Как усыпить бдительность цербера-секретаря

Эта статья главным образом для тех, кто только открывает чудесный мир продаж. Для людей с большим опытом новой информации будет немного, но все же она может быть полезна и для старожилов этой профессии.

Во многих книгах и кейсах секретаря показывают, как всеми известного древнегреческого Цербера. И раз уж такого мнения придерживаются многие продаваны и их менеджеры, то давайте попробуем разобрать, почему этот Цербер многих не пропускает?

«Цербер в греческой мифологии – порождение Тифона и Ехидны, трехголовый пес, у которого из пастей течет ядовитая смесь, – сказано в «Википедии» – Цербер охранял выход из царства мертвых Аида, не позволяя умершим возвращаться в мир живых. Однако это удивительное по силе существо было побеждено Гераклом в одном из его подвигов» (Википедия).

То есть у мифического Цербера было свое руководство – строгий владыка царства мертвых Аид. И, действительно, у него есть некие сходства с работой секретаря. Разница в том, что секретарь не пропускает, а Цербер не выпускает. Но оба персонажа действуют по четким правилам. И если привратник из приемной в ответ на ваш звонок просто бросит телефонную трубку, то наш древнегреческий друг отреагирует немного жестче, откусив вам голову. Правила простые, и в большинстве случаев их можно свести к фразе: «Не делай того, что тебя погубит».

Давайте разбираться, что же губит нас и наших продажников? Уверен, вы слышали, что, зная имя ЛПР, пройти к нему довольно просто. Но если разобраться, важны не только имя, но и слова, которые мы говорим. Давайте представим стереотипный диалог между секретарем, которого он пытается обойти.

П.: Добрый день! Компания «Рога и Копыта», меня зовут Андрей, соедините меня директором!
С.: Кто вы? По какому вопросу?
П.: У нас есть выгодные предложения для вашей компании, соедините меня.
С.: Все предложения на почту.

После этого продаван будет всеми правдами и не правдами пытаться пройти дальше, но его не пропустят. Вы скажите, что пример слишком стереотипен, и я с вами соглашусь. Уверен, по таким примерам писались книги, которые по возрасту мои ровесники. Те способы выхода на ЛПР, о которых в них сказано, уже успели состариться. Те фразы, с которыми они рекомендуют обращаться к секретарям, последние ежедневно слышат ежедневно от десятков менеджеров и щелкают их, как орехи.

Итак, почему нас останавливают наши милые привратники? Всю свою сознательную и несознательную жизнь человек учится. Он учится ходить, есть, говорить и вести себя так, как этого требует ситуация. Сталкиваясь с негативным опытом, человек анализирует его и старается сделать так, чтобы этот опыт не повторился. Это описание хорошо олицетворяет фраза, которая уже стала крылатой: «Правила безопасности пишут кровью». И наши «вечные враги» тоже учатся. Шутки ради можно даже сказать, что они эволюционировали сегодня до версии «Секретарь 2.0», а то и выше.

Моя старая знакомая занимает должность секретаря в одной известной компании и не понаслышке знает обо всех «волшебных» техниках продаж. На мой вопрос: «Почему ты не пропускаешь моих коллег?» – она, с недовольно-вопросительным лицом сказала: «Так это продажники». Уверен, многие из вас знают отношение в нашей стране к менеджерам по продажам. У молодых это работа на время, а для более старшего поколения это словосочетание вызывает воспоминания об общении с нечистыми на руку людьми. Это могли быть коммивояжеры или какие-нибудь, извините, барыги, втюхивавшие чудо-телефон. Побывав в такой ситуации, люди сделали соответствующие выводы и подогнали всех под одну гребенку.

А у секретарей негативное отношение к продавцам еще ярче, ведь им приходиться общаться с ними ежедневно. И, конечно же, они не идут навстречу, когда им звонит незнакомый человек и начинает запугивать: «А вы готовы взять на себя ответственность за крах вашей компании? Вы не имеете права принимать такие решения!» И поскольку подобные техники используются на протяжении последних пятнадцати, а, может, и более лет, ассоциация «Продажник = Пплохо» возникает вполне закономерно. Слыша про выгодное предложение, уникальные условия и т. д., секретарь идентифицирует собеседника как продавца, автоматически задействует шаблон поведения в таких ситуациях и посылает его куда подальше.

Поэтому для увеличения шансов выхода на ЛПР, общаясь с секретарем, нужно следовать правилу «Не делай того, что тебя погубит» и исключить слова-идентификаторы, которые включают вышеописанный шаблон поведения. Как это сделать?

Во-первых, нам играет на руку то, что нас не видят, а только слышат. С одной стороны, плохо, что, общаясь по телефону, мы не можем следить за мимикой секретаря, отражающей его настроение. Но, как говорил Ричард Брэнсон, «Любой минус можно обратить в плюс». И именно то, что мы невидимы для собеседника является нашим огромным плюсом. Мы можем представиться кем угодно, например, монтажником, который боится задеть сетевое оборудование чужой компании и которому надо переговорить с системным администратором, дабы не ошибиться. В любой сфере есть профессии не связанные с продажами, что позволяет нам принимать любой образ. И тогда мы сможем вызвать в голове у человека нужные ассоциации, чтобы задействовать нужный шаблон поведения.

А второй вариант действий вытекает и первого. Если события развиваются по знакомому сценарию, человек знает, как себя вести. Но попадаю в новую для себя ситуацию, он впадает в легкий секундный ступор. Ему нужно время, чтобы понять, как действовать дальше. И эту особенность мы тоже можем использовать, применяя в разговоре сложные термины, используя шутки, флирт или просто, мило общаясь и создавая у собеседника хорошее настроение. Не знаю, как вам, а мне ближе этот второй вариант. Вот несколько фраз, которые я сам использую.

  • Капитан корабля на месте? (Имеется в виду директор).
  • Доброй / Наидобрейшей вам пятницы!
  • Ой, а вы еще работаете? Какой человек заставил вас работать в такое позднее время!? Дайте мне его, я с ним серьезно поговорю! (Вечерний звонок).
  • Подскажите, а кто у вас над компьютерами колдует? (Если нужен сисадмин).
  • День добрый, с праздником! (На вопрос: «Каким?» – отвечаю: «Как каким!? С понедельником \ вторником \ средой!»).
  • С наступающей пятницей вас! (Ну и что, что сегодня вторник. Она ведь скоро!).

Главное, что я для себя понял: «Цербер» отнюдь не такой страшный персонаж. Секретарь – это та должность, которую нужно уважать, это тот человек, с которым нужно считаться, но уж никак не запугивать. Относясь к секретарям неуважительно, сейлз-менеджер портит сделку не только себе, но и всем нам коллегам, оставляя за собой жирный след: «Продажник = Плохо».

Executive.ru открыл канал в мессенджере Telegram. Хотите быть в курсе самых главных событий российского менеджмента? Присоединяйтесь!
Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

С точки зрения концепции - как впарить продукт - все верно.

Правда цитата - Уверен, по таким примерам писались книги, которые по возрасту мои ровесники. вполне подходит и под предложенные идеи автора

Если же пойти новым путем, то он будет выглядеть, на мой взгляд, так:

Существующие церберы – ничем не лучше впаривателей, которые пытаются их преодолеть.

Современный секретарь должен обладать достаточными знаниями и интеллектом, чтобы не упустить продавца таких продуктов, что помогут решить насущные проблемы покупателя, где «цербер» работает. И виноваты во всем, разумеется, те гендиры, кто не нарадуется на своих церберов.

Консультант, Самара

Полностью согласен со статьей! Предложение по скрипту сразу вызывает у секретаря негатив и автоматом посылает ваше предложение на почту бездна@вникуда.ру

Супервайзер, Орел
Владимир Токарев пишет:
Существующие церберы – ничем не лучше впаривателей, которые пытаются их преодолеть.

Согласен. Почему-то забыл о таких секретарях, которые в принципе, кроме слова "нет" ничего не знают. На мой взгляд, подобного рода привратников стоит самим сливать и звонить следующему клиенту.
Все таки качество в продажах стоит рядом с количеством. И пока мы тратим время, где-то на "Камчатке" сидит человек, который ждет нашего звонка.

Руководитель, Санкт-Петербург

Неплохо, но одно очень существенное "но". Секретарь не соединяет с руководителем, не потому что, плохо относится к "продажникам", а потому что ценит время своего начальника. Коммерческими предложениями занимаются специально обученные люди, которые могут оценить/не оценить предложение. Чтобы руководитель принял решение, ему надо предоставить всю аналитику, а это не первый звонок с предложением.

Генеральный директор, Москва

Уважаемые коллеги, а Вы не пробовали взглянуть на эту ситуацию немного под другим углом?

Думаю сегодня, у всех вас, на любом вашем компьютере стоит некий антивирус.

И это всеми воспринимается, как само собой разумеющееся.

Секретарь в бизнес структуре компании, частично исполняет роль антивируса, а все эти "продажники" в какой-то мере являются "вирусами" и "червями".

И эта статья, очень напоминает статьи о компьютерных "вирусах", о том, как эти "вирусы" маскируются и всеми правдами и неправдами пытаются остаться незамеченными антивирусами и проникнуть на ваши компьютеры.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

Фигня про "наидобрейшей Вам пятницы" это шаманство, вера в то, что бабайка существует и исполнение его заклинаний разрешит ситуацию. Эмоциональный контакт тяжело отстроить по телефону, это не личная встреча, 20-летняя девочка может повестись, но опытную тетку этими ужимками не проведешь. Реально помогает предварительный сбор информации про клиента и попытка вписать себя в бизнес процесс. Когда есть контекст Вы не чужой, вы уже или часть геморроя или ..... часть огромного геморроя. В этом случае секретарю ясно что проблема серьезная и решить она её не сможет, а если проигнорирует звонок получит по шапке-вот и переключает на ЛПР. В общем надо вначале красиво продать проблему секретарю, а потом получите доступ к телу. "Девушка Ваши ребята-м..даки на объекте накосячили (предварительно узнать адрес объекта), нашу линию телефонную порвали, дайте старшего, они говорят какой-то Петров, буду с ним разбираться." Даже если переключат не на того Петрова у него можно выяснить кто Вам нужен, или попросить переключить или спросить внутренний номер ЛПР, обычно бывает достаточно ФИО ЛПРа. Вообще продавать это творчество. Иногда смотрю на сейлзов-обнять и плакать, нету драйва, нет харизмы, да и технологии нет. Тут на днях девушка из Альфа банка звонила, я прям чуть не расплакался от умиления когда она мне ложный выбор предложила - какая молодец, но не купил продукт, ибо она этап выявления потребностей не прошла, и с возражениями слабенько поработала. Да уж, иногда скучаю - драйвовое время было.

Генеральный директор, Москва
Святослав Иванов пишет:
В общем надо вначале красиво продать проблему секретарю, а потом получите доступ к телу. "Девушка Ваши ребята-м..даки на объекте накосячили (предварительно узнать адрес объекта), нашу линию телефонную порвали, дайте старшего, они говорят какой-то Петров, буду с ним разбираться." Даже если переключат не на того Петрова у него можно выяснить кто Вам нужен, или попросить переключить или спросить внутренний номер ЛПР, обычно бывает достаточно ФИО ЛПРа. Вообще продавать это творчество. далее…

Извините Святослав, но Вы будучи Генеральным директором, не пытались себя поставить на место того Петрова? Видимо нет.

На какую ответную реакцию директора на другом конце провода Вы рассчитываете?

Разовьем Ваш же пример.

Секретарша докладывает директору: Звонит какой-то человек с претензией на работу наших ребят на таком-то объекте.

Слова о косяке его сотрудников, да еще и с конкретной претензией, как правило вызывает у директора негативные эмоции.

Предположим, что директор сам взял трубку и вдруг слышит Ваш бодрый голос предлагающий купить у Вас по дешевке супер-вупер рубероид.

Могу ошибаться, но большинство директоров, не простит Вам этого розыгрыша и пошлет Вас подальше.

Менеджер, Калининград

По моему субьективному опыту, не соединяют по следующим причинам:

1)Неадекват и самодеятельность, комплекс секретарей, от разовой до постоянной - самое обидное но и самое редкое. Иногда решается просто перезвоном в другой день. (блин, один раз с главным энергетиком не соединили - это самое простое, что может быть! хотя за минуту до этого с другим спецом эта же дура связала. Но я в другой день перезвонить - и нормально прошел)
2)Политика компании - тут уже приходится врать и выкручиваться, это будет актуально
3)Прямое указание от ЛПР не соединять по такой-то услуге или с тем-то лицом - вот как раз тут обман не сработает, так как все равно пошлют в большинстве случаев.
4)Человек не понимает, что вы от него хотите, в трансе, и самое простое решение для него не разбираться, а предложить отправить на почту - решается более четкими просьбами или вопросами (а кто отвечает за то-то, есть у вас такой-то отдел), и вдруг - соединяют.
5)Человек реально технически не может соединить - хотя...гониво, скорее 2 или даже 1.



Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Цифры и факты
iPhone vs Samsung: кто больше?

Связь дня: Владельцы последних моделей iPhone тратят на связь в 1,5 раза больше, чем пользователи Samsung.

Промсвязьбанк займется оборонкой

Факт дня: Промсвязьбанк станет опорным банком для исполнения гособоронзаказа.

«Ростех» инвестирует в стартапы 1 млрд

Факт дня: «Ростех» завершает создание венчурного фонда для IT стартапов.

Госдума утвердила обязательную «звездность»

Факт дня: Госдума приняла в окончательном чтении законопроект о классификации объектов гостиниц по уровню сервиса.