Иван Дрябезгов: Клиентоориентированность

Иван Дрябезгов

Мы много говорим о клиентоориентированности, о том, как это важно. Клиентоориентированность в среде с высокой конкуренцией становится необходимым условием существования Компании. Что же это означает «быть клиентоориентированным»? Давайте попробуем разобраться в клиентоориентированности, как в компетенции личности, и разобрать это понятие по кирпичикам. Сначала дадим определение. Клиентоориентированность – это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента.

Пожалуй, стоит начать с того, кто же такой клиент и какие у него могут быть запросы? Все очень просто. Клиент по отношению к вам, – это человек, который использует (или может использовать) ваши услуги, который как-то зависим от ваших действий. Все мы выполняем те или иные роли, взаимодействуя с другими людьми в различных ситуациях. И все люди, окружающие нас, могут оказаться вашими клиентами. Вы уступили место пожилой женщине? Она – ваш клиент. А если не уступили? Наверное, она все равно ваш клиент, только менее удовлетворенный. Вы занимаетесь с сыном математикой? В этот момент ваш сын также является вашим клиентом. И его знания будут зависеть от ваших стараний. Вы опаздываете на встречу? Человек, который вас ждет, – ваш клиент. И для него может быть важно, чтобы вы пришли вовремя. Вы отправили начальнику отчет? Он ваш клиент. И если отчет напечатан очень мелким шрифтом, ваш клиент будет недоволен. Но и вы сами во всех этих ситуациях являетесь клиентом. Бабушка, которой вы уступили место, может искренне поблагодарить вас и поднять вам настроение. Сын может похвастаться маме, что уже умеет складывать числа. Вас ведь это обрадует? Ожидающий вас приятель мог бы уйти, но он дождался, и даже не стал ругаться на вас за то, что вы опоздали. И ваш начальник, вместо того чтобы кричать на вас за нечитаемый отчет, может достать дедушкину лупу и вместе с вами посмеяться.

Вы взаимодействуете с кем-то? Подумайте, как человек, с которым вы взаимодействуете, отнесется к вашим действиям? Будет ли он удовлетворен результатом? Что можно сделать, чтобы он оказался доволен, чтобы он испытал положительные эмоции? Постарайтесь порадовать его. В этом суть клиентоориентированности.

А что важно для клиентоориентированных людей?

Добросовестность

На мой взгляд, в первую очередь, важна добросовестность, – ориентация на качество выполняемой работы. Если вы выполняете какую-то работу для кого-то, выполняйте ее на совесть, а не «тяп-ляп». Моете дома посуду – мойте так, чтобы она была чистой и за вами не нужно было перемывать. Следите за маленьким ребенком – будьте внимательны, чтобы он ничего не разбил. От того, насколько хорошо вы выполнили задачу, будет зависеть удовлетворенность заказчика. Если вы все стараетесь делать качественно, то доверие к вам повышается. Окружающие уверены, что на вас можно положиться.

Привычка превосходить ожидания клиента

Что нужно сделать, чтобы человек был по-настоящему обрадован? Чтобы он испытал положительные эмоции? Его нужно приятно удивить. Желание превосходить ожидания клиента, готовность прикладывать для этого усилия – важные составляющие клиентоориентированности. Представьте, что мама попросила сына вытереть пыль и пропылесосить, а он сделал в комнате генеральную уборку. Представьте бабушку, которую вы не только перевели через улицу, но и помогли ей дойти до ее подъезда. Порадуйте клиента, выполните работу чуть лучше, чем от вас ожидают, и вы завоюете симпатию этого человека. Когда ваше стремление приятно удивлять войдет в привычку, вы значительно поднимете свою клиентоориентированность.

Умение смотреть на ситуацию глазами клиента

Хотите удовлетворить клиента? Поставьте себя на его место. Представьте, что он ощущает, какие испытывает эмоции. Что бы вы хотели, будь вы на месте клиента?

Выполняя те или иные действия, мы часто не задумываемся, как это отразится на окружающих. Понравятся им наши решения или нет. Чтобы понимать клиента, смотрите на ситуацию его глазами, почувствуйте себя клиентом. Важно постоянно оценивать свои действия. Вспомните ту же бабушку, которой никто не уступает место в транспорте. Как вы думаете, что она ощущает, когда при ее появлении в вагоне метро все вокруг «засыпают»?

Знание своего клиента и его потребностей

Если вы работаете для клиента, то нужно знать – чего он хочет. Нужно понимать клиента. Представлять, какие у клиента потребности, какие проблемы. Нужно знать, что не нравится вашему клиенту, чтобы вы могли устранить его дискомфорт. И нужно знать, что нравится вашему клиенту. Тогда вы сможете порадовать его. А как это узнать? Очень просто – спрашивать клиентов, общаться с ними, разговаривать, запрашивать обратную связь. Слушайте внимательно, анализируйте полученную информацию. И не забывайте делать это постоянно. Все меняется и потребности клиентов тоже. И ваше представление об этих потребностях тоже должно своевременно меняться. В три года вашему сыну интересно играть в солдатиков, в семь лет в компьютерные игры, а в шестнадцать ему хотелось бы мопед. И коллекции солдатиков, подаренных на совершеннолетие, он будет совсем не рад.

Внимание к мелочам

Очень часто бывает, когда раздражает какая-то незначительная деталь. Таких примеров много в бытовых или семейных отношениях. Не закрыт тюбик зубной пасты, вы забыли выключить телевизор или неаккуратно оставили тапки. То, что не стоит нам практически никаких усилий, может оказывать сильное влияние на другого человека. Учитесь замечать такие мелочи, исправляйтесь, и ваш клиент будет доволен.

Еще много чего определяет вашу клиентоориентированность: обязательность, честность, пунктуальность, вежливость, тактичность, внимательность, терпеливость, общительность, позитивный настрой. Все, от чего зависит мнение и эмоции клиентов. Мы работаем в сфере услуг. Мы работаем с людьми. Нам просто необходимо учиться быть клиентоориентированными, чтобы добиваться успеха.

Лояльность клиентов зависит от отношения к ним. Старайтесь поступать так, чтобы ваш клиент был доволен.