Каким сомнительным навыкам обучают на тренингах продаж

Чем должны заниматься на работе специалисты по продажам? «Что за банальный вопрос? Ясное дело – они должны продавать товары или услуги!» – ответит большинство людей. Однако, не все так просто. Мой вопрос появился вовсе неслучайно, а после нескольких разговоров со специалистами по продажам, которые рассказали о корпоративных тренингах, в которых они приняли участие.

При анализе тренингов выяснилось, что основную часть времени заняло обучение различным психологическим приемам, а проводили тренинги по продажам психологи.

- Помогли ли вам приобретенные психологические знания улучшить продажи? – спросил я нескольких собеседников.

- Вообще-то нет, ничего особенно не изменилось. Но на тренинге было интересно – ответили они.

- Вот как! Было интересно, но результата нет – подумал я.

После получения этой информации я начал размышлять и вспомнил, что, действительно, в результате психологических тренингов у участников в основном остаются позитивные впечатления. А почему бы и нет? Тренинги предполагают разнообразные практические упражнения, которые часто новы для участников, всем весело, скучать не приходится. Очевидно, что знания психологии помогают решать личные проблемы, улучшать взаимопонимание с друзьями, родственниками и т.д. Но могут ли они стать основным средством для развития успешных продаж? Для ответа на этот вопрос приведу рассказ знакомого менеджера по закупкам строительных материалов.

Менеджер по закупкам поведал историю, как ему предложил провести переговоры новый специалист по продажам компании, поставляющей необходимые строительные материалы. Сразу после начала первой личной встречи продавец, что называется «взял быка за рога», а именно приступил к реализации столь любимой на психологических тренингах технологии SPIN. Согласно этой технологии, предполагается, что задав собеседнику последовательно ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы, с легкостью удастся не только расположить клиента к себе, но и направить его к совершению сделки (автор теории Нил Рэкхем). В данном случае пикантность ситуации состояла в том, что закупщик сам недавно прошел психологический тренинг на тему психологических манипуляций, где ему рассказывали о технологии SPIN как инструменте для этих самых манипуляций. Его уже предупредили: «Будь бдителен, когда с тобой начнут говорить языком SPIN».

«Представляешь, о чем я думал, когда этот молодой человек пытался манипулировать, представляя меня в качестве человека, не понимающего, что именно стоит за его вопросами» – возмущался закупщик.

Переговоры сразу не задались, закупщик предложил продавцу прекратить задавать ненужные вопросы и перейти к сути дела, а именно презентации продукции. В ходе обсуждения строительных материалов выяснилось, что молодой продавец довольно слабо владеет информацией о них и не может ответить на ряд конкретных профессиональных вопросов. Чем дальше продолжались переговоры, тем больше росла стена непонимания. Продавец терял самообладание, понимая собственную слабую компетентность в знании предмета разговора. В результате закупщик сказал, что у него нет времени на разговор с человеком, знающим технологию SPIN, но не знающим продукцию, с которой он работает. Сделка не состоялась, да и отношения не сложились, не помогли продавцу и психологические знания.

Представленный пример демонстрирует, что специалисту по продажам для успешной работы необходимо владеть комплексом знаний, основой которых являются знания продукта, рынка, конкурентов, условий поставок. Большое значение имеют и коммуникативные навыки, позволяющие эффективно устанавливать отношения с клиентами. Многолетний опыт наблюдения за успешными специалистами по продажам показал, что многие из них являются отличными коммуникаторами, не имея при этом теоретических познаний в этой области. Их навыки основаны не на сертификатах психологических курсов, а на особенностях личности, наделенной от природы талантом устанавливать контакты с другими людьми.

Безусловно, психологические знания необходимы для продавцов, но дело в том, что они носят вспомогательный характер по отношению к знаниям продукта, рынка и пр. Во-вторых, далеко не все они в принципе нужны продавцам. Более того, применение некоторых психологических знаний в такой прагматичной сфере как сделки купли-продажи откровенно вредно, поскольку отвлекает от основной цели переговоров или носит характер откровенной манипуляции. Хотя на многих тренингах речь идет о том, что именно психология – ключ к успешным продажам, что если ты познал основы психологии, то в жизни наверняка преуспеешь.

Почему же психологические тренинги заняли столь большую долю в обучении отделов продаж? Наверное, потому, что многие тренеры имеют психологическое образование и предлагают те знания, которыми они реально владеют. Что знают, о том и рассказывают. Например, масса людей имеет различные сертификаты по НЛП. Нужно же каким-то образом использовать полученные знания! Появляется тренинг с названием «Применение НЛП в продажах». Приведу пример из жизни. HR-менеджер небольшой фирмы получает коммерческое предложение от тренера. Сам HR-менеджер также является ярым сторонником теории НЛП, они говорят с тренером на одном языке, имеют сходные взгляды, они, что называется, нашли друг друга. В результате принимается решение о проведении данного тренинга для продавцов. В отделе продаж пять продавцов, четыре из них совсем молодые, они пришли в фирму недавно, еще плохо знают продукт, клиентов. Но вместо того, чтобы обучить знанию продукта, его позиционированию, их учат теории НЛП. На вопрос клиента, чем их продукт лучше конкурентного они пока ответить не могут, но легко могут объяснить, что собой представляет в НЛП-термин «якорение».

Через некоторое время начальник отдела продаж видит, что продажи не стали лучше, хотя на стене офиса вывесили пять новеньких сертификатов специалистов по НЛП. Деньги потрачены впустую, на другой тренинг их больше нет, помимо того возникло разочарование от тренингов. «Зачем мы проводили его?» – спрашивает директор. Все в замешательстве, ведь тренер работал хорошо, к нему нет претензий. Но как применить новые знания – непонятно.

Сейчас наблюдается поветрие на курсы по коучингу – учат все и всех без разбора. Знакомый молодой человек не может преуспеть в качестве специалиста по продажам, но недавно окончил курсы коучей, продолжавшиеся несколько месяцев. На вопрос, чем конкретно помогли ему курсы – ответить не может. Все те же слова, что было интересно, весело, хорошо проводил время по вечерам. Вместе с тем он не знает, за счет какого конкретно ресурса ему удастся профессионально вырасти, развить продажи. Правда, у него есть надежда, что сам будет кого-то учить коучингу и зарабатывать таким образом деньги.

Проблема состоит в том, что сильные практики продаж не имеют времени и желания проводить тренинги по продажам, они заняты конкретной и хорошо оплачиваемой работой. Даже в рамках собственной компании их трудно уговорить провести корпоративный тренинг или помочь молодежи в роли наставника. В результате на рынке тренингов по продажам много тренеров, которые сами никогда не занимались продажами, не представляют себе, как в реальности проходят переговоры, что нужно и чего не нужно говорить клиенту. Нередко бал правят теоретики, среди которых лидирующие позиции занимают психологи. Конечно, всем известны и имена сильных тренеров с отличным практическим бэкграундом, которые учат навыкам, проверенным опытом. Но, дело в том, что их немного и успеть во все отдаленные уголки страны они не могут и не хотят.

Решение проблемы возможно за счет более внимательного отношения руководителей компаний к предлагаемым программам тренингов. При анализе содержания программ тренинга нужно обращать внимание на наличие практических вопросов, технологий переговоров на основе профессиональных знаний, на установление эффективных коммуникаций за счет подхода, основанного на учете взаимных интересов, а не на манипуляциях. Откровенные психологические трюки быстро становятся очевидными для клиента и приводят к коммуникационному разрыву, а связи, основанные на профессиональной общности и доверии, как правило, крепкие и долговременные. Очевидно, что гораздо более выгодно учить продавцов продажам, а не сомнительным приемам, далеким от практики. Тем более, это актуально в нынешнее время, когда организацией системы продаж нужно заниматься серьезно, иметь сильную команду продавцов.