Почему, собственно, сайт должен быть удобным?
Любой продукт создается для решения конкретных задач человека, продукт не может быть самоцелью. Чтобы он помогал в решении задач, он должен быть «дружественным» к его пользователю. К сожалению, на практике часто встречается отсутствие у владельцев сайта понимания, что сайт создается для пользователей, и именно их (пользовательские) интересы должны ставиться превыше всего – только тогда сайт будет успешно решать и бизнес-задачи.
Стив Круг в одной из своих книг пишет о том, что юзабилити – не что иное, как простая вежливость перед своими клиентами (пусть даже потенциальными). Это также важно, как улыбающийся продавец на входе в магазин одежды, который приветствует Вас и предлагает Вам помощь, простота доступа к разным размерам одной модели или как широкие удобные примерочные кабинки с хорошо освещенными зеркалами. Понятно, что на решение о покупке влияет множество факторов, в том числе качество и стоимость самой продукции, но все, что окружает покупателя в магазине, тоже играет не последнюю, а в некоторых случаях и решающую роль. Также обстоят дела и с удобством использования сайта. Юзабилити сайта можно расценивать и как конкурентное преимущество, ведь как пишет Стив Круг: «Сайт, через который пользователю приходится «продираться» может существовать только до тех пор, пока рядом не возникнет другой, более удобный».
Экспертная оценка
Одной из самых распространенных и, как правило, недорогих методик проведения юзабилити-аудита является оценка сайта экспертом. Суть метода заключается в том, что некий «матерый» юзабилист (дизайнер, или менеджер) смотрит на сайт и формулирует перечень недостатков, которые он там нашел. Такой аудит полезно делать перед редизайном, для стороннего контроля разработчиков и дизайнеров.
Минусы метода очевидны: в отчете по аудиту будет высказано лишь субъективное мнение одного или пары специалистов, а в юзабилити, как в направлении, где пока нет четких стандартов, есть множество спорных моментов (возьмем, к примеру, простой вопрос: «должна ли быть ссылка подчеркнута?»). Но в любом случае, такой аудит полезен, т.к. он позволяет получить взгляд на сайт со стороны.
Собственные методики
Некоторые веб-студии (в частности, наша) стараются собрать стандарты в области юзабилити и создать на их основе методику проведения юзабилити-аудита. Кажется, эта задача вполне выполнима, ведь за всю историю использования интернета накопилось немало успешно работающих приемов и принципов, к которым пользователь привык. К плюсам этого метода относится то, что такая методика дает более объективную картину того, что на сайте сделано удобно, а что - не очень. Важно, что она не зависит от личного мнения аналитика. Минус - по такой методике можно получить только общие замечания (без учета тематики, а, следовательно, специфики сайта). К сожалению, методика не учитывает особенности восприятия и поведения в Интернете разных целевых аудиторий, однако, во многих случаях это и не требуется.
Классическое юзабилити-тестирование
Классическое юзабилити-тестирование – еще более продвинутый способ проведения юзабилити-аудита. Проводится следующим образом:
- Аналитики разрабатывают ряд тестов (заданий) для выполнения на сайте (задания, как правило, связаны с целевыми действиями).
- Группа респондентов последовательно выполняет эти задания.
- Во время выполнения заданий респондентом рядом с ним находится аналитик, который уточняет насколько легко и удобно выполнять задания, есть ли какие-нибудь замечания, что помогло бы избежать подобных проблем и т.п.
- Все замечания респондентов записываются, также записываются все перемещения пользователя по сайту.
- На основе полученных данных выявляются неудобные и неочевидные места, и вырабатывается список корректировок.
Плюсы такого тестирования очевидны: анализируется уровень удобства на реальных пользователях, а любое тестирование на реальных людях всегда выявляет что-то неожиданное, интересное и полезное. Минусом метода является то, что такое тестирование – это трудоемкий процесс, который отнимает много времени аналитика (время анализа фактически равно времени тестирования). Кроме того, с помощью такого исследования не всегда возможно получить объективные данные: люди часто стесняются признавать, что им было сложно выполнить то или иное задание, а иногда, наоборот, попадаются респонденты, готовые критиковать все на свете.
Ай-трекинг (Eye-tracking) исследование
Ай-трекинг – это технология, позволяющая отслеживать движения взгляда человека. Для этого используется специальный прибор, который называется «ай-трекер». Он состоит из монитора с несколькими инфракрасными «пушками» и специального программного обеспечения, позволяющего анализировать перемещения человеческого глаза, строить «карты внимания» и другие виды отчетов.
Ай-трекинг широко применяется для оценки эффективности наружной рекламы, дизайна упаковки, полиграфической продукции, видеороликов, а также при оценке интерфейсов программного обеспечения и сайтов.
На первый взгляд, исследование с помощью ай-трекера напоминает обычное юзабилити-тестирование: также набирается группа респондентов, им даются задания. Но, в отличие от классического тестирования, записываются все перемещения их глаз. Затем, на основе данных о взглядах строятся разные виды технических отчетов. Такие данные невозможно получить при обычном юзабилити-тестировании. Например, при классическом тестировании невозможно понять, какие зоны на страницах сайта остаются без внимания, как связано распределение внимания с выбором способа решения того или иного задания, кроме того, данная методика дает представление об «общих тенденциях» восприятия и, за исключением некоторых случаев, позволяет не анализировать поведение каждого пользователя в отдельности.
К минусам метода можно отнести относительно высокую стоимость исследования, а также сложность в трактовке результатов тестов (карт внимания).
Выводы
Существует много способов проведения юзабилити-аудитов. Какой именно применять в том или ином случае – зависит от исходного состояния сайта, его целей и задач. Простые методы (экспресс-методика, методика на критериях) полезно использовать на абсолютном большинстве сайтов, а сложные трудоемкие методики (классическое юзабилити-тестирование, ай-трекинг) помогут там, где сайт является основным инструментом бизнеса (интернет-магазины). Для крупных и проблемных проектов лучше, как это часто бывает, сочетать несколько методов и подтверждать теорию практикой.
Анастасия, читая Вашу статью становится мучительно больно за нашу страну и за наше деловое сообщество. Дело не в ее наполнении, а в ее написании. Она пестрит иностранными словами, написанными кириллицей, в то время, когда в нашем ''богатом могучем'' так много соответствующих названий . Такое впечатление, что многие из здесь присутствующих не знают ни русского, ни английского языка.
Анастасия, мне непонятно совсем не это. На работе люди вполне могут общаться на всяком языке, пусть даже коверканом, использовать такие слова как ''тайминг'' (хотя его нет ни в русском, ни в английском языках), если им так нравится. И речь не идет о заимствованных словах, которые давно обрусели. Мне не понятно другое - почему среди ''профессионалов'' зазорно писать нормально?
Простите меня за крик души, но в колонке слева взгляд упал именно на Вашу статью. Мой вопрос даже не к Вам лично, скорее ко всем присутствующим. Многие кадровики и работающие в области информационных технологий, с моей точки зрения, просто показывают свою безграмотность, маленький словарный запас и большое самомнение.
Еще раз прошу прощения.
Статья малоинтересная. На уровне дилетанта. Очень жаль, что вы беретесь писать о темах, в которых то ли мало понимаете, то ли просто не можете внятно рассказать.
Вместо дебильных описаний ''методов'' тестирования, я бы обратил внимание на то, а что собственно вы собираетесь тестировать то?
и самое главное ЗАЧЕМ????? Ведь тестирование - оно не висит в воздухе. Оно для чего то НУЖНО. Так для чего оно вам нужно???
Для СЕО - тестирование юзабилити - одно, для решения маркетинговых задач - другое. Для продактов, которым сайт приносит меньше, чем они хотели бы - третье.
и самое главное - а собственно такое тестирование вообще то хоть чем то обосновано???? В бизнесе не бывает СЛУЧАЙНЫХ действий. так вот какое место занимает сайт собственно в бизнес процессе компании и определяет то - нужно его вообще говоря хоть как то тестировать, или попросту ЗАБИТь на это дело - и это в ряде случаев будет ПРАВИЛЬНО!
Вы пишете
''При одинаковом уровне расходов на рекламу поток клиентов больше у сайта с высоким уровнем юзабилити, следовательно, стоимость обращения через сайт – ниже.
Повышение комфорта пользователя на сайте ведет к повышению лояльности клиента к компании, поэтому клиенты лучше относятся к компаниям, у которых удобные сайты.
Компания с более удобным сайтом снижает нагрузку (а, следовательно, и издержки) на менеджеров и call-центр, так как клиенты находят ответы на нужные им вопросы на сайте. ''
Да вот хочу Вас огорчить - если у вас бизнес изначально неправильный, НИКАКОЕ юзабилити вас не спасет.. НИКОГДА. Говорю вам это - как Интернет -маркетолог. Хоть вывернитесь наизнанку.
повышение комфорта пользователя ведет к повышению лояльности в МИНИМАЛЬНОЙ степени, при условии, что у вас не чисто сетевой сервис. если вы ЭТОГО не понимаете - гнать вас надо из бизнеса. Сайт - самое малое звено в вашем бизнес процессе. И умение ТАК построить бизнес процесс, чтобы даже при посредственном сайте вы имели и лояльных и богатых клиентов - ЗАДАЧА руководителя компании. Никак иначе. А все остальное - обувание на бабло - не верите - пообщайтесь в кулуарах с Дмитрием Сатиным - он вам много чего расскажет.
насчет снижения нагрузки на колл центры - а вы знаете, что сплошь и рядом есть такие бизнесы, когда основные продажи дает ИМЕННО ЗВОНОК в офис, а не выкладывание инфы на сайте? Ну Федора Вирина что ли прочтите. Так для этих бедолаг, если они будут следовать вашим советам, снижение нагрузки на колл центр - верный путь к разорению. В общем уровень вашего дилетантства просто зашкаливает . И все полается не ситуационно , а с умным видом....
Eye-tracking - вообще весьма спорная технология, и если вы покопаетесь в интернете, то обнаружите множество статей, которые опровергают те выводы, которые вам предоставят с умным видом те компании которые его будут проводить (имен называть не стану, чтобы не обидеть никого из моих друзей).
Не с того начинаете. И дурите не искушенным людям головы. Сайт - инструмент и канал коммуникаций с ЦА, которая решает на сайте определенные задачи с определенным вами же результатом решения этих задач на самом сайте. ВСЕ. Вот исходя из этих посылов и следует проводить тестирование сайта на его работоспособность - ну назовите это юзабилити. С маркетинга нужно начинать, а не с юзабилити. От того, что кнопочка плохо расположено НИКТО еще не разорился, поверьте. А вот если у вас хреновая логистика, плохие цены, хамы в колл центре и сервис ниже плинтуса никакой суппер пуппер сайт вас не спасет.
В общем,'' роисся, вперде'' - это как раз про Вас....
Юлия, еще раз говорю: Ваши переживания мне понятны и близки.
Какие именно термины Вам показались в моей статье неуместными? Пожалуйста, ответьте прямо на этот вопрос. Я всегда открыта к конструктивной критике.
Почему я не использую слово ''удобство'' вместо ''юзабилити''? Не потому что считаю это зазорным. Потому что у этого термина есть четкое определение по ISO, которое включает в себя 3 определенные метрики. Такого определения русский термин ''удобство'' не имеет (тем более именно в контексте программных продуктов). Я его (термин ''юзабилити'') употребляю, заведомо подразумевая совершенно четкие определенные вещи, поэтому как раз использовать слово ''удобство'' (с широким смыслом) в данном случае непрофессионально на мой взгляд.
То, что касается ай-трекинга, то на данный момент общеизвестных аналогов термина ''ай-трекинг'' (а также названия прибора - ''ай-трекера'') в русском языке просто не существует.
Или Вы считаете неправильным писать эти термины русскими буквами?
Юля, вы знаете, есть устоявшиеся выражения для ряда задач, в том числе и для Интернет технологий. И если для Вас лично не приятно слово юзабилити - то простите - не ЧИТАЙТЕ такие статьи, пойдите, прочитайте Аксакова, пустите скупую слезу славянофильства и постенайте, что мир катится не туда... Есть устоявшиеся выражения для ряда сфер, и если вы хотите быть святее папы римского - просто прочтите что то другое. В принципе вы не свой ум показываете, а что то своем противоположенное, своими постами... так то вот.... Свою русскость и неизбывную любовь ко всему русскому почему то обычно выказывают люди, которые скажем так, далеко не чистых русских кровей.... Ну тут видимо все по Фрейду.... Как говорится - самый свирепый религиозный фанатик - это неофит из язычников....
Анастасия - статью прочел, ну что сказать - раз уж сказали А - сказали бы и Б - выложили бы скрины того что было и что стало. Насчет потери 12 миллионов - а оборот у них какой? И насколько простите дебильная была страница для заполнения? Ну посмотрел я их сайт - ничего экстра выдающегося - есть и получше и поудобнее. Море лишних страниц на пути к цели. Судя по тому, что смог навскидку понять полазав по сайту - плохо оттестировали форму на уровне прототипа. Ну и что? Бывает. Вообще то это скорее маркетинговый прокол на уровне проектирования сайта, а не ошибка юзабилити как таковая. Сама статья на хабр хабр очень сумбурная - там скорее ошибка формы была а не плохое юзабилити - ну так формы они устоявшиеся - и нечего с ними мудрить.... С другой стороны - чисто сетевой сервис - о чем я и писал - да, для них это критично, но а много ли собственно таких чисто сетевых сервисов?
насчет прочих равных - а знаете - вы описывает сферического цыпленка в вакууме. Не бывает ПРОЧИХ равных Ну вот не БЫВАЕТ. Именно по этому я и отношусь скептически к заметке на хабр харб - там видимо просто была грубая ошибка - которую разгильдяи в компании просто прозевали на стадтии тестинга.
Юзабилити для бизнеса на сайте - одно, для пользовательских задач (именно как задач по вдостижению целей на ограниченной совокупности страниц, включая ландинг пайдж) - другое. и они редко когда пересекаются. Соотвественно и в статье нужно четко разделить эти понятия.
Сайты рассматривать в отрыве от бизнеса - БЕССМЫСЛЕННО! И именно по этому я сделал акцент на этой стороне вопроса.