Как и зачем учить бизнес говорить

13 марта 2018 года Яндекс разрешил сторонним разработчикам создавать свои «навыки» голосового помощника «Алиса» и привязывать их к сервису. «Навыком Алисы» называется команда или действие, которые способен выполнить голосовой помощник по запросу пользователя. Новые навыки проходят модерацию и становятся доступны в приложении.

Создание «навыков» открывает новую нишу внутри рынка онлайн-торговли. Так, по прогнозу OC&C Strategy Consultants, уже в 2022 году с помощью голосовых команд пользователи смогут совершить онлайн-покупок на сумму до $40 млрд.

Алисе 10 октября 2019 года исполнится лишь два года, но она активно учится и уже многое умеет. И хотя в Рунете не утихают пессимистичные прогнозы, говорящие роботы уже активно работают на тех, кто таким пессимизмом не страдает. И приносят какие-никакие дивиденды.

Реальный кейс создания

Голосовые ассистенты постепенно открывают новые возможности для работы с клиентами. Но если решения в сфере B2C распространены, то решения в сфере B2B специфичны и не так широко представлены на рынке.

В то же время спрос на голосовые решения есть, а задачи, которые могут быть решены через голосовой интерфейс, варьируются от получения информации по балансу на счету до управления производством.

Одно из таких решений сервис «Привет, Алиса» внедрил в компанию «Поставщик счастья». Это дистрибьютор товаров для взрослых. В ассортименте площадки 350 брендов, более 18000 наименований. Его клиентами являются владельцы интернет-магазинов. В 2014 дистрибьютор запустил систему дропшиппинга (прямых поставок).

У компании был запрос на создание нового канала связи с клиентами. Новый канал должен был предоставлять справочную и оперативную информацию по состоянию дел: количеству заказов, балансу на счету и прочее.

Глеб СкалацкийГлеб Скалацкий, системный архитектор компании «Привет, Алиса»:

Мы решили делать канал голосовым – это дешевле и быстрее, чем разрабатывать отдельное мобильное приложение. По достижении всех договоренностей команда, которая состояла из бизнес-аналитика, IT-архитектора и разработчика, создала необходимое решение на базе платформы Яндекс.Диалоги. Разработку вели итеративно, в духе Agile. Каждую неделю мы показывали заказчику, как улучшается функциональность.

Около двух месяцев прошло от запроса до готового работающего сервиса. Стек технологий был следующий:

  • Java (java 8 + Spring boot 2) – современный язык программирования, на котором пишется большая часть бизнес-приложений.
  • Heroku как PaaS – облачный сервис для развертывания приложения.
  • Платформа Яндекс.Диалоги.
  • Rest API «Поставщика счастья».

Глеб Скалацкий, системный архитектор компании «Привет, Алиса»:

Мы проанализировали самые частые запросы дропшипперов в каналы связи поставщика – почту и колл-центр. Поняли, что больше всего клиентов интересует информация по работе с заказами и общие вопросы. Например, как работает поставщик в праздники или что надо сделать, чтобы получить оптовую скидку... Добавили немного юмора, так общение выглядит более живым и можно приятно удивить клиентов. Изучили правила Яндекса по оформлению навыков.

Для испытаний разработчик использовал тестовый онлайн-магазин. Во время разработки проводили автотестирование – программно проверяли, что все запросы работают корректно. Кроме того, разработка изначально шла итеративно: каждую неделю команда разработчика вместе с командой колл-центра проводила тестирование разработанного нового функционала. По завершении основных работ запустили канал, отказавшись от широкой рекламы. Это позволило получить первую обратную связь от самых лояльных пользователей.

Основные трудности при создании навыка Алисы

Глеб Скалацкий, системный архитектор компании «Привет, Алиса»:

Основной ошибкой стало то, что мы не сразу подключили мониторинг запросов, что замедлило сбор статистики по самым популярным вопросам и не позволило на начальном этапе оптимизировать работу серверной части.

Из-за жестких ограничений по времени отклика на стороне Алисы мы не всегда успевали отдавать сложные запросы по аналитике. Причем ошибки возникали от случая к случаю, и поначалу не было понятно, где именно проблема. Начали смотреть и поняли, что наш сервер находился на территории США и временами отдавал ответ с задержкой. Перенесли сервер поближе, но ошибки все еще возникали, хоть и реже. В итоге стали предзагружать данные заранее и все наладилось.

Многие из тех, кто пытался создавать навыки Алисы самостоятельно, сталкивались с проблемами на этапе модерации диалогов. В данном кейсе без отказов при модерации тоже не обошлось. Как рассказал Глеб Скалацкий, поначалу не все требования к навыкам были явно прописаны. Это и приводило к отказам на модерации. Но модераторы очень оперативно, вежливо и конструктивно отвечали на вопросы, поэтому любые проблемы с модерацией удавалось решить в тот же или на следующий день. Сервис постоянно улучшается. Теперь, отмечает разработчик, требования прописаны более четко и каких-то проблем на поздних стадиях разработки уже не наблюдалось.

А приносит ли навык Алисы реальный бизнес-результат?

С внедрением голосового помощника клиенты получают информацию 24/7. Причем, они могут получать актуальную информацию по своим магазинам из любой точки мира через самый естественный интерфейс – голос. Кроме того, диалоги частично разгрузили первую линию поддержки компании.

Вместе с коллегами из компании-заказчика разработчик увеличил частоту актуализации данных в 24 раза, что позволило клиентам быть в курсе о состоянии заказов с минимальными задержками.

Глеб СкалацкийГлеб Скалацкий, системный архитектор компании «Привет, Алиса»:

Ожидаем, что на новый канал придет не менее 15% активных клиентов. Снизили загрузку операторов колл-центра на 15%, ожидаем еще увеличить долю коммуникации клиента с голосовым ассистентом и уменьшить затраты на колл-центр.

Дмитрий КоробицынДмитрий Коробицын, генеральный директор компании «Поставщик счастья»:

С самого начала мы ориентируемся на работу с интернет-магазинами, они самые требовательные клиенты. Конечно, есть личные кабинеты и служба поддержки, но это все равно сопряжено с некоторыми неудобствами. Сейчас пользователи не хотят куда-то звонить или заходить на сайт, чтобы совершить нужные действия. Алиса позволяет реализовать идеальный сценарий: всегда, когда нужно, можно задать вопрос и сразу получить ответ. С голосовым ассистентом стало жить намного проще: наши клиенты получают поддержку 24/7, а мы сократили затраты на колл-центр. Останавливаться не планируем, будем развивать Алису дальше.

Можно ли сделать навык самостоятельно?

Если коротко – можно, но пригодятся хотя бы базовые навыки программирования и придется изучить документацию, FAQ и уроки по созданию навыков. Еще Яндекс открыл школу Алисы, где любой желающий может научиться создавать навыки для голосового помощника.

Для начала потребуется аккаунт на Яндексе, сервер, на котором будет находиться и выполняться код программы, веб-сервер и само приложение, написанное на любом языке программирования. Главное, чтобы он обеспечивал работу по протоколу https. Дальнейшая работа сопряжена с техническими деталями, которые лучше изучать самостоятельно в соответствующих источниках. Благо, найти их не составит труда.

Голосовые ассистенты постепенно переходят из разряда научной фантастики в бытовое применение. Во многих аспектах они еще угловаты и не стоит ждать от них слишком многого. Но они уже позволяют расширить возможности бизнеса и создать новое конкурентное преимущество. Чем больше будет примеров внедрения таких ассистентов в бизнес, тем быстрее пойдет процесс их развития.

Ценностное предложение еще не сформировано

Сергей БлаговещенскийСергей Благовещенский, директор по развитию Ziax:

Сам процесс создания навыка ничем не отличается от процесса создания чат-бота, за исключением формата API. А вот по функционалу есть значительное отличие: в один навык нельзя вложить несколько действий по разным процессам, сначала надо завершить одну задачу и только потом начинать другую. Весь так называемый BackEnd находится в вашем ведении, поэтому вы командуете роботом как хотите.

Функционально за речевыми коммуникациями будущее. Конечно, для человека большой плюс, когда он не руками набирает сообщение, а голосом. С каждым годом мы будем видеть все больше решений от крупных компаний. Осенью готовится релиз от Mail.ru, в своих подвалах Сбербанк давно пилит колонку со своим помощником – интересно, как они его назовут.

Отдельным вопросом стоит продвижение навыка, этот процесс новый и каждая компания вынуждена решать его самостоятельно, готовых инструментов у платформы нет. Без ответа остаются вопросы, волнующие каждого маркетолога – кто и как использует Алису, что они в ней делают, какую конверсию можно получить. С точки зрения бизнеса ценностное предложение еще не сформировано.

Дмитрий ЖигаловДмитрий Жигалов, генеральный директор Argumentum:

Внедрение голосового помощника в бизнесе предполагает не примитивный диалоговый формат «купи слона» (так называется демонстрационный навык Алисы от Яндекс), а необходимость создания системы, умеющей работать с возражениями клиента. И здесь есть два подхода к реализации такого навыка. Первый предполагает использование альтернативных (со списком альтернатив) и закрытых (да-нет) вопросов, где можно использовать стандартные контраргументы для убеждения клиента. Второй подход потребует обработки открытых вопросов, которые призваны помочь выяснить подлинную проблему клиента или его целеполагание. Во втором случае использование вопросно-ответной системы (каковыми являются все голосовые помощники) невозможно. Здесь уже нужен новый технологический уровень искусственного интеллекта, который на рынке отсутствует. Получается, что на данный момент можно реализовать только такую работу с возражениями клиента, где отсутствуют открытые вопросы. Реализация таких навыков будет очень похожа на диалог в стиле «купи слона», что будет негативно восприниматься пользователями голосовых помощников.

Как не стать лузером, или есть ли жизнь без Siri, Алисы и Alexa

Константин ЕвдокименкоКонстантин Евдокименко, интернет-маркетолог, аналитик, директор Digital agency Plus1:

Внедрять или не внедрять, вопрос не стоит. Однозначно внедрять. Аргументы «за»:

Очевидные тренды. Голосовой помощник от Amazon – Alexa, по прогнозам, к концу этого года колонка Echo будет в 60% домов. Уже сейчас можно заказать пиццу, управлять функциями умного дома и выполнять прочие релевантные запросы. Burger King создал видеоролик, из которого запускал функцию домашнего помощника Google Home и тот выдавал информацию из интернета о «воппере». Огромный потенциал у навыков или скилов на основе голосовых помощников, которые создают ведущие бренды.

Факты. Google, подводя итоги 2018 года, сообщил, что 30% поисковых запросов на платформе Android относятся к голосовому поиску. Анализируя количество поисковых запросов с мобильных устройств, видно, что после запуска Алисы в октябре 2017 года очевидна резкая положительная динамика. К умным выключателям и розеткам от Leviton есть доступ при помощи Alexa или Google Assistant. Повлияло ли это на продажи? «Без сомнений, в сторону увеличения, – утверждает менеджер по продукту Leviton Джеймс Шурте. – Голосовая технология движет почти всем рынком устройств умного дома». 85% клиентов, совершивших покупку при помощи голосового помощника, говорят, что выбрали первый представленный им вариант – по материалам агентства Digitas.

алиса

Мы в самом начале скачка под названием Voice Control, и это становится частью полноценного маркетинга. Хотя Яндекс подключает к навыкам Алисы бесплатно, не за горами начало активной монетизации этого направления, а также начнут встраивать контекстную рекламу в выдачу голосового помощника. Например, при запросе «Вызвать такси», какая таксомоторная компания будет первой?

Поварешка дегтя в бочке меда

Большой вопрос к безопасности. Умная колонка тотально прослушивает все, чтобы не упустить нужную команду, в том числе конфиденциальную информацию и то, что не предназначено для посторонних ушей. А где гарантия, что эта информация не попадет в руки злоумышленников или не будет использована против вас?

Фото в анонсе: Unsplash.com, автор Maria Krisanova

Комментарии
Директор по продажам, Санкт-Петербург

Полезная штука! Хорошо, что Я это сделал. Многим, реально упростит жизнь и работу.

Менеджер, Екатеринбург

Интересен был бы кейс следующий:

Компания занимается большим количеством продукции, есть много поставщиков, брендов и категорий - сотрудник отдела продаж набивает коммерческое предложение и тупо забыл где посмотреть те или иные товары - вместо того, чтоб беспокоить закупщиков или продакт-менеджеров - задает вопрос колонке, стоящей в отделе - Алиса, где посмотреть мячи баскетбольные Spalding - Алиса выдает ответ, в какой группе товаров и у какого поставщика, потом например следующий вопрос - а какие условия на лыжи Fisher - и тут она снова извлекает данные и выдает их. 

Сейчас наверно многие возразят, что мол надо учить продаванов продукту и т.д. и т.п. и это конечно да, но думаю множество компаний занимается комплексными поставками спортивных, школьных, строительных и других товаров, работая с сотнями поставщиков и брендов, там иной раз закупщик может с ходу не вспомнить, а уж продаваны и подавно - например я работал в подобной компании и нам, закупщикам реально иногда надоедало отвечать где и что посмотреть. Да есть кнопка "Поиск" в папке с прайсами - но ведь гораздо легче и естественней спросить голосом.

Вопрос конечно стоимости такого ПО, ну и стоиомсти железа - самих колонок, хотя можно ведь брать не Яндекс, а Dexp или Irbis с Алисой, но тема действительно может быть актуальной

HR-директор, Московская область

Голосовые помощники не использую (не по убеждениям, просто не нравится), НО заметила, что когда обсуждаю что-либо "в присутствии моего телефона" , то сразу появляется реклама на обсуждаемую тему. )) 

Директор по развитию, Казань

Сейчас много где это есть, но почти везде хромает. Все эти "чтобы соединиться с отделом продаж, нажмите 1 или скажите ОТДЕЛ ПРОДАЖ" смотрятся забавно, не более.

 

Но за этим будущее, я не спорю. Статья полезная, спасибо.

IT-консультант, Украина

Пока я единственный раз увидел реальную пользу, это когда купил новый роутер и позвонил провайдеру сказав настройки роутера

Помощник их продиктовал

 

 

Руководитель группы, Нижний Новгород

Статья - реклама сервиса Алиса от Яндекса. В данном сценарии внедрение голосового помощника не имеет практического смысла. По сравнению с обычным сайтом нет никакого выигрыша в функционале, а разработка вышла однозначно дороже (нужно было реализовать тот же функционал, что и на сайте + подключить Алису + бодание с модераторами и т.д.).

Пока голосовые помощники - это все-таки экзотика и их "умность" оставляет желать лучшего. Да и качество распознования далеко от идеального. Поэтому оптимизм автора статьи, мягко говоря, немного преувеличен.

Руководитель группы, Нижний Новгород
Мария Трофимова пишет:

Голосовые помощники не использую (не по убеждениям, просто не нравится), НО заметила, что когда обсуждаю что-либо "в присутствии моего телефона" , то сразу появляется реклама на обсуждаемую тему. )) 

Мария, а вам не страшно от этого? Если бы я это заметил - стал бы параноиком:)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini photo9x12 forweb1
ERP
Александр Пелевин
В настоящее время предложений ЕRP много: https://sourceforge.net/directory/business-enterprise/en...
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.