Иван Дрябезгов: Клиентоориентированность

Иван Дрябезгов

Мы много говорим о клиентоориентированности, о том, как это важно. Клиентоориентированность в среде с высокой конкуренцией становится необходимым условием существования Компании. Что же это означает «быть клиентоориентированным»? Давайте попробуем разобраться в клиентоориентированности, как в компетенции личности, и разобрать это понятие по кирпичикам. Сначала дадим определение. Клиентоориентированность – это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента.

Пожалуй, стоит начать с того, кто же такой клиент и какие у него могут быть запросы? Все очень просто. Клиент по отношению к вам, – это человек, который использует (или может использовать) ваши услуги, который как-то зависим от ваших действий. Все мы выполняем те или иные роли, взаимодействуя с другими людьми в различных ситуациях. И все люди, окружающие нас, могут оказаться вашими клиентами. Вы уступили место пожилой женщине? Она – ваш клиент. А если не уступили? Наверное, она все равно ваш клиент, только менее удовлетворенный. Вы занимаетесь с сыном математикой? В этот момент ваш сын также является вашим клиентом. И его знания будут зависеть от ваших стараний. Вы опаздываете на встречу? Человек, который вас ждет, – ваш клиент. И для него может быть важно, чтобы вы пришли вовремя. Вы отправили начальнику отчет? Он ваш клиент. И если отчет напечатан очень мелким шрифтом, ваш клиент будет недоволен. Но и вы сами во всех этих ситуациях являетесь клиентом. Бабушка, которой вы уступили место, может искренне поблагодарить вас и поднять вам настроение. Сын может похвастаться маме, что уже умеет складывать числа. Вас ведь это обрадует? Ожидающий вас приятель мог бы уйти, но он дождался, и даже не стал ругаться на вас за то, что вы опоздали. И ваш начальник, вместо того чтобы кричать на вас за нечитаемый отчет, может достать дедушкину лупу и вместе с вами посмеяться.

Вы взаимодействуете с кем-то? Подумайте, как человек, с которым вы взаимодействуете, отнесется к вашим действиям? Будет ли он удовлетворен результатом? Что можно сделать, чтобы он оказался доволен, чтобы он испытал положительные эмоции? Постарайтесь порадовать его. В этом суть клиентоориентированности.

А что важно для клиентоориентированных людей?

Добросовестность

На мой взгляд, в первую очередь, важна добросовестность, – ориентация на качество выполняемой работы. Если вы выполняете какую-то работу для кого-то, выполняйте ее на совесть, а не «тяп-ляп». Моете дома посуду – мойте так, чтобы она была чистой и за вами не нужно было перемывать. Следите за маленьким ребенком – будьте внимательны, чтобы он ничего не разбил. От того, насколько хорошо вы выполнили задачу, будет зависеть удовлетворенность заказчика. Если вы все стараетесь делать качественно, то доверие к вам повышается. Окружающие уверены, что на вас можно положиться.

Привычка превосходить ожидания клиента

Что нужно сделать, чтобы человек был по-настоящему обрадован? Чтобы он испытал положительные эмоции? Его нужно приятно удивить. Желание превосходить ожидания клиента, готовность прикладывать для этого усилия – важные составляющие клиентоориентированности. Представьте, что мама попросила сына вытереть пыль и пропылесосить, а он сделал в комнате генеральную уборку. Представьте бабушку, которую вы не только перевели через улицу, но и помогли ей дойти до ее подъезда. Порадуйте клиента, выполните работу чуть лучше, чем от вас ожидают, и вы завоюете симпатию этого человека. Когда ваше стремление приятно удивлять войдет в привычку, вы значительно поднимете свою клиентоориентированность.

Умение смотреть на ситуацию глазами клиента

Хотите удовлетворить клиента? Поставьте себя на его место. Представьте, что он ощущает, какие испытывает эмоции. Что бы вы хотели, будь вы на месте клиента?

Выполняя те или иные действия, мы часто не задумываемся, как это отразится на окружающих. Понравятся им наши решения или нет. Чтобы понимать клиента, смотрите на ситуацию его глазами, почувствуйте себя клиентом. Важно постоянно оценивать свои действия. Вспомните ту же бабушку, которой никто не уступает место в транспорте. Как вы думаете, что она ощущает, когда при ее появлении в вагоне метро все вокруг «засыпают»?

Знание своего клиента и его потребностей

Если вы работаете для клиента, то нужно знать – чего он хочет. Нужно понимать клиента. Представлять, какие у клиента потребности, какие проблемы. Нужно знать, что не нравится вашему клиенту, чтобы вы могли устранить его дискомфорт. И нужно знать, что нравится вашему клиенту. Тогда вы сможете порадовать его. А как это узнать? Очень просто – спрашивать клиентов, общаться с ними, разговаривать, запрашивать обратную связь. Слушайте внимательно, анализируйте полученную информацию. И не забывайте делать это постоянно. Все меняется и потребности клиентов тоже. И ваше представление об этих потребностях тоже должно своевременно меняться. В три года вашему сыну интересно играть в солдатиков, в семь лет в компьютерные игры, а в шестнадцать ему хотелось бы мопед. И коллекции солдатиков, подаренных на совершеннолетие, он будет совсем не рад.

Внимание к мелочам

Очень часто бывает, когда раздражает какая-то незначительная деталь. Таких примеров много в бытовых или семейных отношениях. Не закрыт тюбик зубной пасты, вы забыли выключить телевизор или неаккуратно оставили тапки. То, что не стоит нам практически никаких усилий, может оказывать сильное влияние на другого человека. Учитесь замечать такие мелочи, исправляйтесь, и ваш клиент будет доволен.

Еще много чего определяет вашу клиентоориентированность: обязательность, честность, пунктуальность, вежливость, тактичность, внимательность, терпеливость, общительность, позитивный настрой. Все, от чего зависит мнение и эмоции клиентов. Мы работаем в сфере услуг. Мы работаем с людьми. Нам просто необходимо учиться быть клиентоориентированными, чтобы добиваться успеха.

Лояльность клиентов зависит от отношения к ним. Старайтесь поступать так, чтобы ваш клиент был доволен.

Расскажите коллегам:
Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Бренд-менеджер, Москва

Положа руку на сердце, при всем уважении к первой (?) статье Автора, я бы поставила этой статье оценку ''скорее вредно, чем полезно'' и статус ''написано не для профессиональной площадки''

Директор по PR, Москва

Одно из моих ''хоббей'' - этрусская цивилизация. Очень интересный период развития человеческого общества. Столько можно увидеть потрясающих параллелей с сегодняшним днем, что диву даешься!
Но не об этом. Римляне переняли у этрусков много чего из искусства, сельского хозяйства, устройства политической системы. О последнем - заимствовали они и сословное деление, только называли по другому:
У этрусков - лукумон, у римлян -консул, патрон(э) - патриций(р), :?: (э) - плебей (р), сервус(э) - склявэ(р) (тип раба).
Как вы думаете, какое слово стоит на месте вопроса? Клиент!
Не делаю никаких выводов, но, согласитесь, есть над чем призадуматься...

Консультант, Москва
Анна Пирогова пишет: я бы поставила этой статье оценку ''скорее вредно, чем полезно'' и статус ''написано не для профессиональной площадки''
У меня первое мнение было аналогичным... Но я поставил себя на место ''клиента'' - например, человека, который открыл свой бизнес, или которого назначили начальником, и он, после первичной эйфории ''о я какой крутой!'', вдруг начинает осознавать, по Сократу, что ''он знает только то, что ничего не знает'' - и начинает искать умные советы. Где? Можно накупить (дорого) умных книжек, можно (ещё дороже) пройти обучение''бизнесу и менеджменту'' - а можно поискать профессиональный ресурс в сети. И вот тут эта статья окажется впору, ибо она, как таблица умножения - математик её уже перерос давно, а второкласснику (в нашем случае - ищущему информацию управленцу-неофиту) в самый раз. Азы? Да, но иногда и их не грех напомнить. Удивительно, но при всей очевидности важности такого подхода, клиентоориентированность (если под клиентом рассматривать не только конечного покупателя/потребителя итогового продукта компании, а и клиентов внутренних, в т.ч. и клиентов бизнес-процессов, например) - штука весьма таки редкая...
Генеральный директор, Нижний Новгород

А мне статья понравилась.
Да, рассказаны элементарные вещи очень простым языком, но при этом ценно отсутствие ''воды'' и наличие неплохих параллелей из жизни... ;)

Директор по маркетингу, Москва
Алексей Лапшин пишет: А мне статья понравилась.
В принципе основные положения статьи должны висеть на стене и как мантра повторяться ежедневно :) Иван, вместо ''превосходить ожидания клиента'' - мы используем ''ПРЕДВОСХИЩАЯ ожидания клиента''.
Бренд-менеджер, Москва

Борис, Алексей.
Согласна, что неофитам ''в общем'' она полезна. Тем не менее, неофитам же подобные советы просто сломают бизнес :)

Клиенты - они ж настолько индивидуальны, что их, конечно, в целом надо любить и уважать, как старушек на дороге, но сидеть на своей шее им запрещать категорически!

И это касается обоих типов клиентов (внешний/внутренний)!

Поэтому: надо хорошо знать свой товар и работу, уметь ответить на вопросы, уметь любезно ответить на претензии и прочее.

Но делать из клиента культ - это смерти подобно.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Анна Пирогова,
Но делать из клиента культ - это смерти подобно
А где в статье об этом? ;)
Генеральный директор, Нижний Новгород
Сергей Колесников,
В принципе основные положения статьи должны висеть на стене и как мантра повторяться ежедневно
Себе в папочку я статью распечатал... :) Буду менеджерам давать почитать иногда.
Бренд-менеджер, Москва

Алексей, вся статья о том! нет ни одного здравого предостережения!

статья - об обоих типах клиента. а вы можете себе представить, что банк дает те проценты по вкладу (или кредиту) которые хочет клиент? или сделка в в2в происходит по желанию кллиента? или работник получает миллионы, потому что ему захотелось?

абсурд.

так что поаккуратнее с советами и следованию им! и дайте к статье свои комментарии, когда раздадите сотрудникам на почитаьь

Генеральный директор, Нижний Новгород
Анна Пирогова, ИМХО, не то вы в статье увидели. Ну что же, давайте по пунктам пробежимся, что бы все точки над Ё поставить и определить, кто как их понял. 1. Добросовестность - тут считаю, комментировать нечего, работник обязан свою работу делать хорошо. 2. Привычка превосходить ожидания клиента - применительно, например, к банковской работе, я вижу это так, что, скажем, заявка на кредит рассматривается не неделю как заявлено, а в максимально короткие сроки, да еще и после этого не клиент звонит и пытается узнать результат, а ему сообщают в этот же или на следующий день. И, до кучи, принимается решение выдать не запрашиваемую сумму, а, по желанию клиента, она может быть выше на столько-то. Мне кажется, вы поняли этот пункт так, что по требованию клиента ему выдают кредит в 1 млрд руб. на 100 лет под 0% годовых с отложенным первым взносом погашения на 99 лет. Я прав? 3. Умение смотреть на ситуацию глазами клиента и 4. Знание своего клиента и его потребностей - вообще классика навыков продажника. 5. Внимание к мелочам - тоже как-то особо в комментариях не нуждается, как и п.1. Анна, прокомментируйте, пожалуйста, что же именно в статье навело вас на мысли о том, что она предписывает именно то, о чем говорите вы? ;) Кстати:
или сделка в в2в происходит по желанию кллиента?
Открою вам баааальшой секрет - в посреднической торговле, оооочень много сделок проходит именно так. 8)
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Владелец «Л’Этуаль» полностью выкупил сеть магазинов косметики «Подружка»

В России работает 287 магазинов сети «Подружка».

Стать предпринимателем пробовал каждый третий в мире

Доля заинтересованных в развитии своего бизнеса выше в странах Латинской Америки и в Индии, ниже — в Японии, Нидерландах, Бельгии, Швеции.

Названы самые дефицитные профессии в промышленности

Спрос на представителей некоторых специальностей за полгода вырос на 58%.

Пожар на складе Ozon: ущерб в 10 млрд рублей, компания выплатит компенсации продавцам

Основная версия пожара – поджог. Склад в Подмосковье уже не спасти.