Как продавцу звонить и не навязываться

Поделюсь одним локальным инструментом, который помогает решить распространенную проблему в продажах.

У большинства компаний в базе есть клиенты, которые еще не купили или делали приобретение давно. Они не сказали нет, но и не переходят к действиям по заполнению заявок и оплате счетов. Все равно по ряду критериев эти клиенты в категории перспективных. Периодически продавцы им напоминают о себе, о предприятии и продукте.

От продавца руководство требует соблюдения стандартов. В каждой компании они свои. Например, прозванивать таких клиентов не реже одного раза в месяц. Но клиенту, мягко скажем, это не в радость: от раза к разу общение становится более формальным, натянутым. Менеджер, раз в месяц звонящий со словами: «Добрый день, это Василий из «Агрохимреспрома». Ну как, вам случайно не надо сейчас еще удобрений? Нет, ну ладно. Через месяц еще напомню о себе», — вызывает раздражение.

Из статуса эксперта в какой-либо сфере в глазах этого клиента, он опускается до надоедливого коммивояжера, который сегодня разносит пробники косметики, завтра будет упрашивать купить пылесос. Не всегда сами продавцы согласны с нормативом, стандартами по звонкам, но все равно звонят, сталкиваясь с раздражением, грубостью клиентов. В итоге, низкая результативность и выгорание сотрудников.

Как быть интереснее и полезнее клиенту?

Но от одного и того же процесса всегда можно взять больше. Можно его доработать, улучшить. Идеальная модель продажи — когда продавец и покупатель на равных. Это тоже составляющая концепции экспертных продаж.

В этой статье я говорю именно о ситуациях, когда мы повторно звоним клиенту, который у нас еще ничего не купил или заказывал очень давно, и мы хотим это возобновить. У него пока нет потребности, или он продавцу пока не открывается, но тем не менее продавец видит потенциал для сотрудничества.

Когда это уже не первичное установление контакта, в такой ситуации важно следующее, чтобы продвигаться дальше:

  • не казаться навязчивым;
  • поддержать и усилить интерес;
  • показать общность;
  • демонстрировать свою экспертность.

В этом вопросе очень важно обеспечивать качество и разнообразие в общении с клиентом. Строится это на трех принципах:

1. Регулярное взаимодействие с клиентом

В зависимости от категории клиента, от его значимости для компании, руководитель устанавливает периодичность, с которой продавец напоминает о себе.

2. Качество взаимодействия

Здесь много составляющих: качество связи, настрой менеджера, четкость речи и внятность изложения. А главное — любое общение должно приносить хоть какую-то полезность для клиента. Ну хотя бы гипотетически…

3. Разнообразие информационных поводов

Инструмент, который я даю в этой статье, как раз касается третьего пункта.

  • Как избежать навязчивости?
  • Как в глазах клиента добавить экспертности образу вашей компании и вашего менеджера?

Выход — составлять контент-план информационных поводов для звонка.

Классификация информационных поводов

Здесь важно разнообразие и полезность контента. Главное — не начинать беседу каждый раз предложениями участия в акциях, получения скидки.

  • Полезные цифры. Статистика по отрасли клиента, результаты ваших собственных исследований, подборки с актуальными данными.
  • Полезные факты. Интересные события в отрасли, напоминание о каком-то значимом мероприятии.
  • Новинки. Рассказ о ваших новинках, о модернизации оборудования, обновлении ассортимента.
  • Праздники. Поздравления с «общенародными», профессиональными или персональными праздниками.
  • Специальные предложения. Анонсы ваших акций, новых предложений, розыгрышей призов и пр.
  • Условия работы. Рассказ про бонусную систему или подведение итогов какого-то этапа программы лояльности.
  • Опросы. Предложение поучаствовать в вашем опросе, исследовании. Разумеется, всех участников за это нужно благодарить, желательно не только словом «спасибо», а презентом, сертификатом, возможно, скидкой.
  • Специальные мероприятия. Приглашение поучаствовать в конференции вашей компании, посетить ее стенд на выставке, совершить экскурсию по обновленному производству.
  • Кейсы или истории. Поделиться историей про решение проблемы другого клиента. Желательно из сферы, близкой этому клиенту.
  • Законодательство, бухгалтерия, финансы. Делиться информацией про обновление отраслевого законодательства, региональных подзаконных актах, новыми кейсами из этой сферы.
  • Обучение. Приглашать на бесплатные вебинары, мастер-классы. Давать полезные инструкции, методички, предлагать бесплатную консультацию от эксперта.
  • Цены. Анонсировать повышение цен, давая возможность приобрести на особых условиях в течение какого-то периода.

Это базовые направления, которые сочетают в себе как и традиционные рассказы об акциях-новинках-предложениях, так и сбор обратной связи от клиентов, а еще их обучение, информирование. Вы лучше знаете свой сегмент, свою аудиторию, возможно, часть этих поводов замените на что-то другое.

Пример контент-плана

Допустим, у вас действует правило. Напоминать о себе клиентам не реже одного раза в месяц. Вот как может выглядеть такой контент-план.

  • Январь — напомнили о себе и прислали подборку самых важных событий по отрасли за прошедший год.
  • Февраль — поздравили с праздником, рассказали про специальную акцию.
  • Март — рассказали об изменения в законодательстве отрасли клиента. А может и о том, какие у вас вносятся изменения в связи с этой ситуацией.
  • Апрель — рассказали о новинках ассортимента или новых разработках.
  • Май — анонсировали повышение цен и возможность купить по старой цене.
  • Июнь — пригласили на конференцию или на экскурсию по обновленному производству.

Вполне приемлемо, когда в ходе этого разговора зайдет речь о возможном заказе, о планах и потребностях самого клиента. Но с помощью этого подхода заход на общение выглядит более благородным. Автоматически повышается ценность компании в глазах клиента.

Так вы — экспертная компания, которая развивается, следит за рынком, обновляет ассортимент, а главное заботится о клиенте, делится с ним информацией, которой, по большому счету, могла и не делиться, своевременно информирует о повышении цен.

Удобно совмещать этот подход с составлением плана действий по категориям клиентов.

Чем хороша техника разработки контент-плана информационных поводов для звонков? Она реализуема даже небольшими силами. Например, если в компании есть хотя бы один маркетолог или PR-специалист. Даже если таковых нет вообще, то спланировать такую активность на квартал может руководитель отдела, можно оперативно провести мозговой штурм среди сотрудников.

Конечно, если есть возможности, то можно эту технику модернизировать в целое корпоративное издание, в интерактив, в сообщество. Этот контент должен быть интегрирован, актуализирован с информацией на сайте, в рассылках, в группах в соцсетях и т. д. Но это уже для тех, у кого действительно все это ведется. Во многих же компаниях пока есть существенные пробелы в системности взаимодействия с клиентами и в качестве этого взаимодействия.

Сейчас я говорю о простейшей, базовой модели. Главное здесь — системность. Просто взять, реализовать, но и не бросать на полпути.

Составление такого контент-плана подходит и для b2b, и для b2c. Не важно, малый это бизнес или крупное предприятие. Это решение подходит сферам строительства, проектирования, медицины, юридических услуг, рекламы, химии, машиностроения и многих-многих других. То есть везде, где длинный цикл сделки, где нет транзактных продаж, где высока роль экспертного статуса компании-поставщика.

В реализации многое зависит от уровня автоматизации работы с клиентской базой, от количества людей, от групп клиентов, от полноты и актуальности информации о рынке и о клиентах.

Еще раз подчеркну основную ценность данного подхода — он помогает повышать статус вашей компании и продавца в глазах клиента.

Да, покупатель осознает, что ему хотят продать. Не просто так ему звонят с регулярностью. Но при этом, ему еще дают полезность. Что-то из этого он может применить в своей деятельности, или хотя бы «примерить» это на свои реалии.

За несколько этапов у клиента складывается картинка, что вы не просто одна из многих компаний, которая работает с определенными товарами или услугами. Вы — эксперты, которые отслеживают рынок, в курсе важных событий, новинок. В случае чего, к вам можно обратиться за экспертной консультацией. У вас есть возможности и желание помочь клиенту. Соответственно, вы на голову выше конкурентов.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Независимый директор, Москва
Валерий Меркулов пишет:

Как менеджеру по продажам не вызывать раздражение клиента своими частыми звонками и восприниматься как эксперт, а не как надоедливый коммивояжер?

Можно один раз позвонить и сказать, что в компания раз в месяц своим подписчикам рассылает специальный бюллетень по отрасли (новости, цены, аналитика, инвестиции, гипотезы и прочее), если хотите получать его бесплатно, то зарегистрируйте на сайте. Если будут вопросы, то звоните лично мне, вот номер телефона. И всё! И не надо никаких дополнительных звонков.

Этой технологии уже десятки лет.

да, согласна с вами. Но на кого-то сработает, на кого-то нет. Сейчас нет дефицита информации и подборки/журналы/рассылки нужны не всем. Здесь речь идет о диалоге, о выстраивании отношений. 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Меркулов пишет:
Да, и собственно разве так важно, откуда взяли номер телефона?

Это бывает важно, а еще более интересно, как тебе отвечают на этот вопрос.

Вот как-то позвонил мне человек, а на вопрос, откуда взял телефон, ответил, что якобы общался со мной, когда работал в банке. Я ему говорю, так Вы что похитили мои персональные данные из банка, мне сказали, что мой номер типа случайно сохранился на личном телефоне, и разговор очень быстро закончился.

Валерий Меркулов пишет:
Если у меня номер не записан, то я и не отвечаю.

Так тоже не всегда рационально делать. У Вашего контрагента мог измениться номер, он может Вам звонить с чужого телефона, особенно если он сейчас в находится другом городе. Да и просто он мог попросить своего помощника Вам позвонить. Разные могут быть ситуации.

Если человек может четко сказать, кто он и откуда законным образом получил мой номер, можно поговорить. Естественно, совершенно не обязательно предоставлять какую-то информацию и что-то покупать.

Генеральный директор, Екатеринбург
Михаил Лурье пишет:
Валерий Меркулов пишет:
Если у меня номер не записан, то я и не отвечаю.

Так тоже не всегда рационально делать. У Вашего контрагента мог измениться номер, он может Вам звонить с чужого телефона, особенно если он сейчас в находится другом городе. Да и просто он мог попросить своего помощника Вам позвонить. Разные могут быть ситуации.

Если человек может четко сказать, кто он и откуда законным образом получил мой номер, можно поговорить. Естественно, совершенно не обязательно предоставлять какую-то информацию и что-то покупать.

Если изменился номер, напишет в Вотсап, или напишет СМС, что я такой-то, или от такого-то, когда можно переговорить? Или есть e-mail в открытом доступе, так что кому надо, тот найдёт!

У меня на сегодняшний момент пришло 11 звонков, в день по двадцать. И все хотят денег, чтобы я что-то у них купил. 

У меня стоят две программы, одна определяет по хештегу кто звонит, другая для блокировки номеров.

Если номер не знакомый, то отправляю встроенное СМС-сообщение: "Не могу сейчас говорить, что случилось?" Через 3 минуты ответ не приходит, блокирую номер.

Так, что знакомый, который потерял телефон, дозвониться может, я доступен!

Генеральный директор, Екатеринбург
Вера Бокарева пишет:
Валерий Меркулов пишет:

Как менеджеру по продажам не вызывать раздражение клиента своими частыми звонками и восприниматься как эксперт, а не как надоедливый коммивояжер?

Можно один раз позвонить и сказать, что в компания раз в месяц своим подписчикам рассылает специальный бюллетень по отрасли (новости, цены, аналитика, инвестиции, гипотезы и прочее), если хотите получать его бесплатно, то зарегистрируйте на сайте. Если будут вопросы, то звоните лично мне, вот номер телефона. И всё! И не надо никаких дополнительных звонков.

Этой технологии уже десятки лет.

да, согласна с вами. Но на кого-то сработает, на кого-то нет. Сейчас нет дефицита информации и подборки/журналы/рассылки нужны не всем. Здесь речь идет о диалоге, о выстраивании отношений. 

Важно подборку делать под индивидуальные требования и желания. Понятно что всё есть в Интернете! Но, пока в этой помойке найдёшь что-либо полезное, потеряешь уйму времени. 

Если это не массовая рассылка, где также будет 1/10 полезности, то от нее в скором времени отпишутся, и телефон забанят. А если вести переписку и спрашивать, что полезно, а что нет, то клиент будет на связи.

Важно перейти от массового маркетинга к индивидуальному.

И это не так затратно, как кажется, так как и здесь можно атоматизировать процесс. 

Брокер, Санкт-Петербург

Согласен с автором. Проверено на личном опыте, если Вы ежедневно занимаетесь активным поиском клиентов, работаете как с "теплой" базой, так и в "холодную", со временем, или с опытом, начинаешь задумыватся про "информационные поводы", если еще и цикл сделки приличный. Конечно, всё индивидуально и зависти от специфики и сферы бизнеса компании, есть еще соцсети, блоги и т.д. В общем, в B2B работает, автору спасибо.

 

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как профессии влияют на состояние здоровья россиян

Чаще всего влияние профессии на здоровье отмечают HR-ы, юристы и IT-специалисты.

Половина родителей школьников берут отпуск в августе, чтобы собрать ребенка в школу

Затраты на расходы для подготовки к школе в этом году начинаются от 15 тыс. руб.

Сеть «Вкусно — и точка» приняла на работу более 10 тыс. новых сотрудников

Количество поданных заявок на трудоустройство превысило 68 тыс. за два месяца.

Бизнес OBI в России продали за 600 рублей

До пандемии бизнес OBI в России оценивали в €100 млн.