Как бунтаря в компании превратить в явного сторонника

Около шести лет назад я руководил небольшим контакт-центром. Четыре группы, по 22-24 сотрудника. В каждой группе был руководитель, который занимался адаптацией сотрудников, распределением портфеля клиентов, анализом уровня знаний группы и каждого сотрудника в отдельности, тестированием их, контролем за выполнением KPI сотрудниками, мотивацией специалистов на достижение результатов и сверхрезультатов.

Кроме того, эти руководители занимались обучением вновь пришедших сотрудников и контролем за процессом наставничества. В общем, имели неслабую нагрузку с учетом количества подчиненных.

Руководитель «И» и неформальный лидер «К»

Как водится во всех коллективах, были лидеры по работе и лидеры по залетам. Были тихони и неформальные лидеры во всех группах. В одной из групп, у достаточно сильного в профессиональном плане руководителя (назовем его «И»), особенно отличался один боец – ярко выраженный неформальный лидер (назовем его «К»).

Неформальный лидер «К» работал у нас больше года и был опытным сотрудником. Показатели и знания у него просто зашкаливали. Разбирался быстро и полностью в различных нюансах. Все нововведения схватывал на лету! Новичков обучал параллельно с выполнением своих обязанностей. Был хорошим наставником для вновь пришедших сотрудников, которые под его управлением быстро адаптировались и начинали показывать хорошие результаты.

Лидер бунтует

При всем этом он регулярно старался снизить значимость своего руководителя группы «И». Постоянно отпускал подколы в его адрес, в присутствии сотрудников мог сообщить, что их командир ничего не делает или не знает какой-то информации. В общем, подрывал авторитет официального руководителя в течение длительного времени.

Ситуация неправильная и довольно заметная в коллективе. Коситься стали другие руководители групп, да и сотрудники тоже. Естественно я поинтересовался у руководителя «И», нужна ли ему помощь с моей стороны в решении вопроса. «И» ответил, что ситуацию контролирует. Однако в течение следующего месяца стало заметно, что и новички стали неправильно воспринимать руководителя «И». Необходимо было вмешаться.

Неожиданное решение

Решение привести в норму авторитет руководителя группы «И» пришло быстро и неожиданно.

«И» подошел ко мне и просился в отпуск на две недели. Все по графику, результаты группы приличные – почему бы и нет. В этот момент пришла идея: назначить исполнять обязанности руководителя группы всезнающего и всеумеющего «К», добавить неформальному лидеру официальный статус и полномочий. 

Эта идея понравилась «И», несмотря на то, что он хотел предложить другого специалиста на время отпуска.

Я пригласил «К» и объявил о своем решении. «К» обрадовался новой возможности и заявил, что справится очень легко.

 «И» благополучно передал необходимую информацию и документы «К» и отбыл в заслуженный отпуск. Тут началось самое интересное!

Две недели в чужой шкуре

«К» бегал целыми днями взъерошенный, с ошалелыми глазами. Весь груз ответственности за группу по выполнению KPI, распределению портфеля, организации наставничества, мотивации и прочего свалился на его голову разом. Мало ему не показалось. Тем более, что «К» хотел показать себя еще и потому, что я обещал включить его в кадровый резерв на позицию руководителя группы, в случае возникновения вакансии и успешного прохождения данного испытания.

«К» с трудом, но справлялся с обязанностями руководителя. В конце первой недели «К» пришел ко мне растерянный, устало спросил насколько часто такие нагрузки выпадают на долю руководителя группы? Мой ответ его удивил – постоянно. «К» ушел задумчивый. В конце следующей недели «К» уже с нетерпением ждал возвращения своего руководителя, буквально считал часы до окончания отпуска «И».

Исправление через ответственность

 «И» хорошо отдохнувший вернулся из отпуска и приступил к работе. Он был крайне удивлен поведением «К». Исчезли все подколы и провокации, прекратились настройки сотрудников против руководителя группы, закончились все подначивания.

Более того, «К» стал регулярно положительно отзываться о работе своего лидера, помогать во взаимодействии с сотрудниками, пресекать всякие попытки сотрудников выразить негатив по поводу деятельности «И», разъяснять для чего руководитель дает именно такие задания и почему требует определенного уровня выполнения. Стал настоящим помощником в управлении группой, на которого можно было положиться и доверить выполнение сложных заданий и задач. В общем, стал полной противоположностью себя прежнего в отношении «И», а главное теперь поддерживал во всем своего руководителя.

Через пару недель я пригласил «К» на беседу. Поинтересовался о причинах изменения в его поведении. Он честно ответил, что хватило всего двух недель побыть «в другой шкуре» чтобы понять, насколько большой пласт серьезной работы выполняет руководитель. Насколько тяжело морально и даже физически держать уровень результатов, отвечать за сотрудников, организовывать их деятельность, уметь настроить психологически всю команду. Пообещал и дальше во всем помогать и быть опорой в трудных ситуациях, принимать участие в обучении сотрудников и наставничестве. Пояснил, что просто не понимал насколько своими действиями и высказываниями мешает своему лидеру. Обещания свои сдержал! Результат группы в целом стал еще лучше.

Таким образом, удалось ярого оппозиционера превратить в сторонника. Через возложенный на него пусть и временно груз ответственности, мы смогли поменять его мышление на противоположный полюс.

Через восемь месяцев я рекомендовал «К» на более высокую позицию в другое подразделение компании, так как внутри мне нечего было ему предложить, да и вырос он профессионально из всего. Он честно и успешно проработал еще около двух лет в компании. «И» тоже ушел на повышение через год. Прошло больше трех лет с тех пор как мы не работаем вместе, но я охотно общаюсь с этими отличными ребятами, регулярно обмениваемся информацией или бизнес-литературой, спрашиваем или даем советы по взаимодействию с сотрудниками. Когда представится возможность поработать с ними снова – с радостью и не задумываясь позову их с собой на достижение сверхрезультатов!

Читайте также:

Комментарии
Партнер, Красноярск

Пример - хороший, правильный. Свистеть - не кули ворочать, многие это только через набитые шишки понимают )))

Независимый директор, Москва

Хороший пример. Понюхав пороху многие просятся обратно, в обоз. Только срок, 2 недели, неожиданно мал ? Чтобы человеку реально осознать, чрезмерную для него, серьёзность новых задач и проблем, нужно минимум 3 недели.

Адм. директор, Санкт-Петербург
Александр Сейнов пишет:
Только срок, 2 недели, неожиданно мал ? Чтобы человеку реально осознать, чрезмерную для него, серьёзность новых задач и проблем, нужно минимум 3 недели.

А там день за два зачислялся...

Генеральный директор, Москва

Все понравилось. Часто встречающийся вопрос, может ли сотрудник отвечать не только за себя, и как это можно безболезненно проверить.

Интересно, новая работа "К" связана с исполнением административных обязанностей? 

Адм. директор, Санкт-Петербург
Евгений Равич пишет:
Интересно, новая работа "К" связана с исполнением административных обязанностей? 

По-моему, у нас любой карьерный рост подразумевает автоматическое добавление именно административных обязанностей...

Трейдер, Санкт-Петербург

На мой взгляд, впрочем, как очень часто в последнее время это бывает, заголовок и текст не "совпадают" :История исправления сильного и опытного сотрудника, который длительное время подрывал авторитет руководителя. 

Это не история, а эпизод)). Кроме того, меня "смущают" следующие моменты:

1. Это был первый отпуск "И"? Как до этого всë происходило? 

2. При нормальной организации процессов предприятия, руководитель уходит в отпуск, понимая что налаженный процесс, будет продолжаться, а не для того чтобы эксперементировать. На мой взгляд, здесь автор "выпячивает себя любимого", а не "радеет" за процессы. 

3. Александр Сейнов уже писал, что 2 недели срок маленький, если процесс руководства был не перекладыванием бумажек. 

4. Большинство руководителей боится, что их подсидят, поэтому хорошего спеца "продвигать" не будут, если сами выше уже идти не готовы. Лучше преданный дурак... 

5. Не понятно почему с К за 2 недели это всë произошло (организовывать деятельность, а что этой организованности не было до него? А  поменять мышление и писать что это "мы смогли", мягко говоря не очень корректно. Мышление меняет сам человек. Как-то мне это пионерию напоминает-Честное пионерское, я буду теперь хорошим)) ):" Насколько тяжело морально и даже физически держать уровень результатов, отвечать за сотрудников, организовывать их деятельность, уметь настроить психологически всю команду. Пообещал и дальше во всем помогать и быть опорой в трудных ситуациях, принимать участие в обучении сотрудников и наставничестве. Пояснил, что просто не понимал насколько своими действиями и высказываниями мешает своему лидеру. Обещания свои сдержал! Результат группы в целом стал еще лучше.

Таким образом, удалось ярого оппозиционера превратить в сторонника. Через возложенный на него пусть и временно груз ответственности, мы смогли поменять его мышление на противоположный полюс."

Партнер, Москва

Хороший пример но не для всех. В контакт центре может быть нормально. Но в бизнесе, где цена ошибки велика, проводить такие эксперименты опасно.

IT-менеджер, Москва

"особенно отличался один боец – ярко выраженный неформальный лидер (назовем его «К»).

Неформальный лидер «К» работал у нас больше года и был опытным сотрудником. Показатели и знания у него просто зашкаливали. Разбирался быстро и полностью в различных нюансах. Все нововведения схватывал на лету! Новичков обучал параллельно с выполнением своих обязанностей. Был хорошим наставником для вновь пришедших сотрудников, которые под его управлением быстро адаптировались и начинали показывать хорошие результаты."

Из текста следует, что К давно нужно было из неформального лидера делать формальным.

Судя по описанию реакции на назначение ВРИО, он по психотипу истероид. То есть, любит привлекать к себе внимание, но не любит рутину, когда не на виду. Не любит пахать, когда за ним не следят, не хвалят. И очень энергичен "на сцене".  Если есть должность руководителя, который должен постоянно выступать перед аудиторией, то это для него.

Он будет прекрасно выступать перед инвесторами, покупателями, на разных презентациях. И ему будут верить.

Потом, если надо,  он замечательно обьяснит почему ничего не вышло. Потому, что изначально было обречено на провал. Зато есть еще лучший вариант, который состоит в ... И опять воодушевит всех.  

А вот пахать без внимания к своей персоне он не может. Энергия пропадает

Генеральный директор, Москва
Сергей Алейников пишет:
Евгений Равич пишет:
Интересно, новая работа "К" связана с исполнением административных обязанностей? 

По-моему, у нас любой карьерный рост подразумевает автоматическое добавление именно административных обязанностей...

Чаще всего - так и есть, но возможен вариант развития карьеры внутри иерархии без увеличения количества подчиненных (или вообще без подчиненных). Зависит только от новых должностных обязанностей.

В данном случае мне интересен ответ по факту.

Генеральный директор, Санкт-Петербург

нельзя изменить сотрудника, можно им только не правильно управлять....

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне назвали главные категории затрат в 2020 году

Около половины жителей России отметили увеличение расходов в 2020 году.

COVID-19 влияет на психическое здоровье людей

Каждый пятый пациент с COVID-19 страдает от расстройств психики.

Названы самые престижные профессии в России

Профессия директора и топ-менеджера – на втором месте в рейтинге.

В России в 9 раз выросло количество удаленных вакансий

По общим итогам октября, лидером по числу вакансий оказалась категория «подработка».