Согласно исследованиям, 88% покупателей при выборе товаров и услуг полагаются на онлайн-отзывы так же, как и на личные рекомендации. Поэтому неудивительно, что все компании стараются заполучить только хорошие и приятные отзывы от своих клиентов.
Если покупатели так доверяют отзывам, означает ли это, что бизнес должен удалять все негативные упоминания в адрес компании? Не обязательно. На самом деле негативные упоминания могут быть так же полезны для повышения доверия и узнаваемости бренда, как и положительные.
Ниже рассмотрим несколько причин, почему бренду нужны отрицательные отзывы, и как их можно использовать в интересах бизнеса.
1. Отрицательные отзывы подскажут, что на самом деле нужно клиентам
Не все клиенты одинаковые. Для одного ваш продукт будет идеальным решением давней проблемы, а для другого – полная ерунда, которая не работает, не подходит и не нравится. И это нормально. Несмотря на то, что производители жадно стремятся к совершенству, невозможно создать продукт, который будет идеальным для всех, но можно создать такой продукт, который будет идеальным для определенной целевой аудитории.
В этот момент и появляются отрицательные отзывы с подробными комментариями о том, что не понравилось клиенту. Они и представляют особый интерес для бренда, помогая понять, чего не хватает в продукте или услуге до идеала. Если вы посмотрите на продукт глазами покупателя, то сможете понять, что ему действительно нужно, осознать, что вы делаете неправильно, и научиться у конкурентов, как сделать по-другому.
Есть люди, которые могли остаться недовольны вашим продуктом или услугой, но не удосужились оставить публичный отрицательный отзыв. Многие вздохнут с облегчением и посчитают, что им повезло или вовсе не узнают о том, что в рядах клиентов есть недовольные. Молчание покупателей лишь вводит в заблуждение, что ваш продукт близок к идеалу. Чтобы быть успешным, необходимо всегда искать тонкие места и постоянно их улучшать.
2. Плохие отзывы делают бизнес более аутентичным
У вашего бренда не может быть идеально все. Идеальных людей не бывает, так же, как и не бывает идеальных продуктов. Опытные покупатели об этом хорошо знают.
Поэтому только идеальные восторженные отзывы могут вызвать подозрение. 95% покупателей считают, что если о продукте написаны только хорошие отзывы, значит они были предварительно проверены или же являются ненастоящими. Когда о продукте написано слишком много хороших слов – это тоже плохо.
Показывая все отзывы клиентам (и хорошие, и плохие), компания доказывает, что ей нечего скрывать от покупателей, а самое главное, что все отзывы реальные, а не «фейк».
3. Отрицательные отзывы больше привлекают внимание
Даже один отзыв покупателя, независимо от его характера, помогает создать информационный шум вокруг бизнеса. Это особенно полезно, если ваша компания – новичок в индустрии. По мере того, как появляются упоминания о ваших продуктах и услугах, хорошие или плохие, постепенно увеличивается узнаваемость бренда и уровень вовлеченности.
Покупатели полагаются на отзывы других людей не только для того, чтобы сравнить продукты известных им брендов, но и для того, чтобы узнать о брендах, о которых они раньше не слышали.
Пиццерия Botto Bistro использовала негативные отзывы, чтобы быстро привлечь интерес к себе. Они предложили скидку 50% гостям, которые напишут отзыв с низким рейтингом (1 звездочка) на портале Yelp – сайте для поиска услуг с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры. Таким образом о компании моментально узнали пользователи сервиса, т.к. пиццерия стала лидером в номинации «Самые худшие рецензии». Кроме того, они использовали аналогичную тактику, чтобы бороться с манипулятивными отзывами.
4. Отрицательные отзывы помогают покупателям принимать обоснованные решения о покупке
В большинстве случаев покупатели оставляют отрицательные отзывы не из-за того, что ваш продукт плохой, а потому, что он не соответствует ожиданиями. Будущие потенциальные покупатели, просматривая отрицательные отзывы, получат четкое представление о продукте, а главное о том, чего стоит от него ожидать.
Предположим, что один покупатель оставил отрицательный отзыв о товаре, указав, что размер не соответствует ожиданиям, он оказался меньше. Для следующих покупателей этот отзыв послужит подсказкой, что им следует заказать товар размером больше.
Отрицательные отзывы могут предоставить более проницательную и детальную информацию, которая в случае положительных комментариев может остаться недоступной. Когда покупатели точно знают, чего ожидать, можно избежать разочарований.
5. Благодаря плохим отзывам можно хорошо выглядеть
Отрицательный отзыв помогает пролить свет на неудачный опыт клиента. Это дает шанс компании исправить проблемы прежде, чем они обострятся, а также сохранить хорошие отношения с покупателями.
То, как компания работает с негативными отзывами, говорит больше о бизнесе, чем сам отзыв. У других покупателей, которые читают ответы компании на жалобы и претензии, создается впечатление, что бренд серьезно относиться к каждой проблеме, и если что-то пойдет не так с покупкой, клиент будет уверен, что компания разберется и поддержит их в любом случае. Исследования подтверждают – 78% покупателей считают, что компании заботятся о них, когда видят ответы на негативные отзывы.
Отрицательный отзыв остаются таковым до тех пор, пока вы на него не реагируете.
6. Плохие отзывы помогают увеличить продажи
Потребители сегодня достаточно умны, и прежде чем совершить покупку, они сравнивают преимущества и недостатки товаров. Когда вы показываете плохие отзывы о продуктах, вы также рассказываете о причинах, почему появились плохие отзывы, что не всегда так плохо, как кажется.
Один из способов увеличить продажи с помощью отрицательного отзыва – это поощрение вовлеченности клиентов. Согласно исследованию Reevoo, потребители, как правило, проводят в пять раз больше времени, изучая продукт, если они видят негативные отзывы о нем. Даже в этом случае покупатели остаются склонными совершить конверсию с вероятностью 85%.
Большинство покупателей чувствуют себя увереннее в своих решениях о покупке, посколько они видели лучшее и худшее из того, что другие говорили о бренде или продукте. В результате вы получаете более счастливых клиентов, снижение возвратов и отказов, и, в конечном счете, увеличение продаж.
Выводы
Бренды должны признать, что отзывы, хорошие или плохие, являются ключом к успеху любого бизнеса, поэтому не стоит их бояться. Негативные отзывы надо принимать конструктивно, только тогда они помогут сделать бренд еще более заметным.
По материалам relevance.com, перевела с английского Алина Прудских
Читайте также:
Статья, как минимум, дает повод к раздумьям для тех, кто действительно неравнодушен к отношениям с клиентом, хоть и есть много надуманных пунктов для беллетристики. )
В примере с пиццерией, очень надеюсь, что автор статьи просто забыл упомянуть, что за 50% скидку посетителей просили писать как "-", так и "+" отзывы и строго модерировали их количественное соотношение. Если это не так, то это садо-мазо какое-то получается. )
За статью можно сказать спасибо только за то, что, как минимум, дает повод к раздумьям для тех, кто действительно неравнодушен к своей компании и, следовательно, к отношениям с клиентом.
Искренне считаю, что
1) Отрицательные отзывы необходимы, как кислород в составе воздуха, называемого обратной связью (вспоминаем классику). И очень может быть, что даже соотношение может быть примерно таким же, но не больше.
2) Любые отрицательные отзывы должны модерироваться и редактироваться. Но... только с точки зрения этики межчеловеческих отношений и конструктива ситуации. Может быть, в отдельных случая, даже с предварительным согласием недовольного той ситуацией, но уже удовлетворенного клиента. Отдельный случай, если отзыв касается давальческого продукта - не буду расписывать.
3) В интернете в наше время очень много фейковых отзывов, потому что положительных отзывов необходимо добиваться от клиента, а это достаточно сложно и порой бывает лениво для обеих сторон. Поэтому эмоций в них часто намного меньше. Проще написать "самому". И такие отзывы часто очень хорошо чувствуются пятым-шестым-седьмым чувством - это правда. ) Даже больше, пожалуй, чувствуются реальные, а не заказные.
4) Отрицательные отзывы необходимы не для аутентификации компании (это вообще, больше "цифровой" термин), а для того, чтобы клиент как можно лучше прочувствовал стремления компании быть действительно лучше, быть искренним в отношениях: "Да, я забочусь о Вашем мнении (клиента) обо мне и хочу, чтобы Вы были довольны сервисом или товаром (за исключением редких случаев неадекватов, такое тоже бывает). Я исправлю это сейчас, я пойду на уступки в будущем, я хочу, чтобы Вы с удивлением рассказали своим знакомым и друзьям, как я решил ситуацию в вашу пользу, даже может быть, с небольшим убытком, о котором Вам искренне рассказал. Может быть при этом Вы напишете опровержение или комментарий к своему отрицательному отзыву? Или просто хороший отзыв?"
Поверьте, в этом случае, этот "-" отзыв получится даже более "+", чем если бы просто "+". За примером далеко и ходить не надо:
5) В результате своих усилий я (мы) хочу добиться все возрастающих (со временем, конечно) положительных эмоций к своему бренду, которые не могут формироваться только "+"-ми - наш мир не совершенен, и это знают все.
Как-то так..
PS. Ошибки в статье: "...что бренд серьезно относитЬся к каждой проблеме, и если что-то пойдет...
...
Отрицательный отзыв остаЮтся таковым до тех пор, ..."