Анастасия Старкова: Ликбез для тех, кто решил сделать юзабилити-аудит сайта

 Почему, собственно, сайт должен быть удобным?

Любой продукт создается для решения конкретных задач человека, продукт не может быть самоцелью. Чтобы он помогал в решении задач, он должен быть «дружественным» к его пользователю. К сожалению, на практике часто встречается отсутствие у владельцев сайта понимания, что сайт создается для пользователей, и именно их (пользовательские) интересы должны ставиться превыше всего – только тогда сайт будет успешно решать и бизнес-задачи. 

Стив Круг в одной из своих книг пишет о том, что юзабилити – не что иное, как простая вежливость перед своими клиентами (пусть даже потенциальными). Это также важно, как улыбающийся продавец на входе в магазин одежды, который приветствует Вас и предлагает Вам помощь, простота доступа к разным размерам одной модели или как широкие удобные примерочные кабинки с хорошо освещенными зеркалами. Понятно, что на решение о покупке влияет множество факторов, в том числе качество и стоимость самой продукции, но все, что окружает покупателя в магазине, тоже играет не последнюю, а в некоторых случаях и решающую роль. Также обстоят дела и с удобством использования сайта. Юзабилити сайта можно расценивать и как конкурентное преимущество, ведь как пишет Стив Круг: «Сайт, через который пользователю приходится «продираться» может существовать только до тех пор, пока рядом не возникнет другой, более удобный». 

Экспертная оценка

Одной из самых распространенных и, как правило, недорогих методик проведения юзабилити-аудита является оценка сайта экспертом. Суть метода заключается в том, что некий «матерый» юзабилист (дизайнер, или менеджер) смотрит на сайт и формулирует перечень недостатков, которые он там нашел. Такой аудит полезно делать перед редизайном, для стороннего контроля разработчиков и дизайнеров.

Минусы метода очевидны: в отчете по аудиту будет высказано лишь субъективное мнение одного или пары специалистов, а в юзабилити, как в направлении, где пока нет четких стандартов, есть множество спорных моментов (возьмем, к примеру, простой вопрос: «должна ли быть ссылка подчеркнута?»).  Но в любом случае, такой аудит полезен, т.к. он позволяет получить взгляд на сайт со стороны. 

Собственные методики

Некоторые веб-студии (в частности, наша) стараются собрать стандарты в области юзабилити и создать на их основе методику проведения юзабилити-аудита. Кажется, эта задача вполне выполнима, ведь за всю историю использования интернета накопилось немало успешно работающих приемов и принципов, к которым пользователь привык. К плюсам этого метода относится то, что такая методика дает более объективную картину того, что на сайте сделано удобно, а что - не очень. Важно, что она не зависит от личного мнения аналитика.  Минус - по такой методике можно получить только общие замечания (без учета тематики, а, следовательно, специфики сайта). К сожалению, методика не учитывает особенности восприятия и поведения в Интернете разных целевых аудиторий, однако, во многих случаях это и не требуется.

Классическое юзабилити-тестирование

Классическое юзабилити-тестирование – еще более продвинутый способ проведения юзабилити-аудита. Проводится следующим образом:

  • Аналитики разрабатывают ряд тестов (заданий) для выполнения на сайте (задания, как правило, связаны с целевыми действиями).
  • Группа респондентов последовательно выполняет эти задания.
  • Во время выполнения заданий респондентом рядом с ним находится аналитик, который уточняет насколько легко и удобно выполнять задания, есть ли какие-нибудь замечания, что помогло бы избежать подобных проблем и т.п.
  • Все замечания респондентов записываются, также записываются все перемещения пользователя по сайту.
  • На основе полученных данных выявляются неудобные и неочевидные места, и вырабатывается список корректировок.  

Плюсы такого тестирования очевидны: анализируется уровень удобства на реальных пользователях, а любое тестирование на реальных людях всегда выявляет что-то неожиданное, интересное и полезное. Минусом метода является то, что такое тестирование – это трудоемкий процесс, который отнимает много времени аналитика (время анализа фактически равно времени тестирования). Кроме того, с помощью такого исследования не всегда возможно получить объективные данные: люди часто стесняются признавать, что им было сложно выполнить то или иное задание, а иногда, наоборот, попадаются респонденты, готовые критиковать все на свете.

 

Ай-трекинг (Eye-tracking) исследование

Ай-трекинг – это технология, позволяющая отслеживать движения взгляда человека. Для этого используется специальный прибор, который называется «ай-трекер». Он состоит из монитора с несколькими инфракрасными «пушками» и специального программного обеспечения, позволяющего анализировать перемещения человеческого глаза, строить «карты внимания» и другие виды отчетов. 

Ай-трекинг широко применяется для оценки эффективности наружной рекламы, дизайна упаковки, полиграфической продукции, видеороликов, а также при оценке интерфейсов программного обеспечения и сайтов. 

На первый взгляд, исследование с помощью ай-трекера напоминает обычное юзабилити-тестирование: также набирается группа респондентов, им даются задания. Но, в отличие от классического тестирования, записываются все перемещения их глаз. Затем, на основе данных о взглядах строятся разные виды технических отчетов. Такие данные невозможно получить при обычном юзабилити-тестировании. Например, при классическом тестировании невозможно понять, какие зоны на страницах сайта остаются без внимания, как связано распределение внимания с выбором способа решения того или иного задания, кроме того, данная методика дает представление об «общих тенденциях» восприятия и, за исключением некоторых случаев, позволяет не анализировать поведение каждого пользователя в отдельности. 

К минусам метода можно отнести относительно высокую стоимость исследования, а также сложность в трактовке результатов тестов (карт внимания). 

Выводы

Существует много способов проведения юзабилити-аудитов. Какой именно применять в том или ином случае – зависит от исходного состояния сайта, его целей и задач. Простые методы (экспресс-методика, методика на критериях) полезно использовать на абсолютном большинстве сайтов, а сложные трудоемкие методики (классическое юзабилити-тестирование, ай-трекинг) помогут там, где сайт является основным инструментом бизнеса (интернет-магазины). Для крупных и проблемных проектов лучше, как это часто бывает, сочетать несколько методов и подтверждать теорию практикой.

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
CIO, Украина

Тема не раскрыта.

Осталось неясным, как всё-таки ''алгеброй гармонию поверить''.

Управляющий директор, Ростов-на-Дону

Во-во... Статья ни о чем... Как юзабилити.... Какие бизнес-задачи? Чес какой-то((

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Максименко Юрий пишет: Тема не раскрыта. Осталось неясным, как всё-таки ''алгеброй гармонию поверить''.
Михаил Фомин пишет: Во-во... Статья ни о чем... Как юзабилити.... Какие бизнес-задачи? Чес какой-то((
Дорогие друзья! Большое спасибо за оперативную реакцию на мою статью. :) К сожалению, администрация сайта e-xecutive.ru абсолютно без моего ведома и согласия добавила к статье собственный анонс (написанный не мною), который попал в рассылку, и который Вы видите в заголовке этой ветки форума. Анонс действительно совершенно не отражает суть статьи, ведь речь идет не о способах самопроверки, а ровно об обратном: о том, чтобы эту проверку доверить профессионалам, и как они (эти профессионалы) ее проводят. Грубо говоря, что должен знать клиент при заказе юзабилити-аудита у сторонней организации. Мы уже работаем над исправлением этого досадного несоответствия. Если Вам интересно почитать о неких простых практических приемах юзабилити, которые можно использовать самостоятельно, то рекомендую прочитать мою старую статью http://www.e-xecutive.ru/community/articles/1312532/
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Прочитал обе статьи - хорошо, но мало :) Добавлю еще несколько моментов, связанных с сайтами: Обычно посетитель приходит на сайт с какой-то определенной целью. Если это заказ или покупка, для владельца важно, чтобы он как можно скорее добрался до конечной страницы: [LIST] [*]страницы подтверждения отправки заявки [*]страницы завершения (или подтверждения) регистрации в системе [*]страницы с описанием требуемого товара или услуги [*]страницы контактов [/LIST] При этом имеет смысл проектировать некоторые типовые маршруты по сайту (варианты использования). Просматриваемую цепочку страниц следует снабжать дополнительными подсказками-навигаторами, чтобы не дать сбиться с курса. В идеале, с какой бы страницы пользователь не начинал просмотр, все маршруты должны вести его к цели. Отдельный момент касается рекламы - основного источника трафика. Следует помнить, что посетитель может первоначально попадать на разные страницы сайта. Особое внимание следует уделять Landing page (странице приземления). В случае с SEO - самая частая ошибка: написание текста для поисковых систем. Да, пользователей приходит больше, но из-за трудной читабельности информации и порою внушительных ее объемов, почти все они сразу же и уходят. С контекстной рекламой ситуация гибче - там владельцу сайта дано право выбирать! Но и поведение посетителя может отличаться - он больше торопится, наверняка открыл сразу несколько сайтов (ваших конкурентов в том числе). Здесь одна из интересных ошибок - отправлять его сразу на страницу заполнения формы. Возможно, находясь в критической ситуации, он ее сразу и заполнит, но сперва он должен четко понять, чего ради ему прикладывать усилия. Общие советы по Landing page: [LIST] [*]она должна быть небольшой [*]умещаться по возможности на одном экране [*]каждое слово текста должно приводиться лишь по необходимости [*]попадая на нее, пользователь должен как бы получить первичный импульс - представление, куда ему двигаться с нее [*]оправданной бывает и специальная доработка или даже создание виртуальной промо-страницы [/LIST] Крайне желательно использовать программные средства диагностики, большинство из которых доступно даже в бесплатном варианте: [LIST] [*]измерение конверсий [*]тепловая карта кликов [*]карта путей по сайту [*]запись поведения посетителей на сайте [*]автоматизированное сплит-тестирование [/LIST] Много дополнительной информации по юзабилити есть в Википедии А еще стала регулярно проводиться профессиональная конференция User Experience Russia (возможно когда-нибудь и я решусь посетить)
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

По опыту лучшего всего для тестирования сайта использовать выборку ЦА (хотя бы человек 10) и с помощью открытых и закрытых вопрос и заданий проводить тестирование. Если есть деньги, то можно и айтрэкинг использовать. Отчасти можно ограничить продуктами типа http://www.clicktale.com/ или ''пробиотика'' webvisor.
И да. Сейчас это становится актуальным как никогда...

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Алексей, большое спасибо за подробный комментарий!

Безусловно, Вы пишете очень и очень правильные вещи, о которых мы, практикующие специалисты, много знаем и всегда пытаемся донести их до клиентов, однако на практике (судя по среднему уровню качества сайтов), к этим дельным советам пока мало кто прислушивается (но мы будем говорить об этом еще и еще). :)

Вообще то, о чем Вы написали - тема для отдельной большой статьи (что такое пути принятия решения, разогрев пользователей и т.д.).
Я стараюсь ограничивать свои статьи какими-то отдельными точечными темами, ведь как известно нам из юзабилити, пользователи интернета не всегда готовы читать большие объемы информации на сайтах :)

Генеральный директор, Москва

Встречался 3 года назад с группой разработчиков из Института Психологии РАН, которые сделали программный комплекс для оценки юзабилити сайтов и программных средств. То, что в статье описывается, как трудоемкий процесс, там автоматизировано. Интересно, Анастасия?

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Александр Левенштейн пишет: Встречался 3 года назад с группой разработчиков из Института Психологии РАН, которые сделали программный комплекс для оценки юзабилити сайтов и программных средств. То, что в статье описывается, как трудоемкий процесс, там автоматизировано. Интересно, Анастасия?
Алексей, пожалуйста, уточните, что именно автоматизировано? Неужели выдача аналитических рекомендаций, что необходимо исправить в интерфейсе сайта / ПО, чтобы он стал более удобным? :) Или все же речь идет о структурированной выдаче некоторых опытных данных?
Генеральный директор, Москва

Анализируется движение мыши, клики. Собирается статистика времени исполнения задания, моделируются изменения и проводится оптимизация по экспериментальным данным. Человека это, как Вы понимаете, не исключает, но дает ему серьезный инструмент.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Александр Левенштейн пишет: Анализируется движение мыши, клики. Собирается статистика времени исполнения задания, моделируются изменения и проводится оптимизация по экспериментальным данным. Человека это, как Вы понимаете, не исключает, но дает ему серьезный инструмент.
Да, эти вещи мне известны и являются стандартными при проведении ай-трекинг исследования. Сложность заключается не в получении этих данных, а в их дальнейшей трактовке.
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии