15 вопросов, чтобы понять специфику работы траблшутера

Траблшутинг

Сергей Фаер, «Траблшутинг: Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны». – М.: «Альпина Паблишер», 2018.

Говорят, что правильно поставленная задача – это половина успеха. На самом деле правильно поставленная задача – это большая часть решения, а часто уже и само решение. Есть технологии и инструменты, которые помогают формулировать нужные вопросы и правильно ставить задачу. Многим эти инструменты известны под аббревиатурой ТРИЗ (технология решения изобретательских задач), но ТРИЗ разрабатывалась для технической сферы, а не для социальной. В этой книге автор познакомит вас не только с базовыми понятиями ТРИЗ, но и с собственными инструментами и наработками, которые позволяют решать нетехнические задачи изобретательского уровня даже людям, далеким от изобретательской деятельности.

Оружие траблшутера

В последнее время модным стало слово «траблшутер». В воображаемом интервью, приведенном ниже, мы соберем разрозненные кусочки пазла и постараемся понять, что же это такое. И как это связано со мной.

1. Кто это такой?

Английское слово troubleshooter переводится как «отстреливающий проблемы». Это человек, который сделал своей профессией решение чужих неразрешимых задач. Он берется за проблему любой сложности, причем готов справиться с ней относительно быстро. А еще это универсал. Он работает в любых областях.

2. Разве можно быть экспертом во всех областях?

Для решения задач это необязательно. Обязательно преуспеть в анализе проблемных ситуаций и мастерски владеть методами формулирования и урегулирования противоречий. А также уметь модерировать процесс принятия коллективных решений.

3. Какие задачи он решает?

Абсолютно разные. Но их объединяет одно: заказчик с ними не справился. То есть это неразрешимые, тупиковые, сложные задачи из любых областей.

4. Как стать траблшутером?

Обычно в эту область идут те, кому удавалось прекрасно решать проблемы в своей компании. Постепенно человеку делается тесно в этих рамках, и он вырастает в суперспециалиста в своей узкой сфере деятельности. Эдакий гениальный финансист, сверхспособный юрист или высококлассный изобретатель… Далее он может выйти за пределы своей специфической сферы деятельности и в таком случае становится универсалом – тем, кто умеет решает любые задачи, не только в своей сфере. И вот это уже близко к траблшутингу.

5. Сколько задач нужно решить, чтобы назвать себя траблшутером?

Точной цифры нет. Но она большая. Необходимо накопить критическую массу решений неразрешимых задач, и в какой-то момент количество перерастает в качество.

Важно, что, позиционируя себя как траблшутера, человек будто подписывает устный договор, обязуясь справиться с любой задачей. Это серьезная ответственность! Есть много специалистов, которые решают сложные задачи, но не называют себя так. Если не получилось – к ним нет никаких претензий. А вот если назвался, назад дороги нет: обязан решить задачу. Даже в цейтноте.

6. Значит, потребуется много времени?

Конечно, ведь это огромная ответственность и вызовы. Чтобы овладеть этой профессией, нужны годы. Человек сначала учится на своих задачах и ошибках, а потом берется за чужие. Чужие задачи он сначала пытается решить в спокойном режиме (когда есть пара месяцев на то, чтобы погрузиться в ситуацию и тщательно ее проанализировать), а затем учится работать в цейтноте – решать задачи очень быстро, за четыре-пять часов. Вот это уже специалист высокого уровня.

7. Траблшутеру всегда нужно решать задачи за короткий срок?

Не всегда, но довольно часто. И к этому нужно быть готовым. Поэтому в том числе и нужна практика – чтобы выковать характер.

Представьте себе типовую для меня ситуацию. Корпорация собрала в Москве топ-менеджеров со всей страны (их совокупная зарплата за один день равнозначна стоимости квартиры в Москве) и поставила перед ними, например, такую задачу: «Подготовлена бонусная премиальная система для корпорации. В разработке принимала участие вся «большая тройка». Хотим напоследок проконсультироваться с вами. Сможете предложить какие-либо улучшения?». Итак, у нас есть четыре часа, чтобы решить эту «задачу».

Люди приехали… И попробуйте теперь не решить! Такого не должно быть. Понимаете, какая ответственность, и какая стрессовая нагрузка? Поэтому траблшутер должен идти к своему званию десятилетиями, чтобы в сложной ситуации не растеряться и не пасть духом, а спокойно справиться с любой проблемой. А потом вся жизнь превращается в постоянный личностный рост – каждая новая тупиковая задача ведет к развитию.

8. Вас зовут только в безвыходных ситуациях?

«Потушить пожар» приглашают часто, но не всегда. По моим наблюдениям, большинство проблем, угрожающих фирме серьезным падением или полным крахом, относятся к области пиара. И они цейтнотные, требуют незамедлительных действий, и их последствия быстро проявляются. Например, недавно был скандал: авиакомпания вышвырнула пассажира-азиата из самолета, чтобы провезти своих сотрудников. Видео попало в социальные сети и мгновенно набрало миллионы просмотров. Это был удар по репутации компании, стоимость ее упала на миллиард долларов. Часто такие задачи не решаются вовсе или решаются некрасиво.

Богаты подобными PR-задачами выборные кампании, там ощущение тушения пожара не покидает вас постоянно. А вот в бизнесе – из сотен консультаций только три-пять касались случаев, когда «все пропало».

Большинство же консультаций были такими: фирма работает, но есть «боль»: что-то не получается, там противоречие, здесь тупик. Эта «боль» приносит фирме сложности: финансовые убытки, репутационные проблемы, организационные трудности. Часто противоречия не решаются годами. Я помогаю устранить противоречия – и фирма вздыхает с облегчением и выходит на новые рубежи.

9. Можно привести пример «неэкстренной» задачи?

Да. В этом случае речь уже идет не о четырех часах, а о более длительном формате консультации.

Типовой пример – строительная компания. Мы столкнулись со следующими проблемами.

  • Как сократить непроизводительную работу дорогой техники? (До 70% времени – простои и использование техники подрядчиками не по назначению).
  • Как узнать моментальную выработку по каждому направлению работ? (От этого зависит: идем по графику или отстаем; хватит ли материалов, или срочно надо их докупать; достаточно ли рабочих; планирование строительной техники и т. д.).
  • Нерадивое отношение к материалу заказчика со стороны подрядчика.
  • На стройке сохраняется несколько версий чертежей с ошибками! Бригадиры не уничтожают старые чертежи и не берут новые. (Отсюда брак, переделки).
  • Несвоевременный заказ техники, материалов. (Как следствие – срывы сроков).

Выявили порядка сорока подобных микропроблем, приносящих такие макропотери, как воровство материалов, спад производительности, лишние человеко-часы, дорогая техника работает с эффективностью 30%… Жуть!

Посмотрите, какие это ставит перед нами задачи: организационные, процессинговые, юридические, психологические. Так и бывает в реальности: нет задач из одной области – все смешано, и все нужно решить.

Все задачи решили. До консультации стройкой руководили 15 человек от застройщика. После консультации – справляются трое. Время сооружения одного дома уменьшилось с двух лет до полугода. И значительно упала себестоимость строительства, что позже помогло выиграть на падающем рынке жилья в 2016 году.

А с другой стороны, можно было бы и не решать эти задачи – стройка бы не развалилась (до какого-то момента). Получается, бизнес часто ставит важные задачи, но не такие, от которых зависит существование бизнеса в целом.

10. Вы сказали, что не нужно быть экспертом в области, в которой возникла задача. Но ведь каждая отрасль имеет свою специфику, свои подводные камни…

Да, но мне как решателю неважно, из какой отрасли пришел запрос. Я универсал – умею работать с любыми задачами. Во-первых, я научился быстро разбираться в ключевых нюансах проблемы. Во-вторых, сейчас перед консультацией, вместо того чтобы самому читать горы литературы, я приглашаю экспертов, которые глубоко разбираются в данной теме. Как правило, такие эксперты есть в самой компании, меня пригласившей. И, скорее всего, до меня они уже пробовали решить проблему, но не смогли.

Итак, что я делаю: во время консультации я правильно ставлю задачу себе и экспертам заказчика, описываю и анализирую ситуацию, не позволяю пропустить сильные идеи. Я должен, используя свой опыт, настроить экспертов так, чтобы они сами сформулировали и решили правильные задачи.

Участники решают задачу, а я их направляю, использую черновые заготовки. Я не позволяю им уйти в сторону, отклониться от правильных формулировок задач, от выявленных ресурсов. Участники стопроцентно в теме, но вырваться на новое понимание проблемы, увидеть неожиданные идеи им мешают стереотипы, шаблоны, страхи, инерция мышления. Через два часа такого модерирования решения задачи я сам становлюсь экспертом в данной области, а участники овладевают решательными инструментами и моей идеологией.

11. А если группа не может найти решение?

Если участники не найдут решения сейчас, то второй раз по этому вопросу они соберутся не скоро. Это заставляет загонять себя и других в угол, формулировать парадоксы и противоречия, требовать невозможного, сжигать мосты, чтобы некуда было отступать! Так что никакого «не нашли решения» быть не может. Дайте мне эксперта, и через какое-то время мы вместе найдем сильное неочевидное решение.

Траблшутинг – жесткий формат. Никто не обещал, что будет легко. Условия такие: за четыре часа «вынь да положь» решение задачи, иначе никак.

12. Если решение находит группа, а вы только руководите процессом, то получается, что это они «настоящие решатели», а вы модератор?

У меня существует три формата решения задач.

Первый – длительная консультация. Я берусь решить крупную тупиковую задачу сам (с командой) в течение продолжительного времени. Это дни-недели-месяцы – в зависимости от задачи. Приходится глубоко изучать новую тему, становиться экспертом. Но в итоге у заказчика будет даже несколько вариантов решения его неразрешимой задачи, детальный план внедрения, скрупулезная проработка деталей…

Второй – экспресс-консультация. Надо поработать четыре-шесть часов в составе команды заказчика (эксперты + руководитель + умные головы). На выходе не будет детальной проработки, но родится несколько плодотворных идей относительного того, как выйти из тупиковой ситуации. Заказчик вздохнет с облегчением, появится спокойствие и понимание, что самое страшное позади – выход найден.

Третий формат – корпоративный тренинг. В течение двух-трех дней я обучаю команду заказчика своим методам решения задач. И в качестве практики некоторые задачи участники тут же и решают.

13. А что является критерием успеха, например, во втором кратком формате? Как понять, что траблшутер справился?

Задача считается решенной и заказчик принимает работу, когда результатом становится:

  • Либо красивая идея.
  • Либо базовая концепция разрешения противоречия/проблемы.
  • Либо шаги/план мероприятий по налаживанию какого-либо процесса.

Всем присутствующим должно стать понятно, как действовать дальше. Моя задача – добиться, чтобы по истечении четырех часов работы я был больше не нужен. Поэтому я ставлю условием, чтобы на совещании присутствовал руководитель-задачедатель, поскольку он одновременно:

  • Эксперт, обладающий знаниями по предметной области.
  • Лицо, принимающее решения – какую концепцию внедрять, какое решение его устраивает.
  • Авторитет, который может, не сходя с места, поставить задачи подчиненным.

Важно, чтобы эксперты внутри компании стали соавторами идей, а для этого прорисовали мелкие шаги «до последнего винтика». Дьявол кроется в деталях, и необходимо быть внимательным к мелочам – даже незначительная задача может быть источником «плодотворной эндшпильной идеи», способной дополнить базовую концепцию решения.

14. То есть важно, чтобы команда не только нашла решение, но и продумала, как его внедрить?

Да. Но и это не конечная цель. После консультации идеальный результат – это когда команда сама научилась решать задачи. По моему опыту, когда люди решают задачу вместе со мной, в какой-то момент они начинают кивать, подразумевая, что, дескать, нам понятен принцип. Но я предпочитаю не останавливать консультацию, пока мои собеседники не скажут вслух: «Нам понятно». Как только они говорят это – значит, все в порядке, у них нет проблем. Остались только микрозадачи, которые они уже смогут решить сами. Обычно для решения сложных и красивых задач меня приглашают сильные команды, и им не надо разжевывать все до последнего нюанса. Иногда команда быстро входит в «поток творчества», и можно отойти в сторонку и не мешать. Я вижу, что им нравится идея, нравится крутить ее, придумывать пути реализации, их уже не остановить, им это в кайф. Я же не только решатель, но и тренер – знаю, как научить и разогреть команду. Первые час-полтора я параллельно с решением объясняю методику – почему мы идем именно туда, почему берем именно такую формулировку задачи… За четыре часа мне удается совместить решение задачи и экспресс-тренинг.

15. Все траблшутеры используют такой подход?

Необязательно. Я условно делю их на три типа.

Первый – «человек со связями», тот, кто спасает фирмы от финансовых потерь и заблокированных банковских счетов только благодаря знакомствам. У него есть «свои» люди в силовых и властных структурах. Пользуясь ими и своими коммуникативными способностями, он открывает любые двери. Вообще трудно сказать: решает он задачи или просто пользуется своими связями.

Второй тип – эксперт, который умеет решать задачи в силу своего огромного опыта. У него десять специальностей, десять иностранных языков, и вообще он много что в жизни видел. Такой человек хорошо найдет решения на стыке областей.

А я изначально принадлежу к третьему типу. Я владею инструментами анализа и решения задач. Это умение можно передавать, ему можно научиться. Поэтому на своих семинарах я учу решать самые сложные задачи. Тогда как навыкам работы первого и второго типа быстро научиться невозможно.

Фото: facebook.com

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород
Татьяна Волочкович пишет:
Все задачи и проблемы делятся ровно на 2 категории.Первые - это задачи технические, инженерные, конструкторские - там работает ТРИЗ. Я бы назвала это "мёртвой средой", неодушевлённой. Вторая категория задач - это задачи из сферы управления людьми (то есть в живой обладающей интеллектом среде). И в данной среде работают совершенно иные законы и принципы, чем в среде "мёртвой".

С чего бы это?

АРИЗ основан на всеобщих законах диалектики (перехода количественных изменений в качественные, закона отрицания (есть оператор отрицания в ветви АРИЗ - который называется КМ - комплексный метод, я у них обучался с выдачей диплома 1 год) и закона единства и борьбы противоположностей - он то, в отличие от метода туч в ТОС, - и выводит АРИЗ в лучшие эвристические методы в любой сфере. Или в людских коллективах диалектика не работает?

А вот А. Богданов (Малиновский) в своей Тектологии доказывает всеобщность даже закона естественного отбора, применимого даже для неживых организмов, к слову.

Руководитель, Беларусь
Андрей Радионов пишет:
Татьяна Волочкович пишет: Все задачи и проблемы делятся ровно на 2 категории.

Задачи могут делиться на творчески и нетворческие, рутинные или неинтересные для человека, когда он даже засыпает на работе.

Чтобы не было рутины, и чтобы подвигнуть сотрудника к творчеству, покажите и заинтересуйте его ТРИЗ. Ведь актуальная тема - работа после 30, 40, 50 лет и даже в предпенсионном возрасте - нужны навыки, которые позволят конкурировать на рынке труда.

ТРИЗ - это инновации в различных областях деятельности, о которых так много говорят ))) Если не хотите "отстать" от более молодого поколения, стоит обратить на него внимания. В школьном и теперь даже дошкольном образовании тоже используется ТРИЗ:

https://pandia.ru/text/80/354/52502.php

Цитата: "В современном образовании остро стоит задача воспитания творческой личности, подготовленной к стабильному решению нестандартных задач в различных областях деятельности".

Поясню свою мысль ещё раз: в любой сфере деятельности возможно творчество. В любой.

Я говорю совершенно о другом - о материи и среде, из неё состоящей, в которой это творчество реализуется. Одно дело - творить в технике. Она не обладает самостоятельным мышлением))) И совсем другое дело - творить в организационных системах, на рынке и т.п. Люди обладают самостоятельным мышлением, и в ответ на ваши планы и действия могут выдвинуть свои))) ПОнимаете - о чём я? Среда совершенно разная.

Руководитель, Беларусь
Владимир Токарев пишет:
Татьяна Волочкович пишет:
Все задачи и проблемы делятся ровно на 2 категории.Первые - это задачи технические, инженерные, конструкторские - там работает ТРИЗ. Я бы назвала это "мёртвой средой", неодушевлённой. Вторая категория задач - это задачи из сферы управления людьми (то есть в живой обладающей интеллектом среде). И в данной среде работают совершенно иные законы и принципы, чем в среде "мёртвой".

С чего бы это?

АРИЗ основан на всеобщих законах диалектики (перехода количественных изменений в качественные, закона отрицания (есть оператор отрицания в ветви АРИЗ - который называется КМ - комплексный метод, я у них обучался с выдачей диплома 1 год) и закона единства и борьбы противоположностей - он то, в отличие от метода туч в ТОС, - и выводит АРИЗ в лучшие эвристические методы в любой сфере. Или в людских коллективах диалектика не работает?

А вот А. Богданов (Малиновский) в своей Тектологии доказывает всеобщность даже закона естественного отбора, применимого даже для неживых организмов, к слову.

Смотря чего количество. Не помню, кто сказал: из тысяч лодок не составишь один крейсер. Вот вам и переход количества в качество.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Татьяна Волочкович пишет:
Не помню, кто сказал: из тысяч лодок не составишь один крейсер. Вот вам и переход количества в качество.

Вы ошиблись - количество не переходит в качество, кроме того в данном примере нет перехода количественных изменений в качественные, вы привели пример синтеза. Другое дело, если бы вы мысленно увеличивали размер лодки, тогда можно было бы наблюдать качественные изменения - проблемы управления "большой лодкой". Кстати, точно также происходит с организацией - рост численности приводит, с одной стороны, к более глубокому разделению труда (качественные изменения), а с другой возникают проблемы управления (тоже качественные изменения).

Партнер, Москва
Татьяна Волочкович пишет: Люди обладают самостоятельным мышлением, и в ответ на ваши планы и действия могут выдвинуть свои))) ПОнимаете - о чём я? Среда совершенно разная.

Здесь нет предмета для спора. Среда разная - творчество остаётся. Разрешение конфликтов - тоже решается

Татьяна Волочкович пишет: И совсем другое дело - творить в организационных системах, на рынке и т.п.

На рынке? Пример с работой биржи устроит - индикаторы Волн Эллиота.

Есть ещё примеры в публикации "Три поколения ТРИЗ Развитие ТРИЗ: идеология, направления, находки".

http://ratriz.ru/wp-content/uploads/2015/10/Sborni...

В публикации есть ещё пример совместного использования с Теорией ограничений.

Просто как другой пример из публикации - Можно напрямую использовать приёмы - алгоритмы )) , но если немного подумать, что-то переименовать и включить творческий подход?

Вот цитата из публикации:

"4. Использование приёмов

В такой абстрактной формулировке от этих приёмов толку, наверное, немного. Для практического применения полученных приёмов в конкретных ситуациях необходимо выяснить некоторые факты. А именно, необходимо выполнить несколько первых шагов АРИЗ.

Во-первых: выявить объекты, которые участвуют в рассматриваемом ТП, функции объектов и свойства объектов, которые порождают эти функции.

Во-вторых: определить оперативные зоны конфликта.

В-третьих: определить оперативное время конфликта. Если зоны полезного и вредного воздействия разнесены, то следует выбирать действия «Разделить», «Сделать разными»; Если зоны полезного и вредного воздействия соприкасаются, то следует выбирать действия «Объединить», «Сделать одинаковыми»;

Если время полезного и вредного действия разделяемо, то следует использовать приёмы «заранее». Если время полезного и вредного действия пересекается, то следует использовать приёмы «в процессе»."

Партнер, Москва
Татьяна Волочкович пишет: Смотря чего количество. Не помню, кто сказал: из тысяч лодок не составишь один крейсер. Вот вам и переход количества в качество.

А по поводу творчества: Многие без обучения ТРИЗ не осознают свои способности. - Что на самом деле они великие Изобретатели )))

" Любопытная вещь - никто никогда не страдает морской болезнью на суше. В море вы видите множество больных людей - полные пароходы, но на суше мне еще не встречался ни один человек, который бы вообще знал, что такое морская болезнь. Куда скрываются, попадая на берег, тысячи не выносящих качки людей, которыми кишит каждое судно, - это для меня тайна."

Джером К.Джером. "Трое в одной лодке, не считая собаки"

Партнер, Москва
Владимир Токарев пишет: ... я у них обучался с выдачей диплома 1 год

Раньше при Профсоюзах такое было.

Те кто проходил обучение реально на практике решали потом изобретательские задачи. У многих выпускников были изобретения, в том числе внедрённые на практике. Знаю некоторых, у кого число изобретений переваливало за 100 )))

Консультант, Иркутск

Ох уж эти мифические траблшутеры)))...

Со времени появления байки о траблшутере, с кейсами заводов Найк в Африке, справочников желтых страниц, периодически всплывают персонажи, заявляющие, что они и есть те самые траблшутеры с нерелевантными кейсами.

Всех этих персонажей легко можно назвать консультанты.

То бишь, на мой взгляд, консультанты есть, траблшутеров, как таковых, нет

Руководитель, Беларусь
Владимир Токарев пишет:
Татьяна Волочкович пишет:
Не помню, кто сказал: из тысяч лодок не составишь один крейсер. Вот вам и переход количества в качество.

Вы ошиблись - количество не переходит в качество, кроме того в данном примере нет перехода количественных изменений в качественные, вы привели пример синтеза. Другое дело, если бы вы мысленно увеличивали размер лодки, тогда можно было бы наблюдать качественные изменения - проблемы управления "большой лодкой". Кстати, точно также происходит с организацией - рост численности приводит, с одной стороны, к более глубокому разделению труда (качественные изменения), а с другой возникают проблемы управления (тоже качественные изменения).

Рост численности сотрудников в компании без организующего компонента превращается в хаос. Проблемы управления с ростом компании возникают закономерно, это структурный кризис, когда старая структура уже не держит новый объём материи.

Руководитель, Беларусь

САмое удивительное - что в самом начале статьи оговорено, что ТРИЗ - для решения технических задач. А есть задачи и системы - социальные ( и организационные), и в этой сфере (управления людьми) действуют совсем другие законы, правила и технологии - нежели в сфере инженерно-технической.

И что же я читаю в ответ на свои комментарии? "Нет, вы не правы - в технике тоже есть творчество"))))

Иными словами, собеседники настолько на своей волне - что даже не вникают в смысл сказанного другим участником дискуссии. Я так подозреваю, причина в том, что представители технической сферы считают своё знание более высоким, нежели гуманитарное знание. Поэтому уверены, что технические методики как методики высшего порядка - подходят и к управлению людьми.


Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
ИБДА РАНХиГС первой в России получила самую престижную мировую аккредитацию AACSB International

Ее имеют только 5% бизнес-школ планеты.

Школа бизнеса МИРБИС запускает программы повышения квалификации

14 июня стартуют программы повышения квалификации ориентированные на менеджеров среднего звена, предпринимателей, стремящихся актуализировать и (или) получить управленческие знания в конкретной области.

Учебный центр «Финконт» приглашает руководителей на обучение в Тбилиси

На обучении вы получите возможность выстроить систему управления, обменяться опытом и неформально пообщаться с коллегами, а также отдохнуть в комфортабельном отеле 4*, находящемся в живописном районе Тбилиси.

В Новосибирске стартует классический курс Mini MBA

17 мая 2019 года в Новосибирске начинается обучение по программе Mini MBA.

Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Электронная подпись оставила без квартиры

У москвича похитили квартиру с помощью электронной подписи.

«Северный поток-2» тормозит Дания

Завершение строительства «Северного потока-2» может быть перенесено.

Forbes подсчитал дивиденды

Forbes проанализировал годовые отчеты 100 компаний.

Аветисян выиграл суд у Baring Vostok

Baring Vostok ранее заявлял, что был против исполнения опциона из-за подозрительных сделок.