Как Poka-yoke, Канбан и анализ Кано увеличивают B2B-продажи

Одним из базовых принципов методики Sales Production System является представление процесса продаж в виде производственного технологического процесса или «Цикла продаж», производства прибыли при условии минимизации затрат и брака, то есть проигранных сделок. Логично предположить, что некоторые методы из передовых производственных практик нашли свое применение в методике SPS.

Вполне естественно, что напрямую использовать в продажах производственные методы невозможно. Нужно придерживаться принципов избирательности и адаптации к специфике, определить сферу их применения – только для крупных стратегических сделок компании. Причем очевидно, что у разных компаний разные признаки для классификации подобных сделок.

Я не буду описывать в деталях всю технику их применения и ограничусь общим обзором. Кстати, все методики, кроме RCM, разработаны в Японии для повышения эффективности производства.

1. Канбан для вытягивания плана продаж

В переводе с японского Kanban – это карточка, которая является:

  • Инструментом вытягивающей системы, который дает указание на передачу изделий (сделок) с одного процесса на другой.
  • Сигналом к перемещению (изделия) сделки по этапам цикла продаж.

Поскольку движение сделки по этапам цикла продаж – в SPS их семь – представляет собой конвейер, основные принципы Канбан полностью применимы к продажам следующим образом:

  • Этап-потребитель заказывает объем в соответствии с «идеальной» воронкой продаж, основанной на годовом плане.
  • Этап-поставщик производит данный объем.
  • Без разрешительного сигнала семафоров движение сделки запрещено.
  • Каждый этап имеет свой набор семафоров.
  • Нельзя начать следующий новый этап без качественного завершения предыдущего.

канбан

Например, чтобы перевести сделку с этапа 1 «Развитие бизнеса – с вероятностью закрытия 1%» на этап 2 «Определение целей – с вероятностью закрытия 10%», необходимо одновременно три зеленых сигнала семафоров в карте:

  1. Встреча с привратником проведена.
  2. Бюджет может быть выделен или уже выделен.
  3. Следующий шаг определен.

Подобные правила применяются и к другим этапам цикла продаж.

Значения Work in Progress из Канбан для каждого из семи этапов цикла продаж представляют собой необходимое количество сделок на каждом этапе в соответствии с показателями «идеальной» воронки продаж для гарантированного выполнения годового плана продаж и определяются перед началом отчетного периода.

Конечно, использование классической доски Kanban при большом количестве сделок затруднительно. Как правило, подобный функционал реализуется в CRM-системе и используется для контроля значимых сделок.

2. Анализ Кано для оптимизации коммерческого предложения

Анализ Кано используется в случае, если есть необходимость включения в стандартное коммерческое предложение только тех опций, которые действительно необходимы вашим клиентам, и они готовы за них платить. После составления набора стандартных коммерческих предложений проводится анализ Кано для каждой опции коммерческого предложения.

Например, изначально ваше коммерческое предложение содержало следующие опции:

  • Принтер.
  • Тумба.
  • Финишер для изготовления буклетов.
  • Сервисный контракт на 1 год.

В процессе анализа Кано для каждой опции коммерческого предложения клиенту задаются два вопроса с положительной и отрицательной формулировками:

  • Как вы относитесь к тому, что в КП будет эта опция?
  • Как вы относитесь к тому, что в КП не будет этой опции?

Шаблоны пяти стандартных ответов ваших клиентов:

  1. «Было бы круто иметь эту опцию!»
  2. «Я как бы ожидаю, что эта опция будет в продукте в любом случае».
  3. «В целом все равно».
  4. «Ну, я не в восторге, но переживу».
  5. «Дичь какая-то, я не буду этим пользоваться!».

Исходная матица для анализа Кано выглядит следующим образом:

анализ кано

Описание ячеек:

  • «Линейные» – «убойные» опции вашего предложения.
  • «Безусловные» – обязательно должны быть включены в предложение.
  • «Привлекательные» – могут быть включены опционально.
  • «Нежелательные» – должны быть удалены из предложения.

Например, для опции «Принтер» в положительной формулировке ответ клиента был «Было бы круто иметь эту опцию» – строка «Нравится». В отрицательной формулировке ответ был «Дичь какая-то, я не буду этим пользоваться!» – столбец «Не нравится».

Таким образом, опция «Принтер» находится на пересечении строки «Нравится» (положительная формулировка) и столбца «Не нравится» (отрицательная формулировка) в ячейке «Линейные». Далее разбираются оставшиеся опции коммерческого предложения и строится целевая матрица Кано для ваших специфических продуктов и услуг.

После анализа финальное КП будет выглядеть следующим образом:

  • Обязательная часть: принтер; сервисный контракт на 1 год.
  • Опциональная часть: финишер (для изготовления буклетов).
  • Не включать: тумба.

3. Методы RCM для превентивного контроля сделок

RCM (Reliability Centered Maintenance) – это техническое обслуживание, направленное на обеспечение надежности оборудования. Другими словами, это комплексная программа, целями которой являются:

  • Поддержание машин и механизмов в исправном состоянии (применительно у продаж это минимизация проблем при закрытии сделок).
  • Минимизирование и устранение негативных последствий отказов оборудования (в случае продаж – это превентивный контроль хода сделок).

Основной принцип RCM – отказ легче предупредить, чем ликвидировать его последствия. Для реализации данного принципа используются следующие инструменты:

  • RCM-анализ.
  • Матрица рисков.
  • P-F интервал.

Рассмотрим инструменты RCM применительно к контролю процесса продаж в методике SPS. Чтобы определить вероятные угрозы для каждого типа значимых сделок, мы проводим RCM-SPS анализ, пытаясь ответить на следующие вопросы:

  • Каков тип этой сделки?
  • Какие проблемы могут возникнуть? (все варианты).
  • Что может вызвать эти проблемы?
  • Что будет, если эти проблемы возникнут?
  • Насколько серьезными будут последствия?
  • Что нужно сделать, чтобы предвидеть или избежать этих проблем?
  • Что делать, если невозможно их предвидеть или избежать?

На базе результатов RCM-анализа для каждой значимой сделки строится матрица рисков.

Сначала мы определяем последствия для компании при неблагоприятном ходе сделки по формуле: «Последствия = Сумма сделки * Вероятность проигрыша * КЗН».

КЗН – коэффициент значимости сделки для компании – например, первый контракт с крупной госкомпанией.

Составляем стандартную матрицу рисков и для каждого цвета определяем набор корректирующих действий со стороны РОП.

матрица рисков

Если последствия проигрыша сделки высокие (красный квадрат матрицы рисков), руководитель отдела продаж должен принять все возможные меры для его минимизации.

С целью определения оптимального интервала времени для проведения проактивного ревью значимой потенциальной сделки со стороны РОП для минимизации рисков воспользуемся инструментарием для оценки P-F интервала. Где P (потенциальный отказ) – потенциальная проблема (по ментальным ощущениям продавца), а F (функциональный отказ) – видимые последствия, которые определяются темплейтами SPS. Это, например, отказ ЛПР от встречи или требование немедленной реакции на запрос ТКП.

Если, например, для определенного типа сделки время от ощущений продавца до видимых проблем равняется двум месяцам, что и будет P-F интервалом для этого типа сделок, то ревью сделки нужно проводить раз в месяц (половина P-F интервала) для своевременного принятия корректирующих воздействий.

По моему опыту, вероятность возникновения проблем в ходе работы над сделкой имеет вид корыта – проблем больше в начале и конце цикла продаж. В середине вероятность возникновения проблем не меняется.

цикл продаж

Вполне естественно, что использовать данные инструменты нужно только для контроля значимых стратегических сделок компании.

4. Poka-yoke минимизирует ошибки при работе над сделкой

Еще одна методика бережливого производства, используемая в SPS для контроля сделок.

Принципы Poka-yoke:

  • Анализ причины: проверка и нахождение возможных ошибочных действий происходит не только после завершения процесса. Распознанные ошибочные действия могут предотвращаться еще в ходе их возникновения, прежде чем их результатом станет выход из сделки.
  • 100%-й контроль: с помощью простых и эффективных методов (анализ содержимого темплейтов, матрица оценочных вопросов, шаблон оценки своей роли в сделке «Чемпион / Статист») ошибочные действия обнаруживаются еще в текущей стадии процесса. Благодаря простоте методов оценки возможна не только выборочная проверка, но и проверка каждой отдельной сделки.
  • Немедленные меры по исправлению: за счет простоты и эффективности оценки возможно очень короткое время реакции от обнаружения ошибки до введения необходимого корректирующего мероприятия.

Выводы

Все эти принципы полностью реализованы в методике SPS и дополнительно обогащают ее принципами бережливого производства. Так как методика реализована в виде бизнес-конструктора, данные «кубики» следует использовать строго по назначению, а не пытаться забивать гвозди микроскопом. Все вышеописанное является лишь вишенками на торте методики, и применять их нужно исходя из принципов соответствия усилий и результата на выходе.

Читайте также:

Комментарии
Генеральный директор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:

Методика Sales Production System (SPS) постоена на базе закрытых коопративных методик мировых лидеров рынка.

ой, 

какая же она закрытая, если она легко тиражируется и ей обучают. 

 

Преподаватель, Москва
Юрий Петров пишет:
1. А использовать методики и инструменты бережливого производства для продаж (как предлагает автор) не целесообразно - эти инструменты разрабатывались совсем для решения других задач.
2. Я думаю, что здесь следует использовать Бри́тву О́ккама — методологический принцип, в кратком виде гласящий: «Не следует множить сущее без необходимости» (либо «Не следует привлекать новые сущности без крайней на то необходимости»).

Коллеги, ревностное отношение к методу, как к панацее мне не понятно. Любой метод построен на модельных представлениях, любая модель имеет ограничения. Поэтому любой метод надо применять, имея ввиду эти ограничения. Однако это не означает, что модельные представления и методы на их основе, впервые примененные для одной отрасли или направления, не могут быть использованы для других целей. Достаточно вспомнить использование подходов термодинамики к экономике, подходы к проблемам развития природных систем, к производствам. Экологическая среда и экологическая система применительно к предприятию стала вроде стандарта в менеджменте. Другой взгляд, другие акценты.

Поэтому с первым тезисом не согласен. Если у автора эти методы работают, то и слава богу. Он поделился опытом, ну и хорошо. не нравится, не используйте.

С тезизом о бритве согласен. Классика. Однако к данному случае "эта бритва" не имеет отношение. Во-первых, суть принципа бритвы Оккама в целесообразности использования простых теорий перед сложными. Во-вторых, бритва Оккама не аксиома, а рекомендация, правда очень красивая. 

С уважением

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Олег Шурин пишет:

Так Юрий Петров говорит не об остутствии публикаций в поисковиках с СЕКРЕТАМИ Вашей методики.

Он говорит об отсутствии любого УПОМИНАНИЯ и ссылок на подобную систему (ну кроме ссылок на Ваши статьи).

Не кажется Вам странным, что Гугл, который не все знает, но выдает ссылки на русскоязычные статьи на русскоязычном форуме, и не дает ни одной ссылки на всем остальном МИРОВОМ инфопространстве.

Это напоминает поиски черной кошки в черной комнате, исходя из предположения, что она там есть, но…

  1. Автор описывает методику, которую он получил/узнал в ходе функционального тренинга по теме, которая была разработана для определенного типа продаж (сложные, большие, продажи сложных технических решений - он по разному называется, но обладают совершенно конкретными  формальными критериями).
  2. Это к тому, что это не «авторская» методика, а уже "готовый продукт" т.е. автор её не разрабатывал и соответственно все вопросы по поводу её методологии будут ... 
  3. SPS, SFM, MEDDIC, SNAP Sellig и тому подобные названия (подходы/методологии) сами по себе ценности не представляют, а основной вопрос, как это может быть реализовано на практике. 
  4. Продукт (методика), которую рассматривает автор - это "готовый продукт" для определённого типа продаж, а не методология. Сам по себе технологический подход к продажам изначально опирается на точку зрения, что продажи - это технологический бизнес процесс, по своей сути напоминающий производственный конвейер. Ну, а если это БП, то его можно описать, систематизировать, ну и как следствие можно повысить его эффективность...
  5. То что описывает автор, в моей терминологии это «методика проектных продаж» и тут тайных/секретных методик нет. 
  6. Тем не менее - сам по себе данный алгоритм единственно возможный и реально рабочий (!!!), который позволяет алгоритмизировать/систематизировать большие/длинные/сложные продажи. Но повторюсь, это методика не эффективна для других типов продаж. 
  7. Её можно использовать только значительно упростив, а для традиционных/коротких она просто не эффективна.  
  8. Но это абсолютно другой подход, который к "супер героям в отделе продаж" вообще не имеет никакого отношения и вообще он в Росии очень редко встречается.  

Резюме. Это к тому, что с моей точки зрения это поиски чёрной кошки в чёрной кошке зная, что там её нет.   

Руководитель проекта, Москва

вообще не понял как работает анализ КАНО и как получились остальные выводы по сделке.

Если КП формируется по стандартному шаблону, то опции уже предусмотрены, и их включение в КП происходит автоматически "по опыту прошлых сделок".

Если КП формируется индвидуально, то всё обсуждается в процессе переговоров и включается по факту.

Управляющий директор, Москва

Внимательно прочитал, но тоже не понял великий смысл анализа КАНО. Да и прикладное применение данной статьи как-то туманно. Ну канбан.. у всех сейчас канбан в той или иной форме. 

Консультант, Нижний Новгород

Такой инструмент, как Канбан, был разработан Тойота с целью устранения перепроизводства - причины возникновения многих потерь и проблем в производственном процессе. На решение каких проблем направлен "канбан" автора, равно как и вся методика Sales Production System, в статье не раскрыто. Вопрос к автору: "Какую (какие) проблемы В2В-продаж вы предлагаете решить с помощью вашей методики?"

Генеральный директор, Москва
Александр Зубов пишет:

Такой инструмент, как Канбан, был разработан Тойота с целью устранения перепроизводства - причины возникновения многих потерь и проблем в производственном процессе. На решение каких проблем направлен "канбан" автора, равно как и вся методика Sales Production System, в статье не раскрыто. Вопрос к автору: "Какую (какие) проблемы В2В-продаж вы предлагаете решить с помощью вашей методики?"

Проблему продвижения свой авторской методики SPS в B2B сектор. И по идее автор в этом преуспел:

  • статья опубликована
  • информационный фон создан
  • Гугл термин Sales Production System заметил
Риск-консультант, Пермь
Александр Зубов пишет:
Такой инструмент, как Канбан, был разработан Тойота с целью устранения перепроизводства - причины возникновения многих потерь и проблем в производственном процессе.

Канбан может быть использован не только для снижения перепроизводства, но и для более производительной работы, исключающей "простой" ценных ресурсов, как это например делают японские рабочие или специалисты в ИТ-сфере. 

Также Канбан может быть использован для увеличения плановых запасов. Например в металлургии, для создания больших, чем ранее запасов руды, угля или металлолома. Это происходит при увеличении рисков у поставщиков: техногенных, экономических, политических и т.п.

Генеральный директор, Украина

Я бы назвал статью "Впихнуть невпихуемое". Автор взял популярные тренды (канбан, пока-йоке и т.п.) и прикрутил их туда куда их не прикрутить. Чтоб заметили? Или придумать что то новое? В чем цель этого?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Каждый восьмой россиянин изменил планы на отпуск из-за коронавируса

Работа.ру выяснила, что из-за новостей о коронавирусе 12% опрошенных изменили свои планы на отпуск. 

Правительство хочет снизить страховые взносы для работодателей

Тем самым планируется стимулировать процесс «обеления зарплат». Ставку могут снизить с текущих 30% до потенциальных 23–25%.

Почти треть жителей России скрывали служебные романы

Сервис Работа.ру выяснил, как жители России относятся к служебным романам, чего опасаются и что для них важнее — карьера или любовь.