Каким сомнительным навыкам обучают на тренингах продаж

Чем должны заниматься на работе специалисты по продажам? «Что за банальный вопрос? Ясное дело – они должны продавать товары или услуги!» – ответит большинство людей. Однако, не все так просто. Мой вопрос появился вовсе неслучайно, а после нескольких разговоров со специалистами по продажам, которые рассказали о корпоративных тренингах, в которых они приняли участие.

При анализе тренингов выяснилось, что основную часть времени заняло обучение различным психологическим приемам, а проводили тренинги по продажам психологи.

- Помогли ли вам приобретенные психологические знания улучшить продажи? – спросил я нескольких собеседников.

- Вообще-то нет, ничего особенно не изменилось. Но на тренинге было интересно – ответили они.

- Вот как! Было интересно, но результата нет – подумал я.

После получения этой информации я начал размышлять и вспомнил, что, действительно, в результате психологических тренингов у участников в основном остаются позитивные впечатления. А почему бы и нет? Тренинги предполагают разнообразные практические упражнения, которые часто новы для участников, всем весело, скучать не приходится. Очевидно, что знания психологии помогают решать личные проблемы, улучшать взаимопонимание с друзьями, родственниками и т.д. Но могут ли они стать основным средством для развития успешных продаж? Для ответа на этот вопрос приведу рассказ знакомого менеджера по закупкам строительных материалов.

Менеджер по закупкам поведал историю, как ему предложил провести переговоры новый специалист по продажам компании, поставляющей необходимые строительные материалы. Сразу после начала первой личной встречи продавец, что называется «взял быка за рога», а именно приступил к реализации столь любимой на психологических тренингах технологии SPIN. Согласно этой технологии, предполагается, что задав собеседнику последовательно ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы, с легкостью удастся не только расположить клиента к себе, но и направить его к совершению сделки (автор теории Нил Рэкхем). В данном случае пикантность ситуации состояла в том, что закупщик сам недавно прошел психологический тренинг на тему психологических манипуляций, где ему рассказывали о технологии SPIN как инструменте для этих самых манипуляций. Его уже предупредили: «Будь бдителен, когда с тобой начнут говорить языком SPIN».

«Представляешь, о чем я думал, когда этот молодой человек пытался манипулировать, представляя меня в качестве человека, не понимающего, что именно стоит за его вопросами» – возмущался закупщик.

Переговоры сразу не задались, закупщик предложил продавцу прекратить задавать ненужные вопросы и перейти к сути дела, а именно презентации продукции. В ходе обсуждения строительных материалов выяснилось, что молодой продавец довольно слабо владеет информацией о них и не может ответить на ряд конкретных профессиональных вопросов. Чем дальше продолжались переговоры, тем больше росла стена непонимания. Продавец терял самообладание, понимая собственную слабую компетентность в знании предмета разговора. В результате закупщик сказал, что у него нет времени на разговор с человеком, знающим технологию SPIN, но не знающим продукцию, с которой он работает. Сделка не состоялась, да и отношения не сложились, не помогли продавцу и психологические знания.

Представленный пример демонстрирует, что специалисту по продажам для успешной работы необходимо владеть комплексом знаний, основой которых являются знания продукта, рынка, конкурентов, условий поставок. Большое значение имеют и коммуникативные навыки, позволяющие эффективно устанавливать отношения с клиентами. Многолетний опыт наблюдения за успешными специалистами по продажам показал, что многие из них являются отличными коммуникаторами, не имея при этом теоретических познаний в этой области. Их навыки основаны не на сертификатах психологических курсов, а на особенностях личности, наделенной от природы талантом устанавливать контакты с другими людьми.

Безусловно, психологические знания необходимы для продавцов, но дело в том, что они носят вспомогательный характер по отношению к знаниям продукта, рынка и пр. Во-вторых, далеко не все они в принципе нужны продавцам. Более того, применение некоторых психологических знаний в такой прагматичной сфере как сделки купли-продажи откровенно вредно, поскольку отвлекает от основной цели переговоров или носит характер откровенной манипуляции. Хотя на многих тренингах речь идет о том, что именно психология – ключ к успешным продажам, что если ты познал основы психологии, то в жизни наверняка преуспеешь.

Почему же психологические тренинги заняли столь большую долю в обучении отделов продаж? Наверное, потому, что многие тренеры имеют психологическое образование и предлагают те знания, которыми они реально владеют. Что знают, о том и рассказывают. Например, масса людей имеет различные сертификаты по НЛП. Нужно же каким-то образом использовать полученные знания! Появляется тренинг с названием «Применение НЛП в продажах». Приведу пример из жизни. HR-менеджер небольшой фирмы получает коммерческое предложение от тренера. Сам HR-менеджер также является ярым сторонником теории НЛП, они говорят с тренером на одном языке, имеют сходные взгляды, они, что называется, нашли друг друга. В результате принимается решение о проведении данного тренинга для продавцов. В отделе продаж пять продавцов, четыре из них совсем молодые, они пришли в фирму недавно, еще плохо знают продукт, клиентов. Но вместо того, чтобы обучить знанию продукта, его позиционированию, их учат теории НЛП. На вопрос клиента, чем их продукт лучше конкурентного они пока ответить не могут, но легко могут объяснить, что собой представляет в НЛП-термин «якорение».

Через некоторое время начальник отдела продаж видит, что продажи не стали лучше, хотя на стене офиса вывесили пять новеньких сертификатов специалистов по НЛП. Деньги потрачены впустую, на другой тренинг их больше нет, помимо того возникло разочарование от тренингов. «Зачем мы проводили его?» – спрашивает директор. Все в замешательстве, ведь тренер работал хорошо, к нему нет претензий. Но как применить новые знания – непонятно.

Сейчас наблюдается поветрие на курсы по коучингу – учат все и всех без разбора. Знакомый молодой человек не может преуспеть в качестве специалиста по продажам, но недавно окончил курсы коучей, продолжавшиеся несколько месяцев. На вопрос, чем конкретно помогли ему курсы – ответить не может. Все те же слова, что было интересно, весело, хорошо проводил время по вечерам. Вместе с тем он не знает, за счет какого конкретно ресурса ему удастся профессионально вырасти, развить продажи. Правда, у него есть надежда, что сам будет кого-то учить коучингу и зарабатывать таким образом деньги.

Проблема состоит в том, что сильные практики продаж не имеют времени и желания проводить тренинги по продажам, они заняты конкретной и хорошо оплачиваемой работой. Даже в рамках собственной компании их трудно уговорить провести корпоративный тренинг или помочь молодежи в роли наставника. В результате на рынке тренингов по продажам много тренеров, которые сами никогда не занимались продажами, не представляют себе, как в реальности проходят переговоры, что нужно и чего не нужно говорить клиенту. Нередко бал правят теоретики, среди которых лидирующие позиции занимают психологи. Конечно, всем известны и имена сильных тренеров с отличным практическим бэкграундом, которые учат навыкам, проверенным опытом. Но, дело в том, что их немного и успеть во все отдаленные уголки страны они не могут и не хотят.

Решение проблемы возможно за счет более внимательного отношения руководителей компаний к предлагаемым программам тренингов. При анализе содержания программ тренинга нужно обращать внимание на наличие практических вопросов, технологий переговоров на основе профессиональных знаний, на установление эффективных коммуникаций за счет подхода, основанного на учете взаимных интересов, а не на манипуляциях. Откровенные психологические трюки быстро становятся очевидными для клиента и приводят к коммуникационному разрыву, а связи, основанные на профессиональной общности и доверии, как правило, крепкие и долговременные. Очевидно, что гораздо более выгодно учить продавцов продажам, а не сомнительным приемам, далеким от практики. Тем более, это актуально в нынешнее время, когда организацией системы продаж нужно заниматься серьезно, иметь сильную команду продавцов.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Тольятти
Владимир Быков пишет: Не знаю как Вам, а мне в отечественной практике не встречались обучения продажам построенные на базе знания бизнеса заказчика.
Уважаемый Владимир, масса, масса примеров в разных сферах (от торговли товарами повседневного спроса до методов продаж автомобилей в салоне; есть даже спецтренинги для сотрудников ритуальных предприятий, работающих в салонах по продаже соответствующих продуктов).
Николай Сибирев пишет: В недавней ветке один из авторов очень четко выделил несколько ''разновидностей'' обучения продажами...
Вот такое разделение - первое, что должен был бы сделать автор статьи. Смешивать всех тренеров в одну кучу и укатывать её критическим бульдозером легко и приятно, однако число продавцов, не владеющих ремеслом (то есть минимальными навыками) по-прежнему огромно. Трем из пяти позвонившим за один только сегодняшний день в нашу компанию продавцам (так сложилось, что я сегодня сижу на входящем телефоне) просто необходимы курсы по ликбезу в сфере продаж. Самое интересное, что в эту тройку попал и юноша, пытавшийся продать мне ''построение отдела продаж в вашей фирме'' и ответивший на вопрос ''а знаете ли Вы, чем занимается наша компания'' честно и откровенно ''Нет, а зачем?''.
Генеральный директор, Тольятти
Алексей Колик пишет: Продажи - сугубо практическая сфера деятельности. Как можно научить тому, чего сам не умеет тренер?
Уважаемый Алексей, В спорте эта проблема давным-давно решена. Ни один тренер не в состоянии показать результаты своего подопечного - рекордсмена. Более того, из бывших рекордсменов качественные тренеры появляются куда как реже, чем из спортсменов-середнячков. Сюрприз?
Алексей Колик пишет: нужны тренеры, умеющие ''научить продавать'', а не ''умеющие учить''.
А что, с этим лозунгом кто-то спорит? Но кого-то надо учить азам, а кого-то высшему пилотажу. Почему надо критиковать тех, кто учит преодолевать секретаря и грамотно делать холодный звонок за то, что они не могут научить жестким переговорам на высшем уровне? Короче говоря, зачем критиковать тренеров - они работают свою работу, как умеют. Если наниматель не понимает, чему и как учить своих сотрудников, только ли тренер в этом виноват? Вы же не станете ругать молоток, если кто-то им попытается сделать отверстие в стене под дюбель, скорее хмыкнете в адрес неумехи - ''возьми перфоратор, дурик''... Лучше бы Вы написали статью о том, как понять - чему учить продавцов.
Директор по продажам, Санкт-Петербург
Уважаемый Владимир, масса, масса примеров в разных сферах (от торговли товарами повседневного спроса до методов продаж автомобилей в салоне; есть даже спецтренинги для сотрудников ритуальных предприятий, работающих в салонах по продаже соответствующих продуктов).
Уважаемый Юрий, Добрый Вечер. Спасибо за Ваш комментарий. Но к сожалению не могу согласиться с Вами. Мы говорим о разных вещах. Я говорю об обучении продавцов отраслевым знаниям. Например как устроен и как работает гипермаркет, страховая компания или органы государственной власти. И это обучение не просто дает общие знания а целиком заточены на продажи. Ближайшим аналогом возможно назвать курсы недельные отраслевые ''mini MBA'' курсы. Но к сожалению они не ориентированы на продавцов. Никто не ожидает, что преподаватель знает конкретный продукт или сервис, который продает обучающийся. Но отрасль(ее ключевые бизнес-процессы, движение финансов и пр. )в которой работают продавцы он знать должен. Подобное обучение дает реальные результаты. Повторюсь, но время продавцов как мастеров разговорного жанра уже прошло. Заказчики хотят, чтобы продавец понимал как работает их бизнес и предлагал наилучшие решения соответствующие их конкретному бизнесу. С Уважением, Владимир
Генеральный директор, Тольятти
Владимир Быков пишет: Мы говорим о разных вещах. Я говорю об обучении продавцов отраслевым знаниям. Например как устроен и как работает гипермаркет, страховая компания или органы государственной власти.
Уважаемый Владимир, по поводу гипермаркета я почти уверен, что в схемах обучения торгпредов и мерчендайзеров присутствуют важные для них моменты организации работы такой формы торговли. Со страховой компанией хуже - я как-то не очень понимаю кто и что ей может продавать для ведения её собственного бизнеса. Обучающих методам работы с госорганами (контракты, тендеры и тп.) - просто прорва. Не, я понимаю, что методы закупки комплектующих в автопроме сильно отличаются от процесса покупки кабеля компанией, занятой строительством сетей связи, и оба они не имеют ничего общего с фьючерсными продажами биржевых товаров. Сдается мне, что никакой внешний тренер не сможет дать полезные навыки в методах продаж с учетом отраслевых особенностей. Для этого надо полностью быть включенным в процессы продаж. Именно сегодняшние процессы, не какие-то там прошлого года или еще ранее.
Директор по продажам, Санкт-Петербург
Уважаемый Юрий, Попытаюсь пояснить свою мысль на одном примере. Есть такой раздел в прикладном ПО как MDM - Master Data Management. Вот как это определяется в Википедии - Управление основными данными, управление мастер-данными[1] (англ. Master Data Management, MDM) — совокупность процессов и инструментов для постоянного определения и управления основными данными компании (в том числе справочными). Можно встретить и другое название — управление справочными данными (англ. Reference Data Management, RDM) Десятки вендоров и стартапов предлагают свои решения в этой обрасти. Это Oracle, SAS, IBM, SAP и многие другие. По большей мере это универсальные решения подходящие под управление данными в любых отраслях. В ритейл это решение могут использовать для управления ассортиментом. Вопрос. Как Вы считаете продавец подобного ПО сможет продать его в секторе ритейл если он не имеет представления как работает бизнес и как встраивается подобное бизнес решение в существующие бизнес процессы? Для помощи работы продавцов при подобных продажах и проходят тренинги “Business Insight” о которых я говорил ранее. Поверите мне, не так сложно рассказать как работает бизнес на предприятиях. Это же не обучение для консультантов по реинжинирингу бизнес процессов. Речь идет об обучении продавцов. С Уважением, Владимир
Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород
Юрий Полозов пишет: Сдается мне, что никакой внешний тренер не сможет дать полезные навыки в методах продаж с учетом отраслевых особенностей.
Для себя выработал две оценки - если кто-то полагает, что теория западного менеджмента не применима к нашей стране - это не нулевые, а отрицательные знания - их еще нужно преодолеть, чтобы добраться до нулевого уровня. Потому, Юрий, согласен с Вами - если кто-то считает, что тренер должен знать отраслевые тонкости на уровне продавцов в отрасли (а для этого нужно постоянно работать в сфере) - это тоже не нулевые, а отрицательные знания в сфере продаж для любых рынков. Другое дело, что сами продавцы часто ничего не знают - ни техник продаж, ни специфики продукта. Но это не продавцы - а занимающие место (у нас занимающих место управленцев, полагаю, 98% (постеснялся написать 99,99) - правда, почти любой (и руководитель и продавец) может соответствовать месту, только нужно приобрести профессию.
Консультант, Беларусь

Уважаемый Юрий Полозов! В своей аргументации Вы вольно или невольно подменяете смыслы. Безусловно, многие тренеры не достигли столь высоких результатов, как их ученики, но тренером ведь в любом случае работает человек причастный к спорту. Знаете ли Вы инструкторов по вождению автомобиля, не умеющих водить авто? А как же учить продажам тому, кто сам не умеет продавать? Неужели Вы сами верите в такую возможность?

Генеральный директор, Тольятти
Владимир Быков пишет: Поверите мне, не так сложно рассказать как работает бизнес на предприятиях.
Уважаемый Владимир, Бизнес на АВТОВАЗе, в СП-Джи-ЭМ-АВТОВАЗ, АВТОВАЗАГрегате и в нашей компании работает по совершенно разным принципам и процессам. Хотя все мы из автопрома - два сборочных предприятия, два поставщика автокомпонентов (ну или производителей автотюнинга). Нам продавать что-то проще, что-то сложнее, что-то совсем невозможно. Сдается мне, что примерно так же различаются Магнит с Ашаном. Однако есть же общее, скажете Вы? Да - соглашусь я, - мы все работаем на основе законодательства по бухгалтерскому учету и в этом плане мы мало различаемся. Вы пишете про очень специфичный и узкий продукт - применение инструментальной IT-системы в той или иной предметной области. Для того, чтобы обучать продавца специализированного IT-продукта для какого-то сектора рынка, сначала надо этот продукт для такого рынка создать. Для этого необходимо глубоко изучить предметную базу, выделить закономерности в работе нескольких возможных клиентов и затем спроектировать систему, отладить и внедрить. Если в процессе такой работы у разработчика не появляется материал по работе такой системы, конвертированный в руководство по продажам, то да, ему нужен тренер для обучения продавцов этой системы. И этот тренер, безусловно, должен знать особенности и продукта и процесса, который такой продукт автоматизирует. Но я уверен, что такой тренер не может появиться''сам по себе'', на рынке. С вероятностью 99,9% это сотрудник того же разработчика, имеющий склонность к менторству в его лучшем смысле. И он вряд ли сможет научить холодному звонку и методам преодоления секретаря. Мам (зачеркнуто) тренеры всякие нужны - вот мой тезис.
Генеральный директор, Тольятти
Алексей Колик пишет: тренером ведь в любом случае работает человек причастный к спорту.
Уважаемый Алексей, в чем проблема? Тренером по продажам работает человек, _причастный_ к продажам. Всегда. Другое дело, что он _лично_ мог не продавать именно то, что продают обучаемые им продавцы и уж точно не продавал столько много, как это делают лучшие из них. Сколько я ни видел тренеров по продажам - все они имели хотя бы минимальный опыт продаж. Другое дело, что продажи очень разные (разные продукты, рынки, клиенты) и умения в продаже VIP-услуг мало пригодятся при работе мерчем в хлебобулочной сфере, как и опыт работы торгпредом в молочке не позволит с апломбом обучать продавцов системного интегратора по внедрению SAP/R3 систем в автопроме. Давно известно, что самый лучший тренер по продажам объединяет знание продукта, рынка и метода продажи в тонкостях с умением это знание мало того, что передать, так еще и суметь сформировать навык его применения. Но таких уникумов с универсальным знанием + умением его передать, просто нет или очень мало (читай - дорого). И что делать руководителям служб продаж? Ждать пришествия универсала? Или учить ''тех, кто есть'' ''тому, что могут научить''?
Генеральный директор, Тольятти
Владимир Токарев пишет: Другое дело, что сами продавцы часто ничего не знают - ни техник продаж, ни специфики продукта. Но это не продавцы - а занимающие место
Уважаемый Владимир, именно, что так и есть. Этим продавцам ликбез нужен, чтобы они перестали коммерческие предложения с 10 ошибками на страницу текста писать и использовать в ключевых значимых фразах ''как бы'', а их руководители нос воротят от предложений по такому ликбезу - им обязательно подавай обучение тренером с личным опытом отраслевых продаж от пяти лимонов зелени, чтобы он научил продавать по пять таких контрактов в месяц.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ представила программу GMP

«Бизнес-лидер будущего» — первая в России программа уровня GMP (General Management Program).

 
В МИРБИС прошел тренинг «Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами»

В нем приняли участие представители 16 компаний.

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ продолжает программу ППК по кейс-методу

В ВШБ стартовал второй поток программы «Разработка учебных кейсов и использование кейс-метода в преподавании бизнес-дисциплин».

МИРБИС принял участие в форуме FMCG & Retail Trade Marketing 2024

Преподаватели МИРБИС выступили на VII Ежегодном Всероссийском форуме по торговому маркетингу в сфере товаров повседневного спроса.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.