На волне популярной темы сервиса и клиентоориентированности эксперты, да и просто заинтересованные граждане подчас так рьяно формулируют и предъявляют все более и более высокие требования к качеству обслуживания, что создают, на мой взгляд, явный перекос, способный нанести большой вред. Сервисный раж нарушает разумный баланс системы взаимной ответственности во взаимоотношениях между поставщиками услуг или товаров и их клиентами. Это абсолютно недопустимо. Любой дисбаланс в любой системе в итоге приводит к разрушению самой системы и к травмам у тех, кто ее обслуживает. В данном случае, речь идет о риске травмировать и сотрудников, и их руководителей, и конечно, самих клиентов.
Под травмами, получаемыми на работе сотрудниками и руководителями, я подразумеваю выгорание, разочарование в своей работе, потерю самоуважения. Травмы клиентов провоцируют завышенные ожидания. Такие утверждения, как «Клиент всегда прав», «Клиент платит нам заработную плату», «Клиент – хозяин», бесспорно, кружат голову и настраивают на особые преференции со стороны компании и ее представителей. Однако реальность оказывается, как правило, куда прозаичнее, чем мечты. В итоге разочарование, надрыв голосовых связок и нервной системы.
Чрезмерно высокие ожидания клиентов формируют ретивые сервис-эксперты, фокусирующие все свое внимание, эрудицию и страсть только на компаниях и их сотрудниках, работающих с покупателями, от которых безальтернативно требуется стать лучше, приветливее, дружелюбнее. Таким образом, они хотят изменить один элемент сложной системы социальных взаимоотношений и оставить без изменения другой – клиентов. Но нельзя изменить один элемент системы, не уделяя внимания изменению системы в целом: это непрофессионально. Подобные действия предсказуемо приводят к выходу из строя всей системы или отторжению измененного элемента как инородного.
Чтобы сохранить свой профессионализм и не скатиться к популизму и демагогии, строя культуру Сервиса, стоит говорить не только о самой ее крошечной части, (но самой выпуклой и потому всеми любимой) – о том, как должны нас «облизывать» те, кто стоит по другую сторону прилавка. Напротив, нужно заниматься самой массивной, скучной, рутинной, но причинной составляющей – ценностью любого другого человека. Другими словами, речь должна идти о культуре взаимного уважения и признания ценности каждого – как покупателя, так и продавца.
В этой связи, мне сложно удержаться от того, чтобы не задать неудобные вопросы. Почему клиенты, покупатели, гости или пациенты должны быть «облизаны», в то время, как они упиваются своей высокомерной ролью барина или барыни, понукая и пренебрегая теми, кто взялся решать их проблемы? Когда, уважаемый Клиент, вам такое внушили? В какой момент вы, мой дорогой, в это поверили?! Не в тот ли момент, когда, успев подзаработать немного денег, решили компенсировать все несправедливо нанесенные вам обиды и собственные комплексы за счет посторонних людей, которым, между прочим, не оплачивают вам сеансы психотерапии? Вы решили теперь сами унижать и барствовать, замещая, таким образом, неприятные воспоминания, которые вам доставили другие люди? Вы решили вести себя, как слабый, малокультурный человек, который не уверен в себе и хочет унизить других людей? Достойная ли это роль? Нет. Я считаю, что она унизительна.
Я искренне ненавижу таких псевдо-клиентов. Подобный клиент не должен и не может быть всегда прав. Я, как руководитель, обязан встать на сторону своих коллег, как только вы, драгоценный высокомерный клиент, замаячите на горизонте моего магазина, салона, фабрики, аэропорта. Меня абсолютно не интересует, сколько у вас денег. Меня волнует только то, сколько вы успеете оставить после себя грязи и душевной боли моим сотрудникам, и сколько сил и времени потребуется после вашего ухода затратить, чтобы навести порядок и восстановить их душевное равновесие. Да, у вас и нет такого количества денег, чтобы компенсировать все те деяния-грехи, которые вы совершаете.
1. Жажда дешевизны
Проявляется в страсти, с которой клиент пытается выбить скидку. У человека, впавшего в этот грех, в глазах загорается огонь, стоит лишь прозвучать слову «скидка». Его охватывает унизительный азарт любой ценой получить скидку, после чего упиваться от одобрительных оценок в свой адрес от своего же внутреннего голоса, который шепчет про очередной большой успех и уникальную сообразительность. У таких клиентов со временем полностью искажается понимание того, что означает успех и как его добиться в жизни.
2. Недовольство всем
Как правило, им страдают обеспеченные люди. Подмечена удивительная особенность – чем больше денег у человека, тем более недовольное, усталое и разочарованное жизнью у него лицо. При появлении пораженного этим клиентским грехом человека на пороге магазина или офиса, каждому работающему в нем сотруднику требуется лишь доля секунды, чтобы осознать, что у них появилась проблема. Никто не любит проблемы, особенно людей их олицетворяющих.
3. Истома по компенсации
Грешники этой категории или забывают, как они сами попадали в сложную ситуацию с клиентами, которые пытались их раздеть до нитки, или отыгрываются на других, поступая так же вероломно и грубо, как поступили с ними. Они действуют по принципу: «Раз со мной так поступили, почему я не могу вытряхнуть все из других?» Повадки таких клиентов очень напоминают повадки шакалов, чем вызывают брезгливое отношение к себе.
4. Неблагодарность
Здесь собрались те, кому тяжело произнести слово «спасибо». Они считают, что благодарить должны их, ведь они принесли сюда свои деньги. Понаблюдайте за тем, как редко покупатели говорят «спасибо» работающим с ними людям. Например, сколько людей в ресторане говорит «спасибо» официанту, который каждый раз приносит блюда, а уносит грязную посуду и приборы. Единицы. Простое «спасибо» от клиента помогает сотрудникам ощущать, что они делают важное и полезное дело. Без «спасибо» рутина работы очень быстро съедает воодушевление, на отсутствие которого клиенты жалуются на каждом шагу.
5. Жадность, глупость, иждивенчество
Падение в этот грех грозит тем, кто требует, настаивает и давит на поставщика, чтобы выжать обязательство сделать требуемую работу быстро, дешево и при этом качественно. Подобное требование является утопией, а люди, настаивающие на его воплощении, или глупы, или представляют из себя тех, кого принято называть коммерческими террористами. В любом случае, выглядят они абсолютно омерзительно.
6. Ложь
Ни для кого не секрет, что клиенты врут, воруют, подтасовывают факты, перекладывают ответственность и фальсифицируют. Чем больше злоупотребляющих этим грехом, тем больше компании вынуждены закрываться в своих инструкциях и правилах, не доверять клиентам и, к сожалению, попутно, тем самым, обижать невиновных.
7. Высокомерие
Заносчивость и эгоизм, с которыми клиенты начинают относиться к тем, кто работает над решением их проблемы, отвратительны и разрушительны. Этому греху особенно подвержены те из нас, кто мелок душой и долгое время был беден финансово, но благодаря улыбнувшейся Фортуне вдруг разбогател. Отсутствие внутренней культуры не позволяет усмирить желание выглядеть большим и значимым в глазах окружающих, что провоцирует сотрудников на ироничное, а порой и мстительное поведение, что, в свою очередь, тоже их развращает и делает циничными и высокомерными.
8. Грубость
Падшие в этот грех поражены недержанием, какое случается, например, у больных в старости, с той только разницей, что недержание у этих, еще здоровых клиентов, словесное. Их мозг не может управлять их речевым аппаратом, поэтому из него все время вываливаются грубые и нецензурные слова. Ни один уважающий себя человек не станет работать с таким клиентом.
9. Враждебность
Эти клиенты идут не за покупками, а на войну. Они чувствуют в себе силу очистить мир от скверны и надевают на себя доспехи санитаров коммерческого леса. Там, где появляются санитары, там будет скандал. К наведению порядка подобные действия не имеют никакого отношения, потому что совершаются они, как правило, в грехах № 8, 7, 2, 3. Еще ни разу я не видел, чтобы униженный таким образом человек, согласился с тем, что он был не прав и изменился. Скорее наоборот. Действия этих, так называемых санитаров, только подстегивают быть с клиентами жестче и изворотливее.
10. Экспертность
Эти клиенты настолько одарены, что разбираются в широком спектре вопросов – от стрижки ребенка до создания квантового компьютера. Им очень тяжело найти достойного специалиста, которому они смогут доверить решение своих проблем. Ведь, каждый, на их взгляд, является дилетантом. Такое мнение о себе может снести далеко не каждый, что и демонстрирует клиенту-эксперту разными доступными ему способами.
Я не утрирую: этот список грехов можно адресовать как частным, так и государственным организациям, работающим с клиентами. Однако, мы – клиенты – должны нести ответственность за свои действия, не считая себя неприкосновенными и всегда правыми. Продавцы и покупатели являются равными, взаимодополняющими частями целого, и они несут одинаковую ответственность за то, какие отношения они выстраивают между собой.
Хорошая разумная статья! Наконец-то читаю что есть в реальности, без розовых очков и пафоса.
У нас больное общество. И все что описано как ряд характеристик "больных" клиентов, переносится именно с этого общества на взаимоотношения продавец-покупатель. Причем везде и повально. Тем более, сейчас, когда населению внушают что во всем виноваты предприниматели...
Тут поневоле вспомнишь хамство в советских магазинах, и кто "довлел" тогда - толстая грубая продавщица. И думаешь - ребята, вы заслужили именно ее.
Виталий, даже как-то неудобно комментировать успешного специалиста. Клиент прав, значит я не прав. И строго наоборот. Это все? Собака сверху – собака снизу? Мышление дихотомичное, чем поражен наш российский менталитет. Проводя занятия с сотнями студентов ВУЗов, учеников автошкол, я задавал пару вопросов: Что Вас раздражает в себе? Что вас раздражает в других? Набрались десятки в каждом столбце. В себе раздражает состояние младенца, жертвы: «доверчивость, лень, слабохарактерность…»В других же – злобные качества, среди которых перечисленные Вами, просто меркнут. Все проникнуто агрессией. Снаружи – тиран, достойный не менее, чем 5-и лет расстрела. Понятно ли Вам, что клиенты тоже видят в вас тиранов? Это же Ваше зеркало! Азбучная истина. А вот в некоторых продвинутых странах левый и правый столбцы мало отличаются друг от друга. Это уже третья позиция: хозяина своей жизни. А вы не пробовали освоить современный подход, когда и клиент и сервисер расстаются, повысив самооценку? А вы не пробовали включить юмор? Догадаться, что у клиента в подсознании? Это, конечно, требует специальной подготовки. Или Вам некогда точить пилу, надо срочно пилить продажи? Намекаю: выпускники автошколы, которые полностью поменяли свой менталитет, увидели в других себя, за первые два года после выпуска имели аварий в 52 раза ниже, чем в худшей школе нашего города.
Похоже на исповедь обиженного менеджера. Не хочу никого обидеть.
По пунктам.
1. Жажда дешевизны. Нормальное явление. Что в этом плохого? Не все коллекционеры антиквариата.
2. Недовольство всем. - "чем больше денег у человека..." А вот здесь, я бы сказал так - "Тем более требовательно он относится с расставанием с ними". И никакой взаимосвязи количества денежных знаков с недовольством не вижу. Думаю недовольство возникает не из-за денег, а из-за нежелания их тратить, например, из-за некомпетентности продавцов или менеджеров. Сам иногда "грешу недовольством", потому как знаю что мне надо, а мне предлагают "откровенную туфту" и очень редко продавцы говорят что "этого у нас нет" или "мы это не можем сделать", вместо этого - " Да за ваши деньги любой каприз!".
3. Истома по компенсации. Здесь правильно только одно "почему я не могу вытряхнуть из других?" - посмотрите мой п. 2. Если за мои деньги вы мне сделали "туфту" - платите компенсацию - это нормально.
4. Согласен, всегда сам благодарю. Но опять же если мне нахамили, в каком виде "спасибо" от меня хотите услышать?
5. Жадность, глупость, иждивенчество. Нормальное явление. Все хотят "дешево и сердито". Если я "за дёшево" не хочу работать - я отказываюсь от работы, и не ввожу в заблуждение, например так "купите вот это за 100, а потом - доставка и установка будет 1000000" -Думаю с подобным сталкивались все - "Покататься на верблюда 1 $, а вот слезть - 5. И ещё можно "добить" клиента какой-нибудь фразой "А если не будете брать отключим газ" (не отдадим документы, потеряете гарантию, возврату не подлежит или т.п.).
6. Ложь. Клиенты врут. Может стоит в зеркало поглядеть? Не клиенты начали первыми. Когда я покупаю в магазине какую-нибудь бытовую технику, смартфон, ноутбук, почему-то никто мне не говорит, что я не могу его вернуть если он исправен, наоборот, все продавцы говорят, если не понравится, у вас есть 2 недели для того чтобы его вернуть, только чтоб коробочка целая была. Именно поэтому я стал покупать всё только через интернет магазин - по закону там 7 дней есть. А банкиры - стали ли они клиенту рассказывать про то что там написано мелким шрифтом (вроде его запрещали? Нет?) или про "подводные камни" кредита. Конечно нет. Потому как все сидят на каком-нибудь KPI и хотят заработать побольше.
7. Высокомерие. Заносчивость и эгоизм... там много непонятных букв. Возможно надо окунуться в такую же среду в какой автор. А пока для меня так: есть заголовок, ничего не понял из текста. А потому стал высокомерным и заносчивым эгоистом. :-)
8. Грубость. Здесь соглашусь. Нельзя быть грубым, но почему-то это только клиентов касается? А продавцы? А менеджеры. Особенно когда "манагер" сначала за тобой бегает "а давайте покажу-расскажу.. Ну если что я у вас за спиной".
А потом "материт" за то что ничего не приобрел - жадный, высокомерный и грубый в итоге я.
9. Враждебность. Не думаю что много народу, входящих в магазин,кафе или банк, собираются как на войну и заранее делают "боевой раскрас" и "выкапывают топор войны". Она возникает тогда, когда человека много раз обманывали - дома, на работе, в кафе, банке или магазине. Враждебность - это скорее защитная реакция на то, что сейчас его снова обманут, ну или попытаются это сделать. Это плохо.
10. Экспертность. Да. Есть такие начитавшиеся интернета или "а вот бабушка надвое сказала..". Но очень часто люди действительно знают больше чем "профессионалы". У кого-то природный дар, а у кого-то образование нормальное и учили его "защите от дурака". Пример, недавно вызвал "профессионалов" сделать крышу. Спросил: "А как вы мне вот тут сделаете?". Рассказали. Вежливо сказал, что так не будет держаться... И потом этот "профессионал", в попытке мне объяснить, что я не прав вдруг сказал, что квадрат самая прочная фигура. Всё - вот тут у меня проявились все пункты 2,7,8 и 9 - я его выгнал.
Всё.
p.s. Является моим частным мнением и не претендует на истину в первой, второй и прочих инстанциях. :-)
Вступать в обсуждение выше сказанного скорее всего не буду.
Артем, Вы абсолютно правы. Классификации нужны, конечно. Почему нет? Но главный вопрос не в этом, а в причинах. И тут я с Вами согласна. Классификации на Западе почти такие же, ну может терминология отличается.)) Все же оттуда идет.) Откройте гугл и увидите сами) А вот пример, как классифицируют клиентов в Starbucks. Забавно, но в каждой шутке..., мы же знаем)
Тема в статье затронута и раскрыта действительно актуальная и это все имеет место быть, но ровно настолько, насколько человек воспитан, образован, каков у него морально-нравственный стержень. И это касается всех сфер жизнедеятельности человека и взаимодействие клиент (покупатель)-продавец это лишь один из множества сегментов взаимоотношений людей. Статья Виталия- как крик и взывание к обществу, посмотреть на себя со стороны и обратиться к порокам и недостаткам. Я уверен, что все перечисленные типажи клиентов не прочитают эту статью, а мы все, кому она доступна и участвуем в обсуждении итак это все знаем. Поэтому эффективнее было бы, да, согласен с участниками, детализировать и сделать такую практическую классификацию с выводами и рекомендациями как с такими клиентами общаться и выходить из непростых неудобных, а порой конфликтных ситуаций с достоинством. Да, текущее веяние времени, когда статус покупателя возведен в некий идол, ощущается, даже в том же "Законе о защите прав потребителя".. Но, Надеюсь, все помнят и время, когда этот статус был ниже плинтуса и покупатели по факту были ограничены в своих правах, если не сказать просто бесправными, по отношению к торгующей организации, к продавцам. Почему об этом не упомянули? В истории нашей страны очень много перегибов и казусов с этим связанных было и продолжает быть..Так что, в какой то степени, мы с Вами, Уважаемые друзья и коллеги сами волею неволею, но были участниками процесса по аморализации и косвенно способствовали появлению подобного рода "типажей" покупателей. А недочеловеки, моральные уроды и шизофреники были во все времена и это, к счастью, не основной контингент клиентов. За весь мой почти 20-ти летний опыт в продажах в разных сферах, я не припомню больше десяти случаев с подобными клиентами. Все остальное- это уровень компетентности и профессионализма продавца с хорошим воспитанием, манерами, образованием и внутренним стержнем, не позволяющим "вытирать о себя ноги" клиенту, попадающему в перечень от Виталия. А если чего то не хватает, то правило №1 - в любой ситуации всегда оставаться Человеком, которого ты не перестанешь Уважать, после того как эта ситуация завершится и настанет время анализа. Вот как то так.. А в целом за статью спасибо, Виталий! Далеко не каждый руководитель, даже прошедший весь путь карьеры от ... и до.. принимает настолько активную позицию на стороне своих подчиненных в их защиту. И еще небольшая ремарка: мы в состоянии сами прививать культуру взаимоотношений в контакте клиент-продавец, но этого надо хотеть и понимать как делать..А это уже тема корпоративной культуры торговых предприятий и как это реализуется на практике.
Ирина, добрый день! Спасибо и я поработаю над ответами на выделенные Вами вопросы) Если коротко, то так: слово "облизывать" мне категорически самому не нравится и как человеку, и как профессионалу. Оно унизительно как для сотрудника, так и для Клиента. Стараться же превзойти ожидания Клиента нужно обязательно даже, когда Клиент ведёт себя "плохо" исходя из профессиональных соображений и личного достоинства, но по завершению общения сделать максимально всё, чтобы больше не встречаться с этим Клиентом и не тратить на него себя. Когда внушили? Внушили родители и руководители, за действиями которых ребёнок, а потом и взрослый с интересом наблюдал.
Артём, друзья, добрый день! Автор не ищет ответ в Клиентах. Автор до той статьи написал десятки статей, в которых ищет ответ в менеджерах. Даже в этой статье я пишу, что все те же самые "грехи" есть у компаний. Только эта статься посвящена стороне, которая в большинстве случаев остаётся в тени. В результате чего намечается очередной перекос, который грозит загубить развитие Клиентоориентированности. Именно перекосы в нашей стране загубили отличные и верные идеи.
Олег, добрый день! Спасибо! Да, цель поднятой мной темы - расширить поле работы по созданию в нашей стране культуры общения и взаимного уважения. Можно сколько угодно тешить свои чувства и эмоции, перекладывая обязанность с этим, что-то сделать на других людей, прощая себе "невинную слабость", но ценим мы всё таки тех, кто умеет управлять собой и ведёт уважительно и достойно. Это сложно, но потому и ценно.
Виталий, добрый день! Спасибо за Ваше мнение! Статья, то как я её читаю), не совсем о противопоставлении "прав производитель - не прав Клиент" и наоборот. Точнее вообще не об этом. Статья о том, что система Сервиса состоит из двух частей. Внутренней и внешней. Формируя культуру Сервиса в компании, руководитель должен уделять внимание и внешним факторам. Если этого не делать, то очень скоро усилия руководителя будут восприниматься сотрудниками с цинизмом и скепсисом.
Про вопросы. Мой опыт вопросов, которые Вы приводите отличается от моего. Большинство ответов в обоих половинах совпадает. Кроме того, хочу особо отметить, что у нас продвинутая страна. Объективно. У меня большой опыт проживания в "продвинутых" западных странах. Их "продвинутость" заметна только издалека или для туриста.
Про тиранов. Если бы в реальной жизни Клиенты - тираны доставались всегда Сотрудникам - Компаниям - тиранам, то это был бы, пожалуй, самый счастливый мир. К сожалению, тираны приходят не только в качестве отражения к тиранам, но и к очень хорошим и чистым сотрудникам.
Про "а пробовал ли". Да, Виталий, пробовал))). Более того, не только пробовал, а и пишу книги и учу этому других). Все мои книги, лекции, рекомендации, тренинги повышают самооценку. Более того, компания, которой я руковожу 25 лет, построена исключительно на уважении и не развитии. Но, это не отменяет необходимость изменений в установках, преобладающих у значительного количества людей в нашем обществе.
Ещё раз благодарю Вас за так подробно и с заинтересованностью изложенное Ваше мнение!
Валерий, добрый день! Спасибо! Да, статья написана с целью показать, что обижать могут не только производители, но и покупатели. И ответственность обоих в том, чтобы уважать друг друга и беречь.
Сразу про все комментарии ко всем 10 пунктам: Всё дело в мере и культуре. Статья же "подсвечивает" поведение Клиентов, потерявших чувство такта, меры и культуры. Кроме того, в статье я указываю, что все эти грехи есть и продавцов, но про них написаны тома, а требования вести себя достойно Клиентам, как-то стыдливо замалчиваются. Может быть в этом бы и не было проблем, если бы подобный покров не тормозил процесс улучшения качества работы сотрудников. В результате круг замыкается и страдаем опять мы - Клиенты.
Благодарю Вас за Ваши мысли!