«Поубивал бы…» Как писать претензии

Хорошо, когда все хорошо. Поставщики поставляют товар нужного качества в нужный срок, смежники точно выполняют контрактные обязательства, подчиненные слушаются… Но рано или поздно что-то идет не так – кто-нибудь нас подводит, и возникает желание стукнуть по столу кулаком и возмущенно воскликнуть: «Да какого же черта! У вас что, головы на плечах нет или руки не оттуда растут? Вы что, совсем идиоты?!»

Вопрос в том, как стукнуть и воскликнуть продуктивно. Так, чтобы достичь цели. И для ответа на этот вопрос важно понимать, в чем наша цель состоит.

Возьмем, например, такую историю – она ждет своего часа почти с самого основания нашей рубрики. Компания разместила у своего поставщика некий заказ. Поставщик сообщал, что все в порядке, работы ведутся, а потом выяснилось, что ничего не велось и вообще, как говорится, «конь не валялся». Представитель компании сел и написал поставщику вот такую «телегу».

«Уважаемая Ольга!

Это нарушение наших договоренностей, грубое нарушение.

При том, что Вы на первый мой запрос ответили «Полет нормальный», подобный ответ – не что иное как нарушение этики служебной переписки с Заказчиком, а именно введение в заблуждение.

Требую изменить отношение к работе, которую мы заказываем в вашей компании и исключить подобные отписки.

Считаю, что Вы преднамеренно не запустили в работу по ТЗ №7, в части работ по базе журнала №7, по-другому саботировали ее исполнение.

Прошу довести до сведения Вашего руководства мое письмо.

Ожидаю ответ от Вашего руководства и соответствующие комментарии на мой запрос».

Как вы думаете, какую цель ставил себе автор письма? И работает ли «телега» на эту цель?

Дать сдачи

Это первое, чего хочется, когда нас подвели. Нам сделали больно, неприятно, обидно – и рука сразу тянется сделать больно, неприятно, обидно в ответ. Накричать, обозвать, оскорбить, «опустить» виновного «ниже плинтуса». Стоп.

Все, что мы только что перечислили, не помогает расквитаться с обидчиком. Это помогает только «выпустить пар». Не помню, какой народ сказал: «Собака, которая громко лает, кусать не будет». Мы кричим, топаем ногами, хамим не от силы, а от бессилия. И вместо того, чтобы напугать виноватого, показываем ему, что «пар ушел в свисток», и реальной опасности больше нет.

Гораздо страшнее сила спокойная, бесстрастная и неотвратимая. Та сила, ощущение которой создает формальный стиль письма, стиль «чиновника». Например, эту силу можно показать так – идею этого письма я «подсмотрела» в нашем форуме у Натальи Агеенко.

«Уважаемая Ольга,

Вынуждены сообщить, что нас, как крупного заказчика продукции XYZ, никак не устраивает отсутствие результата по проекту АВС. В условиях, когда до планового срока поставки остается полтора месяца, а производство продукции еще не начато, ваша способность успешно выполнить взятые на себя обязательства вызывает серьезные сомнения.

Для принятия решения о дальнейшей судьбе проекта АВС просим до … сообщить:

– когда ваше предприятие планирует начать работы,
– в какие сроки планируется поставить товар,
– каким образом предполагается уложиться в предусмотренные контрактом сроки без потери качества.

Поскольку переговоры по проекту с большой вероятностью потребуют обсуждения неустоек и штрафных санкций, просим довести вопрос до руководства компании».

И пусть Ольга поерзает…

Разорвать отношения

Когда нас подвели, нам зачастую хочется разорвать отношения с виновником, никогда ничего у него больше не покупать. Если это возможно и не причинит нам серьезных проблем, почему нет? Самое приятное, что при таком раскладе совершенно безразлично, что мы напишем в своем «наезде». Если мы расстаемся, то не все ли равно, что он нас будет думать адресат?

Увы, в реальной жизни мы не всегда можем позволить себе решительно хлопнуть дверью. Бывает, что у подставившего нас поставщика исключительно низкие цены, или он может выполнять сложные заказы, с которыми никто больше не справляется. Или он уже во всех подробностях изучил нашу специфику и понимает нас с полуслова – а другого придется еще пару лет обучать. В такой ситуации на первое место выходит другая цель – добиться, чтобы исправили недочеты и навели порядок. То есть устранили причину нашего недовольства.

Добиться, чтобы они все исправили

А помните, как вы хотели дать сдачи тому, кто сделал вам неприятно? Можете быть уверены – адресат, получив ваш наезд, точно так же захочет дать сдачи вам. Он займется придумыванием едкого ответа, тем, как представить вас самого виноватым, постарается «динамить» вопрос как можно дольше вместо того, чтобы посмотреть на дело здраво и принять разумные меры по исправлению ситуации.

Смягчить негатив, сделать претензию необидной, помогает целый набор специальных приемов делового письма. Эти приемы позволяют нам «подняться над дракой», показать, что мы ничего не имеем лично против адресата, да и против его компании тоже. Они позволяют сконцентрироваться не на «разборках», а на недочетах, которые требуется устранить.

Если бы автор нашего послания хотел, несмотря на проблемы, продолжать работать с Ольгой, он мог бы использовать эти приемы так:

«Здравствуйте, Ольга!

Нашей компании стало известно о задержках с изготовлением заказанного нами в компании «Строймонтаж» товара XYZ. Согласно договору, товар должен быть отгружен нам через полтора месяца, однако по нашей информации его производство еще не начато.

До настоящего времени у нас не было проблем в работе с вашей компанией. Мы уверены, что ситуация, по поводу которой мы обратились сейчас, вызвана вполне вескими причинами. Скорее всего, ваша компания уже разработала план, который позволит устранить отставание и поставить товар точно в срок.

Однако проект, для которого заказан товар XYZ, крайне важен для нашей компании. Нам нужно быть абсолютно уверенными в том, что товар будет поставлен вовремя и с должным качеством. Поэтому просим Вас сообщить:

– в какой стадии действительно находится процесс производства и отгрузки XYZ
– когда планируется отгрузить товар
– как компания «Строймонтаж» планирует наверстать отставание, если оно действительно есть.

Мы были бы крайне не заинтересованы в том, чтобы применять предусмотренные контрактом санкции. Поэтому надеемся, что Ваш ответ прояснит все возникшие вопросы и снимет сомнения в возможности успешного завершения проекта».

При таком подходе мы не пытались бы «утопить» Ольгу и ее компанию, наоборот, мы помогли бы им сохранить лицо. Конечно, это не позволило бы нам «выпустить пар», прокричаться – зато позволило бы сохранить партнера, пусть даже не идеального. Ну а для разрядки пришлось бы поколотить боксерскую грушу…


О рубрике

Невозможно найти человека, который ничего в своей работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме. Если наши тексты «выстреливают», мы продаем, получаем работу, делаем карьеру. Мы на коне. Если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.

Фото: pixabay.com

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Когда нас подводят, выставляют на деньги и срывают сроки, так и хочется пойти в рукопашную на обидчика. Поколотить, наорать – короче, отвести душу. Но приведет ли это к цели? Образумится ли визави, исправит ли свои ошибки? Нет, конечно. Он сделает гадость в ответ. Как запугивать грамотно – читайте в рубрике Саши Карепиной «Успех по переписке» на E-xecutive.

http://www.e-xecutive.ru/marketing/sales/1260301/

Александр Байкалов Александр Байкалов Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

С превеликим удовольствием прочитал статью!!!
Да, да, да!!!
Полностью согласен с автором - те кто решился взяться за лист бумаги и карандаш в порыве гнева и обиды на поставщика/исполнителя/партнёра - СТОП!!! STOP!!!
Для меня статья самая наиполезнейшая, тем более, что я тот несчастный автор этого письма ''Уважаемая Ольга и .....по тексту'' письмо реально существует и есть развитие и продолжение и весьма неутешительное. Я сам сотворил это письмо теперь каюсь и признателен автору за возобновление темы!
Сейчас спустя время, я совершенно очевидно, написал бы письмо.... но!!! в разрезе предложенном автором (ещё раз спасибо Саша) а именно - ДОБИТЬСЯ ЧТОБЫ ОНИ ВСЁ ИСПРАВИЛИ!
Очень полезны материал! Надеюсь, что не только для меня!

Коммерческий директор, Воронеж

К сожадению ''кидаллово'' бывают дву видов: спланированные и по стечению обстоятельств. Для первых случаев ни какие письма в любых тонах и содержаниях не помогут. Здесь помогут только ''специальные'' мероприятия. А вот во втором случае, есть шанс вытянуть дело и ваши деньги. Самое правильное решение - стать партнером с контрагентом по исправлению ситуации и активным партнером. Письмо только начало, так сказать юридическая часть и она должна содержать все юридические атрибуты, которые вам возможно потребуются в дальнейшем. Самый первый шаг это поездка к контрагенту и включение в его работу по спасению дела. И если клиент пойдет вам навстречу, и предоставит возможность активно участвовать в исправлении ситуации, надо ''работать у клиента за свои деньги'' и вытягивать, вытягивать ситуацию. Ни в коем случае не ограничивайтесь письмами и перепиской. Только работа на месте, поможет (возможно) вам все исправить. И самое главное ваша позиция, ваше поведение - ''вы с клиентом одна команда'', ''вы все хотите все исправить''. Начинайте с этого и все будет хорошо. Практика показывает, что в 99 случаев (из 100) все удается решить относительно без потерь. Удачи.

Владислав Делов Владислав Делов Консультант, Москва

На уровне деловой переписки все верно. Но как правило, люди злоупотребляющие систематически, готовы к любому обороту письма. В решении подобного рода задач, главное знать, что предложить, и это предложение должно стоить должнику, непременно больше, в разы, чем выполнение обязательств. Поиск и анализ информации, которая поможет взять должника за я....ца, может быть долгим, а может лежать на поверхности, для взгляда профессионала. Часто так и происходит, при первом заходе на место и даже не доходя до генерального (который всегда прячется в таких ситуациях), правильно переданное ему устное сообщение, дополненное серьезной визиткой и видом передающего, позволяют решить вопрос. И все сразу находится и отсутствующий в городе генеральный, и деньги, и проценты за просрочку, а иногда даже искренние извинения. Звонок обычно раздается минут через 15, только успеваешь отъехать и уже милый женский голос предлагает вернуться за деньгами, но это удовольствие надо оставить получателю денег, который потом часто думает, не видя самого интересного - какие милые люди). Резюмируя, могу с уверенность сказать, что для предпринимателя или организации нарвавшихся на недобросовестного исполнителя по крупному контракту, гораздо выгоднее обратиться к профи, по досудебному урегулированию, чем пытаться разрулить самим, или оплачивать потом услуги адвоката и коллектора, которые не просто обойдутся в десятки раз дороже в общем объеме но и займут много времени и сил. Причем важна в данном случае именно оперативность, после того как клиент сам пытался договариваться все сильно усложняется, должник уже знает чего от него ожидать.

Технический директор, Ростов-на-Дону

А, иногда так приятно бывает ''выпустить пар'' :)

Не сочтите за флуд, приведу ниже свое реальное письмо, отправленное ФАКСОМ. Когда его прочитал мой генеральный - сказал, давясь от смеха: '' Неси срочно на бумаге, я хочу под этим поставить свою подпись тоже''. Все в итоге окончилось благополучно. Поставщик прислал извинения, объяснения, в обчем, все сделал как нужно. И отношения нормальные сохранились с их менеджером. :)

Уважаемый ...
Сегодня нами был получен от вас «Прибор ХХХ». Прибор этот был отправлен нам ВЗАМЕН неисправного аппарата, который был возвращен вам сразу после приобретения.
Распаковав коробки и увидев сумку с прибором ХХХ, мы были слегка удивлены некоторой потертостью сумки. А когда мы открыли сумку и увидели сам прибор, удивление уже просто переполнило нас, и вылилось в это чудное сообщение, которое я имею честь вам представить.
Хочется процитировать героя Семена Фарады, который обращался к кузнецу в фильме «Формула Любви» словами: «Мерзавец, а, мерзавец, ты, значит, здесь вместо работы латынь изучаешь?». Что ж вы делаете, господа? Прибор-то явно бывший в употреблении! Чьи-то заботливые руки оставили на нем хороший слой грязи! (фотографии прилагаются) А ведь речь в наших с вами гарантийных переговорах шла о полноценной замене (или гарантийном ремонте) нового прибора, еще пахнущего свежей краской и новеньким пластиком!
Боюсь, что реакция нашего клиента на такую «полноценную замену» будет весьма неоднозначной. Предполагаю, как он поведет себя - начальник службы эксплуатации крупного бизнес-центра, крепкий бородатый мужчина в летах, бывший матрос, ходивший в кругосветку на парусниках, который (цитирую) «консерваторий не кончал и выражаться поэтически не умеет». Так вот, в лучшем случае, не выпуская изо рта трубки, пышущей густым дымом, он запустит сумкой с прибором в нашего менеджера, который имел счастье продать ему злосчастный аппарат... А в худшем - по отечески положит тяжелую мозолистую руку манагеру на плечо, пытливо посмотрит в глаза, и скажет: «Што ж я хозяину скажу, дорогой ты мой...А, ну-ка, сымай-ка ты портки, засранец», и засунет этот прибор ему в задницу.
Наш единственный выход в этой ситуации – дружным коллективом прийти на поклон клиенту, поставить ему на стол ящик водки «Русский стандарт», и заискивающе глядя в глаза, объяснить, что «Этот б/у аппарат, мы отдаем вам временно в пользование, до тех пор, пока не приедет из ремонта ваш чудный новенький приборчик», после чего самим спустить штаны и подставить ему свои собственные попки для компенсации морального ущерба, (искренне надеясь на его, все-таки, традиционную ориентацию).
Вот по поводу темы последнего абзаца я и хотел бы получить ответ на вопрос: Когда мы получим назад новый (не бывший в употреблении!) полностью работоспособный прибор, ящик водки, пачку презервативов и вазелин (на всякий случай). Если пришлете на объяснение менеджера с розовой попкой – плацкарт до Ростова в поезде «Москва-Владикавказ» оплатим, питание в столовой и проживание в подсобных помещениях нашего офиса обеспечим.

С уважением...

Генеральный директор, Москва

У меня был один сотрудник, который раньше часто писал письма-наезды (первое письмо в примере). Писал он их по внутренней электронной почте, т.е. не клиентам, а коллегам и подчинённым. Заканчивалось это (в случае коллег, подчинённые ведь ничего не могли сделать ;) ) всегда одним и тем же - огромным флудом по e-mail друг с дружкой, подпорченными отношениями и другими прелелестями нарушенного корпоративного общения. Самое главное, что:
- переписка носила характер ''вечного двигателя'', она не заканчивалась, так как каждый последний в ней выпускал пар, который, очевидно, ''впускал'' в себя один из участников переписки, который в свою очередь старался его тут же выпустить обратно и т.д.
- довольно быстро переписка отходила от темы исходной проблемы и скатывалась на общие тезисы типа ''вот ты всегда квасишь сроки'', ''а ты всегда ставишь непроработанные задачи'' и т.п.
В общем, конструктивного результата почти никогда не получалось.

Я ему дал очень простой совет, который принципиально изменил его стиль общения:
- пишешь письмо сразу после наступления прецедента (кто-то что-то проквасил, выпустил с плохим качеством, забыл сделать и т.д.) и нажимаешь вместо кнопочки ''отправить'' кнопку ''сохранить письмо в черновиках'';
- на следующий день читаешь это письмо, улыбаешься и полностью его переписываешь.

Суть проста: сначала выпускаешь пар (самим фактом написания письма), а назавтра уже в спокойном настроении готовишь конструктивный ответ. Совет сработал, больше этот человек таких ''злобных'' писем не пишет.

И ещё один момент, который я усвоил из личной практики - если не требуется сразу вести историю переписки по данному вопросу (например, чтобы потом была возможность подстелить себе соломку), то всегда лучше сначала поговорить с ''провинившимся'' устно, а уже потом строчить письма.

Инна-Виктория Любарская Инна-Виктория Любарская Бренд-менеджер, Москва

Статья понравилась, спасибо!

Генеральный директор, Москва
Михаил Дробышевский пишет: - пишешь письмо сразу после наступления прецедента (кто-то что-то проквасил, выпустил с плохим качеством, забыл сделать и т.д.) и нажимаешь вместо кнопочки ''отправить'' кнопку ''сохранить письмо в черновиках'';
Хороший способ. Я его автоматизировал таким образом: на всю почту убрал опцию ''отправлять сразу'', в итоге есть в среднем 3 минуты, чтобы поправить уже отправленное писмьо. Иногда такие правки делаю по 3-5 раз, иногда полностью переписываю письмо.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.