Переписка по e-mail? Ни в коем случае!

Ваши отношения с клиентом – это не результат одного-единственного разговора, и не сумма всех отправленных электронных писем. Прочные отношения с клиентом возникают в результате взаимодействий, растянутых во времени.

Я твердо убежден, что частота разговоров гораздо важнее их продолжительности. Если у меня состоится пятиминутный разговор сегодня, десятиминутный разговор завтра, и разговор на 15 минут на следующей неделе, мой потенциальный клиент, вероятно, лучше запомнит, что я сказал, нежели я запланировал бы одну часовую телеконференцию. Однако по мере увеличения числа контактов менеджеры часто замещают телефонные звонки электронными письмами. Это плохо, потому что электронные письма не продвинут ваши отношения с потенциальными клиентами. Оставьте письма для ответов на рутинные вопросы и обмена договорами.

Вот четыре худших вопроса по продажам, какие только можно задать по электронной почте.

1. «Вы предпочитаете общаться по телефону или по электронной почте?»

Я часто слышу от менеджеров по продажам: «Но мой клиент предпочитает общение по e-mail», или: «Они просто не будут снова со мной общаться по телефону». Кроме шуток, вы правда думаете, что потенциальные клиенты хотят построить отношения, в которых им будет труднее вам отказать?

Не спрашивайте клиента, как он предпочитает общаться – по телефону или по электронной почте. Используйте оба инструмента коммуникаций, но умейте делать выбор. Если сомневаетесь, используйте телефон.

Представим, что ваш клиент спрашивает: «Когда мы сможем запланировать демонстрацию?» или «Я думаю, что мы готовы подписать. У меня только один вопрос». Ответ на такой вопрос по электронной почте может нанести вред сделке. В этом случае лучше уделите достаточно внимания реальному взаимодействию.

Наберите номер и спросите: «Рад слышать, что вы готовы к демонстрации! Что вы надеетесь вынести из этой встречи?». Вы получите более содержательную обратную связь, сумеете лучше подготовиться к встрече. Немного поднапрягитесь, и позвоните потенциальному клиенту.

2. «Можно я вам позвоню?»

Не спрашивайте разрешения, чтобы позвонить или встретиться с вашим потенциальным клиентом. Получите номер его мобильного как можно раньше – в идеале, перед планированием первой встречи или ознакомительного звонка.

По моему опыту, в 60% случаев клиенты дают номер мобильного телефона еще до первой встречи. Это показывает, что они заинтересованы во встрече. Если вы попросите номер телефона после окончания встречи или демонстрации, вероятность, что вам дадут номер, падает до 15%. Почему? Потому что клиенты уже получили то, что им нужно.

Чтобы растопить лед, я первым предлагаю свой номер мобильного телефона. Например, я скажу: «Отлично. Итак, мы договорились на вторник на 9 утра. Мой сотовый номер 123-456-7890, а ваш?».

Вы даете им свой номер в обмен на их. Эта тактика разговора также говорит о том, что вы не боитесь попросить то, что хотите – отличный способ позиционировать себя перед потенциальным клиентом.

3. «На когда бы вы хотели перенести встречу?»

Если потенциальный клиент переносит встречу, то шансы, что он перенесет ее снова, увеличиваются с космической скоростью. Если он в последнюю минуту отправляет письмо с просьбой отложить встречу, потому что ему требуется больше времени, необходимо сразу позвонить и сказать: «Мы можем перенести. Когда у вас есть ближайшее свободное время?».

Будьте гибким в отношении графика, но проявляйте настойчивость в том, чтобы назначить новую встречу в течение недели после первоначальной даты. Вы сможете сэкономить время и избежать бесконечной цепочки электронных писем. Также вы снизите риск того, что ваш потенциальный клиент пропадет в небытие.

4. «Кто стоит в копии вашего последнего электронного письма?»

Если я переписываюсь по электронной почте с потенциальным клиентом, и он ставит в копию кого-то нового, я сразу беру в руки телефон. Мне нужно узнать, кто этот человек и почему он важен для разговора. Если я отвечу всем, или не признаю новое дополнение, я рискую не дать этому новому человеку нужную информацию... или, что еще хуже, рискую оскорбить его.

Например, клиент отправляет вам письмо с вопросом: «Ваше решение совместимо с платформой Икс?». Если я уже говорил с ним по телефону, и этот вопрос не продвинул дело, я отправлю ответ по электронной почте.

Но если мой собеседник ставит в копию письма кого-то еще, я бы ему позвонил. Вместо того чтобы немедленно узнать, что за человек стоит в копии, я бы попросил потенциального клиента уточнить часть их вопроса. Затем я бы спросил: «Кстати, кто такая Кэролайн Гилберт? Я заметил, что она была в копии нашего последнего письма». Это дает вам больше информации для продажи и позволит избежать неловкой переписки, в которой вы либо проигнорируете нового человека, либо спрашиваете, кто он такой, что может быть неудобно для всех сторон.

Используйте электронную почту ограниченно. Если вы делаете исключения, объясняя себе «Этот клиент предпочитает переписку, я отвечу ему по email», вы очень быстро вернетесь к своей привычке контактировать по электронной почте.

Помните: люди, имеющие влияние, как правило, не против принимать звонки. Избежать общения по телефону пытаются те, кто не принимает решения. Если вы сталкивались с потенциальным клиентом, который не хочет отвечать на ваши звонки, считайте, что это знак предупреждения: он либо не влияет ни на что, либо не заинтересован в вашем предложении.

Фото: freepik.com

Источник: Джефф Хоффман / blog.hubspot.com/ Перевод c английского: Олеся Разумова.

Комментарии
Менеджер по логистике, Новосибирск

я очень не люблю, когда общение по почте заменяют общением по телефону. При большом объеме информации, такая форма общения не позволяет сохранять историю общения и не всегда удобна во времени.

Но я отвечаю на письма. Всегда.

Event manager, Москва

А мне подходит. Все сразу ясно (почти ясно на 80%). Бывает, что е-почту не отвечают, ЗВОНЮ.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Автор статьи любит чувствовать себя хозяином положения. Хочу - звоню и всё тут. Только так себя можно вести в ситуации когда твой продукт крайне необходим. А то нахамят и повесят трубку. Сказав " не звони мне больше, не воруй моё время"

Генеральный директор, Москва

Не знаю, название статьи придумано автором или редакторами нашего портала?

Лично меня, всегда коробит любая подобная категоричность.

Странно было читать советы этого иностранного автора, учитывая, что в большом кол-ве зарубежных фирм, электронная переписка просто обязательна т.к. именно она, может явиться свидетельством, как при внутреннем контроле, так и в корпоративном споре с контрагентом.

На мой взгляд, наиболее оптимальна комбинация переписки и уточняющих телефонных звонков.

Руководитель, Москва

Всем хочется общения. Но когда звонят прошу отправить по почте. На слух не воспринимаю инф-цию. Не могу уловить свои преимущества. И не собираюсь тратить время на то чтобы вникнуть. И сам не докучаю звонками.

Менеджер по логистике, Новосибирск

На этом сайте есть еще две статьи - скорее на противоположную тему.

Для меня подходят скорее они.

Это статья Анны Енютиной "Прекратите тратить мое время!"

и статья А. Краснобабцева и М. Богдановой "Как телефон пожирает наше время и почему он должен умереть"


Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
4
"АЛИМУЖИК"
Михаил Лурье
Для "Алибаба" + "Майл.ру возможен же внешний сервис, как он есть например для Yandex и Google - ...
Все дискуссии
Цифры и факты
Астронавты МКС не повреждали

Факт дня: Командир МКС Эндрю Фойстел заявил, что астронавты NASA не имеют отношения к повреждению корабля.

Сбербанк проводит учения

Факт дня: Сбербанк опроверг информацию о захвате заложников.

Дальний Восток: еще одна нацпрограмма

Факт дня: Путин поручит правительству создать национальную программу развития Дальнего Востока.

«Роснефть» построит газовые заправки

Тренд дня: «Роснефть» и Beijing Gas планируют строить в России газовые автозаправки.