«Слово не воробей…». Переписка по электронной почте

Появление электронной почты Википедия относит к 1965 году, когда сотрудники Массачусетского технологического института Ноэль Моррис и Том Ван Влек написали новую программу MAIL для обмена сообщениями между пользователями одного большого компьютера. Развитие электронной почты началось после того, как была создана возможность отправки сообщений и на другие компьютеры.

В отличие от традиционных писем подготовка письма, направляемого по электронной почте, имеет свои особенности. Подчеркиваю, что я сейчас говорю не о неформальной переписке между друзьями, а об использовании электронной почты для деловой переписки. Хотя в некоторых учебно-методических пособиях и на страницах Интернета уже стали появляться рекомендации по написанию деловых писем, направляемых по электронной почте, многие пользователи по-прежнему делают это безо всяких правил.

А правила рождаются «на поле боя». На первый взгляд, это вещи очевидные, однако на практике часто игнорируемые. Итак, вы нажали кнопку «Написать».

Поле «Кому». Заполнение этого поля выполняет две функции. Вы указываете адрес, куда вы хотите отправить сообщение (как на конверте), и конкретное лицо, которому адресовано это сообщение. Однако, если это не домашний адрес, а, например, общий адрес организации, то чтобы ваше письмо быстро попало в нужные руки, не забудьте указать в поле «Тема» фамилию и инициалы адресата. Например, «Для А.А.Петровой».

Если в поле «Кому» указан не один адресат, а два и более, это значит, что вам должен ответить каждый из них. Если вам достаточно получить ответ только от одного из адресатов, лучше направить письмо одному человеку, а остальных указать в копии. В этом случае вы сэкономите время ваших корреспондентов и избежите ситуации, когда получатели письма, понадеявшись друг на друга, просто не ответят вам.

Также можно использовать правило, действующее при «бумажной» переписке. При направлении запроса в несколько подразделений в поле «Кому» первым поставьте имя адресата, который должен подготовить консолидированный ответ. Все остальные должны направлять свои соображения лицу, ответственному за подготовку ответа. Однако если такой порядок не был ранее установлен в вашей организации, вы должны сообщить всем адресатам о предлагаемом порядке подготовки ответа, указав ответственного.

Поле «Копия». Получателям, имена которых указаны в этом поле, письмо направляется для информации. В принципе, получив сообщение, адресованное вам в копии, вы не должны отвечать на письмо. Если возникла необходимость уточнить направленную информацию, также как при вмешательстве в разговор двух собеседников, целесообразно начать свое сообщение с извинения.

Поле «Скрытая копия». Это поле полезно использовать для рассылок, для того, чтобы не знакомить всех адресатов с вашей адресной книгой.

Поле «Тема». Думаю, что многие из вас получали письма с пустым полем «Тема». Хорошо, если адресат вам знаком, либо вы ждете ответа от кого-либо.Тогда, включив режим сортировки по адресатам, вы легко найдете нужное вам письмо. А если письмо пришло от незнакомого вам человека, либо вы получаете ежедневно большое количество писем? В этом случае вы просмотрите поле «Тема», чтобы найти среди новых писем те, которые требуют немедленного ответа. Поэтому направляя письмо, не оставляйте это поле незаполненным. Адресат, получивший ваше послание, не раскрывая его, должен оценить, насколько оно важное и срочное. Что касается формулировки темы, то как и в «бумажной» версии она должна кратко отражать суть письма. А если в поле «Тема» вы пишете «привет», «вопрос», «поздравляю», ваше письмо могут запросто выкинуть в корзину, посчитав спамом.

Поле «Важность письма» также позволяет обратить внимание адреса на ваше сообщение. Но пользоваться флажком «высокая важность» все-таки лучше в тех случаях, когда речь идет действительно о срочном сообщении. Иначе получится, как в известной истории про пастуха, который дважды кричал «помогите, волк», когда на самом деле никакого волка не было. Когда же волк действительно напал на стадо, то пастух помощи уже не дождался. Так и ваши адресаты, привыкнув к тому, что вы ставите флажки «высокая важность» на все сообщения подряд, на этот значок просто перестанут обращать внимание. Если же вы решили повеселить коллег и направить им смешную картинку или ссылку, не имеющую отношения к работе, целесообразно все-таки помечать такие сообщения флажком «низкая важность». Тогда сотрудники, выполняющие срочную работу, смогут не отвлекаться на ваше послание, отложив его до момента, когда освободятся.

Поле письма. Структура самого письма, направляемого по электронной почте похожа на структуру письма, которое готовится на бумаге. Обращение, текст сообщения, состоящий как минимум из двух частей, подпись. В официальных письмах, адресованных партнерам, не принято использовать «смайлики», также не допускается смешение различных шрифтов и смешение кириллицы и латинского шрифта. Дурным тоном считается использование транслитерации. Если вы готовите письмо на компьютере, который не поддерживает русский шрифт, позаботьтесь о том, чтобы установить специальную программу.

Часто само деловое сообщение отправляется во вложении. В этом случае поле письма не должно оставаться пустым, обязательно нужно написать сопроводительный текст. Так вы не только проявите вежливость по отношению к адресату, но и уменьшите риск удаления вашего письма из-за опасения «подхватить вирус». Во многих компаниях письма с вложенными файлами, но без текста сообщения, автоматически удаляются.

Подпись. Наличие подписи является хорошим тоном, даже если адресат вас знает. В иных случаях, кроме имени и должности, желательно указывать номер вашего телефона, адрес электронной почты, название и физический адрес компании, а также адрес ее сайта. Для ускорения подготовки сообщений можно сформировать несколько вариантов подписей на разные случаи. Вот, например, образец подписи, который был рекомендован в одной из организаций всем ее сотрудникам:

«С уважением,

Иванова Нина Петровна,
Начальник отдела маркетинга,
ОАО «ХХХХХХ»
Тел. (495) ХХХ-ХХ-ХХ
Факс: (095) ХХХ-ХХ-ХХ
Е-
mail: хххххххххххх
www.xxxxxx.ru»

Если вы пишете письма, вы получаете и ответы. Для того чтобы ваш почтовый ящик не распухал от непрочитанных писем, проверяйте почту хотя бы два раза в день – утром и после обеда. Полученные письма лучше сразу прочитать и оценить, требует ли они быстрого ответа. Часто задержка с ответом может застопорить работу других людей и затянуть решение вопроса. Если вы не можете ответить на письмо быстро, по крайней мере, сообщите партнеру о получении письма, чтобы он был уверен, что оно дошло. Полезно также указать, когда вы сможете дать ответ.

Если вы получаете письма в течение всего рабочего дня, настройте автоматическую доставку/получение почты на каждые десять минут.

И последнее. Иногда переписка с партнером выливается в диалог. Если все это происходит в течение рабочего дня, вы помните, о чем вас спрашивали, что вы отвечали, и наоборот. Когда ваш диалог растягивается на неделю, целесообразно, отвечая на вопрос, сохранять всю переписку, начиная с первого письма. В этом случае, отвечая на письмо, мы обычно пользуемся кнопкой «Ответить». Если письмо было направлено нескольким адресатам, чтобы ваш ответ не прошел мимо всех адресатов, включенных в рассылку, полезно всегда пользоваться кнопкой «Ответить всем». Это позволит сохранить всех адресатов начального письма и держать в курсе дела всех членов группы. Безусловно, если вы не стремитесь к информированию кого-либо из группы адресатов, вы можете удалить нежелательного получателя из списка, либо добавить в поле нового человека.

И в заключение несколько интересных фактов из истории развития электронной почты, которые я нашла на сайте http://www.pochta.rcso.ru/history/:

26 марта 1976 года было отправлено первое электронное письмо Елизаветы II – королевы Англии.

12 апреля 1979 года считается днем рождения смайлика.

1994 год стал годом рождения рекламных рассылок по электронной почте.

Фото: pixabay.com

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Мы занимаемся этим целыми днями, хотим мы того или нет: переписка по электронной почте стала неотъемлемой частью нашей жизни и работы. Но это не значит, что мы умеем писать деловые письма по всем правилам. О том, как писать и-мейлы, расскажет Наталья Клишина в рубрике E-xecutive «Успех по переписке».

http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1307783/

Директор по развитию, США

Аксиомы конечно, но самое главное вы упустили из виду, Александра - на полученные письма следует отвечать. Если они, конечно, не спам, и Я не говорю о письмах, которых не ожидаешь.

Вы считаете, это очевидно? Как бы не так; совсем недавно на мое мое письмо, посланное одному из руководителей программ EMBA Сколково по его же просьбе, ответа не пришло. Не пришло ответа и на мягкое напоминание о ожидании ответа, хотя Я знаю наверняка что письма были получены и прочитаны.

Остается очень плохое мнение о корреспонденте...

Вице-президент, зам. гендиректора, Тюмень

Очень удобная почта в Gmail, там можно отфильтровать переписку с одним корреспондентом.
И сразу видно всю хронографию общения.

Вице-президент, зам. гендиректора, Санкт-Петербург

Я пользуюсь mail.ru уже очень долго, интерфейс мне нравится, очень удобный - привычный. Он кстати, тоже дает хронографию общения.
В своем почтовом ящике я сделал автоответчик, который информирует отправителя, о том что мой почтовый ящик получил письмо, и я при первой же возможности отвечу отправителю. На мой взгляд это должно успокаивать отправителя в плане ''определенности'' и действительно дает мне немного времени, для подготовки ответа.

Генеральный директор, Москва
Edward Levin пишет: Аксиомы конечно, но самое главное вы упустили из виду, Александра - на полученные письма следует отвечать. Если они, конечно, не спам, и Я не говорю о письмах, которых не ожидаешь.
Поддержку Эдварда. Культура переписки оставляет желать лучшего. Почему-то многие не утруждают себя дать обратную связь или, как минимум, поблагодарить за письмо, за ответ. И если сохранять историю переписки практически все научились , то с элементарной вежливостью и культурой делового общения дела обстоят намного хуже. Приведу свою статистику: Не сохраняют историю переписки (не пользуются сервисом «Ответить», а каждый раз создают новое письмо при обсуждении одной темы) - 3-5%. Не указывают Тему письма - 1 человек за 2 года (кстати, депутат и руководитель общественного фонда ) Игнорируют «СК» (скрытая копия ) при массовой информационной рассылке - 2% Отсутствие обратной связи на запрашиваемую информацию (благодарность, подтверждение о получении - как минимум) - 15 - 20% . :cry:
Менеджер, Санкт-Петербург
Статья ни о чем... Зачем все эти правила? Работаю с огромным количеством компаний по всему миру, никто не соблюдает все эти формальные правила. Напротив, замечена тенденция к упрощению коммуникации по электронной почте. Главное, на мой взгляд, грамотно написать и, как сказал, Edward Levin, не оставлять письма без ответа.
Нач. отдела, зам. руководителя, Украина
Ирина, если играть без правил, бардак получается! Во всем! Многие западные компании (их сотрудники) в переписке еще в обязательном порядке указывают: -ФИО и координаты своего прямого начальника; -является ли письмо частью официальной переписки или нет; -заявление о конфиденциальности; -приводят другие ср-ва коммуникации, которые разрешены корпоративными правилами (Скайп, етс..). Бывает также ''NOREPLY''... 2. Если я письмо не ждал, то удостоить его ответом или нет -мое личное право... Иначе на все КП, что приходят пол-дня отвечать нужно!!! Поэтому не согласен, что
Edward Levin, не оставлять письма без ответа.
, ибо 90% улетает в мусорник только после просмотра поля ''Тема''.
Менеджер, Санкт-Петербург
Тарас Мысак, Вы меня поняли не совсем правильно. Я имела в виду правила, описанные в статье. Мне кажется, это перегруз. Я лично подстраиваюсь под клиента, который написал (все же, мы должны на общем языке с клиентом общаться!). Если он мне написал в первом же мейле Hi Irina, то я напишу ему ответ в том же стиле, а не Good morning, dear Mr. Smith! Разумеется, если пишу в первый раз, то это более или менее формальное письмо, близкое по тому, что в статье. Но это просто разумно и грамотно! Как, например, указывать тему (для себя же проще потом это письмо найти или отсортировать переписку), ставить копии и пр.
Торговый представитель, Волгоград
Ирина Лебедева пишет: Напротив, замечена тенденция к упрощению коммуникации по электронной почте.
Да... Как жалко, что уходит в прошлое практика общаться с друг другом полноценными письмами. :cry: Имеется в виду обычные бумажные письма как в прошлом веке. Почитаешь ту переписку и сердце радуется.. Красиво ...
Директор по развитию, США

Тарас, перечитайте что Я написал... Я не говорю о спаме

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
90% россиян сталкивались с переработками

Среда — самый загруженный день недели, когда сотрудники перерабатывают чаще всего.