Как поставить на место клиента-манипулятора

Приходилось ли вам сталкиваться с манипуляциями со стороны клиентов? Мне – да. Уже больше двух лет я работаю в digital-агентстве. Мы выполняем для своих клиентов полный цикл работ по продвижению их бизнеса – от разработки сайта, до выстраивания полноценных рекламных кампаний. Общаясь с клиентами, я сталкиваюсь с различными видами клиентских манипуляций регулярно.

Моя «любимая» манипуляция называется «вы же профессионалы». Называется она так, потому что именно в такой формулировке ее чаще всего используют клиенты. Манипуляция эта обескураживает любого неопытного клиентского менеджера, а борьба с ней неизбежно приведет к конфликту.

В нашей сфере работа с клиентом – это скорее партнерство в целом. Когда мы занимаемся развитием бизнеса клиента, важно, чтобы обе стороны всегда оставались в выигрыше. Ключевой момент в том, что развитие бизнеса требует постоянного участия самого клиента, мы должны взаимодействовать.

Когда мы заключаем с клиентом договор, мы обязательно обговариваем, что именно от него будет нужно и прописываем это в договоре. Но многие клиенты говорят, что понимают важность своего участия и соглашаются, а после начала работ из процесса выпадают. Бывает, что мы просим сделать ряд простых действия по два-три месяца, вся работа просто тормозит из-за подобных промедлений, в итоге ощутимых результатов нет, но виноватыми всегда остаемся мы.

Так было и с Егором. Егор обратился к нам в том момент, когда запускал новый для себя бизнес по ремонту дорогой одежды и обуви. Работы мы начали с подготовки сайта, так как у Егора был сильно ограничен бюджет, впрочем, как и у большинства стартаперов в России. Егору нужно было недорогое, но качественное решение. Мы предложили ему шаблонный сайт совершенно бесплатно, при покупке годового пакета на продвижение. Егор согласился, и мы начали работу. Ох, как это было сложно. Клиент постоянно просил что-то переделать, ему все не нравилось, ему хотелось больше уникальности, но шаблонное решение сильно ограничивало его желания. Он злился.

Ситуация усугублялась еще и тем, что Егор нам не доверял. Он постоянно смотрел в интернете какие-то видеоуроки, про то, каким должен быть идеальный сайт, участвовал в бесплатных вебинарах по этой теме, консультировался со «знающими людьми» и приносил все эти сакральные знания мне. На то, что получилось в итоге, было страшно смотреть. Самое смешное, что Егору итог тоже не нравился. Ему казалось, что можно сделать лучше, и каждый день я получала списки из тридцати пунктов, в которых было сказано, что нужно исправлять. Списки противоречили друг другу, некоторые изменения шли уже по третьему кругу. Сайт становился все хуже и хуже.

После запуска сайта, мы начали заниматься его продвижением. У нас был месяц спокойной и по-настоящему продуктивной работы, пока не наступило время напомнить клиенту, что пора производить оплату за наши услуги. Я позвонила Егору по этому поводу. Он сказал, что ответит позже и пропал: перестал отвечать на мои звонки и письма. А спустя три дня наш директор Павел получил от Егора целый манифест, посвященный тому, как мы плохо работаем.

Егор перечислил все, что на сайте сделано неправильно, по мнению достопочтенных экспертов, которым он его показал. Удивительным было то, что почти во всех пунктах значились вещи, о которых нас просил сам же Егор, и от которых я лично его отговаривала. Еще более удивительным было то, что весь этот список заканчивала фраза: «Да, я понимаю, что я сам просил вас сделать это на сайте, но я же в этом ничего не понимаю, а вы – профессионалы!».

Занавес. То есть, когда я по два часа объясняла Егору, что так делать не надо, профессионализма у меня не было, прислушиваться к профессионалам было не надо, а теперь вы – профессионалы.

Такой формулировкой пользуются многие клиенты. Клиент попросил вам сделать ему красный натяжной потолок, и вы сделали. Ему не нравится, хотя он сам просил, но виноваты будете вы, потому что вы – профессионалы, а он в этом ничего не понимает. Даже, если вы его всеми силами уговаривали и говорили, что в комнате с зелеными обоями и голубым ковром, красный потолок может стать причиной ранней шизофрении, вы будете виноваты, потому что вы – профессионалы, а он что? С него спроса нет.

«Вы – профессионалы» – это просто манипуляция. Ее используют клиенты, которые не хотят брать на себя ответственность, которые не могут признать свои ошибки, которые понимают, что не правы, но хотят «отжать» от вас побольше. Я пробовала бороться с такой манипуляцией разными способами: игнорированием, отработкой возражения, объяснениями что наше сотрудничество требует принятия участия двух сторон, я взывала к совести, к здравому смыслу, один раз даже к Будде хотела воззвать, но не стала. Ничего не помогает. Манипуляция такая сильная, что любые попытки с ней работать приводят к конфликту. Не станете же вы спорить с клиентом в том, что вы – профессионалы, правда? Если станете, то у клиента будет еще больше поводов вас обвинять, еще может и потребовать деньги вернуть. Не станете, так несите свой профессионализм до конца.

Я выбрала второй путь. С кем вам трудно конфликтовать? С клиентами. Потому что, когда человек ваш клиент, а конкуренция высокая, вы стараетесь ему угодить и не нарваться на конфликт. На этом я и решила сыграть.

Я позвонила в мастерскую Егора. Ответил сам Егор, потому что он лично принимал заказы, то ли потому что нет денег на то, чтобы нанять сотрудника, то ли потому что никому не доверяет. Я думаю, что второе. «Здравствуйте, Егор, у меня сломался каблук на сапоге, можете починить?» «Ольга, это вы?» спросил Егор. «Да, это я. Я хорошо знаю о том, на каком уровне вы оказываете услуги и поэтому готова довериться только вам. Так вы почините мне сапог?» Егор конечно же согласился. Тон его голоса был совершенно другим, он разговаривал со мной как с клиентом, учтиво, обходительно и вежливо. Ехать в мастерскую мне не хотелось, не скрою, я испытывала некий дискомфорт, когда становилась клиентом Егора, поэтому я заказала вызов курьера, который должен был приехать, забрать мой сапог, отвезти в мастерскую и потом доставить отремонтированный.

Сделала я это еще и потому, что мне хотелось проверить, действительно ли все так идеально в работе Егора как он позиционирует?

Сапог приехал забирать мальчик лет восемнадцати, не сильно учтивый, не сильно опрятный. Справедливости ради скажу, что, если бы это был курьер, который привез мне пиццу, то критиковать его я бы не стала, такие курьеры обычно и приезжают, но Егор так высоко «задрал» планку своего сервиса, что на этом фоне к курьеру можно было придраться. Парень забрал сапоги, дал мне какую ту бумажку и уехал. На следующий день, он же привез мне мой сапог. Сапог починили хорошо, вовремя и за ту цену, которую заранее назвали.

Егор сам позвонил мне через день и спросил все ли хорошо с моим заказом. Он звонил всем клиентам, чтобы получать обратную связь и мне в том числе. Критиковать курьера я не стала, хотя признаюсь, язык чесался. Я поставила мастерской Егора хорошие оценки и постаралась быть объективной.

Так я стала для Егора не просто менеджером его проекта, но и клиентом. Напряжение спало. Нет, конечно Егор не перестал быть трудным клиентом, но работать стало ощутимо проще.

Если у вас есть возможность становитесь клиентами для вашего клиента. Я стараюсь делать это регулярно. Я хожу в рестораны моих клиентов, мою машину у них, стригусь и делаю маникюр у моих клиентов.

Во-первых, когда вы клиент, ругаться с вами сложнее. Конфликты будут конечно, но их проще будет «погасить», и они не будут сильно разгораться. Не путать личное и рабочее, могут единицы. Все мы дома обсуждаем работу, а на работе дом. Ваши клиенты такие же люди, когда вы станете для них таким же клиентом, вы как бы уровняете силы. Это важно, потому что трудно переключать тумблер клиент/менеджер и вам это на руку. Быть с клиентом равными в правах очень важно.

Во-вторых, вы лучше изучите бизнес клиента, особенно если вы его продвигаете. Станет понято, что для клиента важно, а что нет, где есть слабые, а где сильные стороны. На чем нужно сосредоточиться в первую очередь, а что может подождать.

В-третьих, у вас появиться больше общего, а это сближает.

Только не поддавайтесь соблазну отомстить клиенту, плохо отзываясь о его бизнесе. Я настоятельно не рекомендую вам так поступать, надеюсь, вы понимаете почему.

Комментарии
Генеральный директор, Москва

Извините за бестактный вопрос: Егор то заплатил? Или ремонтом каблука рассчитался?

А если по поводу самого содержания статьи, то на мой взгляд, главная тут проблема заключается в том, что Вы не разграничили зоны ответственности.

В договоре надо прописывать не хотелки клиента, а кол-во бесплатных изменений в первоначальный вариант и стоимость последующих изменений.

А свои хотелки он должен предоставить Вам в техническом задании. Он должен быть предупрежден, что именно ТЗ будет основным фактором ваших взаимодействий. Это понимание мобилизует человека и он более внимательно и ответственно отнесется к своим пожеланиям.

И вот тут, внимание, Вы и должны проявить себя профессионалами, если Вы ими действительно являетесь.

Если Вы видите, что функционал шаблонного сайта, не соответствует потребностям заказчика, то нужно ему об этом четко сказать и постараться убедить использовать другой вариант.

Если он настаивает, то напомните ему о пунктах договора о кол-ве бесплатных переделок и приступайте под его письменно подписанную ответственность.

Обязательно всю электронную переписку сохраняйте у себя. Это будет Вашим козырем в дальнейшем.

Директор по работе с клиентами, Тверь

Олег, клиент в итоге заплатил :) Вариант взаимодействия который вы описали я лично пробовала в своей практике несколько раз, к сожалению такой подход у клиента вызывает негатив. Клиенты не любят когда их "тыкают в ТЗ или в договор". При таком подходе неизбежно возражение из серии: "НУ вы же профессионалы, я не знал этого" и т.д. Отработать это возражение можно, но тут нужен недюжий опыт тому менеджеру который работает с клиентом. Когда такового опыта нет, мой метод отлично выручает :)

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Ольга Мошина пишет:
Клиенты не любят когда их "тыкают в ТЗ или в договор". При таком подходе неизбежно возражение из серии: "НУ вы же профессионалы, я не знал этого"

совершенно справедливо со стороны клиента, причем это не возражение, выраженный запрос на профессионализм.

о чем совершенно верно Олег Шурин пишет:

Вы и должны проявить себя профессионалами, если Вы ими действительно являетесь. Если Вы видите, что функционал шаблонного сайта, не соответствует потребностям заказчика, то нужно ему об этом четко сказать и постараться убедить использовать другой вариант.


Консультант по корп. финансам
Олег Шурин пишет:
Если Вы видите, что функционал шаблонного сайта, не соответствует потребностям заказчика, то нужно ему об этом четко сказать и постараться убедить использовать другой вариант.

Если он настаивает, то напомните ему о пунктах договора о кол-ве бесплатных переделок и приступайте под его письменно подписанную ответственность.

Обязательно всю электронную переписку сохраняйте у себя. Это будет Вашим козырем в дальнейшем.

А как же agile:)

Генеральный директор, Москва
Ольга Мошина пишет:
Олег, клиент в итоге заплатил :) Вариант взаимодействия который вы описали я лично пробовала в своей практике несколько раз, к сожалению такой подход у клиента вызывает негатив. Клиенты не любят когда их "тыкают в ТЗ или в договор". При таком подходе неизбежно возражение из серии: "НУ вы же профессионалы, я не знал этого" и т.д. Отработать это возражение можно, но тут нужен недюжий опыт тому менеджеру который работает с клиентом. Когда такового опыта нет, мой метод отлично выручает :)

Работает Ваш метод, и слава богу.

Но Вы пытаетесь позиционировать себя в глазах клиентов, как "профессионал", но тогда и вести нужно с ними как профессионал.

На их попытки манипулирования, Вы должны должны отвечать : Да мы ПРОФЕССИОНАЛЫ, и поэтому считаем, что это лучше сделать так и так.

В Вашем конкретном примере, лично я в беседе с Егором сделал бы упор на его профессионализм, и задал бы вопрос: как лично он бы реагировал на пожелания клиента приклеить каблук сначала задом-наперед, потом верх ногами?

Думаю, проблема была бы быстро решена.

Директор по работе с клиентами, Тверь
Виктор Шкурин пишет:
совершенно справедливо со стороны клиента, причем это не возражение, выраженный запрос на профессионализм.
о чем совершенно верно Олег Шурин пишет:
Вы и должны проявить себя профессионалами, если Вы ими действительно являетесь. Если Вы видите, что функционал шаблонного сайта, не соответствует потребностям заказчика, то нужно ему об этом четко сказать и постараться убедить использовать другой вариант.



Моя статья не о профилактике подобных историй, а о том как быть если всё уже произошло. Про прививки от гриппа знают все, но делает их только процентов 30-40 населения нашей страны. И им нужно знать что делать если всё таки заболел. Поверьте, на тему профилактики манипуляций я могу говорить часами и привести вам миллион реальных кейсов, но это темы для совершенно других постов. Мой для тех, кто столкнулся и не знает что делать. Рада что вы из тех для кого это не аткуально, потому что вы прекрасно знаете как не допустить подобного.

Директор по работе с клиентами, Тверь
Олег Шурин пишет:
Работает Ваш метод, и слава богу.
Но Вы пытаетесь позиционировать себя в глазах клиентов, как "профессионал", но тогда и вести нужно с ними как профессионал.
На их попытки манипулирования, Вы должны должны отвечать : Да мы ПРОФЕССИОНАЛЫ, и поэтому считаем, что это лучше сделать так и так.
В Вашем конкретном примере, лично я в беседе с Егором сделал бы упор на его профессионализм, и задал бы вопрос: как лично он бы реагировал на пожелания клиента приклеить каблук сначала задом-наперед, потом верх ногами?
Думаю, проблема была бы быстро решена.

Да и ваш метод имеет место быть. Надеюсь у вас есть реальные кейсы в которых вы его применяли и он сработал. Если да, то я только могу порадоваться за вас! Уверена, что если вы напишете об этом статью пользователи будут вам благодарны за такой полезный совет.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

"«Вы – профессионалы» – это просто манипуляция. Ее используют клиенты, которые не хотят брать на себя ответственность, которые не могут признать свои ошибки, которые понимают, что не правы, но хотят «отжать» от вас побольше. "

Интересная оценка.

Сейчас вообще время такое, что если специалист возрастом под 50, то есть обоснованная надежда на то, что он тебе отремонтирует машину, починит проводку, посоветует правильную вещь, и самое главное, не убежит в кусты с криком - вы же сами согласились, ну и что, что вы в этом понимаете не сильно много.

А вот если специалисту лет 30 - то много всего интересного случается, не по злому умыслу, а по воспитанному подходу, демонстрируемому в статье.

Вроде слова правильные "В нашей сфере работа с клиентом – это скорее партнерство в целом. Когда мы занимаемся развитием бизнеса клиента, важно, чтобы обе стороны всегда оставались в выигрыше. Ключевой момент в том, что развитие бизнеса требует постоянного участия самого клиента, мы должны взаимодействовать.", но содержание выражается в другой фразе

"Ему (заказчику) казалось, что можно сделать лучше, и каждый день я получала списки из тридцати пунктов, в которых было сказано, что нужно исправлять. Списки противоречили друг другу, некоторые изменения шли уже по третьему кругу. Сайт становился все хуже и хуже."

Ключевое вот это - результат работы "ПРОФЕССИОНАЛОВ" СТАНОВИЛСЯ ВСЕ ХУЖЕ И ХУЖЕ.

Можно глупо делать правильные вещи, но можно УМНО делать не правильные вещи.

И да, заказчик виновен в том, что потерял кучу времени и ресурсов, обратившись к специалистам.

Директор по работе с клиентами, Тверь
Андрей Панахов пишет:

А как же agile:)

Реалии таковы что не все работаю по agile, а жить и работать как то нужно.

Директор по работе с клиентами, Тверь
Виктор Шкурин пишет:
"«Вы – профессионалы» – это просто манипуляция. Ее используют клиенты, которые не хотят брать на себя ответственность, которые не могут признать свои ошибки, которые понимают, что не правы, но хотят «отжать» от вас побольше. "
Интересная оценка.
Сейчас вообще время такое, что если специалист возрастом под 50, то есть обоснованная надежда на то, что он тебе отремонтирует машину, починит проводку, посоветует правильную вещь, и самое главное, не убежит в кусты с криком - вы же сами согласились, ну и что, что вы в этом понимаете не сильно много.
А вот если специалисту лет 30 - то много всего интересного случается, не по злому умыслу, а по воспитанному подходу, демонстрируемому в статье.
Вроде слова правильные "В нашей сфере работа с клиентом – это скорее партнерство в целом. Когда мы занимаемся развитием бизнеса клиента, важно, чтобы обе стороны всегда оставались в выигрыше. Ключевой момент в том, что развитие бизнеса требует постоянного участия самого клиента, мы должны взаимодействовать.", но содержание выражается в другой фразе
"Ему (заказчику) казалось, что можно сделать лучше, и каждый день я получала списки из тридцати пунктов, в которых было сказано, что нужно исправлять. Списки противоречили друг другу, некоторые изменения шли уже по третьему кругу. Сайт становился все хуже и хуже."
Ключевое вот это - результат работы "ПРОФЕССИОНАЛОВ" СТАНОВИЛСЯ ВСЕ ХУЖЕ И ХУЖЕ.
Можно глупо делать правильные вещи, но можно УМНО делать не правильные вещи.
И да, заказчик виновен в том, что далее…
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии