Представьте себе: автобус сбивает ключевого специалиста, и работа в компании встает. В управлении проектами существует так называемый фактор автобуса. Эта беспощадная метрика нужна для сведения к минимуму количества сотрудников, внезапное исчезновение которых блокирует работу из-за потери ценных знаний, навыков, информации. В отделе продаж такой коллапс особенно опасен, когда менеджеры ведут базу клиентов в личных таблицах. В таком случае, если даже один менеджер заболеет, уволится или уйдет в отпуск, никто не сможет продолжить его работу. Данные останутся заблокированными на его личных устройствах.
Как клиентская база превращается в «зоопарк сервисов»
Заметил, что в разных компаниях менеджеры отдела продаж намертво держатся за таблицы, в которых привыкли вести клиентскую базу. И хорошо еще, если это локальные документы на рабочих компьютерах, а не файлы с открытым доступом на гугл-диске.
Никто в отделе не знает, на какой стадии находятся друг у друга сделки, какие обещания даны заказчикам, когда должны состояться следующие звонки. И вдруг кто-то из менеджеров не выходит на работу. Клиенты звонят, а принять решение некому. Сделки срываются. Никто не может подстраховать, все нервничают, дозваниваются до пропавшего сотрудника – без него отдел как без рук.
Ситуация усугубляется, когда каждый продавец решает использовать свой инструмент – сервис или программу. А руководитель пытается собирать отчеты вручную из десятка источников. Понятно, что такой «зоопарк сервисов» замедляет работу, не позволяет объективно оценивать продажи и быстро выявлять проблемные зоны.
Почему сотрудники монополизируют информацию о клиентах
Вспомним классический эксперимент, когда людям дарили кружки и затем предлагали продать их. Новоиспеченные владельцы оценивали кружку в два раза дороже, чем готовы были заплатить те, кто ее не получил. Сказывался эффект владения – это склонность людей завышать ценность того, чем они обладают. В корпоративном мире этот эффект многократно усиливается. Сотрудник воспринимает информацию, которая проходит через него, как личную собственность. Он тратит годы на сбор контактов, выстраивание отношений с клиентами, изучение их потребностей. Вкладывает в них труд и время, поэтому на эмоциональном уровне воспринимает эти наработки как свои собственные.
Более глубинная причина любви к таблицам кроется в примитивном страхе стать заменяемым винтиком. Если все задокументировано, прозрачно и доступно коллегам, зачем тогда нужен он? Эта логика иррациональна, но психологически устойчива. Советская модель карьеры строилась на монополизации информации – ценным считался тот, кто знал как, где и у кого.
При таком подходе клиенты из актива компании превращаются в личный ресурс сотрудника: история взаимодействий нигде не отражена, договоренности не зафиксированы. Любой менеджер становится бомбой замедленного действия. В момент увольнения или конфликта компания рискует навсегда потерять критически важные данные.
Проблема кражи клиентских баз довольно масштабна.
- Согласно исследованию ГК «Солар», 80% увольняющихся работников пытаются забрать из компании конфиденциальную информацию. В 38% случаев речь идет именно о базах данных клиентов и партнеров.
- Компания «Инфовотч», занимающаяся информационной безопасностью, обнаружила, что в каждом втором случае увольняющийся сотрудник забирал с собой базы с персональной информацией клиентов. При этом 52% краж происходят более чем за месяц до официального увольнения. Человек планирует уход заранее и методично копирует данные, чтобы использовать их на новом месте или продать конкурентам.
Как отсутствие CRM-системы убивает доверие в команде
Когда данные по клиентам разбросаны по компьютерам менеджеров, руководитель теряет контроль не в административном, а в управленческом смысле. Он не может принимать решения на основе фактов, потому что их попросту нет в оцифрованном виде. Вместо аналитики он получает субъективные отчеты от менеджеров, которые могут быть неполными или не соответствовать действительности.
Такая ситуация порождает недоверие в команде. Руководитель начинает подозревать подчиненных в сокрытии информации. Сотрудники это чувствуют и закрываются еще больше. Из-за отсутствия единой системы обработки заявок, где история взаимодействий фиксируется автоматически, получается замкнутый круг. Прозрачность данных должна обеспечиваться технически и не зависеть от желания и настроя сотрудников.
Однако попытка руководства загнать все данные по клиентам в CRM-систему кажется экспроприацией, отъемом личного капитала. Работники начинают саботировать внедрение системы: вносить неполную информацию, «забывают» записывать итоги звонков, держат договоренности в голове. Ситуация создает много рисков и делает компанию уязвимой.
При этом сам сотрудник не понимает, что вредит себе. В цифровую эпоху старая модель удерживания информации больше не работает. Знания легко распространяются. Профессионализм – это способность эффективно работать в прозрачной корпоративной среде.
Почему CRM-систему надо внедрять быстро
Одна из главных ошибок при внедрении CRM-системы – позиционировать ее как инструмент тотального контроля. Такая подача гарантированно вызовет сопротивление команды. При этом система не должна долго внедряться: когда переход на CRM происходит за несколько дней, сотрудники просто не успевают выстроить психологическую защиту.
Одна производственная компания, занимающаяся изготовлением металлоконструкций, столкнулась с типичной проблемой растущего бизнеса: процессы перестали масштабироваться. База клиентов была разбросана по таблицам разных менеджеров. Новые сотрудники тратили недели на то, чтобы разобраться, кто за что отвечает.
Систему выбирали по ключевому фактору – высокая скорость внедрения. Это критично для производственных компаний, где каждый день простоя оборачивается упущенной прибылью. За несколько дней перенесли клиентскую базу, настроили воронки продаж под специфику металлообработки и обучили сотрудников базовым функциям.
Централизация базы клиентов позволила безболезненно вводить в команду новичков: им не нужно было выпрашивать контакты у старожилов или восстанавливать историю по переписке. Это не только ускорило адаптацию, но и повысило качество обслуживания: клиенты перестали получать звонки с одинаковыми вопросами от разных менеджеров.
Как решить проблему «незаменимости» с помощью CRM
Когда критически важная информация хранится в личных файлах сотрудников, компания беззащитна. CRM-системы могут отслеживать попытки копирования, но лучше изначально выстроить процессы так, чтобы данные физически не могли покинуть стены компании. В большинстве корпоративных систем эту задачу можно решить:
- Настроить гибкие права доступа, когда сотрудник работает с информацией, но не имеет технической возможности выгрузить ее.
- Настроить доступ к данным так, чтобы каждый сотрудник отдела продаж видел только своих клиентов и свои сделки.
- Доступ к чужой базе можно получить только при необходимости, например, для подстраховки.
Это компромисс между безопасностью, автономией и прозрачностью. Менеджер сохраняет ощущение контроля над «своей территорией», но данные больше не находятся в заложниках. Если завтра он уволится или переключится на другой проект, информация останется в компании, а новый сотрудник сможет подхватить работу без потерь.
Помните: профессионализм продавца должен измеряться не тем, сколько секретов он хранит, а тем, какие результаты демонстрирует в CRM-системе.
Читайте также:
Ну-ну, это если они вообще есть...
Не, вообще не так...
Менеджер должен проработать такой механизм чтобы и дальше работать с этим клиентом, но уже в обход свой фирмы :))
Ну а задача фирмы сделать так, чтобы это было невозможно.
Это учень увлекательная партия :)
Я в разное время своей жизни играл за обе команды в этой игре , сначала - за менеджера, потом - за свою фирму :))
Решение проблемы в одном. Все бизнес процессы должны проходит через CRM. Отчеты, Договора, Звонки и пр.
В отделе продаж нет руководителя отдела продаж? И манагеры работают, как отдельные юниты? Не знаю, я с такими не сталкивался...
Зачастую это просто один из менеджеров, который сам информацию скрывает.
Я имел в виду ситуацию с позиции клиента. Особенно если клиент физическое лицо.
Если я долго общался с одним сотрудником, а потом мне вдруг позвонит другой, то меня это насторожит, по крайней мере, если он не даст мне какого-то внятного объяснения этому, типа тот сотрудник в отпуске, на больничном, пошел на повышение, уволился.
Тут же имеется в виду контакт по еще не заключенной сделке.
У меня в 2ГИС штук 6 менеджеров сменилось за недолгий период, и в Сбере тоже ) Растут! )
Ну это менеджеры по сопровождению клиента, а в статье речь идет о менеджерах по продажам.
Если бы Вас покупать продукты 2ГИС уговаривали 6 менеджеров, эта была бы другая ситуация.
так они и уговаривали )
Уговорили? Или так и не уговорили?
В этом случае это логично, менять голоса, манеру речи, темперамент, аргументы, может от кого-то зайдет.
А в этой статье речь идет о том, что один уговорил, а потом другие еще на что-то дополнительно хотят уговорить.