Как отработать переговорные навыки на примере продажи помидоров

Ловили ли вы себя на том, что в переговорах используете одни и те же техники? Один мой друг сказал: хочешь «встряхнуться» — попродавай помидоры на рынке!

Суть отработки заключается в том, чтобы в этой, казалось бы, простой ситуации, максимально применять структурированные навыки, которые мы используем в сложных переговорах В2В.

В чем особенность продажи помидоров:

  • У покупателя есть выбор.
  • Его статус выше нашего — покупатель всегда прав.

Все это создает дополнительные трудности и заставляет переговорщика импровизировать.

Столкнувшись с тем, что давно не проводил переговоры с незнакомыми людьми (т.е. людьми, у которых нет информации ни обо мне, ни о компании, которую я представляю), я решил последовать совету и продать помидоры. Являясь «амбициозным» переговорщиком, я решил выполнить глобальную задачу: найти для своих знакомых, у которых презентабельная «точка» на рынке, постоянного солидного покупателя.

Задачу усложнили тем, что надо сделать постоянным не покупателя, который и так периодически делает у них покупки, а «первого попавшегося» солидного покупателя.

Цель: сделать так, чтобы покупатель покупал минимум на 10 тыс. руб. в месяц или делал разовые закупки от 1,5 тыс. руб.

Инструменты: своим VIP-клиентам владелец точки предоставляет скидки до 10%. При этом гарантирует, что это лучшая цена на рынке, по звонку резервирует товар, доносит тяжелые покупки до машины. Я могу использовать в переговорах все эти инструменты для привлечения постоянных клиентов.

Первая проблема при переговорах на рынке: преодолеть барьеры, которые мешают общению и начать диалог не о товаре и его цене, а на отвлеченные темы. В нашем случае: о постоянных покупках.

Есть три барьера для общения:

  • Не интересно. Оппонент не видит выгоды.
  • Нет времени. Выгода не стоит того времени, которое надо потратить на ее получение.
  • Нет доверия. Не верит, что это человек или фирма могут быть полезны и не обманут.

Для преодоления барьеров я выбрал роль директора фирмы-поставщика. Стоял в стороне и наблюдал за процессом выбора и покупки, что, несомненно, должно было повысить мой «визуально воспринимаемый» статус в глазах покупателя.

Итак, к прилавку подошел прилично одетый человек и задумался над покупкой. Продавец сделал вид, что что-то сообщил мне, и я начал диалог:

Представление, которое позволит начать диалог:

Добрый день, меня зовут Сергей. Я директор фирмы, которая поставляет и продает через свои торговые точки овощи и фрукты. Сейчас мы формируем пул постоянных клиентов, которым предоставим особые условия, своего рода дисконтная программа для рынка. Она включает скидки и дополнительный сервис. Продавец сообщил мне, что вы часто покупаете свежие овощи и фрукты. Хотите стать участником нашей программы?

Цель фразы: Преодолеть барьеры, вызвать интерес, при этом не «испугав» и начать диалог об условиях участия в программе и возможных выгодах.

Ответ оппонента:

Оригинально… И что же включает в себя ваша программа? Надеюсь, не только скидки?

Конечно, в этот момент хочется начать перечисление условий и бонусов, завалив покупателя подарками, чтобы он не смог отказаться. Напомню, в нашем арсенале есть четыре выгоды: скидка, гарантия цены, сбор заказов, помощь в погрузке в автомобиль.

Частая ошибка продавцов: выдать все выгоды сразу в надежде на быстрое согласие. Но ошибка такой тактики в том, что при отказе уже не остается того, что можно отдать и тем самым добиться согласия.

Мы не допустим этой ошибки и проведем переговоры структурированно. С первой своей фразы мы должны озвучить, что мы хотим от оппонента, и, обозначив некоторые «обязательные правила игры», получить преференции, исключив какой-либо из важных вопросов из поля обсуждения.

Программа хорошая, и я сейчас подробно все расскажу, но на первом этапе мы планируем включать в нее только тех, кто закупает на 10  тысяч рублей в месяц при разовой покупке не менее 1500 рублей. Готовы участвовать на таких условиях?

Мы более комфортно переформулировали цель, убрав из нее слово «эксклюзив» и заменив его достаточно высоким объемом. Кроме того, мы исключаем сумму закупки из будущего поля обсуждения.

Покупатель: Да, я думаю, я покупаю на такую сумму.

Потенциальное согласие получено. В переговорах В2В это момент, когда продавцу назначают встречу. Теперь необходимо убедить покупателя принять наше предложение покупать в месяц не менее, чем на 10 тысяч, предоставив ему выгоды. Как и в сложных переговорах, выгода должна быть:

  • привлекательна
  • доказана
  • достижима
  • безопасна
  • не иметь очевидных более привлекательных альтернатив

В переговорах с незаинтересованным оппонентом необходимо начинать с самой весомой выгоды. В нашем случае это деньги. Используем цепочку: скидка — лучшая цена — гарантируем компенсацию — скидка уже сейчас.

Продавец: Если вы подтверждаете свое участие в программе, мы предоставим вам скидку 10% на весь ассортимент. При этом мы гарантируем, что это будет лучшая цена на рынке.

Покупатель: Все обещают лучшие цены. Наверно, уже заложили скидку в цену?

Это уточнение. Очень часто переговорщики принимают уточнение за возражение и начинают отрабатывать его, вместо того, чтобы просто ответить на вопрос. Покупателю в целом понравилось предложение, но он сомневается в выгоде. Необходимо предоставить доказательства выгоды. Как мы знаем, есть два лучших варианта доказательств: совместный опыт или взятые на себя обязательства.

У нас есть отличная поддержка, основанная на совместном опыте: «Но вы же покупали у нас даже без скидки и, видимо, считали эти цены выгодными. А уж со скидкой…!!!», но, я считаю, этот довод универсален и его можно оставить на «потом». Вторая поддержка: «Мы вернем разницу, если найдете цены ниже». Так как наш аргумент в принципе заинтересовал оппонента, можно попытаться завершить сделку уже этой фразой.

Продавец: Мы регулярно мониторим рынок и гарантируем, что цены будут лучшими. Найдете ниже-компенсируем разницу в цене. Вот, допустим, такие помидоры на рынке в среднем по 350 рублей. У нас 330, а с вашей скидкой будет 300. 50 рублей экономии с одного килограмма.

Мы выводим оппонента на сделку. В то же время мы провоцируем его задать вопрос, который позволит нам выдать следующую поддержку «Мы предоставим скидку уже сегодня».

Покупатель: Да, 50 рублей если выберу объем. Это будет только через месяц…

Продавец: Если вы подтверждаете свое участие в программе, мы готовы предоставить скидку уже с первого месяца, включая эту покупку.

Покупатель: Я хочу еще походить, посмотреть цены, подумать…

Это отговорка. Наш аргумент про лучшие цены не убедили покупателя и он хочет формально прекратить переговоры.

Нам необходимо вернуть его к обсуждению, предоставив дополнительную ценность. В запасе у нас остались набор заказов и доставка до машины. Сделаем упор на сборку заказа.

Продавец: Я еще не рассказал о второй части нашего сервиса для покупателей. Если вы дорожите временем и не хотите переплачивать за парковку, можете сделать заказ и проконсультироваться у продавца по телефону, а после этого просто забрать заказ, потратив минимум времени.

Покупатель: И что вы там наберете?

Услуга опять понравилась, но есть сомнения в том, что мы наберем хорошие помидоры. Надо завершать сделку.

Продавец: Ваш телефон будет занесен в базу с особой пометкой, и, как участник программы, вы получите только лучшие товары. Кстати, этой услугой пользуется много наших «статусных» клиентов… Хотите протестировать? Скажите, что вам необходимо, и пока вы пойдете за мясом, мы все наберем.

Покупатель: Хорошо, так и сделаем! На сколько надо набрать для скидки, на 1,5 тысячи?

Согласие получено. Можно остановиться! Но у нас есть еще один клубный бонус — доставка товара до машины.

И теперь мы можем решить:

  • или мы отдаем эту услугу безвозмездно
  • или мы «умалчиваем» о ней
  • или создаем «премиум пакет».

Продавец: А в случае, если разовая закупка будет на сумму более 2 тысяч рублей, мой помощник донесет товар до машины.

Какие техники мы отработали:

  • работа с позицией в переговорах
  • преодоление барьеров
  • обозначение правил (перескакивание вопросов)
  • поиск выгод
  • аргументация
  • диагностика ответов оппонента
  • убеждение.

Но рассмотренный пример хотя и относится к сделке, которая направлена на долгосрочное сотрудничество, но не предусматривает «многополярного» торга и сложной подготовки. Сложные переговоры В2В о долгосрочном сотрудничестве требуют большей структуризации.

Читайте также:

Комментарии
Экономист, Москва
Михаил Лурье пишет:
Роман Крячко пишет:
Зачем 10 с каждого? СРМ завели? как учитывать кто не выполнил план? У него там битрикс 24 с распознаванием лиц?

Как учитывать покупки это не самая большая проблема. Меня другой аспект заинтересовал, человек уехал в отпуск, значит в этот месяц не покупал ничего, какие из этого будут последствия? Или он должен график своих отпусков или коммандировок согласовывать с продавцом?

А если он на какую-нибудь самоизоляцию попадет, тогда как?

Это как раз не проблема для фирмы Prilavok Limited. Номер телефона покупателя у них есть. Раз в день будут отслеживать локацию по GPS. Для этих целей достаточно закачать специальное приложение на телефон.  

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Константин Комшуков пишет:
Это как раз не проблема для фирмы Prilavok Limited. Номер телефона покупателя у них есть. Раз в день будут отслеживать локацию по GPS. Для этих целей достаточно закачать специальное приложение на телефон.  

Продавец помидоров будет отслеживать мою геолокацию?! А еще что он будет отслеживать и кому передавать?
Директор по рекламе, Москва

покупатели с недостатком информации о помидорах, если разобраться в качестве то окажется, что помидоры приезжающие с востока часто выращиваются с гербицидами на маслянной основе, которые не отмоешь так просто с кожицы, более экологичные из теплиц, где не сыпят лопатой удобрения на грядки чтобы ты потом встретился с таким особым помидором, но вкус из теплиц разрушается условиями хранения в торговых сетях - низкая температура убивает вкус помидора а в торговых сетях стандарт хранения - холодильник. Выход покупать помидоры для жарки в магазинчике при теплицах а для салата и вкуса среднеплодный коктейльный сорт там же. 

Экономист, Москва
Михаил Лурье пишет:
Константин Комшуков пишет:
Это как раз не проблема для фирмы Prilavok Limited. Номер телефона покупателя у них есть. Раз в день будут отслеживать локацию по GPS. Для этих целей достаточно закачать специальное приложение на телефон.  

 

Продавец помидоров будет отслеживать мою геолокацию?! А еще что он будет отслеживать и кому передавать?

Ну, Вы же хотите скидку? Причем, надо полагать, совсем не в Яузу. 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Константин Комшуков пишет:
Ну, Вы же хотите скидку? Причем, надо полагать, совсем не в Яузу. 

В первую очередь я хочу сохранность своих персональных данных, разменивать которых на помидорную скидку не собираюсь.
Директор по производству, Украина

А интересен был бы комментарий Эрдогана. Он-то в продаже помидоров тоже знает толк.

Researcher, Беларусь

      Спасибо Автору!

      Приятный пример. В его подтверждение и развитие захотел поделиться собственым опытом. Причём дело касалось имено помидоров! 

       На заре 90-ых подрядились мы с приятелем возить в столицу овощи. Закупали их у населения и развозили по крупным овощным магазинам. Понимая, что с нашим опытом по "усушке, утруске и прочему", нам никак не сравниться с товароведами, а товар должен уйти, как можно ближе к среднерасчётной цене, то мы решили уйти от класиеской схемы "победитель получает всё".                             Мы применили, то, что сейчас всем очевидно, и Автор это вынес в завязку сюжета, а в те "времена возможностей" только начиналось, а именно, что "у покупателя есть выбор".                                                                                                        Покупателям было предложено выбирать.  Каждый последующий "выбирал лучшее"!                                                                                                                                  Количество остатков, типа "несорт", уменьшилось до пренебрежительно малой величины, что мы эти  "пару ящиков" под вечер отвозили в качестве "шефской помощи" обитателям вивария местного мединститута....           

      Автору, ещё раз, благодарность и признательность за хорошо структурированный материал с понятным (и приятным) примером!

Генеральный директор, Москва
Валентина Путилина пишет:

Услуга - помогать складывать продукты в пакеты на кассе очень сомнительна. Такого кассир наскладывает, что на выходе покупателя могут поймать с товаром, который в чеке не пробит и обвинить в воровстве. Знаем - плавали! Уж лучше сам, все сам сам! И следить внимательно не подложил ли кассир "из под полы"  в ваши покупки товар, который вы не выбирали и который не пробит в чеке! 

Подобная практика была внедрена еще в 2005 году в челябинском супермаркете "Теорема". Но там в пакеты складывали покупке не КАССИРЫ, а специальные люди.

Не помню, чтобы это у кого-то вызывало отторжение )))

Генеральный директор, Москва
Алексей Маркин пишет:
Юрий Кильдеев пишет:

Интересно, кто покупает помидоры мешками и не может донести до машин?:)

 

На фудсити покупают ящиками овощи и фрукты. И там правда стоит вопрос доставки. Или сам не тележке, или продавец может помочь.

сам был несколько раз и брали оптом на несколько человек. А магазины у дома там регулярно берут большими объёмами.

тут кейс про рынок, где часто берут сразу и много. 

Но если берут сразу и много, но не для себя, а для перепродажи - то это уже B2B, а нам автор пытается показать, что это якобы работает для B2C

1 2 4
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Крупнейший в мире оператор наружной рекламы ушел из России

У крупнейшего игрока на российском рынке больше нет иностранных собственников.

Названы отрасли, в которых сотрудники ищут работу более полугода

Представителям каких профобластей сложнее всего искать работу?

Бывшая жена основателя Amazon стала самой богатой женщиной в США

Forbes оценил состояние Маккензи Безос в 62,3 миллиарда долларов.

Минтруд поддержал идею компенсировать затраты граждан на удаленную работу

Пункты о компенсации можно будет включить в трудовой договор о дистанционной работе и локальные нормативные акты.