Чат-боты на службе у бизнеса: ценность, сферы и варианты реализации

Предлагаю начать с понятия цифровых ассистентов и их видов. AI (Artificial intelligence или искусственный интеллект (ИИ)) ассистент – это система автоматизации взаимодействия с пользователем (ими могут быть клиенты, партнеры, сотрудники). Система реализована в формате диалога с использованием технологий ИИ: когда пользователь задает в свободной форме вопрос, система распознает его суть и подбирает оптимальный ответ. По технологической сложности ботов разделяют на три группы:

Кнопочные боты наиболее просты в реализации, отвечают точными формулировками и действуют по строгому сценарию, в то время как NLU-ассистенты «понимают» суть текста, воспринимают сокращенный формат и свободную форму, более гибкие в настройке сценариев. А голосовые помощники обрабатывают не только текстовую информацию, но и живую речь.

Где вы могли сталкиваться с ботами

Помимо разделения по технологической сложности, AI-ассистенты могут классифицироваться по целевому предназначению, типу контента, решаемым задачам и прочему.

Есть боты клиентской поддержки, принимающие заказы и бронирования, они помогают консультировать клиента по продукции и услугам, отвечают на часто задаваемые вопросы и обрабатывают обращения, также боты могут помочь сориентироваться в приобретенном пакете услуг и сервисах компании.

Еще интересная сфера для внедрения цифровых помощников – маркетинг. Здесь они используются для оповещения клиентов об акциях и маркетинговых кампаниях, проведения опросов, обзвона клиентов, в том числе потенциальных. Они хорошо стимулируют продажи и помогают пользователю быть в курсе услуг компании.

Боты, разработанные для управления внутренними задачами компании, могут ориентировать сотрудников в корпоративных услугах и содержании социального пакета, помогать в реализации внутренних задач и процессов, а также в работе с партнерами.

Чат-боты для автоматизации внутренних процессов

Взаимодействие с AI-ассистентами внутри компании может происходить в разных каналах: корпоративных и обычных мессенджерах, на порталах, виджетах на сайте и в Microsoft Teams и пр. В этом направлении боты могут как автоматизировать специфические задачи (например, консультировать по алгоритму ремонта определенного типа оборудования), так и решать универсальные задачи по организации рабочего процесса и предоставлению корпоративной информации.

Чуть подробнее о нескольких примерах

  1. Можно разработать информационного ассистента по подбору сотрудников, который поможет сформировать вакансию, найти подходящих кандидатов и связаться с лучшими. Это может выглядеть следующим образом: в общем командном канале с необходимым составом участников вы обращаетесь к боту с тем, что хотите составить вакансию. Он выдает форму для заполнения заявки, принимает информацию и направляет в отдел персонала. В то же время помощник по подбору кандидатов после получения отклика на опубликованную вакансию публикует в соответствующем канале карточку кандидата, а вы можете перейти и посмотреть резюме, дать обратную связь, согласовать кандидата и подключить иные целевые действия.
  2. Есть цифровые помощники для торговых представителей, которые помогают направить запрос на поставку товаров при проверке продукции на полках. Здесь критично время, и голосовой помощник отлично справляется с задачей: ориентируется в наименованиях товаров, принимает заявку на поставку, позволяет редактировать в режиме реального времени, после готовности озвучивает ее полностью и дает редактировать, удалять и добавлять новые позиции.
  3. Можно внедрить бота для организации встреч: он найдет в календаре участников свободные окошки, подберет наиболее подходящий вариант для собрания и сформирует оповещения на почту.
  4. Возможен вариант автоматизации техподдержки: бот понимает суть запроса пользователя, типизирует в нужный формат, отправляет запрос на почту техподдержки и оповещает об успешной регистрации и обработке заявки.

Наш опыт

Когда мы в Digital Design выбирали задачи для автоматизации внутренних процессов, то в первую очередь хотели облегчить и ускорить процесс, сделать его более удобным для коллег. Раньше процесс оформления командировок был автоматизирован на базе корпоративного портала и работал только во внутренней сети, поэтому не было возможности оформить командировку с мобильных устройств.

В качестве каналов размещения мы выбрали Microsoft Teams, потому что основная работа сейчас ведется там, Telegram как наиболее привычный мессенджер для коллег, Skype for business и виджет на корпоративный портал для староверов, которые привыкли оформлять командировки там. Сейчас бот распознает речь заявителя, оформляет данные в стандартизированном формате и направляет по процессу согласования.

Нам удалось сократить время на заполнение заявки и уйти от привязки к внутренней сети – теперь любой сотрудник может оформить командировку с мобильного устройства из любой точки земного шара. Например, наши коммерческие директора могут начать заполнять заявку на командировку на компьютере в офисе и продолжить уже с мобильного устройства, пока едут на следующую встречу. При этом данные не теряются, заявку легко дополнить и направить нужным сотрудникам.

У нас большие планы по донастройке цифрового помощника и расширению каналов. Также хотим настроить его для оформления заявок на отпуск и создать ботов для других внутренних процессов: бронирование рабочего места, заявки на получение корпоративных сервисов и информационная поддержка, связанная с общекорпоративной жизнью и сведениями о компании.

Ценность ботов для бизнеса

Для многих выгода использования цифровых помощников в рутинных и часто повторяющихся операциях очевидна, но она может отличаться в зависимости от области применения.

Итак, вот плюсы от использования цифровых помощников:

  • оперативное предоставление информации;
  • увеличение объемов обрабатываемой информации/запросов без необходимости увеличения ресурсов;
  • повышение эффективности оказания сервисной и технической поддержки пользователей;
  • улучшение пользовательского опыта и персонализация взаимодействия;
  • привлечение и удержание клиентов и сотрудников;
  • вовлечение сотрудников в более интеллектуальные и творческие задачи;
  • проведение быстрой и более дешевой проверки гипотез относительно продукта/услуги;
  • стимулирование покупки и повышение доступности потребительских сервисов для клиентов;
  • снижение нагрузки на сотрудников техподдержки, операторов колл- и контакт-центров.

Если говорить об эффекте от внедрения, то многое зависит от задачи, которую вы ставите – это могут быть такие метрики, как увеличение NPS (индекс потребительской лояльности) до 25%, среднего числа обрабатываемых обращений до 4 раз, пропускной способности службы поддержки до 50% и замена части работы операторов колл-центров.

Как выбрать задачу для автоматизации при помощи бота?

Прежде всего это наличие типичных действий и привязка к стандартизированному процессу – в таком случае бот сможет быстро обработать запрос и настроить его будет проще. Это особенно важно при запуске пилотного проекта по ботам. Нужно, чтобы это было повторяемое рутинное действие – и здесь важно отметить, что бот не сможет полностью заменить работу сотрудников, но возьмет на себя простые действия. Задача, которую вы выбирали, должна легко отображаться в диалоговом формате и желательно включать взаимодействие с большим количеством пользователей.

Понимаем, что нужен бот, что дальше?

Есть несколько путей, по которым можно пойти при создании цифрового ассистента: вы можете обратиться к подрядчику для решения задачи или разработать самостоятельно – все зависит от ваших приоритетов и возможностей.

Если вы обращаетесь к подрядчику, то вам помогут с общей цифровизацией процессов, построением правильной методологии, адаптацией ассистента под вашу специфику и встраиванием его в работу других систем. Мы настраиваем даже сложные сценарии взаимодействия и осуществляем техническую поддержку. Если вы выбрали путь самостоятельной разработки, то держите полный контроль над процессом и можете добавлять функциональность без привлечения подрядчика. Боты помогают быстро получать обратную связь и отклик на изменения, проверять гипотезы, но вы должны разбираться в технологической платформе и уметь настраивать сценарии. 

Читайте также:

Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Большинство россиян хочет ходить в офис

Однако число готовых работать из дома увеличилось за последние несколько лет.

Эксперты рассказали, как отличить фейковую вакансию от настоящей

Есть три основных признака, по которым можно это понять.

Подведены итоги исследования об эффективности работы на самоизоляции

Эксперты считают, что еще одна самоизоляция на бизнес-процессах никак не скажется.