Многие начинающие, да и поработавшие уже менеджеры по продажам сталкиваются в телефонных или личных переговорах со страхом отказа. Что это такое, спросит кто-либо из читателей? Все очень просто – менеджер боится, говоря простым языком, что клиент может ему сказать примерно следующее: «Ах, так, ну, тогда мне не надо вашего товара, до свидания!!!» Боится испортить отношения с клиентом, боится настоять на своем, боится торговаться с клиентом, боится преодолевать «блокера» и выходить на лицо, принимающее решение, чувствует себя зажато при переговорах с клиентом и так далее.
Как правило, это приводит к большим уступкам и скидкам со стороны менеджера, а также к заключению менее выгодного контракта, чем было возможно, и, конечно, к колоссальным потерям времени на обходные пути и общение с «блокерами» и иже с ними вместо прямого разговора с лицами, принимающими решения.
Как бизнес-тренер я наблюдал этот страх у 30-40% менеджеров компаний, где мы проводили тренинги. Это действительно серьезная проблема для компании, если вы хотите иметь высокие показатели эффективности работы отдела продаж, включая маржинальную прибыль. Иногда бывает, что менеджер достигает действительно неплохих показателей продаж, но, тем не менее, этот страх сидит в нем и в какой-то момент, вырвавшись наружу, провоцирует неоправданные уступки клиенту и работу вхолостую. Многие руководители отделов продаж напрямую говорят о том, что среди менеджеров в их компании присутствует синдром «лапки кверху», когда клиент начинает настаивать на каких-либо дополнительных скидках или просит невыгодные условия поставки. В одной компании мне сказали, что среди их сотрудников даже есть номинация «Мисс (мистер) скидка», которой они «награждают» наиболее «успешного» в этом вопросе менеджера.
Помимо уступок и скидок, этот страх приводит еще и к большому объему работы вхолостую. Как говорится в русской поговорке, «от дурной головы ногам покоя нет». Там, где надо было, преодолев «блокера», переговорить с лицом, принимающим решение, или там, где надо было больше настоять на своем, проявить настойчивость, менеджер ограничивается переговорами и слабыми договоренностями с незначительными лицами клиента, в редких случаях даже с секретарем, боясь, что если он попытается сделать что-либо большее, это может привести к отказу клиента. Я совершенно не шучу – это действительно так и есть.
И самое в этом всем удивительное – что подавляющее большинство тренингов, которые проводятся на просторах России, не дает никакого решения этой проблемы менеджера. Ни в одной книге, ни в одной статье нет действительно простого механизма. Поэтому, уважаемый читатель, привожу свою методику избавления от этого вида страха. Методика опробована на моих многочисленных тренингах и хорошо себя зарекомендовала. Буду признателен за отзывы о ее применении вами.
Для преодоления этого страха необходимо сделать две простых вещи:
1. Ставить цели звонка или встречи, которые зависят только от вас и ни от кого больше. Если вы ставите целью продать – то, безусловно, это провоцирует подобный страх. Как говорил Станиславский, «это – сверхзадача». Ведь достижение этой цели заведомо зависит не только от вас – и потому целью как таковой не является. Верная постановка цели – сделать все, максимально зависящее от вас, для того чтобы продажа состоялась, и сделать это правильно. Хорошо вступить в контакт, хорошо выяснить потребности клиента, презентовать товар, обработать возражения и так далее. Как сказал один из известных спортивных тренеров, «победа – ничто, а вот подготовка к победе – все»! Так же и с целью в продажах.
2. Потренироваться преодолевать этот страх «на кошках». Для этого выберите несколько клиентов по какому-либо товару, который ваша фирма не поставляет, например, канцелярии или бумаге, позвоните им и скажите: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я тренируюсь преодолевать страх отказа клиента. Откажите мне сейчас как можно жестче, чтобы я хорошенько потренировался!» На другом конце трубки вы услышите в большинстве случаев недоумение, в некоторых вам действительно откажут. Проделайте это упражнений раз двадцать-тридцать, пока не почувствуете, что при отказе вы совершенно не испытываете негативной эмоции. Вот и все.
Эта простая методика помогла уже не одной сотне менеджеров, которые преодолели свой страх на моих тренингах, поэтому пользуйтесь проверенным методом, тренируйтесь – это залог вашего совершенствования и развития.
Фото: Freeimages.com
Убивать в себе страхи также глупо, как игнорировать их или ругать себя за то, что они есть.
Позитивная сторона страха - чувствительность к изменениям, стремление найти другой более безопасный путь, осторожность.
Продавцы, которые говорят, что ничего не боятся - либо привирают, либо храбрятся, либо совсем не эффективны - потому что нечувтсвительны. Лучше от таких держаться подальше:)))))))))
Средство от страха - хорошо подготовиться (существует масса приемов, которые надо просто изучить и адаптировать к своей ситуации), а еще лучше проанализировать бизнес ситуацию клиента - часто ему либо не нужен товар, либо нужен, но он этого не может понять - ему нужны аргументы с рассчетами, как увеличится его прибыль (если рынок В2В)
Для руководителей - надо хвалить продавца не меньше трех раз в день, и шпынять аз в неделю. Тогда и безопасность будет (нарушение безопасности - самая главная причина страха) и стимл развиваться. Только критеи должны быть четкие. А то сами руководители часто не могут привести аргумен, с какой стати клиент должен покупать их оборудование.
Да и руководители часто боятся клиентов еще больше, чем своих продавцов.
Бояться надо - это полезно и стимулирует на изменения!:)