Как продавцу звонить и не навязываться

Поделюсь одним локальным инструментом, который помогает решить распространенную проблему в продажах.

У большинства компаний в базе есть клиенты, которые еще не купили или делали приобретение давно. Они не сказали нет, но и не переходят к действиям по заполнению заявок и оплате счетов. Все равно по ряду критериев эти клиенты в категории перспективных. Периодически продавцы им напоминают о себе, о предприятии и продукте.

От продавца руководство требует соблюдения стандартов. В каждой компании они свои. Например, прозванивать таких клиентов не реже одного раза в месяц. Но клиенту, мягко скажем, это не в радость: от раза к разу общение становится более формальным, натянутым. Менеджер, раз в месяц звонящий со словами: «Добрый день, это Василий из «Агрохимреспрома». Ну как, вам случайно не надо сейчас еще удобрений? Нет, ну ладно. Через месяц еще напомню о себе», — вызывает раздражение.

Из статуса эксперта в какой-либо сфере в глазах этого клиента, он опускается до надоедливого коммивояжера, который сегодня разносит пробники косметики, завтра будет упрашивать купить пылесос. Не всегда сами продавцы согласны с нормативом, стандартами по звонкам, но все равно звонят, сталкиваясь с раздражением, грубостью клиентов. В итоге, низкая результативность и выгорание сотрудников.

Как быть интереснее и полезнее клиенту?

Но от одного и того же процесса всегда можно взять больше. Можно его доработать, улучшить. Идеальная модель продажи — когда продавец и покупатель на равных. Это тоже составляющая концепции экспертных продаж.

В этой статье я говорю именно о ситуациях, когда мы повторно звоним клиенту, который у нас еще ничего не купил или заказывал очень давно, и мы хотим это возобновить. У него пока нет потребности, или он продавцу пока не открывается, но тем не менее продавец видит потенциал для сотрудничества.

Когда это уже не первичное установление контакта, в такой ситуации важно следующее, чтобы продвигаться дальше:

  • не казаться навязчивым;
  • поддержать и усилить интерес;
  • показать общность;
  • демонстрировать свою экспертность.

В этом вопросе очень важно обеспечивать качество и разнообразие в общении с клиентом. Строится это на трех принципах:

1. Регулярное взаимодействие с клиентом

В зависимости от категории клиента, от его значимости для компании, руководитель устанавливает периодичность, с которой продавец напоминает о себе.

2. Качество взаимодействия

Здесь много составляющих: качество связи, настрой менеджера, четкость речи и внятность изложения. А главное — любое общение должно приносить хоть какую-то полезность для клиента. Ну хотя бы гипотетически…

3. Разнообразие информационных поводов

Инструмент, который я даю в этой статье, как раз касается третьего пункта.

  • Как избежать навязчивости?
  • Как в глазах клиента добавить экспертности образу вашей компании и вашего менеджера?

Выход — составлять контент-план информационных поводов для звонка.

Классификация информационных поводов

Здесь важно разнообразие и полезность контента. Главное — не начинать беседу каждый раз предложениями участия в акциях, получения скидки.

  • Полезные цифры. Статистика по отрасли клиента, результаты ваших собственных исследований, подборки с актуальными данными.
  • Полезные факты. Интересные события в отрасли, напоминание о каком-то значимом мероприятии.
  • Новинки. Рассказ о ваших новинках, о модернизации оборудования, обновлении ассортимента.
  • Праздники. Поздравления с «общенародными», профессиональными или персональными праздниками.
  • Специальные предложения. Анонсы ваших акций, новых предложений, розыгрышей призов и пр.
  • Условия работы. Рассказ про бонусную систему или подведение итогов какого-то этапа программы лояльности.
  • Опросы. Предложение поучаствовать в вашем опросе, исследовании. Разумеется, всех участников за это нужно благодарить, желательно не только словом «спасибо», а презентом, сертификатом, возможно, скидкой.
  • Специальные мероприятия. Приглашение поучаствовать в конференции вашей компании, посетить ее стенд на выставке, совершить экскурсию по обновленному производству.
  • Кейсы или истории. Поделиться историей про решение проблемы другого клиента. Желательно из сферы, близкой этому клиенту.
  • Законодательство, бухгалтерия, финансы. Делиться информацией про обновление отраслевого законодательства, региональных подзаконных актах, новыми кейсами из этой сферы.
  • Обучение. Приглашать на бесплатные вебинары, мастер-классы. Давать полезные инструкции, методички, предлагать бесплатную консультацию от эксперта.
  • Цены. Анонсировать повышение цен, давая возможность приобрести на особых условиях в течение какого-то периода.

Это базовые направления, которые сочетают в себе как и традиционные рассказы об акциях-новинках-предложениях, так и сбор обратной связи от клиентов, а еще их обучение, информирование. Вы лучше знаете свой сегмент, свою аудиторию, возможно, часть этих поводов замените на что-то другое.

Пример контент-плана

Допустим, у вас действует правило. Напоминать о себе клиентам не реже одного раза в месяц. Вот как может выглядеть такой контент-план.

  • Январь — напомнили о себе и прислали подборку самых важных событий по отрасли за прошедший год.
  • Февраль — поздравили с праздником, рассказали про специальную акцию.
  • Март — рассказали об изменения в законодательстве отрасли клиента. А может и о том, какие у вас вносятся изменения в связи с этой ситуацией.
  • Апрель — рассказали о новинках ассортимента или новых разработках.
  • Май — анонсировали повышение цен и возможность купить по старой цене.
  • Июнь — пригласили на конференцию или на экскурсию по обновленному производству.

Вполне приемлемо, когда в ходе этого разговора зайдет речь о возможном заказе, о планах и потребностях самого клиента. Но с помощью этого подхода заход на общение выглядит более благородным. Автоматически повышается ценность компании в глазах клиента.

Так вы — экспертная компания, которая развивается, следит за рынком, обновляет ассортимент, а главное заботится о клиенте, делится с ним информацией, которой, по большому счету, могла и не делиться, своевременно информирует о повышении цен.

Удобно совмещать этот подход с составлением плана действий по категориям клиентов.

Чем хороша техника разработки контент-плана информационных поводов для звонков? Она реализуема даже небольшими силами. Например, если в компании есть хотя бы один маркетолог или PR-специалист. Даже если таковых нет вообще, то спланировать такую активность на квартал может руководитель отдела, можно оперативно провести мозговой штурм среди сотрудников.

Конечно, если есть возможности, то можно эту технику модернизировать в целое корпоративное издание, в интерактив, в сообщество. Этот контент должен быть интегрирован, актуализирован с информацией на сайте, в рассылках, в группах в соцсетях и т. д. Но это уже для тех, у кого действительно все это ведется. Во многих же компаниях пока есть существенные пробелы в системности взаимодействия с клиентами и в качестве этого взаимодействия.

Сейчас я говорю о простейшей, базовой модели. Главное здесь — системность. Просто взять, реализовать, но и не бросать на полпути.

Составление такого контент-плана подходит и для b2b, и для b2c. Не важно, малый это бизнес или крупное предприятие. Это решение подходит сферам строительства, проектирования, медицины, юридических услуг, рекламы, химии, машиностроения и многих-многих других. То есть везде, где длинный цикл сделки, где нет транзактных продаж, где высока роль экспертного статуса компании-поставщика.

В реализации многое зависит от уровня автоматизации работы с клиентской базой, от количества людей, от групп клиентов, от полноты и актуальности информации о рынке и о клиентах.

Еще раз подчеркну основную ценность данного подхода — он помогает повышать статус вашей компании и продавца в глазах клиента.

Да, покупатель осознает, что ему хотят продать. Не просто так ему звонят с регулярностью. Но при этом, ему еще дают полезность. Что-то из этого он может применить в своей деятельности, или хотя бы «примерить» это на свои реалии.

За несколько этапов у клиента складывается картинка, что вы не просто одна из многих компаний, которая работает с определенными товарами или услугами. Вы — эксперты, которые отслеживают рынок, в курсе важных событий, новинок. В случае чего, к вам можно обратиться за экспертной консультацией. У вас есть возможности и желание помочь клиенту. Соответственно, вы на голову выше конкурентов.

Комментарии
Независимый директор, Москва
Валерий Меркулов пишет:

Как менеджеру по продажам не вызывать раздражение клиента своими частыми звонками и восприниматься как эксперт, а не как надоедливый коммивояжер?

Можно один раз позвонить и сказать, что в компания раз в месяц своим подписчикам рассылает специальный бюллетень по отрасли (новости, цены, аналитика, инвестиции, гипотезы и прочее), если хотите получать его бесплатно, то зарегистрируйте на сайте. Если будут вопросы, то звоните лично мне, вот номер телефона. И всё! И не надо никаких дополнительных звонков.

Этой технологии уже десятки лет.

да, согласна с вами. Но на кого-то сработает, на кого-то нет. Сейчас нет дефицита информации и подборки/журналы/рассылки нужны не всем. Здесь речь идет о диалоге, о выстраивании отношений. 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Меркулов пишет:
Да, и собственно разве так важно, откуда взяли номер телефона?

Это бывает важно, а еще более интересно, как тебе отвечают на этот вопрос.

Вот как-то позвонил мне человек, а на вопрос, откуда взял телефон, ответил, что якобы общался со мной, когда работал в банке. Я ему говорю, так Вы что похитили мои персональные данные из банка, мне сказали, что мой номер типа случайно сохранился на личном телефоне, и разговор очень быстро закончился.

Валерий Меркулов пишет:
Если у меня номер не записан, то я и не отвечаю.

Так тоже не всегда рационально делать. У Вашего контрагента мог измениться номер, он может Вам звонить с чужого телефона, особенно если он сейчас в находится другом городе. Да и просто он мог попросить своего помощника Вам позвонить. Разные могут быть ситуации.

Если человек может четко сказать, кто он и откуда законным образом получил мой номер, можно поговорить. Естественно, совершенно не обязательно предоставлять какую-то информацию и что-то покупать.

Директор по развитию, Екатеринбург
Михаил Лурье пишет:
Валерий Меркулов пишет:
Если у меня номер не записан, то я и не отвечаю.

Так тоже не всегда рационально делать. У Вашего контрагента мог измениться номер, он может Вам звонить с чужого телефона, особенно если он сейчас в находится другом городе. Да и просто он мог попросить своего помощника Вам позвонить. Разные могут быть ситуации.

Если человек может четко сказать, кто он и откуда законным образом получил мой номер, можно поговорить. Естественно, совершенно не обязательно предоставлять какую-то информацию и что-то покупать.

Если изменился номер, напишет в Вотсап, или напишет СМС, что я такой-то, или от такого-то, когда можно переговорить? Или есть e-mail в открытом доступе, так что кому надо, тот найдёт!

У меня на сегодняшний момент пришло 11 звонков, в день по двадцать. И все хотят денег, чтобы я что-то у них купил. 

У меня стоят две программы, одна определяет по хештегу кто звонит, другая для блокировки номеров.

Если номер не знакомый, то отправляю встроенное СМС-сообщение: "Не могу сейчас говорить, что случилось?" Через 3 минуты ответ не приходит, блокирую номер.

Так, что знакомый, который потерял телефон, дозвониться может, я доступен!

Директор по развитию, Екатеринбург
Вера Бокарева пишет:
Валерий Меркулов пишет:

Как менеджеру по продажам не вызывать раздражение клиента своими частыми звонками и восприниматься как эксперт, а не как надоедливый коммивояжер?

Можно один раз позвонить и сказать, что в компания раз в месяц своим подписчикам рассылает специальный бюллетень по отрасли (новости, цены, аналитика, инвестиции, гипотезы и прочее), если хотите получать его бесплатно, то зарегистрируйте на сайте. Если будут вопросы, то звоните лично мне, вот номер телефона. И всё! И не надо никаких дополнительных звонков.

Этой технологии уже десятки лет.

да, согласна с вами. Но на кого-то сработает, на кого-то нет. Сейчас нет дефицита информации и подборки/журналы/рассылки нужны не всем. Здесь речь идет о диалоге, о выстраивании отношений. 

Важно подборку делать под индивидуальные требования и желания. Понятно что всё есть в Интернете! Но, пока в этой помойке найдёшь что-либо полезное, потеряешь уйму времени. 

Если это не массовая рассылка, где также будет 1/10 полезности, то от нее в скором времени отпишутся, и телефон забанят. А если вести переписку и спрашивать, что полезно, а что нет, то клиент будет на связи.

Важно перейти от массового маркетинга к индивидуальному.

И это не так затратно, как кажется, так как и здесь можно атоматизировать процесс. 

Менеджер, Санкт-Петербург

Согласен с автором. Проверено на личном опыте, если Вы ежедневно занимаетесь активным поиском клиентов, работаете как с "теплой" базой, так и в "холодную", со временем, или с опытом, начинаешь задумыватся про "информационные поводы", если еще и цикл сделки приличный. Конечно, всё индивидуально и зависти от специфики и сферы бизнеса компании, есть еще соцсети, блоги и т.д. В общем, в B2B работает, автору спасибо.

 

1 3
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Вакансии (1326)
Все вакансии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Большинство россиян хочет ходить в офис

Однако число готовых работать из дома увеличилось за последние несколько лет.

Эксперты рассказали, как отличить фейковую вакансию от настоящей

Есть три основных признака, по которым можно это понять.

Подведены итоги исследования об эффективности работы на самоизоляции

Эксперты считают, что еще одна самоизоляция на бизнес-процессах никак не скажется.