Как выращивать сотрудников под себя

За последние годы мы прошли большой путь от стартапа к крупной компании, которая входит в тройку лидеров онлайн-бронирования частного жилья и гостевых отелей на территории России. Это стало возможным, в том числе, благодаря созданию коллектива, который работает на общую задачу. В момент старта мы решили не обращаться за помощью к специалистам по подбору персонала, а изучить все самим. Знания об управлении и юридическую подкованность в кадровых вопросах мне дала учеба на программе MBA РАНХиГС. Но все-таки она не дала необходимого опыта, позволяющего разбираться в людях. Поэтому установки в работе с сотрудниками, которыми мы руководствовались первоначально, пришлось корректировать.

Каких людей мы берем на работу

Сначала мы решили брать в компанию только сотрудников с опытом. Но их, как оказалось, сложно было заставить работать так, как было необходимо компании, которая развивается с огромной скоростью. Поэтому в итоге мы выработали ряд четких критериев подбора сотрудников, которыми руководствуемся сегодня:

  • Возраст: от 22 лет.
  • Опыт: не требуется. Обучаем всех сотрудников сами, кроме технических специалистов.
  • Образование: высшее.
  • Ценности: должны соответствовать корпоративной культуре компании.
  • Особые требования: почти все сотрудники клиентского отдела Близнецы по знаку Зодиака, на этот момент мы также обращаем внимание.

Собеседование с кандидатами проводят несколько сотрудников компании. Если человек нам подходит, то окончательному решению о его приеме на работу предшествует стажировка.

Как мы сотрудниками руководим

Было время, когда мы не могли оставить свой бизнес и поехать спокойно в отпуск. Сейчас есть специалисты (руководители отделов и ведущие менеджеры), которые берут на себя инициативу в управлении командой и которые хотят расти вместе с компанией. Как этого добиться? Мы действует так:

  • Берем на работу только «своих» людей, разделяющих ценности компании.
  • Руководствуемся подробными и конкретными регламентами и должностными инструкциями.
  • Для многих должностей подробно расписываем задачи и мотивацию на предстоящий месяц.
  • Все задачи документально фиксируем в системе redmine.
  • Постоянно даем сотрудникам обратную связь, указываем на ошибки и достижения.
  • Проводим собрания, где участвует каждый сотрудник.
  • Ежемесячно собираемся и отдыхаем в неформальной обстановке, в высокий сезон организуем пятничную пиццу.
  • Подводим итоги, поощряем лучших и обсуждаем рабочие задачи в корпоративной электронной газете. Свое мнение в ней может высказать каждый сотрудник.

Были ошибки: мы брали на работу людей, которые нас постоянно критиковали за чрезмерно высокие темпы работы, за постоянные изменения на сайте и изменения в бизнес-процессах (скриптах, работе с возражениями клиентов). Но мы не можем подстраиваться под тех, кто пришел в компанию «строить свой домик», как любил говорить наш наставник из ФРИИ Тимур Хайруллин. Мы работаем командой.

Чего мы требуем от сотрудников

Менеджер по работе с клиентами в нашей компании проходит трехдневную стажировку, и затем за ним на шесть месяцев закрепляется наставник из старших коллег. У нас есть ведущий менеджер и старший менеджер смены: соответственно наставниками и руководителями обычно становятся они. Менеджер получает регламент по работе с возражениями, изучает его и сдает экзамен в формате звонка своему руководителю и звонка реальному клиенту.

В компании есть строгие внутренние правила. Менеджер не может ставить себя выше клиента, повышать на него голос, говорить высокомерно и дерзко, бросать трубку в момент разговора. Он обязан быть вежливым и помнить о всех запросах клиента. Если менеджер не знает, что клиенту ответить, он должен отключить звук и попросить помощи у старшего коллеги. Данную проблему или возражение менеджер обязан затем зафиксировать в файле: «Работа с возражениями».

Чего мы требуем от себя

Работа в стремительно развивающейся компании – это готовность к постоянным изменениям, открытость по отношению к предложениям других и, конечно, стрессоустойчивость. За последние пять лет мы определили для себя несколько правил, которыми руководствуются все руководители компании:

  • Не будь заложником других специалистов. Будь компетентен в каждом вопросе, чтобы не было страшно взять инициативу в свои руки и заменить коллегу.
  • Руководитель отдела не только должен заниматься операционным управлением, но и ежедневно показывать подчиненным пример в работе. В нашей компании это отражено в мотивации.
  • Постоянно, здесь и сейчас, давать подчиненным обратную связь, даже если она неприятная.
  • Следить, как сотрудник выполняет задачу на всех этапах.
  • Запрашивать у сотрудников мини-отчеты о текущей работе.
  • Чаще общаться лично с теми подчиненными, которые находятся в офисе. Иначе получается, что больше общаешься с сотрудниками, которые удаленно работают в других городах.
  • Интересоваться талантами сотрудников, большое узнавать о сферах, в которых они компетентны.
  • Больше проводить внутренних тренингов, где сотрудники могут проявить себя, увидеть свои ошибки со стороны.

Именно следование этим принципам помогало нам вырастить «свой коллектив», который лоялен к компании, живет ее интересами. Это особенно важно, когда компания преодолевает стадию стартапа и превращается в успешный большой бизнес.

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Цитата - Берем на работу только «своих» людей, разделяющих ценности компании.

Конечно, чтобы обсуждать, нужно сначала договориться что автор имеет в виду под термином ценность. Потому приведу просто известный пример из жизни компании Сони. А.Морито рассказывает - когда они поспорили с одним высшим руководителем на совещании, то тот ему сказал, что вероятно он должен теперь уволиться. На что Морита (сособственник корпорации) ответил - напротив, если бы мы с вами имели одну точку зрения - одного из нас можно было бы безболезненно уволить, потому-то мы и нужны оба, что имеем разные точки зрения на предмет обсуждения.

Партнер, Москва

Мне кажется, множество компаний в России развивалось примерно по таким же принципам. Брали на работу по знаку зодиака и по знакомству, карали неугодных и слишком самостоятельных, поощряли ненормированный день и показную преданность руководству. В результате собрали сотрудников, которых такая политика устраивает или им не с чем сравнивать или просто боятся, что не найдут работу в кризис. О чём хочет рассказать автор? О каких достижениях?

HR-директор, Москва

Максим, спасибо за комментарий, очень приятно, что прочитали мою статью. Вы немного не поняли смысл моей статьи. У нас достаточно современная компания, по знаку зодиаку и по знакомству мы не берём людей. В статье это звучит больше как насмешка, я пишу о совпадении: в клиентском отделе у нас почти все близнецы по знаку зодиака. Своих мы берём по духу людей, но и есть определенные критерии: "толстые худые, маленькие большие", - конечно тоже смеюсь. Кстати, Максим, на рынке мы онлайн-бронирования жилья с 2008 г. И закрываться не собираемся. Приведу такие к примеру факты: только в 2016 году через нас с'ездило в Крым 50 000 туристов (работаем со всей Россией) штат сотрудников 40 человек, в клиентском отделе работало 6 человек в 2016 г. Максим, спрашивайте, если интересно...

HR-директор, Москва

Владимир, спасибо огромное за комментарий. Нам нужны люди, которые будут гореть нашей идей путешествия по России и в первую очередь будут ставить интересы компании выше своих ; и как это неприскорбно звучит, но обязательно задержаться после работы ( так как поздняя поставка обновления на сайте, но наследующий день придут позже) Владимир, регулярно берём сотрудников, которые любят поспорить, максимум задерживаются в компании 6 месяцев, приносят что-то новое в процесс и мы с ними безболезненно расстаёмся.

Партнер, Москва
Оксана Шустикова пишет:
Своих мы берём по духу людей

Оксана, а что значит "своих по духу"? Как вы этот дух определяете, если не секрет? Молодые, без опыта но с "горящими глазами", готовые работать сверхурочно за небольшую зарплату и не спорить с начальством (это что я понял из статьи)? Может какие-то еще критерии? Может в вашей компании уже сформировалась корпоративная культура, сформированы миссия и ценности, разработаны программы индивидуального развития сотрудников? В чем цель работы вашей компании и как ее, на Ваш взгляд, видят сотрудники? Вы пишите о людях как о расходном материале - взяли на несколько месяцев, использовали их идеи, выбросили. Я за свою практику, особенно в последние годы в консалтинге, видел много компаний, подобных вашей (как вы ее описали) и у них всегда были проблемы с мотивацией и крайне низкой эффективностью работы.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
280 тысяч человек зарегистрировались как самозанятые в 2019 году

Подключиться к новому налоговому режиму можно в мобильном приложении «Мой налог».

Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.