Клиент или потребитель – как правильно?

Эдуард Колотухин

Результаты опроса «Клиент – это…» показали, что в миру бытуют не экономические понятия, а некая гремучая смесь. Даже те, кто является профессионалами, на самом деле не отличаются разборчивостью. Маркетинговое восприятие клиента как покупателя и потребителя сильно ограничивает понимание термина «клиентоориентированность». Поэтому предлагаю вернуться к «истокам» и посмотреть, откуда растут ноги :).

менеджмент

Что мы видим у англоязычных братьев?

CRM (Customer relationship management), Customer orientation, Customer Centricity, Customer Respect Index, департаменты Customer service, Customer support и даже институты: в Великобритании – Institute of Customer Service, в Атланте – Customer Care Institute... Какое разнообразие! Но почему не встречаются те же термины с корнем «Client»? Откуда такое неравноправие? К сожалению, я не антрополог и не филолог. Тогда бы мой ответ был строго научным. А так, он будет результатом изучения понятий по словарям.

Большинство доступных трактовок терминов «клиент» и «потребитель» в русском языке основываются на бытовом их содержании. И они часто представляются синонимами. Тем не менее, народная Википедия достаточно внятно расшифровывает:

Клиент – общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.

Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. «Потребители — это все мы» – такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.

Обращаю ваше внимание на то, что формулировка понятия «потребитель» в Википедию попала из закона «О защите прав потребителей». Странно, но почему нет Всемирного дня защиты клиента или закона о защите прав клиентов? Зато в русском языке надежно обосновались «Клиентская служба», «Клиентские отношения», система «Клиент-банк», фразочка типа «Клиент всегда прав», но ведь они все в английском варианте содержат слово Customer, но никак не Client!

Обратимся к профессиональному изданию. Словарь по экономике и финансам нам разъясняет:

Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.

Потребитель – гражданин, имеющий намерение приобрести, либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.

Обратите внимание, как «изящно» «Клиент» превратился в быту в «Потребителя», при этом по дороге потеряв несколько отличительных признаков. Деловые отношения выхолостили в обычную покупку или ее намерение, плюс исключили клиенту возможность извлекать из отношений прибыль. Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать. Извлек? Будь добр, смени костюм и перестань называться потребителем! Клиент как экономическое понятие может быть потребителем, но не наоборот. И только в головах обывателей клиент – одно и то же, что и потребитель.

Интересен следующий факт. Если в бизнесе благодаря усилиям горе-маркетологов (лично я считаю именно их вредителями в рассматриваемом вопросе) утрачен смысл понятия «Клиент», то айтишники, среди которых маркетологи чувствуют себя неуютно, сумели сохранить смысл термина. В IT понятия «клиент» и «сервер» описывают распределение ролей при выполнении конкретной задачи, а не вычислительные мощности. Переведу: понятия «клиент» и «компания» описывают распределение ролей при выполнении конкретной (общей) задачи. У них общие задачи! Вот что главное, и это служит основанием для выстраивания деловых отношений компании со своими клиентами.

Аналогично можно сказать и о термине «клиентоориентированность». В английском языке его просто нет. Максимум «Customer Centricity» – некоторые переводят это как «клиентоцентричность». Но опять же, идет подмена понятий. Client – это не customer и клиентоориентированность – это не «потребителеориентированность». Именно поэтому клиентоориентированность связана с отношениями между компанией и ее клиентами, а не только между компанией и ее потребителями.

Я за правильное использование терминов, и если кофе – мужского рода, то оно для меня останется навсегда именно таким. И если клиент – это не потребитель, то я не буду поддакивать большинству, которое считает их синонимами. И вопрос тут не в том, что «Баба Яга против», а в том, что выхолащивание понятий перечеркивает системный подход к бизнесу, ограничивает пути его эффективного развития.

Пора подвести итог:

1. Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем, основаны на слове «Customer», но не на «Client». В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент».

2. «Потребитель» и «Клиент» – разные экономические термины и не являются синонимами. Использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградированию смысла термина «Клиент».

3. «Клиент» – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между «Компанией» и ее «Клиентами» при выполнении ими конкретной (общей) задачи.

Источник фото: Facebook.com

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 13 апреля 2010 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Расскажите коллегам:
Комментарии
Менеджер, Москва
Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем основаны на слове Customer, но не на Client! В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент»;
Неет. ..... Говорят реально разные слова в продажах, где пользуются английским, как родным языком или просто понятным всем участником сделки языком... Хоуг нам всегда говорил не запоминайте отдельных слов, не пишите отдельных слов, - только фразы. :!: Англиский можно изучать по кубикам Зайцева, но дробить его на отдельные слова категорически нельзя! В ситуации пока никто ещё ничего не купил�, НО уже
The customer is always right!
Потенциальный покупатель - это потенциальный клиент — prospective customer! prospective buyer - potential buyer - потенциальный покупатель.
Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать.
Это как посмотреть... consumer - a person who acquires goods and services for his or her own personal needs - клиент в этом смысле - это лицо, которое приобретает товары и услуги для своих собственных нужд. Этот клиент - user. interested consumer - вероятный заинтересованный потребитель, который c высокой вероятностью купит определенный товар. business friend - уже клиент, заказчик, фирма, связанная с данной фирмой. client - a person, company, etc., that seeks the advice of a professional man or woman Не просто клиент, а клиент как лицо, компания и т.д., который обращается за советом профессионалов, вступает с ними в деловые отношения. client base - клиентская база, т.е. клиентура (как совокупность клиентов компании). active buyer - активный покупатель light buyer - мелкий покупатель (приобретающий продукцию в небольших количествах) - здесь «Баба Яга против», или нет - её право просто купить, без всяких консультаций. to find a purchaser for — находить покупателя для чего-либо. bona fide purchaser — подлинный, настоящий, истинный приобретатель, который способен у нас 70 000 метров трИколора купить, например, - здесь уже в центре приобретение - (выгодная патриотическая покупка) bargain!- соглашение, договорённость; торговая сделка. К торговой сделке мы и стремимся. ;) Только не всякая сделка реальна, хоть консультируй - хоть нет, а если Баба Яга Ваша против, то на день Победы Георгиевкую ленточку все хотят, а на флаг будем мы любоваться, пока не родится наш Клиент. :)
Аналитик, Екатеринбург
Да, Виктория, сразили обилием английских терминов, но было бы лучше вернуться на нашу российскую землю.
Белова Виктория пишет: Потенциальный покупатель - это потенциальный клиент
Вы это налоговой инспекции или охране труда скажите - они Вам быстро разъяснят, что значит - клиентские отношения, а что значит - отношения, построенные на процессе ''купля-продажа''. И, замечу, это происходит вне зависимости от государственных границ. Теперь по этой Вашей фразе - не думаю, что из нее менеджменту любой компании, работающей в рыночных условиях, нужна такая трансформация. Хотелось бы для благополучия, чтобы клиенты побольше ''трансформировались'' в покупателей, приносящих прибыль компании, а не извлекающих из взаимоотношений с нею выгоду только для себя. :)
Директор по развитию, Красноярск
Эдуард, добрый день. 1. Спасибо за любопытную заметку. Приведенные Вами различия в понятиях я разделяю. Но... 2. ... хотел бы уточнить (я лично из текста не понял), каким образом ''использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградированию смысла термина «Клиент»''? Спасибо.
Менеджер, Москва
Владимир Ромашов пишет: Хотелось бы для благополучия, чтобы клиенты побольше ''трансформировались'' в покупателей, приносящих прибыль компании, а не извлекающих из взаимоотношений с нею выгоду только для себя.
Покупатель может купить единственный раз, а клиент настроен на построение отношений, в которых он будет одновременно и покупателем и потребителем знаний и опыта продавца. :) Пусть будет побольше клиентов, извлекающих из взаимоотношений с нами выгоду для себя, - они покупают больше и дороже тех, кто ''не приручён''.
Лояльность клиента всегда можно измерить, условно оценив размер «кредита доверия», который клиент предоставил компании.
А зачем лояльность потребителю?
Аналитик, Екатеринбург
Виктория Белова пишет: ...клиент настроен на построение отношений, в которых он будет одновременно и покупателем и потребителем знаний и опыта продавца...
Виктория, Вы как с другой планеты. К идеалу, разумеется стремиться нужно, но понятия подменять не стоит. Клиент получает, к сожалению, без покупки (прямой обмен чем-либо через денежный эквивалент). Из массы групп заинтересованных сторон, к счастью, не все клиенты и, к сожалению, не все покупатели...
Менеджер, Москва
Владимир Ромашов пишет: Из массы групп заинтересованных сторон, к счастью, не все клиенты и, к сожалению, не все покупатели...
Верно, клиенты ... только 20% ключевых клиентов приносят около 80% прибыли (закон Парето). Покупатель, который купил один раз - это ''взломщик'', в какой-то степени. А клиент, который помучил долго и упорно может и не один год, а потом стал регулярно покупать, как раз в эти 20% и попадёт, причём с очень большой долей вероятности. Слонихи вынуждены ходить беременными целых два года, зато слонёнок рождается не таким уж беспомощным, а живут они приблизительно столько же, - сколько и люди. Клиент должен созреть. Как он может платить деньги, не созрев. Только взрослые дети иногда помогают родителям, а младенцам и плодам, тем более, - родители должны помогать. Соврешенно бесплатно.
Аналитик, Екатеринбург

Бог мой, Виктория!!!
Вы так упорно ''толкаете'' клиента в разряд покупателей, что даже начинаю завидовать этому упорству.
Собственно, я выше уже всё сказал, добавить нечего. Переубеждать Вас в том, что есть разные уровни покупателей (случайные,.. постоянные и суперлояльные), но не стоит их ассоциировать с клиентами, я не буду.
Если Вам так удобно управлять взаимоотношениями с этими группами заинтерисованных сторон - успехов!
:)

Генеральный директор, Екатеринбург
Михаил Герман пишет: Эдуард, добрый день. 1. Спасибо за любопытную заметку. Приведенные Вами различия в понятиях я разделяю. Но... 2. ... хотел бы уточнить (я лично из текста не понял), каким образом ''использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградированию смысла термина «Клиент»''? Спасибо.
Михаил, такой пример. По факту клиенты - это все стейкхолдеры компании. А значит, когда мы говорим о клиентоориентированности, мы должны взаимовыгодным образом выстраивать отношения со всеми заинтересованными сторонами, а не только с потребителями. Однако, в жизни когда мы слышим ''мы клиентоориентированная организация'', то это означает, что копания фокусирует свою любовь на своих потребителях. Ага, забыли про Сотрудников, они разбежались, или обделили вниманием поставщиков, они нашли новых контрагентов, проигнорировали государство, фискальные органы быстро оголят свой меч правосудия и т.п. На бытовом уровне мы часто удивляемся как этот любящий тихий мальчик вдруг попал в тюрьму за разбой? Его в семье учили любить только родителей, соседей, а не людей вообще. Надеюсь, что помог :) Будут вопросы - задавайте!
Директор по развитию, Красноярск
Эдуард Колотухин пишет: Однако, в жизни когда мы слышим ''мы клиентоориентированная организация'', то это означает, что копания фокусирует свою любовь на своих потребителях. Ага, забыли про Сотрудников, они разбежались, или обделили вниманием поставщиков, они нашли новых контрагентов, проигнорировали государство, фискальные органы быстро оголят свой меч правосудия и т.п.
Теперь понятно, что Вы имели в виду, Эдуард. Думаю, что общего лексикона нет и не будет в глобальном формате. Начинается это с авторов книг и преподавателей вузов. А дальше по цепочке только усугубляется. Тут важнее другое. Есть конкретная организация, в которой должна быть единая терминология. Сделать это вполне под силу руководителям организации. В более широких сообществах сделать это сложнее, но до определенной степени можно, если в этом есть разделяемый в сообществе смысл.
Владимир Крючков Владимир Крючков Преподаватель, Москва

КЛИЕНТЫ (лат. единственное число cliens, множественное число clientes) - в Др. Риме отдельные лица или целые общины, отдававшиеся под покровительство патрона; получали родовое имя патрона, земельные наделы, неся сельскохозяйственную и военную повинности в пользу патрона.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Бывшая сеть Starbucks в России открылась под брендом Stars Coffee

На логотипе сети вместо русалки — девушка в кокошнике с пятиконечной звездой.

Собрать школьника к учебному году стало дороже в среднем на 11,4%

Основа «продуктовой корзины» школьника на маркетплейсах подорожала за год.

Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.