Крах мифа об ISO 9001

«ISO 9001 от 47 тыс. руб.! Срочность от двух дней. Десять лет на рынке».
Рекламное объявление в Интернете.

Введение в ISOлогию

Как и множество других полезных и вредных начинаний, стандарт ISO 9001 пришел в Россию с Запада. Нет-нет, уважаемые товарищи коммунисты, он не был заслан к нам ЦРУ сверху с целью окончательно добить распадающуюся промышленность. Его привели сами российские люди, которые просто хотели сэкономить и/или заработать денежку.

Для тех, кто не в теме, стандарт называется «Системы менеджмента качества — требования» и просто описывает, как надо организовать деятельность в организации, чтобы получать качественную продукцию и услуги.

На Западе стандарт успел пройти три реинкарнации (три версии стандарта поменялись) на тот момент, когда произошел основной прорыв ISO 9001 в Россию в начале двухтысячных.

Идея в целом достаточно хорошая — «Напиши, как ты это делаешь, и делай, как написал».

Основные принципы, на которых основывается стандарт:

  • Ориентация на потребителя;
  • Лидерство руководства;
  • Вовлечение работников;
  • Процессный подход;
  • Системный подход к управлению;
  • Постоянное улучшение;
  • Принятие решений на основе фактов;
  • Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В общем, много-много здравого смысла. И там, где люди серьезно относятся к словам и обязательствам, стандарт может работать. И даже приносит ощутимую пользу.

Однако у нас, в России, свой особый путь, и он не устлан розами, и ISO 9001, как и всякое другое хорошее начинание, приобрел свои уникальные местные черты.

Конец — делу венец

Начнем с результатов. Когда я готовился к написанию статьи, я попытался найти в русскоязычном интернете хоть какие-то данные опросов о результативности внедрения стандарта в России. Кроме общих рассуждений и рекламных статей, нет ничего.

Тогда я сам организовал простой опрос в Интернете, полюбуйтесь на результаты:

Простейший опрос показывает, что только четверть проголосовавших увидела какую-либо пользу от внедрения стандарта.

Хотя есть масса людей, получивших реальную пользу от стандарта.

Имя им легион

Видели ли вы, уважаемые читатели, когда-нибудь облако саранчи? Ну, наверняка хоть раз видели по телевизору, как стая саранчи садится на поле и объедает его. Вот так же и налетела стая голодных до денег «специалистов» на сладкое «поле» менеджмента качества.

Бывшие спецы по стандартизации, сертификации, академики и профессора, различные приблудные специалисты из стран бывшего восточного блока, чье единственное преимущество заключалось в знании русского языка и в том, что туда ISO пришел на несколько лет раньше, чем в Россию. Все-все ринулись улучшать, регламентировать, консультировать и развивать.

Глаза потенциального заказчика терялись при виде регалий, дипломов, сертификатов. В ушах гремели звуки битв на тему правильности перевода. О, этот перевод с английского! (язык оригинальной версии стандарта). Битва на тему правильности перевода слова «management» по своему накалу и эпохальности уступает только знаменитой битве тупоконечников с остроконечниками в «приключениях Гулливера».

Судя по тому, что «менеджмент качества» цитируется чаще чем «управление качеством», «управленцы» проиграли.

Без бумажки ты букашка, а с бумажкой — человек

Народ в России всегда с подозрением относился к причудам власти. Великое пришествие ISO, чуда качества, ударило по многострадальной шкуре народа палкой бумаготворчества. Нет, не зря ISO называли на западе «фабрикой бумажек». В России эта замечательная черта стандарта, которую скромно обозначили словом «документирование», проявилась в полной мере. Скрипели перья, шуршали ручки и карандаши, стучали клавиши. Продавались специальные программы, которые помогали чертить организационные схемы и карты потоков. Специалисты с умным видом объясняли неграмотным лапотникам, что такой-то параграф и подпункт стандарта требует таких-то вот действий. И если этого не сделать, то будет великий карачун, ведь деньги-то плачены, а хозяева не любят, когда деньги платятся даром. Так-то делайте, как консультанты говорят, и будет вам «щастье».

Эх, как чудят,— почесывал народ голову. Ну, с властью не поспоришь, пережили дефолт, переживем и это.

Страшно далеки они от народа

Золотое правило любой управленческой деятельности — объяснить подчиненному, зачем нужно выполнять то или иное действие. Навязывание действия, когда человек не понимает, зачем оно ему нужно, приводит к скрытому или явному сопротивлению и в конечном итоге к неуспеху. А когда сами консультанты не понимают, зачем нужно то или иное действие (объяснение — так написано в стандарте не принимается), результаты просто катастрофичны. Вот так и строилось ISO в России. Вверху кипели споры, чертились схемы, консультанты с умным видом объясняли лоха… извините, клиентам, премудрости менеджмента качества. А народ безмолвствовал. То есть он работал. По-прежнему старело и изнашивалось оборудование, уходили на пенсию старые опытные работники. Вместо них приходила необразованная и неумелая молодежь. Душил импорт. Промышленный потенциал страны все ухудшался и ухудшался. Но сертификатов становилось все больше и больше.

ISO и невидимая рука рынка

На любой спрос, как известно, всегда рождается предложение. А предложение было, и было оно весьма рыночным. Крупные российские компании начали требовать от своих поставщиков сертификат ISO 9001. Возник серьезный спрос на наличие сертификата. И спрос породил предложение.

«Сон разума рождает чудовищ» — невидимая рука рынка родила ISO 9001 за три дня. Зачем напрягаться, год-полтора строить систему качества, писать документацию, проводить комиссии и совещания, платить сотни тысяч рублей консультантам, когда можно просто купить диплом в переходе, извините, сертификат центра по сертификации.

Уже и не отличить, кто купил, кто честно получил. Даже западные дочки сертификационных центров «обрусели» и выдают сертификаты соответствия с существенно меньшими требованиями, чем на западе.

Судный день

Рано или поздно схема любого развода, извините, любой инновации становится явной. Все просто, как на рынке. Действительность стучит в дверь, как крепкие ребята с рынка со словами «Слышь, братан, где бабки?». Вот и для наших героев приходит день прозрения.

Легче всего приходится тем, кто делал реальную работу. Как и любая деятельность, работа по качеству улучшает ситуацию даже за счет элементарного внимания к деталям.

Однако и честные труженики остались разочарованными. Слишком много было шума и помпы, слишком много пустых обещаний.

Портрет пострадавших

«Где результаты?» — спрашивают те, кто годами трудился, улучшая так называемую «систему качества», не занимаясь элементарным управленческим учетом и анализом. Спросить некого, те, кто учил, как работать, давно уже заняты окучиванием других клиентов.

Вторая категория героев нашей драмы — те хозяева и руководители бизнеса, которые купили сертификат для «понта». Ну, вроде как «все покупают, и я куплю! Возьму фирму посолидней, сертификат покруче. От я потом пацанам буду показывать. А че, мы что не люди? И ISO возьмем, и этот, как его, по экологии который, пущай тоже будет. Все как у людей».

Однако и тут просыпается осознание, что «облапошили». «Але, деньги за что платили?» — спрашивает недоуменный хозяин представителя дирекции по качеству или директора по организационному развитию. «Польза где»?

А пользы нет. Потому что каждая система качества шьется под конкретную компанию, под квалификацию ее персонала и задачи, стоящие перед компанией. Купить поношенный костюм с барского плеча можно, только выглядеть ты в нем будешь соответственно.

Третья категория — покупатели пирожков на ходу. Бегут люди по делам, вдруг срочно кушать захотелось. Купил пирожок на ходу, вроде как пузо набил, голод отогнал. Как там потом пирожок перевариваться будет — неясно, но это потом, а в данный момент проблема решена. Так и с ISO за 50 тыс. руб. Купил сертификат, копию передал потребителю, который его требовал, вроде как в этом году отстанут. А там дальше увидим, бог его знает, что будет в следующем году, как-нибудь проживем.

Основная проблема для этих организаций заключается в том, что потребители в России попробовали вкус нормального качества. Люди покупают импортные товары, ездят отдыхать за границу, любят иномарки. И медленно, но неотвратимо, по цепочке от конечного покупателя до крупных поставщиков тянется требование к качеству товаров и услуг. Жить как раньше уже нельзя. Надо улучшаться, и это неотвратимо. Улучшение требует времени. Переучивать людей, менять схемы работы, взаимодействовать с поставщиками — все это требует не месяцев, а лет. Покупка сертификата только отодвигает неотвратимость работы по улучшению качества.

Неотвратимость перемен

Тот, кто не умеет приспособиться к изменениям, — умирает. Закон рынка суров. Основная задача любой организации — зарабатывать деньги, чувствовать своего потребителя и рынок, знать конкурентов. ISO великолепный инструмент, очередной в ряду других инструментов по организационному улучшению: TQM, Lean production, 6 sigma. Что дальше? Неважно, что дальше, важно — заниматься любой деятельностью правильно, грамотно, с помощью грамотных консультантов и доводить дело до конца. ISO стало частью жизни многих (если не большинства) производственных организаций. Оно все шире и шире распространяется в среде организаций, оказывающих услуги. Будем надеяться, что здравый смысл победит шарлатанство, разум восторжествует, и мы почувствуем резкое улучшение в качестве товаров и услуг в России.

Фото: Pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Менеджер, Казахстан

Порадовали цифры опроса (маленькая ошибка: не четверть, а чуть более 12%, кто увидел хоть какую-то практическую пользу). 1-2 года назад я также спрашивал у своих знакомых: имеет ли их организация сертификат ИСО и есть ли от ИСО хоть какая-то польза? Ответ: пользы никакой (это примерно опросил 10-12 человек).

В Казахстане ''купить'' сертификат стоит дороже: от 2-х до 4-х тыс.долл.США. К серитфикату прилагаются ''формальные'' документированные процедуры и отчеты внутреннего аудита. Более высокая цена может свзяна с тем, что государство предоставляет условную скидку для участников в государственных закупках размером в 3% от объявленной цены. Поэтому ''ценность'' сертификата более высокая.

Копий об ИСО было сломано множество. Но мое мнение такое: что без анализа деятельности предприятия и разработанных четких правил (которые будут поддерживаться в актуальном состоянии) - эффективному предприяитю не бывать.
А называть можно это и СМК, и здравым смыслом или ещё как-нибудь у кого на что фантазии хватит и кому не лень ''изобретать велосипед''

Генеральный директор, Калининград

С наслаждением просто прочла. Статья отличная, правильная и смешная. Прекрасный язык автора.
Особенно прятно было прочесть про то, что ИСО - это инструмент. Один из прочих. Удобный, если его применять по делу и по месту.
Увы- приходилось с ''ну очень серьезными консалтерами'' отстаивать эту позицию. Слово ''инструмент'' их явно оскорбляло. Цитируя с закрытыми глазами очередной пункт или оскорбленно вознося очи горе, они демонстрировали, что это, скорее, священное писание, ну, в крайнем случае, талмуд. Но никак не инструмент типа ''лопата'' для разгребания и прочистки, например. Особенно мне нравилось требование одного чудесного дедушки (метролога, в прошлом - представителя заказчика в оборонке) ''открыть и прочесть дословно, прежде чем что-то возражать''. Это было в интонациях ''Вы не знакомы с последними постановлениями Партии и Правительства!''.
Спасибо!!!! Молоццца во весь рост. :{}

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург
Экспертом восхищен, эксперт так дал стране угля, что и хотелось бы лучше - да уж некуда. Михаил Захарович, Израильский институт по стандартизации - это, конечно, хорошее дело, вот только аккредитация у него от RvA по версии 2000 года, по версии 2008 он ее, увы, не прошел, насколько я помню. Опять же, на Вашем сайте я не нашел списка клиентов, увидел только, что их было много. В одну картинку складывать эту информацию с текстами Ваших статей, местами публикации и составом услуг я не стану, разумеется, зачем мне это надо - но интересующиеся ведь смогут. > Как и множество других полезных и вредных начинаний, стандарт ISO 9001 пришел в Россию с Запада. С Запада он, скорее, вернулся. Он был создан при непосредственном участии товарищей коммунистов, потому как 176 комитет международной организации по стандартизации, одним из основателей которой был Советский Союз, исторически наработками советских ученых в этой области пользовался. Зачем с первых строк вводить читателя в заблуждение - могу только предполагать. > Когда я готовился к написанию статьи, я попытался найти в русскоязычном интернете хоть какие-то данные опросов о результативности внедрения стандарта в России. Кроме общих рассуждений и рекламных статей, нет ничего. Вообще в русскоязычном интернете есть много чего по этому поводу, и находится на ''раз-два'', но в целом искать следовало бы не в Интернете, а в отраслевых изданиях - ''Стандарты и качество'', ''Методы менеджмента качества'', ''Менеджмент в России и за рубежом''. ''Серьезные пацаны'' пишут в основном туда. Хотя, если искать по формулировке ''результативность внедрения стандартов'', а не про внедрение систем, результат немного предсказуем. > Уже и не отличить, кто купил, кто честно получил. Даже западные дочки сертификационных центров «обрусели» и выдают сертификаты соответствия с существенно меньшими требованиями, чем на западе. Нет, это не так, убедиться в этом легко - надо всего лишь вдумчиво посмотреть на рынок и поработать с ''западными дочками'' из, скажем, ''большой пятерки''. > ISO великолепный инструмент, очередной в ряду других инструментов по организационному улучшению: TQM, Lean production, 6 sigma ISO - это как бы не инструмент, это международная организация по стандартизации. Допустим, что имелась в виду не она, а ''СМК, построенная в соответствии с принципами стандарта ISO 9001'' - но и так не проходит стояние ее в одном ряду с таким, скажем, инструментом улучшения, как TQM. Просто потому, что она - это TQM и есть, стандарт на нем основан. Не говоря уже о том, что если убрать из Lean и Шести сигм ''пляски с бубном'' и разноцветные пояса, то получится ровно СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001. В целом, читать было весело и задорно, если раньше грустил, вроде как обидно было за дело, которым занимаюсь - то теперь уже откровенно веселюсь. Присоединяюсь к надежде, что здравый смысл победит шарлатанство - для этого ведь надо не только, чтобы здравомыслящие писали серьезные сложные вещи, но и чтоб шарлатаны продолжали работать на благо здравомыслящих людей, раскрываясь полнее.
Генеральный директор, Калининград
Сергей Василевский пишет: Михаил Захарович, Израильский институт по стандартизации - это, конечно, хорошее дело, вот только аккредитация у него от RvA по версии 2000 года, по версии 2008 он ее, увы, не прошел, насколько я помню.
А статья все равно хорошая.
Сергей Василевский пишет: Запада он, скорее, вернулся. Он был создан при непосредственном участии товарищей коммунистов, потому как 176 комитет международной организации по стандартизации, одним из основателей которой был Советский Союз, исторически наработками советских ученых в этой области пользовался. Зачем с первых строк вводить читателя в заблуждение - могу только предполагать.
Хе-хе... Копаем глубже. Стандарт написан буквами. Изначально латинскими. И цифрами. Изначально арабскими. Так что не указана в статье весомая роль народов и формаций, причастных к буквам и цифрам. А статья-то все равно хорошая:)
Сергей Василевский пишет: ''Стандарты и качество'', ''Методы менеджмента качества'', ''Менеджмент в России и за рубежом''. ''Серьезные пацаны'' пишут в основном туда.
Ну, знаете ли, там поррой тоже высосаннное из пальца публикуют. Видать авторов все-таки нехватка. С другой стороны, мож автор и ''несерьезный пацан'', а статья - ну прям очень здоровская.
Сергей Василевский пишет: ISO - это как бы не инструмент, это международная организация по стандартизации. Допустим, что имелась в виду не она, а ''СМК, построенная в соответствии с принципами стандарта ISO 9001'' - но и так не проходит стояние ее в одном ряду с таким, скажем, инструментом улучшения, как TQM. Просто потому, что она - это TQM и есть, стандарт на нем основан. Не говоря уже о том, что если убрать из Lean и Шести сигм ''пляски с бубном'' и разноцветные пояса, то получится ровно СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001.
Тут не поспоришь. А главное - никому из ''не адептов'' не расскажешь. Это ж только в рамках чистого теоретизирования в узком кругу рафинированных гуру от качества. :o А вот статью уже владельцу бизнеса скинула. Хорошая статья. Полезная. :idea:
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Сергей Василевский пишет: Не говоря уже о том, что если убрать из Lean и Шести сигм ''пляски с бубном'' и разноцветные пояса, то получится ровно СМК, соответствующая требованиям стандарта ISO 9001.
Это не совсем так :) Но если только о качестве, то основная путаница возникает когда у всех возникает уверенность, что качество это именно то, с чего нужно начинать. А современная версия Lean II начинается с определения ценностей клиентов, т.е. с маркетинга. Японцы выходили на Североамериканский рынок с товарами далекими от совершенства, например, у Toyota Corolla 1971 г. что-то дребезжало на высоких скоростях :)
Консультант, Санкт-Петербург

Мне статья не понравилась :)

Во-первых, она опоздала года на 3...
Во вторых ради вывода: ''Будем надеяться, что здравый смысл победит шарлатанство, разум восторжествует, и мы почувствуем резкое улучшение в качестве товаров и услуг в России.'' её писать не стоило.

Чё делать-то? 8)

Вот это: ''Неважно, что дальше, важно — заниматься любой деятельностью правильно, грамотно, с помощью грамотных консультантов и доводить дело до конца.'' гораздо лучше звучало ещё в изложении Владимира Ильича Ленина.

''Правильно'' это как?
''Грамотно'' это как?
''С помощью грамотных консультантов'' - почему? (5 раз ;))
''Важно... любое дело доводить до конца'' - прямо противоречит всему моему опыту и любого, кто работал в системе с постоянным потоком разнородных задач.

Менеджер, Москва
Сергей Василевский пишет: Вообще в русскоязычном интернете есть много чего по этому поводу, и находится на ''раз-два'', но в целом искать следовало бы не в Интернете, а в отраслевых изданиях - ''Стандарты и качество'', ''Методы менеджмента качества'', ''Менеджмент в России и за рубежом''. ''Серьезные пацаны'' пишут в основном туда.
Сергей, чтобы не быть голословным, дайте пару-тройку ссылок. Думаю всем будет интересно.
Генеральный директор, Нижний Новгород
Александр Карбаинов пишет: Во-первых, она опоздала года на 3...
Не соглашусь, Александр. Т.Конти (Качество: упущенная возможность) написал об этом еще в 2004 году целую книгу и на итальянских примерах (Россия - вообще не при чем). Но актуальность проблемы это не снимает. Автор пишет TQM, Lean production, 6 sigma. Что дальше? - регулярно читаю статьи в журналах по теме качества, с перечислением тонкостей этих самых последующих чудес света. Встречаются и статьи, типа анализируемой, но крайне редко - потому статья актуальна - встречался с руководителями и довольными (правда, трудно понять довольными чем?), что внедрили, и жалеющих потраченных денег.
Александр Карбаинов пишет: ''Правильно'' это как? ''Грамотно'' это как?
Заинтересованных в решение обсуждаемой проблемы приглашаю в сообщество - ответить на выделенные мной вопросы Александра - http://www.e-xecutive.ru/community/club/group/60/
Knowledge manager, Украина

Возможно автор несколько сглаживает суть проблемы.
На мой взгляд, правильно было бы различать ''Система управления качеством'', ''Сертификат соответствия стандарту'' и ''Право выдавать сертификат соответствия стандарту''.
Если принять это разделение, то никаких вопросов возникать больше не будет. Одни ответы:
1. Производить качественные товари и услуги - бизнес? Да.
2. Делать вид, что ЗАСТАВЛЯЕШЬ производить качественные товары и услуги - бизнес? Да.
3. Выдавать ''Сертификат соответствия стандарту'' - бизнес? Да.
...
Должны ли пересекаться эти бизнесы? У хороших актеров театра кукол - веревочки никогда не перепутываются.....

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.

Четверть россиян считают, что женщины хуже справляются с IT-технологиями

Этому способствуют и родительские установки: родители втрое реже рекомендуют IT в качестве образования и дальнейшего построения карьеры дочерям чем сыновьям.

Visa и «Яндекс.Касса» запустили сервис по отказу от «зарплатного рабства»

Новый сервис позволит организациям перечислять зарплату в любой российский банк по выбору сотрудника без платежных поручений.