Как заключить сделку при помощи пяти вопросов

Джеффри Гитомер, «Самое главное о продажах». – СПб.: «Питер», 2018.

Джеффри Гитомер – автор бестселлеров и всемирно известный эксперт по продажам – опирается на многолетний опыт и делится проверенными методиками. Это несложное руководство поможет вам эффективно выстраивать продажи и налаживать взаимовыгодные партнерские отношения, преодолевать сопротивление, укреплять доверие – чтобы и вы, и ваши партнеры всегда были в плюсе.

А вы можете заключить сделку при помощи пяти вопросов?

Вопросы – основа продаж. Хорошие вопросы позволяют установить нужные факты, а это просто необходимо для создания атмосферы, способствующей заключению сделки. Продавать легко, когда определены проблемы потенциального клиента, а когда вам известны его реальные потребности, это проще простого.

Приведенная ниже последовательность вопросов помогает определить реальные потребности потенциального клиента и заключить сделку всего за пять шагов. Предположим, я продаю принтеры.

(Возьмите блокнот и записывайте ответы потенциального клиента).

Первый вопрос: «Скажите, пожалуйста, что для вас важно при выборе принтера?» (или «По каким критериям вы выбираете принтер?»).

Потенциальный клиент: «Качество, доставка и цена».

Второй вопрос: «Как вы определяете качество?» или «Что для вас значит качество?» (Задайте аналогичные вопросы «Что для вас значит...» по отношению ко всем важным для клиента критериям).

Потенциальный клиент, скорее всего, даст вам развернутый ответ. Многим таких вопросов никогда не задавали, и им придется по-настоящему задуматься. Возможно, вам захочется задать какой-то дополнительный вопрос или целую цепочку уточняющих вопросов, прежде чем перейти к третьему этапу. Например, важным критерием качества для потенциального клиента служит четкая, чистая печать. Вы спрашиваете: «То есть печать, которая отражает качество работы вашей компании?». Разве может потенциальный клиент ответить на этот вопрос отрицательно?

Третий вопрос: «Именно это для вас важно?», или «Это для вас важнее всего?», или «Почему это важно для вас?».

Этот вопрос позволяет выявить реальные потребности потенциального клиента. Информация о том, что для него важно при печати и почему это важно, служит ключом к завершению продажи. На этом этапе можно использовать дополнительные и уточняющие вопросы, чтобы получить более полное представление о том, что важно для клиента и почему.

Четвертый вопрос: «Если я предоставлю вам оборудование требуемого качества, так, чтобы уровень печати соответствовал имиджу вашей компании, если я сделаю это в требуемые вами сроки по приемлемой (а не самой низкой) цене, вы бы согласились сотрудничать со мной?» («Что могло бы препятствовать нашему сотрудничеству?..»).

Конечно, да! В этом вопросе сочетается все то, что вы узнали на предыдущих трех этапах. Классический вопрос «Если я…, вы бы?» побуждает потенциального клиента согласиться. Это почти что закрывающий вопрос. Если у клиента есть возражения («нам нужно знать цены», «решает кто-то другой», «мы довольны нашим текущим поставщиком»), скорее всего, они проявятся на данном этапе.

Пятый вопрос: «Отлично! Когда приступим?» Или «Замечательно! Когда намечается ваш следующий проект, для которого вам нужно оборудование?». Цель пятого вопроса – поймать клиента на крючок, связать его обещанием, заставить назвать дату, сроки или количество товара, чтобы приступить к делу. Во многих случаях вы можете предложить клиенту образец. Если вы продаете дорогостоящий продукт (копировальные машины, компьютеры), используйте метод щенка (дайте клиенту «подержать» продукт несколько дней) или пригласите потенциального клиента посетить довольного покупателя, увидеть продукт в действии и получить реальный отзыв.

Хотите задать несколько дополнительных действенных вопросов? Начать их можно так:

• Что вы ищете?
• Что вы нашли?
• Как вы предполагаете?
• Какой у вас опыт?
• Насколько успешно вы использовали?
• Как вы определяете?
• Почему этот фактор для вас решающий?
• Что заставляет вас выбирать?
• Что вам нравится в...?
• Что бы вы хотели улучшить в...?
• Что бы вы поменяли? (Не спрашивайте «Что вам не нравится в...»).
• Есть ли другие факторы?
• Что с этим делает ваш конкурент?
• Как ваши клиенты реагируют на...?

Чтобы успешно использовать вопросы, их нужно заранее продумать и записать. Разработайте список из 15-25 вопросов, которые позволят вам выявить потребности, проблемы, тяготы, беспокойства и возражения потенциального клиента. Составьте еще 15-25 вопросов на основе информации, которую вы сможете получить, – они побудят потенциального клиента сказать вам «да».

Практика. Когда вы раз 25 попробуете задавать правильные вопросы, вы начнете замечать реальные результаты.

<…>

Какие вопросы лучше?

Вот несколько вступительных вопросов, с которых можно начинать налаживать взаимоотношения и взаимопонимание, чтобы в конечном счете заключить сделку.

• Расскажите о вашем первом опыте.
• Расскажите о вашем лучшем опыте.
• Расскажите о последнем опыте.
• Какой вам понравился больше всего.
• Если бы вы могли выбирать, что из этого вы бы предпочли?
• Если бы цена не имела значения, что бы вы выбрали? Почему вам это нравится?
• Что бы вы с этим сделали?
• Где бы вы это использовали?
• Как бы вы это усовершенствовали?
• На кого бы это произвело наибольшее впечатление? Как бы это могло помочь?
• Почему вы так считаете?
• Как вы выбираете?
• Что для вас наиболее важно в...?
• Как вы это представляете?
• Как вы использовали?
• Какой у вас опыт использования?
• Если бы вы могли изменить что-то одно в...?
• Какие у вас планы по...?

Фото: alchetron.com