Как выбрать чат-бота, который не будет бесить покупателей

Конкуренция в сети между компаниями только усиливается: среднему и малому бизнесу становится все сложнее. Крупные онлайн-ритейлеры дают фантастический уровень сервиса, и, чтобы остальным участникам на рынке выживать и развиваться, мало работать только над продуктом, нужно выстраивать отношения с аудиторией, завоевывать доверие клиентов. Это главный тренд в клиентской поддержке и вообще в работе.

Это непросто: каналы коммуникаций с покупателями эволюционируют очень быстро. Появляются новые мессенджеры, социальные сети, а у людей формируется представление о том, что с бизнесом можно взаимодействовать так же, как с друзьями. В любой момент можно написать, задать вопрос, не думая о рабочем времени, – и в любой момент вернуться к переписке. Не все компании могут это обеспечить, но те, кто идут навстречу людям в этом плане, выглядят более теплыми, вызывают больше доверия и желания коммуницировать.

От того, насколько быстро и качественно бизнес проработает вопрос скорости и эффективности общения с заказчиками, зависит его успех. Важно всегда быть на связи и быть готовым помочь. В идеале, в принципе не допускать того, чтобы у клиентов было время уйти к конкуренту. Но часто у компании нет ресурсов на обустройство и поддержание масштабной службы поддержки. Из-за этого многие задумываются об установке чат-бота на свои сайты и в мессенджеры: так можно круглосуточно отвечать на вопросы пользователей и собирать их контакты.

Российский рынок чат-ботов растет на 30% ежегодно – порядка 400-600 млн руб. в год. По оценке Accenture, в 2019 году объем российского рынка чат-ботов составил около 1,5 млрд руб., и в ближайшие три года он будет ежегодно расти на 30% – на 400-600 млн руб. в год. Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и e-commerce – в России это 22% и 17% соответственно. Чат-боты могут помочь сэкономить до $174 млрд в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов.

Недавно в ходе исследования 1000 онлайн-покупателей мы выяснили, что в топ-3 наиболее раздражающих факторов на сайтах интернет-магазинов попадают чат-боты. Хотя эффективность ботов для бизнеса доказана. Некоторые боты регулярно подтупливают, не понимают простейших просьб, не сразу соединяют с оператором (или еще хуже – отказываются это делать). В целом, прилагают все усилия, чтобы одно упоминание о боте заставило потенциального клиента как можно быстрее закрыть страницу. Все что угодно, лишь бы не общаться с ботом.

С другой стороны, огромное количество компаний успешно использует ботов в работе – и они приносят пользу. Организациям помогают сократить нагрузку на персонал, отвечать 24/7, когда клиенты пишут в нерабочее время, фильтровать входящие заявки и увеличивать продажи. Клиентам быстрее помогают с типовыми задачами без ожидания ответа живого человека.

Нужен/не нужен

Надо разобраться, для каких задач нужен чат-бот, и какой бюджет вы готовы под него заложить. Если вы работаете достаточно давно, уже есть большой поток входящих сообщений по разным каналам, многие из них однотипны и рутинны, к примеру, заказать пиццу/ отследить заказ и прочее, операторы с ними явно не справляются, тогда бот может стать хорошим подспорьем. Если у вас сложный продукт, требующий индивидуальной консультации специалиста; или вы только выходите на рынок, у вас мало однотипных вопросов/запросов, вы не до конца понимаете, что чаще всего у вас спрашивают и при этом бюджет на службу поддержки ограничен, подумайте дважды, нужно ли это на таком этапе развития компании.

О внедрении бота можно задуматься, если у бизнеса уже есть постоянный поток обращений (причем не только в рабочее время) и для их обработки не хватает менеджеров; значительна доля типовых запросов, есть база готовых ответов и проработаны сценарии общения бота с клиентом, (и сценарии передачи диалога оператору, когда бот не может решить вопрос пользователя), а также есть сотрудники, которые будут отслеживать работу бота и при необходимости корректировать сценарии.

Бот точно нужен как можно скорее, если:

  • Клиенты не могут сами найти нужную информацию на сайте.
  • Посетители тратят много времени на общение с сотрудниками, чтобы получить нужную им информацию, и эти запросы однотипны.
  • Операторы не справляются с входящим потоком сообщений, долго обрабатывают заявки, клиенты уходят.
  • Менеджеры тратят много времени на рутину (проверку наличия товара, расчет цены для клиента).
  • Email-рассылки стали хуже работать, конверсия заявок снизилась.

Особенно это полезно сайтам с большими каталогами товаров, когда много времени уходит на поиск – алгоритмы чат-ботов позволяют кратно сократить время поиска нужного товара.

Светлана ТерновецкаяСветлана Терновецкая, начальник управления по клиентскому обслуживанию «Ренессанс Жизнь»

Мы подключили чат-бот после внедрения WhatsApp для общения с клиентами. Когда техподдержка стала получать по два обращения в минуту от потенциальных клиентов, мы быстро поняли, что у нас не получится качественно обслужить такой поток обращений. Сейчас 66% входящих обращений переводится на бота, а 90% из них решается даже без привлечения оператора! Используя чат-бота в WhatsApp и обрабатывая эти обращения, мы смогли на 70% повысить количество лидов и увеличить конверсию сделок на 15%. Кроме того, теперь у нас нет пропущенных обращений.

чат-бот

К боту за поддержкой

Чат-боты можно внедрить в любом сегменте e-commerce, но чаще всего ими пользуется онлайн-ритейл. Также боты отлично справляются с задачами записи в электронную очередь и на прием в медицине, с резервированием столов и номеров в отельно-ресторанном бизнесе, проведением собеседований в рекрутменте, записью на онлайн-курсы в онлайн-школах – везде, где необходима поддержка клиентов. Конечно, для каждого типа бизнеса нужно настраивать свой сценарий, опираясь на потребности и особенности поведения и языка пользователей.

Если говорить о B2B и сложных рынках, то чат-боты отлично справляются с квалификацией лидов и поддержкой в этом виде бизнеса.

Случай из практики. Столкнулись с ситуацией, когда нашей службе поддержки приходил вал заявок от посетителей, и их приходилось обрабатывать вручную. Это занимало кучу времени, и нужно было срочно сократить нагрузку на сотрудников. Для этого мы хотели автоматизировать процесс: использовать чат-бота, который умел бы различать случайных посетителей и целевую аудиторию. Было важно, чтобы все потенциальные клиенты получали все ответы на свои вопросы и становились пользователями сервиса. Для этого мы воспользовались СберБизнесБотом.

Сначала главной задачей было научить бота отличать целевых клиентов от случайных посетителей, и сразу переводить их на оператора, без отправки шаблонного ответа. Мы собирали данные, передавали команде Сбера, если было что-то не так, отправляли бота на доработку, дообучение. Так мы постоянно повышали качество его работы. В итоге мы добились того, что нагрузка на операторов снизилась на 50%. И это не предел – в будущем надеемся прийти к 70-90%.

Главное – решить проблему клиента

Для бизнеса боты ценны умением классифицировать посетителей, собирать лиды, интегрироваться с внутренними системами и прочее. Но клиентам важно другое – главное, чтобы бот хорошо распознавал текст, сразу понимал, что от него хотят, и быстро помог.

Например, чтобы быстро находил нужную функцию/раздел на сайте. Если посетители спрашивают про размер одежды, чтобы бот мог отправить актуальную размерную сетку, если просят отследить заказ – прислать ссылку на эту возможность, чтобы не приходилось лезть в длинный раздел с вопросами и ответами. А в случае сомнений чтобы бот самостоятельно звал оператора. Если при этом чат-бот может работать в любимом мессенджере или социальной сети – вообще идеально.

Если бот плохо справляется с этими задачами, скорее всего, большинство посетителей просто не будут пользоваться вашим ботом. Клиенту абсолютно все равно, как его классифицируют и предложат ли ему оставить контакты, ему важно быстро решить свою проблему. Перед тем, как соглашаться на установку бота, проверьте эти нюансы.

Классификация чат-ботов

Основная: как бот будет решать поставленные задачи

Первый тип – ограниченный, иногда его называют навигационным, сценарным. Такие помощники общаются с посетителями по заранее разработанному скрипту, который включает основные / часто встречающиеся вопросы. Как правило, у них не так много функций, они не могут бессрочно сохранять переписку, и у них нет большого канала связей. Это самый простой вариант для тех, кто хочет попробовать такую функцию.

чат-боты

чат-боты

чат-боты

Второй тип – чат-бот с ключевыми словами. Реагирует на некоторые слова в сообщениях пользователя, но может плохо распознавать некоторые запросы.

чат-боты

Третий тип – саморазвивающийся, или умный. Это программа на основе искусственной нейронной сети, которая «понимает», о чем ведется беседа, – разговор получается более реалистичным. Бот может даже шутить и подбирать смешные картинки по теме разговора.

Со временем чат-бот учится давать все более релевантные ответы. Такой бот обладает значительным набором функций и способен решать самые разнообразные задачи. Здесь нет заранее заготовленных сценариев беседы: бот уже умеет распознавать человеческую речь, хотя пока и не может проявлять эмоции: сочувствовать, хвалить, иронизировать.

Такое решение разрабатывается персонально и стоит дороже, но общаться с таким помощником приятнее, и возможность привлечь клиента выше, а количество работы для оператора значительно меньше.

чат-боты

Четвертый тип – гибридный. Это любой бот из ранее описанных, но в случае необходимости или на определенном этапе подключается живой оператор.

Вторая классификация: по формату взаимодействия с пользователем

Боты этих типов пока доступны только в Telegram:

  • Кнопочный – бот предлагает клиенту кнопки с вариантами вопросов или действий, после выбора пользователя алгоритм или дает ответ, или задает уточняющий вопрос.
  • Текстовый – бот анализирует вопрос пользователя и подбирает наиболее подходящий из заготовленных ответов.
  • Встраиваемый тип – бот компании можно добавить в чат с собеседником, например, в диалог с другом в ТГ можно добавить чат для заказа пиццы. Это упрощает заказ: не нужно ничего отдельно открывать и искать.

чат-боты

Третья классификация чат-ботов – по каналам

Все больше людей общаются и проводят различные операции через социальные сети и мессенджеры, поэтому многие чат-боты можно интегрировать в разные платформы. Тут все логично – чем больше каналов для связи предлагает чат-бот, тем выше шанс привлечь больше потенциальных клиентов.

Настройка чат-бота

Существует несколько основных способов настройки. Самый простой и экономичный метод – при помощи конструкторов. Такой чат-бот легко настроить с помощью готовых шаблонов и без опыта в программировании.

Среди пользующихся популярностью конструкторов можно выделить: Metabot, Chatme.ai, Aimylogic, СберБизнесБот. Эти варианты подойдут как для сайтов, так и для социальных сетей/мессенджеров. Они будут полезны предпринимателям, которым нужно отдать боту много рутинных задач, но которые не готовы вкладывать большие средства в создание своего помощника.

Компаниям, которым нужен развитый бот на основе искусственного интеллекта, и которым не хватит функций конструкторов, стоит воспользоваться сложными решениями, например, Just.AI.

Чат-боты могут стать настоящим спасением не только для крупного, но и для малого бизнеса: сократить расходы, улучшить сервис. Но если неправильно их настроить, они так же быстро станут кошмаром. Мы рекомендуем внимательно подходить к выбору и настройке: при некачественном подходе даже самый хороший продукт не принесет должного эффекта.

Фото в анонсе: freepik.com

Читайте также:

Комментарии
Руководитель, Москва

1. У бота должна быть возможность быстро отключиться и передать все сообщения оператору
2. Должна быть проста ибыстрая навигация
3. Ботдолжен реагировать быстро и по делу

Генеральный директор, Екатеринбург

Человек хочет общаться с человеком! Вот такое у него паганое нутро, хоть ты его убей! 

А боты может кому-то и в помощь, если погода плохая, лень, и голова не варит, и хочется деньжат по лёгкому срубить.

 

Генеральный директор, Екатеринбург

Каждому гражданину по боту, и пусть боты между собой тёрки устраивают. И не беспокоят честных граждан назойливыми вопросами.

Консультант, Украина

Примерно такой:

- Бот, мне не понравилась ваша услуга/товар и я хочу вернуть деньги!

- Ваши деньги возвращены, переключаю на оператора для оформления возврата.

 

Генеральный директор, Москва

"И как выбрать подходящего бота?"
По-моему, грамотнее "И как выбрать подходящий бот?".

Руководитель проекта, Самара
Валерий Меркулов пишет:

Человек хочет общаться с человеком! Вот такое у него паганое нутро, хоть ты его убей! 

Расскажите это бизнесу, который вынужден сожержать огромный штат оперторов клиентского сервиса...

Генеральный директор, Москва

Да, сложно ответить на вопрос "Как бы так послать на х...р чтобы тебя за это любили, ценили, уважали и были лояльны?". А ведь этот самый бот и есть ещё один способ перестать общаться с клиентом, подменив живое общение шаблонными ответами и сбором обезличенной статистики.

И точно так же как и все предыдущие попытки не сработает. Уже проходили всё это. 20 лет назад подобными волшебными пилюлями были сайты. Потом FAQ на сайтах. Потом визарды. Затем базы знаний. Затем АТС с их "если ... нажмите 5". Потом квизы. Теперь вот боты.

А ломается это все в одном и том же месте и по одной и той же причине. По лени. Все эти скрипты, сценарии и прочие истории формируются в начале, когда с клиентами ещё общаются и более-менее представляют их проблемы. Это всё автоматизируется, и...

И с клиентами перестают общаться. Потому как "вроде всё хорошо". И тут не важно - мучаешься ли ты в поисках контакта поддержки, т.к. твоего вопроса нет в FAQ, слушаешь дибильные скрипты АТС или "общаешься" тем же овном в упаковке бота.

Реальность проста - тебя послали, с тобой не хотят общаться. Ты никому на фиг не нужен. И твоя лояльность кстати тоже. Нужны деньги. Причём желательно чтобы одновременно все и сразу, и в тоже время до конца времён... Вот и пытаются в таких статьях из "Б", "О", "Т" продавцы ботов сложить "СЧАСТЬЕ"...

Генеральный директор, Екатеринбург
Алексей Мокеев пишет:
Валерий Меркулов пишет:

Человек хочет общаться с человеком! Вот такое у него паганое нутро, хоть ты его убей! 

Расскажите это бизнесу, который вынужден сожержать огромный штат оперторов клиентского сервиса...

Если бизнес в тягость, то закройте его, зачем же себя насиловать?

Или заселите его ботами, микрочипами, роботами и ИИ. И пусть работает за вас, а вы будете получать сверхдоходы! Тоже вариант!

Системный администратор, Москва

Как выбрать чат-бота, который не будет бесить покупателей

1. Не выбирать чат-бота.

Конец.

Директор по развитию, Санкт-Петербург

Забыл почему мы отказаласть от Jivo перешли на другую платформу. Наверное, не так выбирали.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Рейтинг самых высокооплачиваемых вакансий в августе от Работа.ру

Сколько может зарабатывать генеральный директор, стоматолог и разработчик?

Трудовые книжки нового образца начнут использоваться 1 января 2023 года

При этом работники смогут без ограничений пользоваться прежними трудовыми.

В Москве разрешили не носить перчатки в общественных местах

Использование масок остается обязательным.

Уровень безработицы в России снизился на 1% с начала года

Сегодня число зарегистрированных безработных не превышает 1,1 млн человек.