Согласно исследованиям, 88% покупателей при выборе товаров и услуг полагаются на онлайн-отзывы так же, как и на личные рекомендации. Поэтому неудивительно, что все компании стараются заполучить только хорошие и приятные отзывы от своих клиентов.
Если покупатели так доверяют отзывам, означает ли это, что бизнес должен удалять все негативные упоминания в адрес компании? Не обязательно. На самом деле негативные упоминания могут быть так же полезны для повышения доверия и узнаваемости бренда, как и положительные.
Ниже рассмотрим несколько причин, почему бренду нужны отрицательные отзывы, и как их можно использовать в интересах бизнеса.
1. Отрицательные отзывы подскажут, что на самом деле нужно клиентам
Не все клиенты одинаковые. Для одного ваш продукт будет идеальным решением давней проблемы, а для другого – полная ерунда, которая не работает, не подходит и не нравится. И это нормально. Несмотря на то, что производители жадно стремятся к совершенству, невозможно создать продукт, который будет идеальным для всех, но можно создать такой продукт, который будет идеальным для определенной целевой аудитории.
В этот момент и появляются отрицательные отзывы с подробными комментариями о том, что не понравилось клиенту. Они и представляют особый интерес для бренда, помогая понять, чего не хватает в продукте или услуге до идеала. Если вы посмотрите на продукт глазами покупателя, то сможете понять, что ему действительно нужно, осознать, что вы делаете неправильно, и научиться у конкурентов, как сделать по-другому.
Есть люди, которые могли остаться недовольны вашим продуктом или услугой, но не удосужились оставить публичный отрицательный отзыв. Многие вздохнут с облегчением и посчитают, что им повезло или вовсе не узнают о том, что в рядах клиентов есть недовольные. Молчание покупателей лишь вводит в заблуждение, что ваш продукт близок к идеалу. Чтобы быть успешным, необходимо всегда искать тонкие места и постоянно их улучшать.
2. Плохие отзывы делают бизнес более аутентичным
У вашего бренда не может быть идеально все. Идеальных людей не бывает, так же, как и не бывает идеальных продуктов. Опытные покупатели об этом хорошо знают.
Поэтому только идеальные восторженные отзывы могут вызвать подозрение. 95% покупателей считают, что если о продукте написаны только хорошие отзывы, значит они были предварительно проверены или же являются ненастоящими. Когда о продукте написано слишком много хороших слов – это тоже плохо.
Показывая все отзывы клиентам (и хорошие, и плохие), компания доказывает, что ей нечего скрывать от покупателей, а самое главное, что все отзывы реальные, а не «фейк».
3. Отрицательные отзывы больше привлекают внимание
Даже один отзыв покупателя, независимо от его характера, помогает создать информационный шум вокруг бизнеса. Это особенно полезно, если ваша компания – новичок в индустрии. По мере того, как появляются упоминания о ваших продуктах и услугах, хорошие или плохие, постепенно увеличивается узнаваемость бренда и уровень вовлеченности.
Покупатели полагаются на отзывы других людей не только для того, чтобы сравнить продукты известных им брендов, но и для того, чтобы узнать о брендах, о которых они раньше не слышали.
Пиццерия Botto Bistro использовала негативные отзывы, чтобы быстро привлечь интерес к себе. Они предложили скидку 50% гостям, которые напишут отзыв с низким рейтингом (1 звездочка) на портале Yelp – сайте для поиска услуг с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры. Таким образом о компании моментально узнали пользователи сервиса, т.к. пиццерия стала лидером в номинации «Самые худшие рецензии». Кроме того, они использовали аналогичную тактику, чтобы бороться с манипулятивными отзывами.
4. Отрицательные отзывы помогают покупателям принимать обоснованные решения о покупке
В большинстве случаев покупатели оставляют отрицательные отзывы не из-за того, что ваш продукт плохой, а потому, что он не соответствует ожиданиями. Будущие потенциальные покупатели, просматривая отрицательные отзывы, получат четкое представление о продукте, а главное о том, чего стоит от него ожидать.
Предположим, что один покупатель оставил отрицательный отзыв о товаре, указав, что размер не соответствует ожиданиям, он оказался меньше. Для следующих покупателей этот отзыв послужит подсказкой, что им следует заказать товар размером больше.
Отрицательные отзывы могут предоставить более проницательную и детальную информацию, которая в случае положительных комментариев может остаться недоступной. Когда покупатели точно знают, чего ожидать, можно избежать разочарований.
5. Благодаря плохим отзывам можно хорошо выглядеть
Отрицательный отзыв помогает пролить свет на неудачный опыт клиента. Это дает шанс компании исправить проблемы прежде, чем они обострятся, а также сохранить хорошие отношения с покупателями.
То, как компания работает с негативными отзывами, говорит больше о бизнесе, чем сам отзыв. У других покупателей, которые читают ответы компании на жалобы и претензии, создается впечатление, что бренд серьезно относиться к каждой проблеме, и если что-то пойдет не так с покупкой, клиент будет уверен, что компания разберется и поддержит их в любом случае. Исследования подтверждают – 78% покупателей считают, что компании заботятся о них, когда видят ответы на негативные отзывы.
Отрицательный отзыв остаются таковым до тех пор, пока вы на него не реагируете.
6. Плохие отзывы помогают увеличить продажи
Потребители сегодня достаточно умны, и прежде чем совершить покупку, они сравнивают преимущества и недостатки товаров. Когда вы показываете плохие отзывы о продуктах, вы также рассказываете о причинах, почему появились плохие отзывы, что не всегда так плохо, как кажется.
Один из способов увеличить продажи с помощью отрицательного отзыва – это поощрение вовлеченности клиентов. Согласно исследованию Reevoo, потребители, как правило, проводят в пять раз больше времени, изучая продукт, если они видят негативные отзывы о нем. Даже в этом случае покупатели остаются склонными совершить конверсию с вероятностью 85%.
Большинство покупателей чувствуют себя увереннее в своих решениях о покупке, посколько они видели лучшее и худшее из того, что другие говорили о бренде или продукте. В результате вы получаете более счастливых клиентов, снижение возвратов и отказов, и, в конечном счете, увеличение продаж.
Выводы
Бренды должны признать, что отзывы, хорошие или плохие, являются ключом к успеху любого бизнеса, поэтому не стоит их бояться. Негативные отзывы надо принимать конструктивно, только тогда они помогут сделать бренд еще более заметным.
По материалам relevance.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
Больше всего удивляет то, что не только удаляются отрицательные отзывы, но и игнорируются отрицательные оценки из обратной телефонной связи "Оцените нас и помогите стать лучше". В течение января 3 раза поставила самую низкую оценку сотовому оператору, банку и торговой сети. Каков результат? Никто на меня не вышел и не поинтересовался, с чем же это, собственно, связано.
Такое ощущение, что стать лучше никто уже не пытается, а "собрать отзывы" превратилось в необходимую, но нудную часть бизнес-процесса, задача которой - не испортить статистику и .... настроение руководителя.
А у нас Наталья ИЧР по сервису работает. Пока далеки от идеала, как в некоторых "легковых" сервисных центрах, но туда стремимся))
Прекрасно! Особенно, если Вам и Вашему руководству вопрос сервиса ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важен и вы его ОТСЛЕЖИВАЕТЕ и контролируете регулярно, а не иногда. И не для галочки. Потому что хотя задача вроде бы у всех одинакова - сервис улучшить, но обычно специалисты по сервису склонны многие вопросы сглаживать, не вынося их "на верх".
Да, нам забугорный менталитет не понять! Тратить деньги, предоставляя 50% скидку тем, кто напишет, что в Вашей пицерии, пицца - полное г...о!
Ну, и где материальный профит от того, что тысячи людей напишут, о плохом качестве вашей пиццы? Ну кроме сомнительной славы от лидерства в номинации «Самые худшие рецензии».
Где деньги Зин?
Если конечно нет категории покупателей-мазохистов, решивших попробовать самую дерьмовую пиццу в городе.
У нас такое точно не прокатило.
Или же у собственников, стояла цель не получить прибыль, а просто попасть в результате хайпа, на страницы статей и тем самым оставить о себе в истории, хоть какой-то след.
Если так, то они свою задачу выполнили.
Кто знает о миллионах ХОРОШО работающих пиццериях и делающих вкуссную пиццу? Никто.
А об этих производителях г...о-пицы узнали все, даже мы...
Да Наталья, у нас все по взрослому. От ИЧР зависят бонусы дилеров.
Это Олег не отзыв а происк конкурента. Отзыв - ваща пиццв слишком жирная или слишком острая. ну или указан какой то конкретный изъян.
А на самом деле все очень логично. Например если кто-то покупает одежду онлайн, и один клиент пишет негативный отзыв о том что одежда не соответствует размерам и оказывается короче чем нужно, то кто-то другой прочитал этот отзыв и увидел что "о маломерочки, нужно брать". И так практически во всем.... то что для одних клиентов является недостатком для других как раз преимущество.
Сферы услуг это тоже касается, но только в том случае если компания умеет работать с недовольными клиентами. Стоит только написать негативный отзыв онлайн, как с ним начинают разбираться - когда была оказана услуга, при каких обстоятельствах и почему например вашу запись у конкретного мастера перенесли, и забыли вас об этом предупредить. Перед вами мало того что персонально извинятся, так еще предложат варианты сгладить ситуацию. Но мне было настолько жаль потраченного времени и к тому же я настолько была разочарована в качестве услуг, что просто этого салона для меня больше не существует. Тем более что их много других.
Дело в том, что негативный отзыв, который не озвучен и не отработан, это очень разрушительно потому что недовольный клиент всем своим подружкам пожалуется и больше не придет. И они не придут. И еще своим подружкам расскажут и те тоже не придут.
А если негативный отзыв озвучен -то с ним можно работать и клиента можно вернуть. У меня был случай - заказала подарок онлайн, сама забрала его из магазина в подарочной упаковке и только накануне того как дарить - выяснилось что там совершенно не то, что я заказала и оплатила. Я преданный клиент этого магазина, поэтому искренне написала им все что думаю, в итоге со мной связались, извинились за ошибку, предложили оставить неправильный заказ себе, правильный заказ доставили домой на следующий рабочий день с извинениями и комплиментами. В итоге я по прежнему верный клиент этой марки, и дальше у них же заказываю подарки и себе и близким.
Это все понятно! Меня смутил пример про пиццерию.
Я бы не ставил так резко вопрос: негативный/позитивный. Нужен реальный отзыв. Отзыв, который позволит принять взвешенное решение. Скорее всего его можно назвать критическим или взвешенным отзывом. Мне не интересны и пузыри в виде "Лидеры отрасли", "Лучшая пена для бритья", "По отзывам стоматологов". Но не читаю и "Вы мерзавцы, всё у вас пплохо, не буду больше покупать".
Писать отзывы - тоже талант нужен.
Это если владелец бизнеса может повлиять на этот фактор. Например, если это модный дом или магазин с собственным цехом.
А если это онлайн-площадка магазина типа Wildberries, где представлены сотни или даже тысячи пошивщиков одежды, то руководство на эти тысячи никак не повлияет.