Как отвечать на возражения клиентов: 5 работающих техник

Любой специалист, который продает свои услуги или идеи клиенту, периодически сталкивается с ответами «нет», «мне это не подходит» или «подумаю». И это нормально. Если клиент не возражает, значит, он настолько заинтересован в продукте, что просто его покупает. Но так бывает нечасто.

Под продуктом мы будем иметь в виду услуги, товары, идеи или инфопродукты.

Какая польза от возражений

Клиентов принято разделять на холодных, теплых и горячих.

  • Холодные — те, которые не интересуются вашей темой и не знают, нужно ли им это или нет.
  • Теплые — те, которые осознали потребность, ищут решение, но у них есть незакрытые вопросы и нет доверия к вам как к эксперту.
  • Горячие — те, кто уже готов купить, но еще немного сомневаются.

Чтобы провести клиента по всем этапам и услышать слова «я готов оплатить», мы и пользуемся техниками отработки возражений. Возражения — это устная форма внутренних сомнений, которые говорят об интересе клиента. 

Чаще всего они возникают, когда у клиента не до конца осознана внутренняя потребность или недостаточно доверия к продавцу. Самое приятное, что возражения — это не конец переговоров, а только их начало. Потому что если есть сомнения, значит есть и интерес к продукту. Задача в том, чтобы выявить истинную причину сомнений клиента, донести ценность продукта и вызвать доверие.

Этапы работы с возражениями

  1. Выслушать клиента. Очень внимательно. Не перебивать и не торопить. На этом этапе можно услышать истинные потребности и сомнения.
  2. Понять клиента. Помните, что он живой человек, а не план продаж. Постарайтесь показать, что вам искренне важно его мнение. Для этого задавайте уточняющие вопросы.
  3. Поговорить с клиентом. Обсудить, что можно сделать в его ситуации. Вовлекайте его в диалог.
  4. Привести аргументы. Когда вы выявили истинную потребность, примените ту технику отработки возражений, которая поможет клиенту принять решение купить ваш продукт.
  5. Убедиться, что проблема решена и сомнений уже не осталось. Всегда заканчивайте разговор уточнением, есть ли у клиента еще вопросы. 

Ложные и истинные возражения

Возражения делятся на ложные и истинные. Ложные — надуманные из-за отсутствия доверия к компании или к специалисту, который ведет переговоры. Или из-за неполной информации о компании или о продукте. Возражения ложные маскируют истинные.

Истинные — настоящие причины, почему клиент не готов купить продукт. Наша задача — выявить истинные и отличить их от ложных. Выявление истинного возражения критично для успешного завершения диалога. Не зная, в чем действительно сомневается клиент, все наши аргументы полетят мимо цели.

Ложные возражения и техники их отработки

Ложные возражения — это фразы «подумаю», «нет времени», «мне это не нужно», «не решил», «посоветуюсь», «неинтересно», «не сейчас», «когда-нибудь потом». После этих слов клиент не пойдет думать или советоваться. За этим маскируются истинные причины отказа. Их нам и надо выявить.

Рассмотрим пример. Клиент говорит: «Подумаю». Неопытный менеджер или другой специалист может спросить: «Над чем подумаете?». Это неправильный вопрос, так как нарушает личные границы. К тому же вопрос настолько заезжен, что вызывает только раздражение. Более эффективно будет проявить заботу и сказать «Понимаю вас прекрасно, вопрос важный» и далее один из вариантов:

  • Вижу, вам недостаточно информации, скажите, какие сомнения остались?
  • Я работаю в продажах давно, обычно мои клиенты так отвечают, когда сомневаются по цене.
  • Вижу, что вам будет полезен наш продукт, он закроет ваши потребности, какие у вас сомнения?

На этом этапе внимательно слушаем, не перебиваем, задаем уточняющие вопросы и аргументировано отвечаем клиенту. 

Отработка ложных возражений: 2 техники

1. Техника «Парафраз»

Это термин из НЛП (нейролингвистическое программирование), основанном в 1970-х годах Ричардом Бендлером и Джоном Гриндером. Техника заключается в пересказе своими словами услышанного от клиента. В идеале использовать несколько слов в точности, как произнес их клиент, особенно тех, которые были эмоционально окрашены. Техника эффективна, потому что позволяет клиенту получить ощущение, что им интересуются, его мнение важно.

Пример: «Правильно ли я понимаю, что в целом продукт подходит, но есть сомнение по такому-то пункту (пересказ словами клиента)?»

2. Техника «Присоединение + связка + триггер»

Смысл в том, чтобы дать клиенту понять, что мы на его стороне и разделяем его точку зрения. Но при этом привести аргументы в пользу покупки продукта. Лайфхак в данном методе — не использовать частицу «но». Она будет расценена как противопоставление мнению клиента и, скорее всего, вызовет негативную реакцию.

Пример: «Понимаю, вам важно подумать, и в то же время сейчас такое хорошее предложение, зачем терять возможность?»

Истинные возражения и техники их отработки

Истинные возражения — это фразы «дорого», «работаю с другим поставщиком (специалистом)», «учусь на другом курсе», «ваш продукт или вы мне не известны», «все устраивает в текущей ситуации», «не уверен в результате», «куплю у других». 

При таких возражениях клиент не понимает:

  1. какую выгоду он получит;
  2. не осознает, зачем ему вообще нужен этот продукт;
  3. как вы решите его задачи, и решите ли вообще. 

В первом варианте необходимо вернуться к презентации продукта, донести его преимущества и выгоды. Во втором случае — задать уточняющие вопросы и понять, а есть ли вообще у клиента потребность в вашем продукте. В третьем случае — нет доверия к вам. Продемонстрируйте все регалии, достижения, примеры, как вы уже решили эти задачи с другими клиентами.

Отработка истинных возражений: 3 техники

Существует более 100 техник для отработки истинных возражений. Рассмотрим три из них на примере самого частого возражения «Дорого».

1. «Волшебная шкатулка»

Автор — Алексей Милованов, ведущий эксперт по конверсионным вебинарам и продающим выступлениям.

Принцип техники: кладем 1 тыс., достаем 10 тыс. Сколько такая шкатулка может стоить? По этому же принципу продаем наши продукты, которые помогут сэкономить расходы, высвободить время, увеличить доход и т.д. Цель этой техники - сделать ценность продукта выше его цены.

Пример: «А сколько бы вы заплатили за возможность ... (сэкономить Х рублей в будущем, высвободить Х времени для развития бизнеса, привлечь Х лидов и т.д. в зависимости от ниши)».

2. Сторителлинг

Рассказывание историй, основанных на собственном опыте. Создателем метода принято считать Дэвида Армстронга, главу международной компании Armstrong International. Он отобрал самые яркие рассказы о поступках сотрудников и серьезных событиях в жизни компании и изложил их в формате «Руководство по работе». Через истории лучше всего показывается путь клиента из точки А в точку Б.

Есть один нюанс при использовании данной техники: говорим, только если это правда. Любая информация проверяется, а неискренность считывается на подсознательном уровне.

Пример: «У меня были недавно два похожих случая. Клиенты сомневались, но потом им понравилось то, что за время нашего сотрудничества они смогли (показываем результаты клиентов)».

3. Сравнение

Дорого — абстрактное понятие. Наша задача показать клиенту, что нет абсолютно одинаковых вещей. Если ваши услуги дороже, чем другие, то это обосновано их ценностью, отличиями, глубокой проработкой темы, опытом, результатами клиентов, а не просто цена взята с потолка.

Пример: «Давайте посмотрим со стороны выгоды, что вы получаете ... (настройка/анализ, плюс экспертная поддержка, плюс проверенные инструменты по достижению результата, экономия бюджетов или другие выгоды)».

Почему важно выявлять истинные возражения

Когда мы слышим ложные возражения и отпускаем клиента с ними, то не понимаем, с чем нужно работать и как донести ценность. Только выявив истинные возражения, мы сможем понять клиента и подвести его к сделке.

Если вы попробовали разные техники, но клиент все равно «продолжает думать». Что это может значить?

  • Был пропущен этап «присоединения», или подвело первое впечатление.
  • Вы не выявили потребность клиента и не помогли ее осознать.
  • Вы провели презентацию некачественно.
  • Вы не использовали техники продаж.
  • Этот человек просто не ваша целевая аудитория. Так тоже бывает.

Выводы

Возражения — это хорошо, они помогают довести клиента до сделки с помощью правильного диалога.

Вопросы, уточнения, присоединение к проблеме клиента — важнейшие этапы работы с клиентом.

Чем больше техник вы знаете, тем лучше. Применять их нужно по ситуации и тогда все будет работать.

Отрабатываем возражения, резюмируем задачу клиента и обязательно делаем попытку закрыть сделку и довести клиента до оплаты.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Глава филиала, регион. директор, Новосибирск

Не очень понятно при разделения клиентов на "холодных", "теплых" и "горячих" всё ли последущее применимо ко всем выделенным типам. "Холодные" не позволят всё это с ними проделать. В лучшем случае положат трубку, в худшем ещё и номер заблокируют.

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Тема возражений и борьбы с возражениями очень обширна. Еë в рамках статьи на е-хе не раскроешь. Тут, либо методичка из книги продаж (а, есть такие, что по несколько сотен страниц), либо серия статей на каждую тему. А, тем много. В каждой отрасли, в каждом секторе, в каждой фирме свои. 

Консультант, Ростов-на-Дону
Валерий Андреев пишет:

Тема возражений и борьбы с возражениями очень обширна. Еë в рамках статьи на е-хе не раскроешь. Тут, либо методичка из книги продаж (а, есть такие, что по несколько сотен страниц), либо серия статей на каждую тему. А, тем много. В каждой отрасли, в каждом секторе, в каждой фирме свои. 

Знание немногих приниципов заменяет чтение многих методичек) 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Гарник Кочарян пишет:
Знание немногих приниципов заменяет чтение многих методичек) 

Ктож спорит. Однако, смысл послания другой. Методичка, как я и некоторые понимаем, это документ с практическими примерами, основанными на выработанной методике поведений, в той или иной ситуации, с разбором ситуации и вариантов развития диалогов. Прочитав и изучив такое, пройдя через несколько ролевых игр, начинающий продажник более чётко понимает применение этих рекомендаций в своей работе. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

А теперь взгляд с "обратной стороны баррикады".

Мне часто звонят самые разные люди, с различной подготовкой. Я не буду говорить о необходимости подготовки к разговору, это вроде как самой собой: вы позвонили, инииатива ваша, так вперед! О возражениях.

Поверьте, все эти, якобы научные методы работы с возражениями - полная ерудна. Если мне что-то не нужно, я из вежливости отвечаю, что подумаю и так далее. И лучше ситуацию не доводить до того, что Вам в достаточно жесткой форме ответят и дадут разворот. И никакой стортелинг и прочая ерунда не помогут. Даже, если я иду покупать что-то притяное для души и для релакса.

если я истинно сомневаюсь, то продавец, впаривающий мне свой товар или услугу будет самым последним человеком, чье мнение заинтересует. Ибо я прекрасно понимаю, что его задача продать и получить свой бонус.

А посему вывод один - учитесь вытсраивать долгосрочные отношения. Сейчас, в век интернета всякая глупость,а  также легкий обман и прочее распространяется очень быстро. 

Инженер, Томск
Елена Курочкина пишет:
Если мне что-то не нужно, я из вежливости отвечаю, что подумаю и так далее.

Я просто кладу трубку. Номер в черный список.

Генеральный директор, Тольятти

Не отражена ещё одна градация возражений. Они бывают объективные и субъективные. Объективные не позволяют клиенту использовать предлагаемый продукт или услугу. Например, продаем мы вечные иглы для примуса, а у клиента примуса-то и нет. Или хотим оказать услугу, а ключевое требование клиента - наличие у исполнителя сертификата от центра сертификации головной компании клиента. При выявлении такого непреодолимого возражения следует закончить беседу и позитивно попрощаться.

Все остальные возражения субъективные и могут быть преодолены. Но с ними надо отрабатывать до конца, до донышка. Так как жестокая суть продаж в том, что необработанное субъективное возражение становится объективным в глазах клиента.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Все остальные возражения субъективные и могут быть преодолены. Но с ними надо отрабатывать до конца, до донышка. 

Вот из-за таких мнений, позиций и пр, очень многие фирмы теряют самое важное и ценное - реноме и ценнность в глазах "противника", расположенного на другой стороне баррикады. Если мне компания Х хоть раз полезет со своей тупой "работой с возражнениями", то они сразу идут в черный список и на профессиональных форумах будут обозначены как бесполезные назойливые мухи. Как правило,в 90% случаях,  участники поддерживают такую позицию. 

Если дорого, значит дорого, а ваши "плюшки" для меня таковыми не являются. Ибо я хочу то, что я хочу (или нужно по работе, если В2В). Если у меня есть партнеры, значит они есть работодатель мне не платит за постоянный поиск новых. Он мне платит за развитие существующих партнеров и налаживание долгосрочных перспектив, Тоже самое относится и к "нет времени". 

Надо понмиать своего клиента или потенциального, иначе можно очень здорово налажать и потерять свое лицо надолго. И повторю, за все время, что мы живем в рынчоной экономике  и веке "цифровизации" пора бы научиться строить долгосрочные отношения. А не заниматься глупостью под названием "работа с возражениями"

Управляющий директор, Москва
Александр Погорелов пишет:

Не очень понятно при разделения клиентов на "холодных", "теплых" и "горячих" всё ли последущее применимо ко всем выделенным типам. "Холодные" не позволят всё это с ними проделать. В лучшем случае положат трубку, в худшем ещё и номер заблокируют.

Александр, приветствую ) у разной степени вовлечённости клиентов будут разные возражения. К примеру, у холодных - это возражения "доверия", как правило (почему вы, а не другие; почему я вообще должен на вас тратить время) 

Управляющий директор, Москва
Гарник Кочарян пишет:
Валерий Андреев пишет:

Тема возражений и борьбы с возражениями очень обширна. Еë в рамках статьи на е-хе не раскроешь. Тут, либо методичка из книги продаж (а, есть такие, что по несколько сотен страниц), либо серия статей на каждую тему. А, тем много. В каждой отрасли, в каждом секторе, в каждой фирме свои. 

Знание немногих приниципов заменяет чтение многих методичек) 

Поддерживаю, для результата достаточно базы! Далее можно углубляться до бесконечности )  готовлю книгу по продажам, треть будет посвящена возражениям 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Какими услугами самозанятых работодатели пользуются чаще всего

70% работодателей в России привлекают к решению рабочих задач самозанятых.

Количество социальных предпринимателей в России выросло на 27% за год

В обучающих программах Лаборатории социального предпринимательства в 2022 году приняли участие свыше 4,5 тыс. человек.

Студенты назвали лучших работодателей России

Международные компании перестают быть фаворитами у студентов, а смысл и ценность работы для начинающих специалистов становятся все более важным фактором при выборе работодателя.

Сеть Fix Price создала 4,2 тыс. новых рабочих мест в России в 2022 году

Всего за прошлый год компания Fix Price открыла более чем 750 новых магазинов в России и в зарубежных странах присутствия.