III Всероссийский Форум по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц «B2B-СЕРВИС 2026»

09:30–10:00

Регистрация. Приветственный кофе-брейк

10:00–10:20

ДОКЛАД: Как трансформировались ожидания B2B-клиентов от сервиса за последний год?

10:20–10:40

КЕЙС: Резервные клиентские сценарии на форс-мажор. Как мы перестроили СХ в критической ситуации?

10:40–11:00

ДОКЛАД: Как оптимизировать расходы на сервис не уронив качество?

11:00–11:20

ОБМЕН МНЕНИЯМИ: Какие затраты в клиентском сервисе можно сократить в тяжелых экономических условиях?

11:20–11:40

ДОКЛАД: Как превратить клиентский опыт в инструмент удержания и предотвращения оттока клиентов?

Спикер: Екатерина Миначева, руководитель дирекции развития клиентского опыта, АЛЬФА-БАНК

11:40–12:20

Кофе-брейк

12:20–12:40

ДОКЛАД: Как СХ показатели влияют на бизнес-метрики?

12:40–13:40

ДИСКУССИЯ: Как замерять клиентский опыт в B2B?

• Какие метрики работают для B2B? Какие из них действительно важные?
• Какая альтернатива классическим методам опроса используется и показала состоятельность?
• Как собирать обратную связь от разных стейкхолдеров в компании-клиенте?
• Как данные сервиса перешли в конкретное улучшение процессов?

Участники дискуссии:
Анна Губанова, директор по развитию отношений с партнерами, Яндекс
Наталья Воробьева, управляющий директор, лидер кластера «Клиентский опыт», блок «Корпоративно-инвестиционный бизнес», СБЕРБАНК

13:40–14:00

ДОКЛАД: Сокращать нельзя развивать. Как доказать финансовую отдачу от инвестиций в CX и защитить бюджет?

Спикер: Татьяна Соколенова, Руководитель по клиентскому опыту, АВИТО НЕДВИЖИМОСТЬ

14:00–14:20

ДОКЛАД: Где заканчивается ответственность CX-подразделения и начинается ответственность всей компании за клиентский опыт?

• Как на практике распределяется ответственность за клиентский опыт между подразделениями?
• Как выстраивать эффективное взаимодействие CX с продажами, продуктом и другими ключевыми бизнес-функциями?
• Что происходит, когда CX выявляет проблему, но ее решение находится в зоне ответственности другого блока;
• Как увязывать KPI руководителей разных функций с результатами клиентского опыта?

14:20–15:20

Обед

15:20–15:40

ДОКЛАД: Как адаптировать внутреннюю структуру и культуру компании к клиентоцентричной модели?

Спикер: Иван Канаев, директор по клиентскому сервису, ПИВОВАРЕННАЯ КОМПАНИЯ «БАЛТИКА»

15:40–16:00

КЕЙС: Как интегрировать ИИ в операционную модель, чтобы повысить лояльность?

Спикер: Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса, DPD В РОССИИ

16:00–17:00

ДИСКУССИЯ: Как внедрять ИИ и сохранить человеческое взаимодействие?

• Как должен измениться клиентский опыт юрлиц в эпоху ИИ?
• Как найти идеальный баланс между цифровой эффективностью и «человеческим лицом»? Где внедрять ИИ для разгрузки, а где оставлять персональное общение?
• Как использовать ИИ, не нарушая этику и прозрачность взаимодействия с клиентом?
• Как ИИ может помочь перейти от реактивного обслуживания к персонализированному и проактивному взаимодействию?

Участники дискуссии:
Дарья Кареликова, руководитель Центра экспертизы клиентского опыта, СИБУР
Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса, DPD В РОССИИ

17:00–17:20

ДОКЛАД: Как пересобрать CJM и EJM при внедрении ИИ?

Спикер:
Владимир Привалов, Начальник управления сервисной поддержки клиентов, СЕВЕРСТАЛЬ

17:20–17:40

ДОКЛАД: ИИ в В2В: от погони за модой к реальной экономии. Как сократить расходы при внедрении ИИ?

17:00

Завершение работы Форума. Подведение ключевых итогов. Шампанское и неформальное общение