическом рынке, управления финансами, высшего и дополнительного образования, телекоммуникаций, страхования активно уходят в Сеть для кардинального сокращения затрат – еще один тренд.

Чтобы начать оптимизацию процессов, необходимо вывести из зоны комфорта менеджмент компании, и тут главное – это заинтересованность высшего менеджмента и поддержка акционера. Наиболее простым решением в данной области является организация регулярного комитета по оптимизации и трансформации бизнес-процессов, именно этот орган, возглавляемый генеральным директором, даст старт работам по трансформации компании.

Очень часто в качестве исполнителя решений комитета в компании создается процессный офис, который берет на себя задачи по оптимизации бизнес-процессов. Например, решением комитета могут быть выбраны несколько ключевых бизнес-процессов, в которых необходимо сократить затраты на 30%, ответственным за данный проект назначается кто-то из заместителей генерального директора, а сотрудники процессного офиса являются рабочими руками, силой которых процессы будут оптимизированы.

Очень важна взаимосвязь процессных офисов с другими подразделениями. В первую очередь необходима поддержка IT-специалистов, ведь изменения в бизнес-процессах, как правило, требуют изменений в информационных системах. Однако на практике от IT-специалистов часто можно услышать, что они очень заняты, и в ближайшие месяцы не освободятся от решения срочных задач. Именно поэтому при оптимизации процессов, в первую очередь, необходимо выделять те мероприятия, которые можно сделать быстрее с минимальными затратами ресурсов, так называемые Quick Win – это важный шаг.

Если начинать оптимизацию, то в первую очередь необходимо определить перечень процессов, далее – закрепить ответственных среди заместителей генерального директора. Возможно, за оптимизацию каких-то процессов возьмется и генеральный директор. Далее закрепить проектные группы с участием специалистов процессного офиса и составить планы проектов оптимизации процессов, где детально расшифровать, кто и что должен сделать в течение означенного времени.

Первым шагом является описание выбранного бизнес-процесса. На этом шаге нельзя долго задерживаться, нужно в общем виде описать процесс, существующие проблемы, текущие и целевые показатели, после чего начинать его анализ и генерацию предложения по оптимизации. Главное – смотреть не только внутрь процесса, но и наружу, анализируя предпочтения потребителей, способы организации процессов в конкурирующих компаниях, выбирая те предложения, которые возможно внедрить в вашем бизнесе.

Часто все предложения группируются в три раздела, первые должны быть внедрены на горизонте от одного месяца до трех месяцев, второй раздел требует серьезной трансформации процесса и требует от трех месяцев до полугода, ну, а третий раздел содержит перечень мероприятий, длительность внедрения которых может потребовать более полугода.

Можно поддержать процесс генерации оптимизационных предложений активностью рядовых участников бизнес-процесса, создав в компании «стену плача» или «банк идей». Этот инструмент позволяет собрать все предложения по процессу от исполнителей, и, сгруппировав их в зависимости от возможного экономического эффекта, включить в план оптимизации процессов. И хотя из тысячи предложений может быть только 10 стоящих, именно они, возможно, станут ключевыми для оптимизации процесса или даже нахождения нового рынка.

Дорогу осилит идущий, и если не предпринимать усилий, то с большой вероятностью компания будет терять операционную эффективность. Необходимо регулярно оптимизировать существующие процессы, добиваясь, чтобы компания была в «хорошей форме».

Комментарии
Директор по развитию, Москва
Дорогу осилит идущий
Это единственный более мене практический совет , который я нашел в статье. _____________________ Оптимизация решает 2 задачи: 1. Расширение узких мест 2. Сужение широких мест - в вашей , уже существующей модели управления. Модель управления как известно, состоит из контуров управления иногда вложенных друг в друга. Контуры управления должны соответствовать по функциям принципу PDCA. При оптимизации модели управления производится проверка на соответствие этому принципу.
Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Лично меня смущает здесь сама базовая посылка: то, что перед лицом неизбежного краха бизнеса (уход с рынка) самое время заняться реинжинирингом бизнес-процессов. Очень странная мысль. Реинжиниринг - занятие длительное, трудоемкое, затратное и совершенно не гарантирующее ОПРЕДЕЛЕННЫХ выгод. Никто не может сказать: ''Проведите реинжиниринг бизнес-процессов, и ваша прибыль вырастет на 40%.''
Перед лицом неожиданных и масштабных вызовов нужны именно антикризисные меры: целенаправленные, оперативные и соразмерные угрозе. А реинжиниринг, напротив, - занятие для ''мирного времени''. Если все меры, лежащие на поверхности, уже приняты, то мы идем вглубь: формируем процессную модель (долго, кропотливо и дорого) и смотрим: не осталось ли еще каких-то резервов повышения эффективности? Создавать, поддерживать процессную модель, выстраивать на ее основе программу мероприятий по повышению операционной эффективности - вершина регулярного менеджмента! Менее всего это занятие подходит для спасения утопающих.

Нач. отдела, зам. руководителя, Нижний Новгород

Меня также смущает базовая посылка. Поддерживаю мнение Леонида, что реинжиниринг - занятие для мирного времени. И действительно очень затратное: как по деньгам, так и по времени и... нервному напряжению вовлеченных сотрудников, которым потом предстоит работать по-новому.

Я занимаюсь проектами примерно такого характера не на производстве, а в отношении бизнес-процессов обслуживающего характера, связанных с документооборотом.
Проекты, которые в принципе можно назвать как успешно реализованные, влекут обычно следующую выгоду: унификации деятельности, выстраивание более четкой системы контролей, прозрачность отчетности. Экономическую эффективность всегда можно ''высосать из пальца'' (как считаешь, то и получишь), но если уж по честному, от души - нет обычно никакой экономии. во всяком случае на первом этапе. поначалу одни расходы. Потенциально экономия будет за счет работы контролей в системе, но это отсроченный эффект, и явно не годится для ситуации, где компания на грани ухода с рынка.
А вспомните при этом про реакции персонала, стандартно не готового к изменениям: микро-революции - тоже не лучший вариант для компании, у которой и так проблемы.

естественно, я говорю это не к тому, что этим не надо заниматься. надо. но заранее и по мере сил, но явно не в состоянии агонии.

Нач. отдела, зам. руководителя, Нижний Новгород

да, и практических рекомендаций я в статье тоже что-то не нашла. ''начать с описания процессов'' и ''осилить-таки дорогу''? ну да, это ново ;)

Менеджер, Санкт-Петербург
Михаил Кузнецов пишет:
Андрей Коптелов пишет: Дорогу осилит идущий
Это единственный более мене практический совет , который я нашел в статье.
Ведь не важен результат, важен процесс...
- Скажите, пожалуйста, куда мне отсюда идти? А куда ты хочешь попасть? - ответил Кот. - Мне все равно… - сказала Алиса. - Тогда все равно, куда и идти, - заметил Кот. - … только бы попасть куда-нибудь, - пояснила Алиса. - Куда-нибудь ты обязательно попадешь, - сказал Кот. - Нужно только достаточно долго идти.
Михаил Кузнецов пишет: Модель управления как известно, состоит из контуров управления иногда вложенных друг в друга. Контуры управления должны соответствовать по функциям принципу PDCA. При оптимизации модели управления производится проверка на соответствие этому принципу.
А саму оптимизацию через принцип PDCA пропустить религия не позволяет?
Андрей Коптелов пишет: С чего начать оптимизацию бизнес-процессов
С чего начать оптимизацию бизнес-процессов -- определения целей (Р) этого действа... и определения критериев оптимизации... без этого оптимизацией является и написание этих слов/ произнесение их в суе...
Директор по развитию, Москва

Коллеги, большое спасибо за время, внимание и критику статьи!
Ваши вопросы дают понимание о чем стоит написать в следующий раз...

Практика управления у многих российских компаний не включает в себя оптимизацию процессов - в результате процессы обрастают бюрократией и лишними действиями - стоимость их запредельна.
Согласитесь, что с этим нужно что-то делать!
В результате уход с рынка может быть через год, через два, если не заниматься оптимизацией.
Уже сейчас можно видеть тех, кто эффективнее и развивается быстрее других.
Именно по причине неэффективности, огромного числа ''паразитирующих процессов'' нужно заниматься оптимизацией процессов, примеры эффекта - один из банков сократил затраты на операционные процессы на 10%, через оптимизацию процессов
Соглашусь, что если компания в агонии, то оптимизацией процессов заниматься поздно - нужно выводить активы :)
В статье сделан фокус именно на оптимизацию, а не на реинжиниринг, и она дает результаты - сокращение времени, стоимости,...
Общая рекомендация по оптимизации есть - горизонтальное и вертикальное сжатие процессов, лишних людей вон из процесса!
Ну, а практические рекомендации специфичны для конкретных отраслей и процессов - там начинаются нюансы и особенности.
Например, в процессе кредитования оптимизируется процесс на основе анализа качества проверки заемщика и скорости принятия решения по кредиту, в процессе колл-центра службы продаж оптимизируются коэффициенты конверсии по исходящим звонкам,....
мир разнообразен.... и многообразен
Надеюсь со временем дойдут руки до описания кейсов проектов, примеров оптимизации и полученных эффектов.

Менеджер, Санкт-Петербург
Андрей Коптелов пишет: В статье сделан фокус именно на оптимизацию,
Андрей Я так и не увидел в статье ничего конкретного про оптимизацию, слова ''оптимизацией внутренних бизнес-процессов'' были... но как Вы их определяете используемые термины, осталось неизвестно. В общем случае ОПТИМИЗАЦИЯ
(optimization) Выбор из всех возможных вариантов использования ресурсов тех, которые дают наилучшие результаты. Часто описывается в виде максимизации целевой функции.
определение значений экономических показателей, при которых достигается оптимум, то есть оптимальное, наилучшее состояние системы. Чаще всего оптимуму соответствует достижение наивысшего результата при данных затратах ресурсов или достижение заданного результата при минимальных ресурсных затратах.
Дорогу осилит идущий... Не важно куда идти... дорога куда-нибудь приведет...
Директор по развитию, Москва
Александр Воробьев пишет: С чего начать оптимизацию бизнес-процессов -- определения целей (Р) этого действа...
Согласен. Если давать общие советы по этому поводу, то глобальные цели любой системы - производительность и эффективность. Любая компания со здоровым управлением поочередно ставит перед собой эти цели.
Менеджер, Санкт-Петербург
Михаил Кузнецов пишет: Если давать общие советы по этому поводу, то глобальные цели любой системы - производительность и эффективность. Любая компания со здоровым управлением поочередно ставит перед собой эти цели.
Только цели эти зачастую в противофазе -- рост производительности в ущерб эффективности и наоборот рост эффективности за счет снижения производительности, да еще куча факторов по-разному влияющих на каждую из целей...
Консультант, Москва

Название статьи - с чего начать оптимизацию. Ответа на поставленный вопрос не нашел.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
​Трамп воюет с Китаем

Факт дня: Трамп ввел пошлины в размере 25% на китайские товары.

США: криптовалюта заменит деньги

Факт дня: Глава SEC не считает Bitcoin ценной бумагой.

​Amazon меняет менеджеров на роботы

Тренд дня: Amazon начал ставить роботов на менеджерские позиции.

​Microsoft идет по пути Amazon

Тренд дня: Microsoft работает над технологией автоматизированных магазинов без касс и продавцов.