Юрий Клименко, Александра Клименко, Михаил Ромашов «Эффективный конфликт. Как защищать интересы и управлять сложной коммуникацией». – М.: «МИФ», 2025.
В книге представлена авторская система анализа и разрешения конфликтов, с помощью которой вы сможете вести сложную коммуникацию, замечать и обрабатывать манипуляции собеседника, отстаивать интересы, защищать свой статус и решения. Множество практических заданий, приемов и формул подготовят вас к тому, чтобы не бояться конфликтов и в острых ситуациях вести себя осознанно, а не реагировать эмоционально.
Заботимся о чужих границах: три права в коммуникации
Выстраивая долгосрочные отношения, следует заботиться не только о своих, но и о чужих границах. Напомним, что решить конфликты на более ранних этапах намного легче, чем на более поздних, когда обида накопилась и история взаимоотношений уже длинная.
Представьте, что у вас есть подчиненный и ему не нравятся или задачи, которые вы ему ставите, или как вы это делаете, или то, что вы не выражаете одобрения по поводу его работы. Он решает промолчать, потому что не хочет казаться нелояльным. Вы ведь не получили информацию, которая позволит вам скорректировать отношения с ним? Нет, и, скорее всего, продолжите и дальше вести себя так же, не предвидя последствий.
Вопрос: на какой раз человек сорвется? Тогда придется работать с его эмоциями, и, если повезет, он сможет сформулировать нечто большее, чем «я выгорел» или «меня здесь никогда не ценили». Чтобы избегать таких ситуаций, помните о трех правах, которые есть у вашего собеседника.
1. Право на отказ
Руководитель говорит сотруднику (назовем его Степаном): «Задержись, пожалуйста, сегодня, у нас очень важный клиент, и надо подготовить для него предложение». Это просьба или требование? А как насчет фразы: «Сделай, пожалуйста, задачу до пятницы»? Так сложилось, что в корпоративной культуре мы все чаще используем слово «пожалуйста» в контексте не просьбы, а «вежливого требования». А просьба утратила свою настоящую ценность и стала просто формой вежливости. А чем вообще просьба отличается от требования? Просьба предполагает право отказать.
Вернемся к Степану. Предположим, вы попросили его: «Можешь, пожалуйста, сегодня задержаться на работе?». Какие у него возникают мысли? «Если я откажусь, начальник подумает, что я не хочу работать, что я нелоялен». И такие мысли – проблема для руководителя, ведь человек делает не потому, что готов и хочет, а потому, что должен. Если проводить параллели с игрой, в которой персонажи взаимодействуют, то вы просто потратили «очки отношений» и увеличили стресс и напряженность во взаимодействии.
Самое страшное, что это относится не только к отношениям «руководитель – подчиненный», но и к дружеским отношениям. Разве друг может отказать в помощи? Разве хороший товарищ оставит в беде?
Важно помнить, что нашим собеседникам часто бывает сложно говорить «нет». Именно поэтому одно из ключевых прав человека – право на отказ. Это право дает каждому, будь он вашим коллегой, сотрудником или близким, возможность свободно выбирать, соглашаться или отклонять просьбы. Часто человек чувствует давление со стороны других людей и опасается отказываться, предполагая негативные последствия для отношений или своей карьеры в будущем. Право на отказ дает вашему собеседнику возможность быть автономным и принимать собственные решения.
Если вы, например, просите сотрудника задержаться на работе, важно дать ему понять, что он имеет полное право отказаться, например сказать: «Степан, тебя не затруднит остаться сегодня после окончания рабочего времени, чтобы мы могли завершить это задание? Если у тебя другие планы или ты просто устал, вполне нормально отказаться, никаких проблем».
Кроме того, важно проявить понимание и уважение к решению сотрудника. Если он принимает ваше предложение, неплохо бы еще раз подойти и убедиться, что он уверен в своем выборе: «Ты точно уверен, что можешь сегодня задержаться? Если у тебя появятся какие-то проблемы или изменятся обстоятельства, ничего страшного не произойдет».
Готовность принять отказ – важная составляющая права на отказ. Признавая его, мы должны быть готовы принять отказ. Если не готовы, лучше не использовать этот прием. А если используем его, то сохраняем долгосрочные и благоприятные отношения не только в бизнесе, но и в повседневной жизни. Не переходя границы своих сотрудников и партнеров, мы защищаем свой авторитет, доверие и уважение.
Вот формула приема «право на отказ»:
Мы довольно часто используем этот прием таким образом:
«Ребята, у нас закончился очередной поток обучения в вашей компании, и у меня просьба: можете ли вы оставить отзыв о наших курсах от лица компании? Сразу говорю: если это неудобно или вы не готовы по любой причине, это абсолютно нормально, просто скажите, больше спрашивать не будем».
2. Право на эмоции
Когда вы учитываете право людей на выражение своих эмоций – вы проявляете эмпатию. Нередко люди стесняются говорить о своих эмоциях, опасаясь осуждения; боятся показаться слабыми или считают проявление эмоций неприемлемым. Однако запрет на проявление эмоций достаточно неконструктивен и ведет к большему стрессу, а в результате – падению эффективности работы. Собственно, чаще всего именно запрет на выражение эмоций в итоге выливается в эмоциональный конфликт: человек сначала держится и терпит то, что ему неприятно, а когда отрицательных эмоций накапливается слишком много, их уже не сдержать.
Предположим, сотрудник как-то говорил вам, что недоволен частым изменением поставленной задачи. А в ответ услышал, что злиться на существующий рабочий процесс неконструктивно, нужно приспосабливаться к обстоятельствам, как это делают другие. Вполне вероятно, что именно из страха показаться хуже других человек перестал высказывать недовольство. Однако вряд ли оно исчезнет, если он постоянно делает работу в стол и редко видит результат своего труда. И возможно, в стрессовой ситуации его терпение наконец лопнет, и руководитель станет свидетелем эмоционального конфликта: «Да сколько можно, задолбало менять задачу каждый день!». А если еще и некорректно отреагировать во время такого конфликта, можно и потерять сотрудника, который в сердцах уволится с работы, где уровень стресса для него зашкаливает.
Этого бы не произошло, если бы вы знали, насколько процесс некомфортен для этого человека. Возможно, вы бы раньше изменили процесс (ведь вам тоже невыгодно, что много работы идет в стол) или побеседовали о том, что это временная ситуация и вы знаете, что она крайне неприятна сотруднику, но вы постараетесь ее изменить (или предлагаете подождать, пока привередливый клиент не получит готовый проект).
Формула приема «право на эмоции»:
Разберем на примерах:
«Слушай, Степан, сейчас был разговор на высоких тонах. Если он тебя разозлил, скажи, пожалуйста».
«Сонь, если тебя раздражают мои вопросы о выстроенном тобой процессе, скажи об этом, пожалуйста».
Разрешив людям выразить свои эмоции, вы даете им важный инструмент для общения и разрешения конфликтов. Вы предлагаете возможность не копить в себе обиду, а объяснить, что не устраивает человека, чтобы в будущем для вас не стало неожиданностью, что он испытывает к вам или к компании не лучшие чувства.
Если в вашей сфере часто встречаются клиенты, которые давят и манипулируют, признайте перед сотрудниками, что вести с ними переговоры непросто. Это поможет тем, кто взаимодействует с ними. И тогда, вместо того чтобы утверждать, что каждый должен уметь легко справляться с такими ситуациями, что менеджер проекта «плохо справляется с давлением», вы поддержите его, признав за ним право на эмоции:
«Вася, я вижу, ты работаешь с компанией Х. Я общался с их представителями, и у меня ощущение, что они могут давить и слишком много требовать от команды. Если общение с ними вызывает у тебя стресс, и ты переживаешь из-за договоренностей с ними, можешь об этом сказать, это нормально. Они и правда сложные клиенты. Приходи, если будет нужна помощь от меня».
Итак, право на эмоции помогает создать открытую и поддерживающую среду в бизнесе и личных взаимоотношениях, в которой люди чувствуют себя комфортно, могут выражать свои чувства и быть услышанными. Использование этого права дает людям возможность высказывать свои эмоции, что поможет вам построить долгосрочные отношения с человеком.
3. Право на границы
И последнее, но не менее важное право – это право на границы. Оно позволяет каждому человеку определить, насколько он готов быть откровенным со своими собеседниками и на какие вопросы согласен отвечать. Это особенно важно, когда собеседник чувствует себя некомфортно, но, опасаясь конфликта, не говорит, что его границы нарушают.
Сфера действия права на границу – такие темы обсуждения, как внешность или личные обстоятельства, заработок или желание завести детей. Часто мы, считая определенные темы обсуждения допустимыми, исходим из разных критериев. Ими могут быть:
- Наши отношения (два друга, один из которых готов обсуждать свой заработок и уровень жизни, а другой считает это личным и не готов отвечать на этот вопрос).
- Принадлежность к одной социальной группе (две молодые мамы, одна из которых готова говорить о сложностях в отношениях с мужем после рождения ребенка, а вторая – нет).
- Возраст (два миллениала, один из которых готов бесконечно рассказывать о том, как психотерапия помогла ему повысить качество жизни, а другой, наоборот, абсолютно не готов вслух признавать, что ему нужна помощь психотерапевта).
Даже если вы уверены, что в силу социальных критериев собеседник имеет такие же границы, что и вы, постоянно будете сталкиваться с расхождениями. Это не подразумевает, что нужно отказываться говорить на темы, которые способны напрячь и задеть собеседника. Это значит, что стоит помнить, что у него есть свои границы, и показать, что вы готовы их соблюдать.
Формула приема «право на границы»:
Разберем на примерах:
«Могу я задать вопрос: сколько ты сейчас зарабатываешь? Если не хочешь это обсуждать, можешь мне об этом сказать, это абсолютно нормально». «Хотелось бы узнать побольше о твоей семье, если ты не против поговорить на эту тему. Если не хочешь рассказывать, так и скажи, я совершенно спокойно к этому отнесусь, можем поменять тему».
Используя просьбы в сочетании с тремя правами: правом на отказ, правом на эмоции и правом на границы, вы значительно улучшите рабочую атмосферу (не говоря уже о личных отношениях). Когда сотрудники чувствуют, что их мнение важно и их выбор уважают, мотивация возрастает, и они работают с большей отдачей. Это не только повышает продуктивность, но и укрепляет доверие в коллективе.
Мы не советуем использовать право на отказ, если вы не готовы услышать «нет». Стоит один раз показать, что права на «нет» у собеседника не было, и вы больше никогда не сможете применить этот прием. Не говоря уже о снижении доверия в коммуникации!
А вот стоит ли преподносить свое распоряжение как требование или как просьбу, используя слово «пожалуйста», – более сложный вопрос, прежде всего потому, что все мы работаем в определенной корпоративной культуре. И если в рамках вашей корпоративной культуры при постановке задач принято говорить «пожалуйста», то не стоит отказываться от правил и отдалять себя от социальной группы. Просто нужно помнить, что в рамках такой культуры понятия «просьба» и «требование» размываются, из-за чего придется чаще использовать приемы «право на…».
Разделяя обычную просьбу и три права, мы показываем, что отказ возможен. Когда человек привык к просьбам, на которые нельзя ответить «нет», нужно ясно дать ему понять, что у него есть выбор, что вы допускаете возможность сказать «нет» и учитываете его личные границы.
Ситуации, когда стоит использовать три права, приведены в таблице:
Фото в анонсе: freepik.com
Также читайте:
И еще лучше три раза переспросить, точно ли сотрпудник готов остаться и выполнить задачу, чтобы убедиться, что он не стесняется.
У Чехова такой рассказ есть. Правда там напротив был мелкий чиновник vs генерал, но принцип тот же