Матрицу продаж на свалку истории

Сергей Пильков пишет:

Возражения: Не подходит цвет - а другого нет, надо убедить, что этот цвет как раз подходит под ваше пальто...

Вот пример, покупатель и одновременно наш сообщник, так пишет о «работе с возражениями» - «на полке они лучше смотрелись» или «мне цвет не подходит». http://www.e-xecutive.ru/forum/forum14/topic13703/messages/?FID=14&TID=13703&PAGEN_1=3

Татьяна Воронина пишет: Есть намного более интересные примеры вроде летних босоножек в стразиках, которые уговаривает тебя купить продавец, получивший от тебя предложение не мешать выбирать обувь для зимнего корпоративного мероприятия, подходящую к платью и аксессуарам, которые продавец, понятное дело, в глаза не видел, но... заставить его перестать приносить тебе это убожество иногда невозможно.

http://www.e-xecutive.ru/forum/forum14/topic13703/messages/?FID=14&TID=13703&PAGEN_1=4

Татьяна Воронина пишет: Простой пример: консультанты, продающие одежду и обувь в подавляющем большинстве ни имиджмейкерами, ни стилистами не являются... И это не секрет. Почему же их советам должны доверять? Может им всё же есть смысл объяснить, что иногда нужно говорить только о размерах? Меня действительно часто удивляют рекомендации, раздаваемые продавцами с раздуванием щёк и словечками вроде "креатиff", "дизайнерская" и т.п. Как человека, который креативом на жизнь зарабатывает... Кто ЦА этих людей? Эллочки-людоедочки? Глядя на таких продавцов, я понимаю, что перед ними неверно поставили задачу: продавать любой ценой. Часть из таких магазинов я принципиально более никогда не посещаю (перед глазами стоят толпы изуродованных неправильными рекомендациями женщин). Почему в ФРГ я слышу что вроде: "Видели ли Вы наши порции?" (в том смысле, что они большие и заказывать салат и горячее Вам не стоит), а в Москве: "Вам очень подойдёт вот это платье..." (есть объективные причины по которым именно это платье может подойти только даме, противоположного мне типа)? Может в погоне за продажами нам свойственно забывать что-то важное? Этику, например?

http://www.e-xecutive.ru/forum/forum14/topic13703/messages/?FID=14&TID=13703&PAGEN_1=10

Сергей Соболев, - Они по цвету мне не подходят. - Согласен, цвет необычный. И поэтому делают Вас стильной и уверенной в себе.

Сергей, данное возражение покупателя можно снять только одним способом (если нет желания грешить против истины). Определить, соответствует ли цвет данного товара цветотипу покупательницы (одежда, не соответствующая цветовой палитре, предпочтительной для данного типа внешности, не может сделать даму стильной и уверенной в себе только потому, что цвет необычный). А всё остальное - всего лишь желание выдать мнение за знание, что никак нельзя назвать профессиональной консультацией. У покупателя неглупого такие странноватые ответы консультанта вызывают только одно желание: повторить фразу из пушкинского "Сапожника" (Это ощущение похожее на ощущение человека, обладающего музыкальным слухом и... вынужденного ради приличия хотя бы несколько секунд слушать чьё-то фальшивое бренчание). К тому же ни одна покупательница не подумает, что говоря "стильно" Вы подразумеваете "модно" и наоборот... "Мода меняется, стиль остается навсегда". Коко Шанель. Эту фразу знают почти все дамы когда-либо интересовавшиеся модой. Вот я и пытаюсь объяснить Вам, как человеку, обучающему продавцов, что консультантам есть смысл говорить о том, что они знают и не давать советов "вселенского масштаба и вселенской глупости" (с). Вам интересно зачем? Видя таких консультантов-недоимиджмейкеров я улыбаюсь и игнорирую их со словами "спасибо, нет!", "я обязательно сообщу Вам, когда мне понадобится Ваша помощь" и пр. По одной причине: я хорошо понимаю, что они не виноваты в том, что дают неправильные советы. Их так учили... Коко Шанель принадлежит ещё одно интересное замечание о том, что если женщина к 30 годам всё ещё не красавица, значит она просто дура... Имеется ввиду, что к 30 годам у женщины было достаточно времени, чтобы узнать всё о своём цветотипе, особенностях фигуры и т.п., поэтому лесть консультантов её уже не убеждает.

Получается, что покупатель сам может подобрать нужную ему вещь, а продавец не может ему что-либо советовать поскольку не является стилистом и не может знать под какой гардероб подбирается вещь. Сергей, что Вы на это скажете? А определения я Вас прошу дать не для того, чтобы узнать знаете или нет, а по той причине, что подавляющее большинство диспутов происходит из-за немного различного понимания фраз. Например. Что есть продажа и впаривание. Затеялась большая дискуссия, а когда все дали свое определение одному и другому, то сразу все встало на свои места. Практически се пришли к согласию. По крайней мере позиция каждого стала ясна. Другой пример, Сергей Соболев считает манипуляцию приемлемой в продажах. Вроде нормально, но когда выяснилось, что Сергей Соболев под манипуляцией понимает обман. Обман или ложь – О.Фрай: Ложь — это успешная или безуспешная намеренная попытка, совершаемая без предупреждения, сформировать у другого человека убеждение, которое коммуникатор считает неверным. Я уже не мог с ним согласиться. Обман в продажах неприемлем (в моем понимании) Ну и это нормально, когда собеседник ищет точки соприкосновения понимания для конструктивного продолжения дискуссии P.S. Хотя я и не считаю это возражением. Но я всегда разделяю возражения на истинные и ложные.

Возражение - любое высказывание Клиента, которое препятствует продолжению отношений, причем возражение возникает на любом этапе переговоров.

Продать товар – это:
- дать покупателю то, чего он еще не хотел;
- дать покупателю, то, что он хотел, но гораздо в большем количестве;
- дать покупателю, то, что он хотел, но не по его цене, а по цене продавца.
И это надо сделать так, чтобы покупатель снова и снова приходил к вам.

Мне нравится следующий девиз продаж: [COLOR=red=red]Превосходить ожидания клиента и делать это радостно![/COLOR] Сергей, по вашему определению возражения я так и не понял, является ли мой пример (выделен синим) возражением и является ли работа с возражениями составной частью обслуживания?

Отвлекся от дискуссии и вспомнил. как я сам покупаю обувь...
Прихожу в магазин одной датской компании, выбираю подходящую мне лично модель, беру свой размер, меряю, оплачиваю. И вот единственное, что может испортить мне желание приобрести в этот день обувь, так это пресловутые дурацкие попытки "предвосхитить мои ожидания". Западные стандарты, стереотипы поведения продавцов (или консультантов)..ужас. Поэтому если мне уж сильно надо купить ботинки именно в этот день, я обычно сразу с порога предупреждаю "точно куплю, если будете молчать")))
Ну и какие тут "матрицы" и тренинги помогут продавцам?)) Их же на всех тренингах учат бросаться на покупателя))

Владимир Пархоменко пишет: Обман в продажах неприемлем (в моем понимании)

В моем тоже. Для себя я считаю, продажа - это помощь клиенту в решении его проблем.

Сергей Соболев пишет: Сергей, по вашему определению возражения я так и не понял, является ли мой пример (выделен синим) возражением и является ли работа с возражениями составной частью обслуживания?

Конечно, является. Только

Сергей Соболев пишет: Мне нравится следующий девиз продаж: Превосходить ожидания клиента и делать это радостно!

вот это я называю перебор. Потому что

Юрий Кокушкин пишет: И вот единственное, что может испортить мне желание приобрести в этот день обувь, так это пресловутые дурацкие попытки "предвосхитить мои ожидания"

это действительно имеет место. Моя жена, когда к ней начинают приставать продавцы просто уходит из магазина с испорченным настроением. А как следствие под разадачу попадают не только продавцы, но и я. Во всем нужна мера и такт. Боюсь, что это больше даже культура, чем продажа.

Владимир Волков хорошо написал...
Точно не помню… примерно так:
Не пытайтесь продать, лучше помогите купить

Юрий Кокушкин пишет: Их же на всех тренингах учат бросаться на покупателя

Обязательные стандарты обслуживания: - После приветствия дать возможность посетителю осмотреться - Ненавязчиво следить за сигналами готовности клиента к контакту - При наличии сигнала готовности клиента к контакту подойти к нему и начать общение с [COLOR=blue=blue]повествовательного[/COLOR] предложения, например: "На этом стеллаже представлены модели известных итальянских производителей". Юрий, где здесь навязчивость, где продавец набрасывается на клиента?

Сергей Соболев пишет: Обязательные стандарты обслуживания: - После приветствия дать возможность посетителю осмотреться - Ненавязчиво следить за сигналами готовности клиента к контакту - При наличии сигнала готовности клиента к контакту подойти к нему и начать общение с повествовательного предложения, например: "На этом стеллаже представлены модели известных итальянских производителей". Юрий, где здесь навязчивость, где продавец набрасывается на клиента?

Это нормально. При этом надо ещё правильно встать...Только это с вашим девизом не вяжется. Здесь Вы не предвосхищаете ожидания клиента, а ждете удобного момента для общения. И радость может быть также неуместна, а вдруг клиент грустный. Тогда и Вам стоит снять улыбку, т.е. подстроиться под клиента. Это и есть начало продажи.

Пять существующих стратегий поведения продавца:
1) Принуждение
2) Уступка
3) Компромисс
4) Игнорирование
5) Сотрудничество

Под какую стратегию попадает следующие определения цели продаж:
1) цель продажи - создание приверженца
2) цель продажи - максимальное удовлетворение потребностей клиента

И в чём такие цели не совпадают с формулой:
Не пытайтесь продать, лучше помогите купить?!!

Владимир Пархоменко пишет: Не пытайтесь продать, лучше помогите купить

Люди не любят, когда им продают, зато любят покупать. Так не мешайте им получать удовольствие от покупки! Как тост.

Сергей, слова "предвосхищать" и "превосходить" имеют разную смысловую нагрузку. А про подстройку под клиента Вы правильно заметили. Напомню еще раз 14 способов расположить покупателя с первых минут общения (как понравиться клиенту): 1) искренняя доброжелательная улыбка 2) контакт глазами 3) безупречный внешний вид 4) приветствие 5) открытые телодвижения 6) демонстрация уверенного поведения 7) умение слушать (активно и пассивное слушание) 8) рапорт (присоединение, подстройка под клиента) 9) комплименты 10) нахождение и подчеркивание общего 11) говорить на языке потребностей клиента (то, что он хочет услышать) 12) принимать мнение и точку зрения клиента 13) приятная грамотная речь, тембр и интонация 14) правильное расположение в пространстве

Сергей Пильков пишет: Люди не любят, когда им продают, зато любят покупать. Так не мешайте им получать удовольствие от покупки!

А как с таким правилом: [COLOR=red=red]Доставьте человеку удовольствие и он обязательно купит.[/COLOR]

Ну вот мы с Вами и разобрались, что учиться надо и тренинги полезны, если их проводит тренер-практик.

Сергей Соболев пишет: Доставьте человеку удовольствие и он обязательно купит.

В обувном магазине?! О каком удовольствии идет речь? Вот в Таиланде я видел разуваются и ноги в аквариум с рыбками и те грызут их. Дух захватывает. Вы об этом или об чем?