Почему менеджеров надо обучать дизайн-мышлению?

Опыт моей работы в логистической отрасли четко показывает, что творческий подход в работе менеджеров по логистике является сегодня одной из ключевых компетенций, позволяющей успешно справляться с поставленными задачами.

За последний год сотрудниками группы компаний TELS был разработан целый ряд мини-проектов для клиентов, работающих на разных рынках. Предложенные решения обеспечивают оптимизацию схем доставки грузов в различных условиях: дефицита транспорта, ограничений у заказчика объемов производственных хранилищ, краткосрочного планирования потребностей производства, ситуационных требований к ускорению доставки груза и др. Новые логистические схемы оптимизируют время и затраты, а главное – решают проблему заказчика системно.

Каким образом нам удалось этого достичь?

Эпоха VUCA (термин-акроним от: Volatility – непостоянность, Uncertainty – неуверенность, Complexity – сложность, Ambiguity – неопределенность) требует гибкого творческого подхода ко всем сферам жизни, включая бизнес. Именно поэтому в компании TELS способности к творческому мышлению сотрудников включены в профили должностей.

Найти на рынке нужное количество уже готовых, профессионально подготовленных творческих личностей – задача практически нереализуемая. Но при имеющихся у человека задатках его творческое мышление поддается развитию с помощью специальных программ обучения.

В группе компаний TELS существует политика роста, проводящая сотрудника от уровня новичка в логистике до уровня топ-менеджера (естественно, при наличии у него соответствующих способностей и желания). Часть образовательных программ нацелена на повышение творческого потенциала. Делается серьезный упор на развитие у менеджеров гибкости мышления и нестандартных подходов к решению задач, которые при этом должны реализовываться в рамках установленных бизнес-процессов и стандартов обслуживания.

Для чего сегодня нужно творчество в, казалось бы, жестко технологических процессах?

Решать проблемы реактивно и проактивно

Работа на рынке «совершенной конкуренции», коим является и рынок транспортной логистики, предполагает борьбу за клиента с большим количеством компаний со схожим уровнем сервиса и возможностей.

Но если сервис крупных игроков рынка находится примерно на одном уровне – что может стать конкурентным преимуществом?

О том, что хороший сервис – это уже не преимущество, сегодня знают все. Качественное обслуживание в рамках установленных стандартов – это нечто само собой разумеющееся. Более того, сегодня наши клиенты ожидают от менеджеров готовности выходить за рамки привычных схем, когда этого требуют обстоятельства. Преимуществом становится уже способность не разово решить какую-то проблему клиента, а снять ее с клиента навсегда. Это значит, нужно не просто временно выйти «за рамки» и решить возникшую проблему, а найти приемлемый алгоритм решения, который затем можно применять в схожих обстоятельствах для аналогичных задач.

Стремление находить системные решения, окончательно снимающие проблемы с клиентов, должно сегодня стать «философией» клиентских отношений для сотрудников всех уровней и должностей.

Крупные ключевые заказчики ожидают от нас проактивного поведения в обслуживании их логистических потребностей. Став подрядчиком такого клиента мы должны не просто работать по заявкам, а проявлять инициативность в оптимизации его логистических схем и превентивно нивелировать потенциальные риски. А для этого нужно хорошо понимать бизнес клиента, его рынок. Нужно следить за изменениями, анализировать меняющиеся обстоятельства и заранее сигнализировать о надвигающихся проблемах, сразу предлагая решения.

Именно поэтому развитие проактивности и творческого подхода к работе стала одной из важнейших задач в системе обучения и развития сотрудников группы компаний TELS.

Как обучать дизайн-мышлению

Понятно, что главные проводники всех новаций – это руководители среднего звена. От их профессионализма, инициативности и контроля на местах зависит успешность внедрения новых моделей работы.

Поэтому в программу обучения «Кадровый резерв» (программа подготовки резерва руководителей среднего и высшего звена) включен курс по дизайн-мышлению. Это уже другой подход к обслуживанию клиентов, сильно отличающийся от стандартных моделей работы. Цель курса – показать широту механизмов проработки ситуаций и поиска новых решений.

Дизайн-мышление – это процесс, ориентированный на создание «лучшего будущего» и поиск новых идей для комплексного решения проблем в самых разных областях. В бизнесе дизайн-мышление — это, в первую очередь, метод разработки новых продуктов, сервисов и услуг. Найденные решения часто приобретают неожиданные формы.

Пример. Отличным примером применения дизайн-мышления выступает, например, IKEA. Почти все элементы легендарной бизнес-модели IKEA — шоу-румы в паре с каталогами, разборная мебель в плоской упаковке, доставка и сборка силами самих покупателей — сложились благодаря экспериментальным ответам на насущные вопросы. Например, самостоятельный вывоз товаров стал центральной составляющей стратегии IKEA почти случайно. Однажды недовольные покупатели сами бросились на склад, потому что сотрудников, способных им помочь, не хватило. Менеджер склада оценил преимущества покупательской инициативы и предложил сделать этот принцип постоянным.

В группе компаний TELS мы решили применить этот инструмент в развитии нашего сервиса и создании дополнительных услуг.

Дизайн-мышление предполагает погружение в бизнес клиента для того, чтобы точнее увидеть и острее почувствовать его проблемы. Такой подход позволяет лучше понимать потребности клиента, точнее формулировать вопросы и быстрее находить ответы.

Классическая методика дизайн-мышления предполагает, что работающие с клиентом сотрудники должны пройти этапы: а) фокусировка на проблеме клиента, чтобы лучше сформулировать вопрос; б) вникание в приоритеты клиента и его мотивы; в) активная генерация идей, набрасывание решений; г) селекция идей, выбора оптимального варианта; д) моделирование новой ситуации, прототипирование; е) тестирование решения.

Для того, чтобы наши руководители могли сами внедрять метод дизайн-мышления в своих командах, в процессе обучения мы даем не только теоретические знания по данной теме, но и практический опыт – от выявления проблемы до создания прототипа и презентации пилотного проекта бизнес-решения. В процессе обучения наши сотрудники разрабатывают решения, защищает свои проекты, основная часть из которых имеет прикладное значение и требует минимальной доработки для внедрения.

Эффекты обучения

Приятно осознавать, что наш подход к обучению персонала дает ощутимые результаты в обслуживании клиентов. Приобретенные навыки дизайн-мышления значительно расширяют возможности менеджеров в поиске вариантов схем доставки грузов и их оптимизации под приоритеты заказчика.

В результате расширяются и индивидуальные возможности сотрудников, и спектр возможностей компании. Комплексное обслуживание наших заказчиков существенно развилось за счет предложения дополнительных услуг, решающих сопутствующие задачи клиента.

И что еще можно отметить: успех – вещь заразительная. Принимая участие в коллективном поиске решений, наблюдая, как неожиданно и эффективно решают задачи твои коллеги, предлагая свои эффективные решения, люди еще больше заражаются оптимизмом и желанием развиваться. А главный результат всего этого – рост конкурентных преимуществ бизнеса.

Узнать больше о развитии сотрудников вы можете на сайте группы компаний TELS

Партнерский материал

Комментарии
Директор по рекламе, Москва

дизайн мышление отличная методика но описывается по разному в зависимости от количества этапов

Дизайн Мышление - это многоступенчатый процесс, число которого варьируется в зависимости от авторов:
- первоначально в 7 шагах в соответствии с Rolf Faste : определение, поиск, представление, прототипирование, выбор, внедрение, обучение;
- сокращен до 5 Джереми Гутше: определить, представить, синтезировать, прототипировать, тестировать;
- или 3 согласно Тиму Брауну ( IDEO) : вдохновение, воображение, реализация.
  • наверно можно сократить и до одного
  • так же любители дизайн мышления утверждают, что метод заменяет аналитику на синтез, что несколько отдает "народной психологией"
Генеральный директор, Краснодар

Есть примеры эффективности в рублях, или хотя бы в попугаях?

Начальник участка, Санкт-Петербург

Главный вопрос не раскрыт: Научили мы рядового сотрудника до уровня ТОП, как теперь ему объяснить что зарплаты уровня ТОП мы платить всем не можем, а работать ему надо у нас пока не отобьются деньги потраченные на обучение.
Нет проблем подготовить сотрудника экстра класса, вопрос: чем его загружать? как потом удержать? как мы сами будем на фоне его работать? как мы будем доверять ему если те вещи которые он будет предлагать для нас не очевидны?

Руководитель проекта, Москва

С методикой знаком - ребенок писал диплом в институте по этой теме, ну, и как водится, писали этот диплом всей семьей )). При внедрении методики в конкретной организации для начала надо убедить ТОП-менеджмент и показать ему, как это будет реально работать, и самое главное - сколько дополнительных денег это принесет. В противном случае, это будет очередной новомодной игрой в работу. Да и далеко не всякого ТОПа этой методике можно обучить так, чтобы он принял ее и смог хотя бы не мешать уполномоченному на то лицу - на мой взгляд, методика является методикой только тогда, когда она выполняется от А до Я, а не получает в процессе реализации множество вариаций доморощенного типа.

Против самой методики возражений нет, в случае кейса из дипломной работы выглядело все очень привлекательно.

Партнер, Красноярск

"Понятно, что главные проводники всех новаций – это руководители среднего звена. От их профессионализма, инициативности и контроля на местах зависит успешность внедрения новых моделей работы." - статья

"Минимальное условие успеха? Во-первых, приверженность высшего руководства, во-вторых, приверженность высшего руководства и, в-третьих, приверженность высшего руководства" - Масааки Имаи

Я не говорю, что авторы статьи неправы, но с некоторыми заявлениями - поаккуратнее бы. Все они там (полу-)проводники )))

Консультант, Москва
Дмитрий Федоров пишет:
наверно можно сократить и до одного так же любители дизайн мышления утверждают, что метод заменяет аналитику на синтез, что несколько отдает "народной психологией"

Не совсем так, но многоступенчатось действительно можно сократить, к примеру существует Диснеевский паттерн креативности, который насчитывает всего 4 позиции:

Метапозиция( исходное состояние) - уголок мечтаний ( отвлеченное от реальности сознание) - реалистическое пространство( планирование) - критическая позиция( оценка) - возвращение в метапозицию, где по новому учитывая пройденные ступени, оценивается каждая ступень.

Уголок мечтаний - это по сути своей и есть возможность творческого, отвлеченного от реальности отношения к поставленной задаче. Не каждый способен войти в творческое состояние блуждающего сознания, которое может продуцировать креативные идеи , приносящие позитив и способные вызвать озарение - "Эврика"! Но такие люди есть, хотя их не очень много! То есть - это не каждый!

Генеральный директор, Санкт-Петербург

В этом подходе нет инновационности, это кусок стандартного алгоритма продажи, где-то с этапа выявления потребности (игноря предыдущие) и далее к коммерческому предложению и завершению сделки. Навык выявления потребности подкрепляется знанием типовых процессов компаний в отрасли, где работает клиент, и сравнение процессов клиента с лучшими отраслевыми практиками. Можно это реализовывать через красивые названия вроде VUCA или дизайн мышление, но в принципе это не более чем здравый смысл. Кстати автор не указала, что опыт разрешения одной типовой проблемы потом продается другим участникам отрасли, и обзывается инновацией. В маккинзи вроде есть внутрикорпоративный банк решений которые компания уже воплотила ранее и каждый сотрудник может оттуда черпать опыт и адаптировать под свои задачи. В общем в статью добавить : специализацию менеджеров по отраслям, масштабирование опыта и продажа другим клиентаи, банк идей или сундук опыта внутри компании, презентации лучших кейсов харизматичными лидерами на внутрикорпоративных сессиях раз в месяц.

Директор по продажам, Тольятти
Святослав Иванов пишет:
Можно это реализовывать через красивые названия вроде VUCA или дизайн мышление, но в принципе это не более чем здравый смысл.

Уважаемый Святослав,

Вы правы, но только отчасти. Это более, чем здравый смысл. Так как требуется опыт проведения внедрения новации и знание результатов предыдущих внедрений на похожих объектах.

Разработчики метода идут по правильному пути, но не учитывают опыт предшественников. А зря, методы выявления потребности в схеме SPIN и техники Major Sales не являются секретом. Читайте Ленина Рэкхема, короче говоря.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Москва станет велосипедной

Тренд дня: Москва потратит 743,1 млн руб. на развитие велотранспорта.

«Яндекс.Такси» заработает в Израиле

Факт дня: «Яндекс.Такси» будет работать в Израиле под брендом Yango.

«Вкуссвилл» идет в школу

Компания дня: «Вкусвилл» ведет переговоры со школами Москвы об установке вендинговых автоматов.

«Цифра» оцифрует промышленность

Цифра дня: «Дочка» Реновы покупает разработчика промышленного софта за 2 млрд..