Как мы грубим в переписке. И даже не замечаем

Электронная переписка обнажает суть дела. Безусловно, это эффективно, но иногда сообщения, переданные текстом, воспринимаются неправильно. Когда слова не сопровождаются мимикой, жестами, интонацией, адресаты угадывают между строк настроение, с которым вы к ним обращаетесь. И не всегда верно.

Многих неточностей восприятия можно легко избежать, если придерживаться в переписке уважительного и позитивного тона. А также не делать эти пять вещей, которые нервируют и раздражают.

1. «Всех в копию» или «Ответить всем»

Не злоупотребляйте количеством адресатов, когда пользуетесь опцией «Добавить в копию». Абсолютно всех добавлять необязательно. Особенно будьте внимательны, когда в ответ на письма с длинной цепочкой мейлов в строчке «Кому» вы выбираете «Ответить всем». Вы действительно думаете, что все эти люди хотят прочитать ваше ценное сообщение «Спасибо»? Ну, конечно, нет. Только единицы, для которых важно услышать вашу благодарность или получить подтверждение, что информация дошла.

Адресатов, которые должны быть в курсе вашего письма, можно выбрать простым способом. Спросите себя, кого бы вы пригласили на очное обсуждение этой темы и почему. А тех, для кого присутствие на такой гипотетической встрече будет необязательным, не стоит отвлекать от дел, ставя в копию переписки.

Что же касается «Ответить всем» – просто не делайте этого без явной необходимости. Если у вас есть важное дополнительное сообщение, лучше отправить его напрямую инициатору переписки. Пусть он решает, кого еще стоит пригласить к дальнейшему обмену мнениями.

2. Слишком короткий ответ

Довольно часто причиной неправильного восприятия письма становится дисбаланс усилий, которых требует исходное сообщение и ответ на него. Например, вы потратили довольно много времени, чтобы описать в деталях важный вопрос. В ответ вы ожидаете не менее детальное сообщение, чтобы принять правильное решение и двигаться дальше. А приходит письмо с одним словом: «получил», «понял», «принял» или, если вы ведете переписку на английском: «got it», «noted». Что этим хочет сказать ваш собеседник? Подтвердить, что успешно получил письмо? Но для этого есть другая функция в почтовом сервисе.

Чтобы ваш краткий ответ был правильно воспринят, добавьте пару важных деталей. Например, «Сложная задача, но, судя по твоему письму, варианты решений есть. Давай обсудим на следующей неделе, так как сейчас я довольно сильно занят». Письмо получено. Тема ясна. Встреча запланирована.

3. Пометка «Срочно»

Слова «СРОЧНО» и «ВАЖНО», написанные заглавными буквами, задают негативный тон и нервируют адресатов. Если у вас действительно очень важное сообщение, воспользуйтесь телефоном. Сделайте один быстрый и емкий по сути звонок. А затем отправьте письмо без кричащих заголовков, чтобы подтвердить достигнутые договоренности.

Два сильных аргумента, почему надо научиться работать без «срочно» в теме письма. Во-первых, отправка письма – не гарантия того, что оно будет быстро прочитано. Если есть более эффективный способ коммуникации, чтобы срочно решить вопрос, используйте его. Во-вторых, научитесь правильно выбирать тему письма. Рабочая почта проверяется в режиме реального времени постоянно. Правильно написанный заголовок обязательно привлечет внимание адресата, и вы получите желаемый ответ. Спросите себя, почему это письмо срочное. Ответ на этот вопрос и будет темой письма, которую нужно сформулировать, чтобы побудить получателя быстро отреагировать. Например, если вы собираете информацию, которую обязательно сегодня нужно предоставить клиенту, так и напишите в теме письма: «Клиенту нужен ответ сегодня». Таким образом, вы подчеркнете срочный характер сообщения, избежав грубых и отчаянных интонаций.

4. Негативная лексика

Даже если ваша цель – конструктивная критика, найдите способ предложить ее без негативно окрашенных слов. Адресаты могут интерпретировать его через призму нахлынувших эмоций и неправильно вас понять. И к тому же потоки писем, указывающих на недостатки и ошибки, подрывают здоровые рабочие отношения.

Превращайте в положительные отрицательные слова с частицей «не»: не сделали, не справились, не смогли. Эта трансформация поможет в корне изменить тон письма. Например, вместо фразы «Вы не должны сдавать отчет в таком виде в следующий раз», напишите: «В следующий раз сдайте более детальный отчет, пожалуйста».

А когда без жесткой критики не обойтись, не делайте это письменно. Позвоните по телефону или побеседуйте лично.

5. Механическое общение

В погоне за скоростью мы так увлекаемся, что создается впечатление, будто письма отправляет и получает не человек, а бездушный робот. Конечно, это эффективно – сразу перейти к сути вопроса, но не очень вежливо по отношению к собеседнику.

Потратьте на одну секунду больше в следующий раз, чтобы поприветствовать человека, которому вы пишете. При этом необязательно интересоваться, как прошли его выходные. Называя имя адресата, вы показываете, что обращаетесь к нему как к личности, а не к функции, механически выполняющей задания.

Вспомните, какие вещи в письмах вас раздражают. В следующий раз, прежде чем нажать на кнопку «Отправить», поставьте себя на место получателя, прочитайте письмо его глазами. Убедительно, корректно? Если ваш ответ «да» – отправляйте.

Фото: Freepik.com

Источник: theladders.com. Перевод с английского: Алина Прудских

Комментарии
Слушатель MBA, EMBA, Москва
Автор пишет:
"Например, вы потратили довольно много времени, чтобы описать в деталях важный вопрос. В ответ вы ожидаете не менее детальное сообщение, чтобы принять правильное решение и двигаться дальше. А приходит письмо с одним словом: «получил», «понял», «принял»....."

Я давно взял себе за правило: если я нахожусь в компании, где не сформулирована культура переписки, то я в каждом своем письме, в последнем абзаце пишу какого ответа я ожидаю обратно и когда. Бывают адресаты, которые не в состоянии дочитать длинное письмо до конца и при этом помнить начало письма. Для таких этот абзац я ставлю первым в письме. Надежно срабатывает, т.к. Вы не вынуждаете адресата догадываться. см. вашу реплику "Когда слова не сопровождаются мимикой, жестами, интонацией, адресаты угадывают между строк настроение, с которым вы к ним обращаетесь. И не всегда верно."

Руководитель, Москва

Я бы еще добавила: прежде чем писать сообщение, настройтесь на позитивный лад. Обратила внимание, если у человека плохое настроение, то любое сообщение, даже самое безобидное, вызывает агрессию. И если так совпало, что оно у вас плохое, уж лучше ничего не отвечайте или сообщите, мол "отвечу позже".

Генеральный директор, Ярославль

Если письмо не получается коротким, стараюсь структурировать его. Например, пишу "у меня к вам несколько вопросов" и далее задаю вопросы нумерованным списком. Адресату проще ответить и не пропустить при этом важный вопрос.

Руководитель проекта, Москва

Статья неплохая, но неполная. Помимо упомянутого можно выделить ещё ряд ошибок, например:

1. Отсутствие культуры общения в целом и непонимание потенциальных последствий.

Пример из жизни. Поручили мне пригласить иностранных партнёров на совещание, прислали внутреннюю переписку с их контактами. В начале переписки запрос партнёров, далее обсуждение этого запроса. И вот 2 высокоуровневых должностных лица в почте обсуждают, есть ли смысл встречаться с эээ то ли "этими узкоглазыми", то ли "этими колбасниками". Хоть и на русском, но кто сказал, что русский знают только русские? Представляете себе, как бы выглядело, если бы я не посмотрел переписку и не удалил лишнее?

2. Структурированный текст.

- Обычным является писать текст без абзацев, без каких-либо разделений, без пунктов и так далее.

- Туда же можно добавить отсутствие знаков препинания и предложения на страницу длинной.

Стиль общения Ватсапа переходит в электронную почту, которая, кстати, в ряде случаев имеет юридическую значимость. Читать подобное невозможно.

3. Жирно-кусивно-красное. Любовь к созданию пёстрых текстов. Якобы подчёркивается значимость отдельных фраз. По факту "Выделяя всё, ты не выделяешь ничего"

Следует помнить, что электронное письмо, это письмо в электронном виде, а не усложнённый вариант быстрых сообщений. И правила должны быть как в письме.

Руководитель управления, Санкт-Петербург

хорошая статья. Надо добавить ещё про злоупотребление прописными буквами (caps lock), восклицательными и вопросительными знаками. Из серии: ДОКОЛЕ????!!!!!!!!

Аналитик, Москва

У меня правило: серьёзные вопросы по переписке категорически не решаю.

Генеральный директор, Великобритания
Платон Миронов пишет:

Отсутствие культуры общения в целом и непонимание потенциальных последствий.
Пример из жизни. Поручили мне пригласить иностранных партнёров на совещание, прислали внутреннюю переписку с их контактами. В начале переписки запрос партнёров, далее обсуждение этого запроса. И вот 2 высокоуровневых должностных лица в почте обсуждают, есть ли смысл встречаться с эээ то ли "этими узкоглазыми", то ли "этими колбасниками". Хоть и на русском, но кто сказал, что русский знают только русские? Представляете себе, как бы выглядело, если бы я не посмотрел переписку и не удалил лишнее?

Согласна полностью!

Вы такую прекрасную тему подняли: игнорирование основ элементарной вежливости.

В этом есть только один плюс: манера общения в электронной переписке говорит об уровне культуры человека и компании, которую он представляет. И иногда по первым строчкам можно принять решение, о том, что с такой компанией мы дел, пожалуй, иметь не будем и разговор дальше не имеет смысла.

Реальный случай из жизни. Обсуждаем возможность изготовления необходимого оборудования по эскизам заказчика. Заказчик - иностранный, мы представляем его интересы и ведём увлекательную переписку с российской компанией по email. Я пытаюсь уточнить условия, на которых они работают, соответственно задаю вопросы.

В ответ приходит одна фраза. Цитирую: "Без конкретного ТЗ - результат ХЗ".

Больше вопросов к этой компании у меня не было :)


Руководитель конструкторского бюро, Смоленск

Истины конечно прописные, для студентов, но как ни странно, встречаются довольно таки высокого ранга руководители которые пренебрегают даже такой простотой. Для них это напоминание не повредит.

Генеральный директор, Таиланд

Это желательно крутить в социальной рекламе, на всех языках.. отсутствие темы письма, огромная фотография в подписи, хорошо если только одна и т.д.

Финансовый контролер, Челябинск

Хорошая тема. Меня больше всего бесят письма-вопросы, в которых нет ни одного предложения, заканчивающегося знаком вопроса "?". В ответ так и пишу, спасибо за информацию.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
inDriver: из Сибири в Нью-Йорк

Компания дня: Российский такси-сервис inDriver перенес штаб-квартиру в Нью-Йорк.

AliExpress: доставка день в день

Факт дня: Tmall запустит бесплатную доставку день в день.

ГОСТ против ТУ

Тренд дня: Минпромторг хочет запретить называть продукты с ТУ названиями, закрепленными по ГОСТам.

​«Ростех» поглощает авиацию

Тренд дня: Предприятия российской авиаотрасли будут объединены в один концерн.