Как быстро и эффективно обучить продавцов для сети магазинов

«НОВЭКС» – одна из крупнейших за Уралом оптово-розничных сетей по торговле косметикой, парфюмерией, бытовой химией и товарами для дома. В 2000 году в Барнауле открылся первый розничный магазин сети, а сейчас в семи регионах работает более 260 магазинов «НОВЭКС». В штате компании – три тыс. сотрудников, а в товарной матрице – более 22 тыс. наименований. 

Три года назад руководство компании решило перевести обучение сотрудников в онлайн-формат: четыре бизнес-тренера и коллеги-наставники уже физически не справлялись с обучением нового персонала для сети, растущей на 10-20% в год.

В этой статье я расскажу, как выстроить дистанционное обучение, чтобы оно принесло реальную пользу бизнесу – улучшило сервис, увеличило средний чек, повысило лояльность покупателей. Вот несколько правил на основе нашего опыта, которые помогут достичь этих целей.

1. Заручитесь поддержкой руководителей розницы

Как успешно внедрить онлайн-обучение в ритейле? Завербуйте в союзники территориальных директоров розничной сети: если они поймут ценность этого формата, то смогут успешно вовлечь в обучение всех сотрудников. В противном случае, большинство работников отнесутся к электронным курсам как к навязанной сверху дополнительной нагрузке.

Перед запуском пилотного проекта мы опросили руководителей всех магазинов сети – 193 человека. Опрос решил одновременно две важнейшие задачи: показал, каких знаний больше всего не хватает сотрудникам магазинов и вовлек в реализацию проекта руководителей розницы.

2. Начните с курсов, напрямую влияющих на продажи

Так вы быстрее достигните результата и проще его оцифруете. В случае с «НОВЭКС» это были курсы по бизнес-процессам и ассортименту. Новые сотрудники изучают торговые марки, свойства товаров, программу лояльности, стандарты работы.

Мы разработали специальные диалоговые тренажеры в конструкторе для онлайн-курсов iSpring Suite. Диалоговые тренажеры моделируют разговор с клиентом, с их помощью продавцы учатся грамотно презентовать товар, корректно работать с возражениями и успешно закрывать сделки.

После завершения программы новички сдают тесты и выполняют практические задания, которые помогают оценить результаты. Более опытные сотрудники уже знают, как рассказать покупателям о преимуществах корейской косметики или керамических ножей, поэтому они получают доступ в систему дистанционного обучения (СДО), где сами выбирают для себя сферы, в которых хотят нарастить опыт.

Через пять месяцев после запуска программы специалисты оценили ее результаты. По данным «тайного покупателя», благодаря грамотным продавцам уровень сервиса в магазинах вырос на 7%, а средний чек – на 6,56%. 

3. Привлекайте внутренних экспертов для создания качественного контента

Эксперты помогают оптимально упаковать в небольшой формат максимальный объем информации. При подготовке курса мы задаем им «отсекающие» вопросы, например: «Без данного блока или раздела процесс будет работать?» или «Если не пояснять данный вопрос, к каким критичным ошибкам или сбоям это приведет?».

Такой подход позволяет вычленить главное и расставить приоритеты, отобрать информацию для основного курса и для дополнительных материалов, доступных обучающимся по ссылке. К созданию контента мы привлекаем как специалистов «НОВЭКС», так и наших контрагентов: курсы по ассортименту помогают готовить наши поставщики. 

4. Подбирайте СДО под конкретные задачи бизнеса

СДО – главный инструмент в дистанционном обучении, это своеобразный онлайн-университет, который позволяет создавать и хранить электронные курсы для сотрудников, оценивать успеваемость персонала и выдавать результаты в виде понятной статистики. СДО должна быть проста в использовании, чтобы сотрудники не потеряли интерес к учебе из-за технических сбоев и неудобного интерфейса. 

Для нас было важно, чтобы разобраться в системе могли люди без технического образования – HR-специалисты, бизнес-тренеры и руководители. Кроме того, необходимо было, чтобы СДО обладала возможностями геймификации, давала детальную статистику и поддерживала удобную мобильную версию для смартфонов. Мы протестировали 13 вариантов платформ и остановились на iSpring

5. Протестируйте запуск системы обучения на фокус-группе

Если по какой-то причине формат не зайдет, провал будет не столь болезненным. А вы сможете оперативно изменить программу, скорректировать контент, разработать новые подходы к обучению и уже потом масштабировать опыт на всю сеть.

В «НОВЭКС» новую систему обучения внедряли постепенно: в течение пяти месяцев после запуска программы ее «обкатали» на 60 магазинах из трех регионов присутствия компании. Параллельно решили не отказываться от очного обучения, а перестроить его. Теперь в подготовке продавцов используют смешанный формат: теорию сотрудники изучают онлайн, а отрабатывают навыки на очных встречах. Это позволяет тренеру уделить больше внимания практике и не тратить время на повторение прописных истин из регламентов. 

Например, проходя тренинг по управлению персоналом, сотрудник дистанционно изучает модель компетенций и основы контроля, а на очном тренинге учится применять полученные знания, оценивает модель компетенций, разбирает кейсы - в том числе и примеры из своей рабочей практики. Такой формат обучения позволяет индивидуально отработать навыки с каждым сотрудником и максимально эффективен при подготовке руководителей. Кроме того, смешанный подход снизил нагрузку на тренеров: теперь при обучении этому курсу экономится 8 тренинг-часов. 

6. Регулярно обновляйте учебный контент и собирайте обратную связь

В «НОВЭКС» создают новые курсы и добавляют информацию в уже существующие модули ежемесячно. Благодаря этому сотрудники не теряют интереса к учебе, новинки формируют у персонала привычку регулярно заходить в СДО. Только за первые четыре месяца с момента запуска проекта на каждого сотрудника, в среднем, пришлось по 21 активности. То есть один сотрудник проходит по пять курсов в месяц. Сейчас мы каждый месяц актуализируем один-два курса по бизнес-процессам, запускаем 15-16 микрокурсов по новинкам ассортимента и 3-4 практических задания по ассортименту.  

Обратная связь – очень важный элемент в обучении, который позволяет решить сразу несколько задач: усилить вовлеченность сотрудников в процесс, оценить их удовлетворенность обучением и работой в компании в целом и получить идеи для новых курсов. Разрабатывая модули по отработке soft skills, мы обязательно ориентируемся на приоритеты и желания пользователей. Например, благодаря обратной связи от наших сотрудников у нас появился новый инструмент обучения – практические задания по ассортименту. Сейчас у сотрудников магазина особенно востребованы видеокурсы по макияжу. 

7. Создайте условия для применения полученных знаний на практике

Самое сложное в любом процессе обучения – перенос полученных навыков в повседневную работу, а ведь именно это и является нашей основной задачей. Для ее достижения мы работаем по двум направлениям.

Во-первых, обучаем обратной связью во время прохождения курса. Мы разрабатываем для курсов задания на применение новых знаний на практике: «как ты презентуешь покупателю этот товар», «что скажешь покупателю, если у него возникли сомнения», «выгрузи документ в программу, чтобы напечатать ценник». На ответы сотрудников даем развернутую обратную связь: объясняем, что он сделал правильно, как можно было сделать лучше, к каким последствиям может привести его ошибка и как их можно будет исправить. Такой отклик помогает закрепить навык и добавляет уверенности. 

Во-вторых, формируем обучающую среду в магазинах, прежде всего, за счет вовлечения руководителей. Мы создали для них специальный чек-лист, с помощью которого можно прямо в торговом зале в беседе с сотрудником проверить, насколько хорошо он усвоил новые знания.

Это не только отличный инструмент контроля, но и часть системы мотивации: сотрудник понимает, что его непосредственный начальник заинтересован в результатах обучения, он может продемонстрировать руководителю приобретенные знания и навыки и получить обратную связь. Такой комплексный подход делает перенос знаний на практику безболезненным и позволяет эффективно решать повседневные бизнес-задачи.

Узнать больше об удобной платформе для обучения сотрудников можно на сайте iSpring

Партнерский материал

Комментарии
Менеджер по обучению персонала, Владивосток

На самом деле, интересный подход к процессу внедрения СДО. Отдельное спасибо за поднятие вопроса, хоть и с рекламой, но с любопытным кейсом. Особенно практичным показалось привлечние и первичное обучение руководителей, ведь действительно часто видишь, как запускается проект по дистанционке и все силы брошены на продавцов, в то время как до управляющих не донесли элементарно смысл, и весь процесс обучения воспринимается ими в этом случае как что-то ненужное, мешающее продажам. Доводы относительно работы тренера убедительны, ведь цель тренингов - действительно не в теории, а в получении навыков. 

Очень хотелось бы узнать, каким образом оценивались результаты для компании. Что именно входило в критерии оценки уровня сервиса, что он вырос на 7%. И насколько рентабельным оказалось решение для руководства вложиться в использование СДО, потому что отдельно существующий показатель среднего чека без соотнощения с затратами не совсем показатель. Там ведь и другие факторы включаются. Относительно идеи с чек-листами: "Это не только отличный инструмент контроля, но и часть системы мотивации: сотрудник понимает, что его непосредственный начальник заинтересован в результатах обучения..." Чек-лист - это все же история не столько о мотивации, сколько о стимулировании. Возникает вопрос - откуда столько самозамотивированных сотрудников, которых по-настоящему так сильно волнует, что думает о них руководитель и переживает ли он за их обучение...? Или чек-листы имеют стимулирующие факторы в виде наказания? 

Не так сложно привлечь персонал к обучению, сложнее удержать баланс между учебой, личным временем вне рабочего пространства и самой работой. 

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Российские студенты получат бесплатный доступ к курсам по технологиям и машинному обучению

Курсы будут доступны в рамках продолжения инициативы Coursera for Campus.

Работодатели стали переводить обучение сотрудников в онлайн

Рост популярности обучения с применением дистанционных технологий может быть следствием всеобщего перехода в онлайн из-за пандемии COVID-19.

Россияне на треть увеличили расходы на образование в 2020 году

При этом доля высшего образования сокращается, а расходы на другие виды обучения растут.

Начался прием заявок на конкурс стипендий фонда Потанина

Победителям стипендиального конкурса до окончания учебы в магистратуре будет выплачиваться ежемесячная именная стипендия в размере 25 тыс. руб.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: сколько россиян готовы проработать на одном месте всю жизнь

Чем моложе респондент, тем меньшее количество лет он готов в среднем проработать на одного работодателя.

В Германии узаконят право человека на удаленную работу

Если законопроект примут, Германия станет местом проведения масштабного социального эксперимента.

С какими проблемами обращались к юристам сотрудники российских компаний

На сегодняшний день юридические консультации в рамках программы поддержки сотрудников уступают по популярности только консультациям с психологами.

Большинство россиян хочет ходить в офис

Однако число готовых работать из дома увеличилось за последние несколько лет.