Конфликты с клиентами. Иногда — случайные и быстро проходящие, иногда тяжелые, затяжные и перерастающие в целую эпопею… Но каждый раз изматывающие, эмоционально напряженные и оставляющие след как на душе, так и на репутации компании.
Как сделать так, чтобы конфликт прошел максимально безболезненно и без последствий?
Первоначально зададимся вопросом, можно ли сделать так, чтобы конфликтов не было вообще и в принципе. Насколько это реально? Теоретически — да, если предусмотреть для этого все возможные варианты реакций на все события. А практически — нет. Потому что, если вы имеете дело с людьми, то всю «многогранную и сложную душу» каждого человека предусмотреть не получится.
Это как в поговорке про женщину, которая из ничего может сделать три вещи: шляпку, салат и скандал. Вот так и с клиентом. Если он в настроении поскандалить, то только очень умелое поведение сотрудников не даст ему возможности это осуществить.
Итак, если скандал случился. Как выходить из ситуации?
Для начала давайте обратим внимание на важную деталь. Анализируя претензии неудовлетворенных клиентов, мы видим в них очень мало фактов, но очень много эмоций: не так посмотрели, не так ответили, не так отнеслись и т. д. и т. п. Поэтому первая реакция, которая возникает у руководителя: «Этого не может быть. Я своих сотрудников знаю». С сотрудниками вы будете разбираться чуть позже.
Какие действия нужно предпринять?
- Максимально быстро отреагировать. Если претензия пришла письменно или в СМС, Viber или WhatsApp — дать знать, что вы ее увидели, прочитали и готовы тут же связаться, позвонить и из первых уст выслушать все, что произошло.
- Надо перезвонить и выслушать. Внимательно, заинтересованно, не перебивая. Просто выслушать! Здесь руководствуйтесь следующим: лучше это все — в красках и эмоциях — клиент расскажет вам, чем будет этим делиться со всеми окружающими. Не забываем аксиому, что довольный клиент в лучшем случае расскажет троим, а недовольный — десятерым! Естественно, во время слушания необходимо периодически извиняться и говорить, как вам жаль, что все так произошло. Здесь есть золотое правило: если клиент с вами разговаривает, даже если это можно назвать разговором с большой натяжкой, с ним уже можно будет договориться. В противном случае, он просто бы не стал разговаривать.
- Нужно отсрочить вынесение вердикта. «Мне обязательно нужно разобраться в той ситуации, о которой вы рассказали. Мне нужно на это столько-то часов или дней – называем конкретное число. И я обязательно вам перезвоню, сообщу о результатах, и мы обсудим, как лучше выйти из этой ситуации. Важно в конце разговора поблагодарить клиента, что он пошел на диалог. И еще раз извиниться.
- Самое главное. Каким бы скандальным не был клиент, его задача — не наказать сотрудника и даже не вывести вас на чистую воду, а добиться максимально комфортных условий для себя. Поэтому вы должны придумать, как свести на нет его издержки. Чем компенсировать его моральные потери. Какими бонусами загладить эту ситуацию.
- Завершить эту ситуацию, желательно оставшись дальше друзьями и партнерами.
Для этого:
- Рассказать, как вы в ней разобрались, кто и как будет наказан, и почему это никогда не повторится.
- Предложить вариант компенсации за понесенные моральные издержки. Обсудить, как клиент сможет этим воспользоваться.
- Поблагодарить. Да-да, поблагодарить, что он указал узкое место в вашей прекрасно отлаженной цепочке, не пожалев на это своего времени и нервов.
Плюсы, которые вы из всего этого вы можете извлечь:
- С ситуацией действительно нужно разобраться, как правило, дыма без огня не бывает.
- Если вы сумели правильно разрулить этот конфликт, — обычно такие клиенты становятся еще более лояльными и приверженными. Потому что понимают, что сделать хорошо, когда все хорошо — это не сложно. А вот суметь красиво разрешить сложную ситуацию — это настоящее искусство и управленческий талант.
Что я бы не рекомендовала делать? Передавать разрешение конфликта своим подчиненным, пусть даже очень осознанным и очень грамотным, за исключением ситуаций, когда этим по функционалу занимаются специально обученные люди.
- Конфликт обязательно должен разрешаться на уровень выше, чем он возник.
- Никто, кроме вас, лучше это не сделает.
- Это показывает вашу личную ответственность за все, что происходит в вашей компании, тем самым поднимая вашу репутацию в глазах клиентов.
И хотя может показаться, что во главу всей статьи вынесена фраза «Клиент всегда прав», мы исходим совсем не из нее. А из позиции «Конфликт всегда неуместен», потому что отвлекает ресурсы, время, нервы и еще распространяет негативную информацию о компании вовне. Что вам выгоднее — доказать клиенту свою правоту или не раздувать конфликт — выбор всегда за вами. Но делая его, учитывайте не столько сиюминутное желание, сколько долговременные намерения развития компании и тот информационный фон, который может сложиться в следствии этого.
Спасибо Вам за грамотные рекомендации!
из опыта работы с клиентами, в том числе в ситации разводящего конфликтные стороны. Не всегда клиенту нужны бонусы. Иногда и чаще всего важен сам вопрос,что стал причиной конфликта. Если это нарушен срок, то дата когда и как будет товар на месте, как мы его привезем/доставим. Если это качество, то либо заменим, там где возможно, либо компенсация в разумном размере, чаще всего мне клиент сам об этом говорил. Это было обоюдное решение и выход из конфликта. И при правильной реакции (автор выше ее продемонстрировал) клиент доволен тем,что его выслушали, ему донесли о том,что сделано.
Пунктом №1 в таких случаях "Быть готовым к таким случаям, иметь отработанные алгоритмы действий сотрудников"
Вопрос то автора очень прост: "Как сделать так, чтобы конфликт прошел максимально безболезненно и без последствий?"
Ответ очевиден: Быть готовым!
Хотите возразить?
Почитайте о чем говорит автор? "И хотя может показаться, что во главу всей статьи вынесена фраза «Клиент всегда прав», мы исходим совсем не из нее. А из позиции «Конфликт всегда неуместен»
Поэтому уместен регламент или скрипт действий, на случай когда "клиент не прав"
Благодарю автора за интересное мнение, и остальных которым понятен это случай, в практике руководителю часто приходится умело защищать своих сотрудников от "правых клиентов"
Отличная статья, конечно, странно что она вообще есть, так как то, что в ней написано учат на базовом тренинге продаж, но тот интерес, что она вызвала, потому что хорошая и практичная, означает, что уровень бизнес-обучение ещё очень низкий и люди либо не обучены, либо не используют знания полученные в ходе обучения.
А может у нас только, только начинает формироваться рынок Клиента и бизнес только начинает понимать, что с клиентами нужно дружить.
И совершенно согласен с автором, Клиенту нужно удобство и чтобы неприятная ситуация больше не повторилась в отношении него, а про бонусы это совсем не обязательно, хватит и внимания, людям это нужно Намного больше, чем ваши скидки и подарки.
И конечно, уважаемый дамы и господа слоган "Клиент всегда прав", означает, как это имел ввиду Элсворт Статлер, который и ввёл эту фразу, всего лишь, что с Клиентом Не Надо СПОРИТЬ! Честно говоря, думал, что это уже всем известно, оказывается нет))
Спасибо, Михаил за поддержку. Статья родилась в ответ на очередные переговоры с руководителем, уверенным, что он прав и не надо идти на уступки клиенту. Обратите внимание, что в комментах эта мысль тоже проскальзывает.
Так что о цивилизованных клиентоориентированных отношениях говорить пока рано. Моя же задача всегда в таких случаях - показать, что лучше умерить свои амбиции и договориться с клиентом! Это - стратегически верный подход, который окупится в будущем новыми лояльными клиентами и незапятнанной репутацией.
Вот это я понимаю! Именно так должен выглядеть настоящий клиентоориентированный сервис.
Приятно было почитать.
Тут очень тонкая линия т.к. и продавцы бывают разные и клиенты тоже.
Некоторые клиенты из этого делают весьма прибыльный бизнес. Многие суды завалены исками к магазинам, на весьма приличные суммы.
Работа идет вкупе с юристами, а возможно, что именно юристы и являются организаторами этих преступных групп. Насколько я понимаю, там деньги зарабатываются на стоимости юридических услуг. Подается некий иск, на возмещение юридических затрат и возмещение морального ущерба. В суде судья предлагает сторонам идти на мировую: одна сторона снимает моральный ущерб, а магазин оплачивает издержки. А вот тут оказывается, что стоимость услуг этих адвокатов исчисляются сотнями тысяч рублей...
Если кто-то лучше в этой теме, то поправьте.