Тема детей в ресторанах – одна из самых животрепещущих. Часть гостей не хотят соседствовать в зале с малышом, для других пойти в ресторан с ребенком – норма жизни. Задача сотрудников заведений – сделать так, чтобы всем гостям было комфортно.
Зачем заведению общепита гости с детьми
По наблюдениям рестораторов, семьи с детьми увеличивают трафик посетителей на 20-25%. А некоторые владельцы кафе отмечают, что формат kids friendly добавляет к посещаемости 30-40%, особенно в выходные. Поэтому отказываться от этого сегмента аудитории неверно.
Безусловно, существуют заведения, концепция которых не подразумевает маленьких гостей. Это, в первую очередь, рестораны сегмента fine dining, места, предлагающие chef’s table. Но для более демократичных мест ориентация на детскую аудиторию – это рост прибыли за счет увеличения времени пребывания семей в ресторане и, как следствие, большего среднего чека.
Главное: не бояться гостей с детьми – поверьте, в большинстве случаев они сами вас боятся. Шутки шутками, но молодые родители – уязвимая часть общества. Зачастую они напряжены и точно не хотят мешать другим. Для них этот поход – возможность раскрасить будни, хотя бы немного отдохнуть. Для молодой мамы выход в ресторан может быть психологически гораздо большим эмоциональным опытом, чем для людей без детей.
Вторая распространенная причина визита в ресторан с ребенком: он проголодался во время прогулки, а значит, накормить надо срочно, чтобы снизить риск капризов. И заведения, которые оказали теплый прием семьям с детьми, как правило, получают высокий уровень лояльности, а значит, и постоянных клиентов.
Как обслуживать гостей с детьми: инструкции для персонала
При встрече гостей с детьми персоналу важно устанавливать контакт на уровне глаз, обращаться к ребенку как к важному гостю, но не навязываться, если малыш стесняется.
Официант должен уверенно рассказать о составе детских блюд, вариантах замены, времени приготовления. Также заранее утвердите во внутреннем распорядке возможность приготовить что-то не по меню. Особенно, если не планируете вводить специальные блюда для детей. Как правило, вкусовые предпочтения малышей несложные: картофельное пюре, макароны с маслом, отварные овощи – это то, что практически всегда есть на кухне и выручит семьи, если ребенку не нашлось еды во взрослом меню.
Настоящие гуру семейных заведений могут научить официантов нескольким простым играм, например, «угадай, в какой руке», которые смогут переключить внимание ребенка, если он закапризничал, и настроят малыша на позитив в ожидании блюда.
При подаче необходимо помнить о безопасности: расставлять блюда так, чтобы ребенок не мог дотянуться до горячего или острого. Сразу подальше убирать от малыша ножи и стаканы. При работе с детьми важно быть готовыми к «авариям». Пролитый сок, разбитая тарелка, рассыпанная еда – распространенные ситуации. Важно успокоить ребенка и родителей, напомнив им, что это мелочи. Быстро и без лишнего внимания убрать последствия, предложить замену. И все это, конечно же, без осуждающих взглядов.
Скрипт для официантов при встрече гостей с детьми может выглядеть следующим образом:
- Если гости пришли с младенцем, сразу покажите, куда поставить коляску. Лучше всего, если это можно сделать прямо около стола. Уберите для этого лишние стулья.
- Предложите гостям младенца укромный стол в углу или у стены на случай, если маме нужно будет покормить малыша грудью.
- Для ребенка постарше предложите детский стульчик. Разложите его самостоятельно, чтобы родители могли сразу посадить малыша.
- Предложите подросшему ребенку развлечения за столом: раскраски, простые лабиринты, наклейки – в зависимости от того, что предусмотрено в ресторане.
- Если в заведении есть детская комната, покажите, где она, и расскажите, можно ли там оставить ребенка одного.
- Предложите родителям подогреть детское питание, если те пришли с ребенком до двух лет.
- При заказе обязательно уточните, есть ли у ребенка аллергии.
- Приносите еду или одновременно, или в первую очередь детям. Помните, что долгое ожидание = скучающий и капризный ребенок. Соблюдение этого правила экономит всем участникам много нервных клеток.
Чего стоит избегать официантам в работе с детьми
- Сюсюканья и фамильярности. Общаться даже с малышом нужно уважительно, хотя и с поправкой на возраст.
- Игнорирования ребенка. Обращаться только к родителям – ошибка. Ненавязчиво интересуйтесь, как дела у малыша, чего бы он хотел. Дети любят чувствовать себя взрослыми, и такое поведение со стороны официанта, скорее всего, расположит их.
- Обещания того, что не можете выполнить. «Сейчас принесу» (если блюдо готовится 20 минут) – прямой путь к истерике. Так что важно честно информировать гостей о внешнем виде, составе и скорости приготовления заказа.
- Паники при мелких происшествиях. Спокойствие и позитивный настрой персонала – залог спокойствия и ребенка, и родителей.
Резюмируя, можно отметить, что существует одно самое главное правило: ребенок – такой же гость, как и взрослые. Внимание к нему, акцент на том, что он значим и важен, – это огромный плюс к лояльности со стороны родителей.
Также читайте:
Конечно дети важные клиенты. А всё ПОТОМУ, что:
Спасибо за интересную статью, Анастасия.
Вы пишете: «Главное правило: ребенок – такой же гость, как и взрослые».
Немного спорно, скорее он главный гость, так как родители очень сильно от него зависят.
И все решения родителей могут приниматься в зависимости от состояния ребенка.
Хотя показывать ребенку, что он тут главный, точно не стоит, капризов не оберешься.
Обратил внимание, что нередко в ресторанах, даже позиционирующих себя как "семейные", позиции "детского меню" делаются наименее качественно - типа дети и так капризничают и либо все сожрут, либо поковыряются и бросят, особенно если есть детская комната в заведении.
Подруга юности много лет работает посудомойкой в ресторане. За эти годы поменяла несколько заведений, поскольку они имеют обыкновение банкротировать (мировая статистика примерно одинакова). Персонал всех заведений гостей с детьми ненавидел.