Чат-боты на службе у бизнеса: ценность, сферы и варианты реализации

Предлагаю начать с понятия цифровых ассистентов и их видов. AI (Artificial intelligence или искусственный интеллект (ИИ)) ассистент – это система автоматизации взаимодействия с пользователем (ими могут быть клиенты, партнеры, сотрудники). Система реализована в формате диалога с использованием технологий ИИ: когда пользователь задает в свободной форме вопрос, система распознает его суть и подбирает оптимальный ответ. По технологической сложности ботов разделяют на три группы:

Кнопочные боты наиболее просты в реализации, отвечают точными формулировками и действуют по строгому сценарию, в то время как NLU-ассистенты «понимают» суть текста, воспринимают сокращенный формат и свободную форму, более гибкие в настройке сценариев. А голосовые помощники обрабатывают не только текстовую информацию, но и живую речь.

Где вы могли сталкиваться с ботами

Помимо разделения по технологической сложности, AI-ассистенты могут классифицироваться по целевому предназначению, типу контента, решаемым задачам и прочему.

Есть боты клиентской поддержки, принимающие заказы и бронирования, они помогают консультировать клиента по продукции и услугам, отвечают на часто задаваемые вопросы и обрабатывают обращения, также боты могут помочь сориентироваться в приобретенном пакете услуг и сервисах компании.

Еще интересная сфера для внедрения цифровых помощников – маркетинг. Здесь они используются для оповещения клиентов об акциях и маркетинговых кампаниях, проведения опросов, обзвона клиентов, в том числе потенциальных. Они хорошо стимулируют продажи и помогают пользователю быть в курсе услуг компании.

Боты, разработанные для управления внутренними задачами компании, могут ориентировать сотрудников в корпоративных услугах и содержании социального пакета, помогать в реализации внутренних задач и процессов, а также в работе с партнерами.

Чат-боты для автоматизации внутренних процессов

Взаимодействие с AI-ассистентами внутри компании может происходить в разных каналах: корпоративных и обычных мессенджерах, на порталах, виджетах на сайте и в Microsoft Teams и пр. В этом направлении боты могут как автоматизировать специфические задачи (например, консультировать по алгоритму ремонта определенного типа оборудования), так и решать универсальные задачи по организации рабочего процесса и предоставлению корпоративной информации.

Чуть подробнее о нескольких примерах

  1. Можно разработать информационного ассистента по подбору сотрудников, который поможет сформировать вакансию, найти подходящих кандидатов и связаться с лучшими. Это может выглядеть следующим образом: в общем командном канале с необходимым составом участников вы обращаетесь к боту с тем, что хотите составить вакансию. Он выдает форму для заполнения заявки, принимает информацию и направляет в отдел персонала. В то же время помощник по подбору кандидатов после получения отклика на опубликованную вакансию публикует в соответствующем канале карточку кандидата, а вы можете перейти и посмотреть резюме, дать обратную связь, согласовать кандидата и подключить иные целевые действия.
  2. Есть цифровые помощники для торговых представителей, которые помогают направить запрос на поставку товаров при проверке продукции на полках. Здесь критично время, и голосовой помощник отлично справляется с задачей: ориентируется в наименованиях товаров, принимает заявку на поставку, позволяет редактировать в режиме реального времени, после готовности озвучивает ее полностью и дает редактировать, удалять и добавлять новые позиции.
  3. Можно внедрить бота для организации встреч: он найдет в календаре участников свободные окошки, подберет наиболее подходящий вариант для собрания и сформирует оповещения на почту.
  4. Возможен вариант автоматизации техподдержки: бот понимает суть запроса пользователя, типизирует в нужный формат, отправляет запрос на почту техподдержки и оповещает об успешной регистрации и обработке заявки.

Наш опыт

Когда мы в Digital Design выбирали задачи для автоматизации внутренних процессов, то в первую очередь хотели облегчить и ускорить процесс, сделать его более удобным для коллег. Раньше процесс оформления командировок был автоматизирован на базе корпоративного портала и работал только во внутренней сети, поэтому не было возможности оформить командировку с мобильных устройств.

В качестве каналов размещения мы выбрали Microsoft Teams, потому что основная работа сейчас ведется там, Telegram как наиболее привычный мессенджер для коллег, Skype for business и виджет на корпоративный портал для староверов, которые привыкли оформлять командировки там. Сейчас бот распознает речь заявителя, оформляет данные в стандартизированном формате и направляет по процессу согласования.

Нам удалось сократить время на заполнение заявки и уйти от привязки к внутренней сети – теперь любой сотрудник может оформить командировку с мобильного устройства из любой точки земного шара. Например, наши коммерческие директора могут начать заполнять заявку на командировку на компьютере в офисе и продолжить уже с мобильного устройства, пока едут на следующую встречу. При этом данные не теряются, заявку легко дополнить и направить нужным сотрудникам.

У нас большие планы по донастройке цифрового помощника и расширению каналов. Также хотим настроить его для оформления заявок на отпуск и создать ботов для других внутренних процессов: бронирование рабочего места, заявки на получение корпоративных сервисов и информационная поддержка, связанная с общекорпоративной жизнью и сведениями о компании.

Ценность ботов для бизнеса

Для многих выгода использования цифровых помощников в рутинных и часто повторяющихся операциях очевидна, но она может отличаться в зависимости от области применения.

Итак, вот плюсы от использования цифровых помощников:

  • оперативное предоставление информации;
  • увеличение объемов обрабатываемой информации/запросов без необходимости увеличения ресурсов;
  • повышение эффективности оказания сервисной и технической поддержки пользователей;
  • улучшение пользовательского опыта и персонализация взаимодействия;
  • привлечение и удержание клиентов и сотрудников;
  • вовлечение сотрудников в более интеллектуальные и творческие задачи;
  • проведение быстрой и более дешевой проверки гипотез относительно продукта/услуги;
  • стимулирование покупки и повышение доступности потребительских сервисов для клиентов;
  • снижение нагрузки на сотрудников техподдержки, операторов колл- и контакт-центров.

Если говорить об эффекте от внедрения, то многое зависит от задачи, которую вы ставите – это могут быть такие метрики, как увеличение NPS (индекс потребительской лояльности) до 25%, среднего числа обрабатываемых обращений до 4 раз, пропускной способности службы поддержки до 50% и замена части работы операторов колл-центров.

Как выбрать задачу для автоматизации при помощи бота?

Прежде всего это наличие типичных действий и привязка к стандартизированному процессу – в таком случае бот сможет быстро обработать запрос и настроить его будет проще. Это особенно важно при запуске пилотного проекта по ботам. Нужно, чтобы это было повторяемое рутинное действие – и здесь важно отметить, что бот не сможет полностью заменить работу сотрудников, но возьмет на себя простые действия. Задача, которую вы выбирали, должна легко отображаться в диалоговом формате и желательно включать взаимодействие с большим количеством пользователей.

Понимаем, что нужен бот, что дальше?

Есть несколько путей, по которым можно пойти при создании цифрового ассистента: вы можете обратиться к подрядчику для решения задачи или разработать самостоятельно – все зависит от ваших приоритетов и возможностей.

Если вы обращаетесь к подрядчику, то вам помогут с общей цифровизацией процессов, построением правильной методологии, адаптацией ассистента под вашу специфику и встраиванием его в работу других систем. Мы настраиваем даже сложные сценарии взаимодействия и осуществляем техническую поддержку. Если вы выбрали путь самостоятельной разработки, то держите полный контроль над процессом и можете добавлять функциональность без привлечения подрядчика. Боты помогают быстро получать обратную связь и отклик на изменения, проверять гипотезы, но вы должны разбираться в технологической платформе и уметь настраивать сценарии. 

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Производитель бумаги «Снегурочка» продал свой российский завод

Сумма сделки составит 95 млрд рублей.

Microsoft сокращает расходы на сотрудников, обучение и корпоративы

Компания пытается сократить расходы всеми доступными способами.

Самые странные корпоративные правила: итоги опроса россиян

Общий поход на обед отделом, пение корпоративного гимна и кормление животных в офисе – попали в топ странных офисных правил и традиций.

Россияне назвали самые престижные и доходные профессии

В лидерах – работники сферы IT и государственные служащие.