Преодоление страха отказа

Многие начинающие, да и поработавшие уже менеджеры по продажам сталкиваются в телефонных или личных переговорах со страхом отказа. Что это такое, спросит кто-либо из читателей? Все очень просто – менеджер боится, говоря простым языком, что клиент может ему сказать примерно следующее: «Ах, так, ну, тогда мне не надо вашего товара, до свидания!!!» Боится испортить отношения с клиентом, боится настоять на своем, боится торговаться с клиентом, боится преодолевать «блокера» и выходить на лицо, принимающее решение, чувствует себя зажато при переговорах с клиентом и так далее.

Как правило, это приводит к большим уступкам и скидкам со стороны менеджера, а также к заключению менее выгодного контракта, чем было возможно, и, конечно, к колоссальным потерям времени на обходные пути и общение с «блокерами» и иже с ними вместо прямого разговора с лицами, принимающими решения.

Как бизнес-тренер я наблюдал этот страх у 30-40% менеджеров компаний, где мы проводили тренинги. Это действительно серьезная проблема для компании, если вы хотите иметь высокие показатели эффективности работы отдела продаж, включая маржинальную прибыль. Иногда бывает, что менеджер достигает действительно неплохих показателей продаж, но, тем не менее, этот страх сидит в нем и в какой-то момент, вырвавшись наружу, провоцирует неоправданные уступки клиенту и работу вхолостую. Многие руководители отделов продаж напрямую говорят о том, что среди менеджеров в их компании присутствует синдром «лапки кверху», когда клиент начинает настаивать на каких-либо дополнительных скидках или просит невыгодные условия поставки. В одной компании мне сказали, что среди их сотрудников даже есть номинация «Мисс (мистер) скидка», которой они «награждают» наиболее «успешного» в этом вопросе менеджера.

Помимо уступок и скидок, этот страх приводит еще и к большому объему работы вхолостую. Как говорится в русской поговорке, «от дурной головы ногам покоя нет». Там, где надо было, преодолев «блокера», переговорить с лицом, принимающим решение, или там, где надо было больше настоять на своем, проявить настойчивость, менеджер ограничивается переговорами и слабыми договоренностями с незначительными лицами клиента, в редких случаях даже с секретарем, боясь, что если он попытается сделать что-либо большее, это может привести к отказу клиента. Я совершенно не шучу – это действительно так и есть.

И самое в этом всем удивительное – что подавляющее большинство тренингов, которые проводятся на просторах России, не дает никакого решения этой проблемы менеджера. Ни в одной книге, ни в одной статье нет действительно простого механизма. Поэтому, уважаемый читатель, привожу свою методику избавления от этого вида страха. Методика опробована на моих многочисленных тренингах и хорошо себя зарекомендовала. Буду признателен за отзывы о ее применении вами.

Для преодоления этого страха необходимо сделать две простых вещи:

1. Ставить цели звонка или встречи, которые зависят только от вас и ни от кого больше. Если вы ставите целью продать – то, безусловно, это провоцирует подобный страх. Как говорил Станиславский, «это – сверхзадача». Ведь достижение этой цели заведомо зависит не только от вас – и потому целью как таковой не является. Верная постановка цели – сделать все, максимально зависящее от вас, для того чтобы продажа состоялась, и сделать это правильно. Хорошо вступить в контакт, хорошо выяснить потребности клиента, презентовать товар, обработать возражения и так далее. Как сказал один из известных спортивных тренеров, «победа – ничто, а вот подготовка к победе – все»! Так же и с целью в продажах.

2. Потренироваться преодолевать этот страх «на кошках». Для этого выберите несколько клиентов по какому-либо товару, который ваша фирма не поставляет, например, канцелярии или бумаге, позвоните им и скажите: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я тренируюсь преодолевать страх отказа клиента. Откажите мне сейчас как можно жестче, чтобы я хорошенько потренировался!» На другом конце трубки вы услышите в большинстве случаев недоумение, в некоторых вам действительно откажут. Проделайте это упражнений раз двадцать-тридцать, пока не почувствуете, что при отказе вы совершенно не испытываете негативной эмоции. Вот и все.

Эта простая методика помогла уже не одной сотне менеджеров, которые преодолели свой страх на моих тренингах, поэтому пользуйтесь проверенным методом, тренируйтесь – это залог вашего совершенствования и развития.

Фото: Freeimages.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Директор по производству, Украина

Насчёт страха.Может лучше 'крутить диск' с песней:'... мы - выбираем; нас - выбирают ...' ?

Руководитель проекта, Санкт-Петербург

И как? Этот диск с песней помогает продавать в рабочее время? :)

Генеральный директор, Москва

Мне кажется, если менеджер не уверен в том, что он продает нечто нужное, качественное, и не уверен в своей компании, то никаких 30 отказов незнакомых людей не помогут.Наличие этих уверенностей позволяет ему не заискивать перед клиентом и не опускаться до плинтуса, повышает самооценку.Это то же важно.

Менеджер, Москва
Юлия Цепляева пишет:Наличие этих уверенностей позволяет ему не заискивать перед клиентом и не опускаться до плинтуса, повышает самооценку. Это то же важно.
Важно, но и не пропустить отказ мимо ушей ещё важнее, да и задать правильный вопрос, чтобы лучше узнать свою целевую аудиторию ... разве не важно?Вы согласны, что наценка на известность бренда может доходить до 80%?Как Вы думаете может ли 'цена вашего брэнда' достигать 30 рублей?Кстати, на такие вопросы, отвечают, как правило. Их не воспринимают как социологический опрос даже по телефону...мне лично нравится и такой вопрос:
Вы спросите: разве мечта может продаваться? Мечта должна продаваться! ...
Директор по развитию, Московская область

Из комплекса аспектов, связанных с продажами, выделен один (психологический) и использован как движок продвижения услуг.Типичный подход.

Менеджер, Волгоград

От себя не убежишь. И из новичка треннингом не сделаешь профессионала. Нужен руководитель, который поможет преодолеть себя.

Менеджер, Кострома

Бред. Бред— это хлеб...Особенно впечатлили цифры 20-30. Именно столько должны оказаться бывшими клиентами?

Менеджер, Санкт-Петербург

Глупость полная. Нет уверенности в себе, в ценности того что продаешь и компании - не стоит даже пробовать продавать, а если у сотрудника есть такой страх - такой продавец не нужен.Не в обиду будет сказано - теоретиков по продажам пруд пруди, и все предлагают свою 'уникальную' методику. Сейчас модно что ли 'новаторство', 'шокирующий тренинг'. Не все равно, чему учить, что советовать, народ то серый в массе своей.Если поглумиться над кем-то - пусть звонят, как вы написали, повышают свою самооценку хамством и откровенным раздражением.После таких советов самому хочется в бизнес-тренеры податься, нести чушь в массы, за которую все еще готовы платить.

Директор по производству, Украина
Сергей Филиппов пишет:И как? Этот диск с песней помогает продавать в рабочее время?
Я – производственник. За продажи и не берусь. Признаю, что я «не местный».Но, мой отклик – это спонтанное возражение Вашим «звонкам для отказа».Поясню, как я «додумался» до песни.Был один случай. Сдавал я экзамен по высшей алгебре. Все три вопроса в билете касались, как раз пропущенного-недочитанного мною материала. И я начал сочинять ответы, исходя из общего понимания алгебры.Помню, сильно уставал. Тогда, я мысленно пел песню Высоцкого «… в заповедных, во дремучих, в страшных Муромских лесах …». И продолжал сочинять дальше.По экзамену получил 5 баллов.----------------------------------.То, что песня должна «звучать» в рабочее время – уверен. А что, именно, в минуты разговора с возможным покупателем – не уверен.Теперь о необходимости «звучания» песни в рабочее время.Как действует, извиняюсь, «совок»?Одному покупателю не удалось продать. Со вторым – не «совпало»». С третьим уже боится разговаривать. Потому что, засомневался в собственной пригодности к работе сбытовика.С другой стороны, например, вспоминаю книгу: Ф.Беттджера «Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант». Там отношение к совпало/не_совпало – отличается от «совкового».----------------------------------.Кстати, есть ещё одна песня из ОБЯЗАТЕЛЬНОГО репертуара сбытовика.Это песня Высоцкого «… идёт охота на волков, идёт охота …».Вы, конечно, понимаете, что это песня о вере в себя, об уверенности в своей способности найти решение. Решение – нестандартное, адекватное ситуации.Теперь, Вы сами видите, что, хорошо бы, вовлечь сбытовиков в подбор таких песен. И скомпоновать их на диске.Может быть, ещё, придумать повод премирования сбытовиков плеером.Думаю, такой способ уменьшит потребность в предлагаемых Вами «звонках для отказа».===================.Думаю, что 'местным', тоже, не понравится массовое применение Вашего способа.Наверняка, они знают много способов, альтернативных Вашему. И знают многое, о необходимом обеспечении уверенности сбытовика.
Адм. директор, Санкт-Петербург

будучи по другую сторону баррикад , могу сказать, что если изначально я в продукции не заинтересована, вряд ли менеджер мне сможет что-либо продать. Как правило, разговор заканчивается после предложения ..., поэтому в общем то важно понимать не только что ты продаешь, но и кому продаешь...Хотя надо сказать, что мне, возможно, просто не попадались талантливые 'продажники' :) потому как ...-'Здравствуйте, я представляю компанию 'Бу-бу', с кем можно побеседовать по поводу ' бу-бу'? ' - ' Со мной можно, но на данный момент такой необходимости нет и не предвидится, спасибо за Ваш звонок, всего доброго' - 'До свидания' ...нельзя назвать уникальной методикой продаж, не правда ли? ;)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Советские праздники отменят

С 1 февраля 2020 года могут быть отменены некоторые профессиональные праздники.

Водителей Uber взяли в штат

На новых сотрудников будут распространяться такие социальные гарантии, как страховка, декретный отпуск и др.

Ford заботится об уволенных

На выплаты и аутплейсмент для уволенных сотрудников американская штаб-квартира Ford выделила $200 млн.

Половину россиян заменят роботы

Ученые РАНХиГС подсчитали: через десять лет 45,5% человек на рынке труда России смогут быть заменены роботами.