Хорошо, когда все хорошо. Поставщики поставляют товар нужного качества в нужный срок, смежники точно выполняют контрактные обязательства, подчиненные слушаются… Но рано или поздно что-то идет не так – кто-нибудь нас подводит, и возникает желание стукнуть по столу кулаком и возмущенно воскликнуть: «Да какого же черта! У вас что, головы на плечах нет или руки не оттуда растут? Вы что, совсем идиоты?!»
Вопрос в том, как стукнуть и воскликнуть продуктивно. Так, чтобы достичь цели. И для ответа на этот вопрос важно понимать, в чем наша цель состоит.
Возьмем, например, такую историю – она ждет своего часа почти с самого основания нашей рубрики. Компания разместила у своего поставщика некий заказ. Поставщик сообщал, что все в порядке, работы ведутся, а потом выяснилось, что ничего не велось и вообще, как говорится, «конь не валялся». Представитель компании сел и написал поставщику вот такую «телегу».
«Уважаемая Ольга!
Это нарушение наших договоренностей, грубое нарушение.
При том, что Вы на первый мой запрос ответили «Полет нормальный», подобный ответ – не что иное как нарушение этики служебной переписки с Заказчиком, а именно введение в заблуждение.
Требую изменить отношение к работе, которую мы заказываем в вашей компании и исключить подобные отписки.
Считаю, что Вы преднамеренно не запустили в работу по ТЗ №7, в части работ по базе журнала №7, по-другому саботировали ее исполнение.
Прошу довести до сведения Вашего руководства мое письмо.
Ожидаю ответ от Вашего руководства и соответствующие комментарии на мой запрос».
Как вы думаете, какую цель ставил себе автор письма? И работает ли «телега» на эту цель?
Дать сдачи
Это первое, чего хочется, когда нас подвели. Нам сделали больно, неприятно, обидно – и рука сразу тянется сделать больно, неприятно, обидно в ответ. Накричать, обозвать, оскорбить, «опустить» виновного «ниже плинтуса». Стоп.
Все, что мы только что перечислили, не помогает расквитаться с обидчиком. Это помогает только «выпустить пар». Не помню, какой народ сказал: «Собака, которая громко лает, кусать не будет». Мы кричим, топаем ногами, хамим не от силы, а от бессилия. И вместо того, чтобы напугать виноватого, показываем ему, что «пар ушел в свисток», и реальной опасности больше нет.
Гораздо страшнее сила спокойная, бесстрастная и неотвратимая. Та сила, ощущение которой создает формальный стиль письма, стиль «чиновника». Например, эту силу можно показать так – идею этого письма я «подсмотрела» в нашем форуме у Натальи Агеенко.
«Уважаемая Ольга,
Вынуждены сообщить, что нас, как крупного заказчика продукции XYZ, никак не устраивает отсутствие результата по проекту АВС. В условиях, когда до планового срока поставки остается полтора месяца, а производство продукции еще не начато, ваша способность успешно выполнить взятые на себя обязательства вызывает серьезные сомнения.
Для принятия решения о дальнейшей судьбе проекта АВС просим до … сообщить:
– когда ваше предприятие планирует начать работы,
– в какие сроки планируется поставить товар,
– каким образом предполагается уложиться в предусмотренные контрактом сроки без потери качества.
Поскольку переговоры по проекту с большой вероятностью потребуют обсуждения неустоек и штрафных санкций, просим довести вопрос до руководства компании».
И пусть Ольга поерзает…
Разорвать отношения
Когда нас подвели, нам зачастую хочется разорвать отношения с виновником, никогда ничего у него больше не покупать. Если это возможно и не причинит нам серьезных проблем, почему нет? Самое приятное, что при таком раскладе совершенно безразлично, что мы напишем в своем «наезде». Если мы расстаемся, то не все ли равно, что он нас будет думать адресат?
Увы, в реальной жизни мы не всегда можем позволить себе решительно хлопнуть дверью. Бывает, что у подставившего нас поставщика исключительно низкие цены, или он может выполнять сложные заказы, с которыми никто больше не справляется. Или он уже во всех подробностях изучил нашу специфику и понимает нас с полуслова – а другого придется еще пару лет обучать. В такой ситуации на первое место выходит другая цель – добиться, чтобы исправили недочеты и навели порядок. То есть устранили причину нашего недовольства.
Добиться, чтобы они все исправили
А помните, как вы хотели дать сдачи тому, кто сделал вам неприятно? Можете быть уверены – адресат, получив ваш наезд, точно так же захочет дать сдачи вам. Он займется придумыванием едкого ответа, тем, как представить вас самого виноватым, постарается «динамить» вопрос как можно дольше вместо того, чтобы посмотреть на дело здраво и принять разумные меры по исправлению ситуации.
Смягчить негатив, сделать претензию необидной, помогает целый набор специальных приемов делового письма. Эти приемы позволяют нам «подняться над дракой», показать, что мы ничего не имеем лично против адресата, да и против его компании тоже. Они позволяют сконцентрироваться не на «разборках», а на недочетах, которые требуется устранить.
Если бы автор нашего послания хотел, несмотря на проблемы, продолжать работать с Ольгой, он мог бы использовать эти приемы так:
«Здравствуйте, Ольга!
Нашей компании стало известно о задержках с изготовлением заказанного нами в компании «Строймонтаж» товара XYZ. Согласно договору, товар должен быть отгружен нам через полтора месяца, однако по нашей информации его производство еще не начато.
До настоящего времени у нас не было проблем в работе с вашей компанией. Мы уверены, что ситуация, по поводу которой мы обратились сейчас, вызвана вполне вескими причинами. Скорее всего, ваша компания уже разработала план, который позволит устранить отставание и поставить товар точно в срок.
Однако проект, для которого заказан товар XYZ, крайне важен для нашей компании. Нам нужно быть абсолютно уверенными в том, что товар будет поставлен вовремя и с должным качеством. Поэтому просим Вас сообщить:
– в какой стадии действительно находится процесс производства и отгрузки XYZ
– когда планируется отгрузить товар
– как компания «Строймонтаж» планирует наверстать отставание, если оно действительно есть.
Мы были бы крайне не заинтересованы в том, чтобы применять предусмотренные контрактом санкции. Поэтому надеемся, что Ваш ответ прояснит все возникшие вопросы и снимет сомнения в возможности успешного завершения проекта».
При таком подходе мы не пытались бы «утопить» Ольгу и ее компанию, наоборот, мы помогли бы им сохранить лицо. Конечно, это не позволило бы нам «выпустить пар», прокричаться – зато позволило бы сохранить партнера, пусть даже не идеального. Ну а для разрядки пришлось бы поколотить боксерскую грушу…
О рубрике
Невозможно найти человека, который ничего в своей работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме. Если наши тексты «выстреливают», мы продаем, получаем работу, делаем карьеру. Мы на коне. Если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.
Фото: pixabay.com
Все бы ничего, и забавно и здорово. И действительно, первый вариант формулировки претензии приведенный в статье - неработоспособный бред.
Но приведу собственные впечатления как руководителя, который по роду своей деятельности периодически читает и принимает решения по поступившим претензиям.
Первое что меня интересует: ЧТО именно произошло, ПО ЧЬЕЙ вине, и какое РЕШЕНИЕ мне нужно принять:
1) Возместить ущерб или аргументированное отказать?
2) О каком ущербе идет речь, обоснована ли сумма?
3) Как предотвратить подобную претензия в будущем?
И чем больше текст и чем больше в нем ненужных буковок - то тем больше времени рассмотрение претензии займет, а время - это самое дорогое что есть у менеджера.
Цель - как можно быстрее урегулировать конфликт с клиентом. Не урегулированный конфликт - это потери, и репутации и денег.
Поэтому полагаю, если речь идет о не урегулированной проблеме, которая не решена быстро, так как адресат считает ее МЕЛКОЙ и второстепенной, поднять статус претензии за счет эмоций - да, пожалуй стоит. Так сказать ''обострить и углубить''.
Но по серьезному поводу - чем больше четких лаконичных фактов и меньше ненужных буковок - тем лучше.
На личном опыте сделал вывод, эмоции в подобных ситуациях только вредят,а так в целом, статья думаю полезная.