5 плюсов и 5 минусов продаж по переписке

В последнее время стали актуальны продажи в соцсетях и мессенджерах. Есть люди, которые не хотят тратить время на разговоры, им удобнее отвечать на сообщения. Так же есть и те, кому удобнее все решить в одном телефонном звонке. Но тут все просто, вы звоните и там уже из разговора становится ясно готов ли клиент купить или нет.

Сложности продаж в переписке

Их множество, но разберем именно те, которые были в моей практике.

1. Непривычный метод

Мы привыкли к традиционным методам: холодные звонки, входящие звонки, встречи с клиентами. Это то, что работало, работает и будет работать. И когда, например в Инстаграме, нам пишут комментарий «сколько стоит?», то продавцы не воспринимают всерьез этот запрос. Думают, что это просто кто-то поинтересовался, не задумываясь о том, что это такая же входящая заявка, которую надо обрабатывать там же в переписке. Часто я слышу от людей, что оставлять комментарии или просто поинтересоваться чем-то в соц сетях это стрессово. А здесь человек потратил свое время, написал комментарий и проявил интерес к вашему товару или услуге. Значит это такой же лид, как и другие лиды, с которыми все так привыкли работать по телефону. Лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес к нашему продукту, (в данном случае оставил комментарий). И так как этот метод нестандартный, то и закрывать такие заявки надо тоже нестандартно.

2. Мало опыта

Откуда взять опыт продаж в мессенджерах? Только на практике, переписываясь с потенциальными клиентами, которые к нам обратились. Чтобы понимать, как эффективно работать с клиентами по переписке, надо перед этим много раз ошибиться. После того, как у нас будет целый «склад незакрытых клиентов», тогда у нас появится опыт и будет ясно какие методы работают, а какие нет. Хорошая новость в том, что тема с продажами в мессенджерах только развивается, и у каждого есть шанс найти эффективный подход к своим клиентам.

3. Общение в мессенджерах — это не общение по почте

Когда мы ведем переписку по почте, то обычно наш диалог выглядит очень сухо и безэмоционально. Очень сложно понять в этот момент в каком настроении клиент. Скорость ответа на сообщения больше, чем в соц сетях и мессенджерах. Ваше сообщение по почте может оказаться в папке «Спам». И это все создает нам большие препятствия при продаже. А в мессенджерах наоборот. Там можно отправлять смайлики, этот метод современный и переписка со смайликами — это абсолютно нормально. Даже более того, если вы добавите смайлик в тему и в меру, это будет лучше и создаст определенное настроение в переписке.

Еще несколько преимуществ перед почтой:

  • вместо официального общения, можно общаться в разговорном стиле и говорить простым языком;
  • при отправке сообщения, мы видим прочитано сообщение или нет;
  • видим, когда клиент печатает нам сообщение;
  • удобно отправить фото товара с разных ракурсов, и клиент может сразу выбрать то, которое нравится, и при желании отложить товар либо сразу его оплатить;
  • если клиенту неудобно писать, то он может отправить голосовое сообщение;
  • можно договориться с клиентом о видеосвязи и продать товар через видео, это хорошо тем, что сразу видно качество и таким образом повышается доверие, так как вы живой человек, а люди привыкли покупать у людей.

4. Игнорирование ваших сообщений

В переписке клиенту легче отказаться от сделки через игнор. Это когда вы обсудили условия, назвали цену, и клиент перестал отвечать. Ему так проще, чем написать вам прямой отказ. В таком случае я рекомендую написать еще раз какие-то преимущества и в конце задать вопрос, если ответа не последует, то задать на другой день вопрос по поводу актуальности приобретения продукта. Ну и вишенка на торте, когда и после этого нет ответа, то я использую волшебную фразу, которую я позаимствовал в Интернете:

«Имя, я уверен, что вы такой же человек, как и я, который не любит, когда он пишет, а ему не отвечают». Конверсия этой фразы в то, что вам после этого ответят — 8 из 10 клиентов. Попробуйте, пока она еще не потеряла свою актуальность.

5. Менеджер тратит много времени на закрытие сделки

Если у продавца стоит задача только общаться с клиентами, то он быстро отвечает на сообщения. Но у клиента такой задачи не стоит, и поэтому он отвечает тогда, когда захочет. Из-за этого время до продажи значительно увеличивается. Бывают слишком занятые клиенты, которые в итоге покупают. А бывают такие, которые очень долго отвечают, долго думают и в итоге не покупают. Само написание текста отнимает много времени, с учетом того, что надо подумать, как лучше ответить. Где-то придется отправлять фото или видео товара, и это тоже увеличивает цикл сделки. Но, несмотря на это, продажи с крупным чеком возможно и нужно делать в мессенджерах и соцсетях.

Преимущества продаж по переписке

1. Возможность продавать сразу нескольким клиентам

Если представить продажи через встречи, то для этого нам потребуется затратить время на дорогу и на переговоры. Количество встреч ограничено временем. В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно. Результат по прибыли может быть не хуже, чем через встречи.

2. Есть время на обдумывание ответа

Если у клиента есть возражения в переписке, то мы можем обработать их максимально грамотно. У вас есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

3. Двухэтапный контакт

В мессенджерах есть фотографии, во время переписки у клиента складывается какой-то образ о вас и впечатление. С добавлением смайликов беседу можно направить в положительное настроение. После этого надо вести клиента по воронке продаж на следующий, ключевой этап. Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи. Если бы вы позвонили клиенту сразу, то доверия между вами было меньше, чем через общение в переписке. Два этапа: знакомство в переписке + звонок. Поэтому двухэтапный контакт работает эффективнее.

4. Если не дозвонились, то написать в мессенджер

Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос. Рано или поздно клиент прочтет сообщение и ответить на него будет проще, чем вам перезвонить. Начнется диалог, который потом можно перевести в продажу.

5. Клиенту удобно ответить вам в любое время

Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.


Делаем вывод, что продажи по переписке — это реально, это современно и это то, чем надо пользоваться. Это эффективный канал продаж со своими плюсами и минусами.

Комментарии
Директор по продажам, Санкт-Петербург

 И ценность статьи повысилась. И, сама статья, как хорошая рекомендация,  приобрела свою значимость, после доп.комментариев Юрия Полозова от 03.07 11:58.

Лично знаю примеры продаж на В2В (про В2С и С2С и не говорю) через мессенджер, без единого звонка, и через почту, без единого звонка.

В подобных каналах правильным будет вести клиента по средствам тех же подталкивающих действиях к нужным вам решениям, как и в любом другом канале продаж.

 

Менеджер по ВЭД, Санкт-Петербург

На экспорте при работе с тёплыми и текущими клиентами использует преимущественно мессенджеры. Что сказать, если уже на визитках отдельной строкой указывается WA. Думаю и нам и клиентам удобнее, оперативность ответа повышается в сравнении с электронными письмами, нет стресса из-за разговора на иностранном языке, удобно при разнице часовых поясов. Некоторые экспортные контакты сами просили писать в WA.

Генеральный директор, Москва
Валерий Андреев пишет:

 И ценность статьи повысилась. И, сама статья, как хорошая рекомендация,  приобрела свою значимость, после доп.комментариев Юрия Полозова от 03.07 11:58.

Лично знаю примеры продаж на В2В (про В2С и С2С и не говорю) через мессенджер, без единого звонка, и через почту, без единого звонка.

В подобных каналах правильным будет вести клиента по средствам тех же подталкивающих действиях к нужным вам решениям, как и в любом другом канале продаж.

 

Подскажите пожалуйста, а как вы в мессенджерах счета выставляете?

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Олег Шурин пишет:
как вы в мессенджерах счета выставляете?

А, тут дело в том, что есть спец.ПО. у нас в частности OkTelll (професс.комуникац.платформа). Там можно оператору и пользователю это делать с рабочего компа. Но, выставляет бухгалтерия, или сам в СРМ, а потом отправляешь через любой канал. ПО позволяет. А в частном порядке, загружает на смартфон док. И при сообщении на скрепочку. Так же, всякие бесплатные чаты, типа Jivo.

Хотя, я предпочитаю важные док-ты(договор, протоколы, счета, акты) по почте с корпоративн. адреса на корпоративн.адрес и скриншот сохранить.

Были случаи, когда и переписка и документооборот шёл по скайпу, вотсапу, jivo. И, даже без единого звонка.

Генеральный директор, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
В подобных каналах правильным будет вести клиента по средствам тех же подталкивающих действиях к нужным вам решениям, как и в любом другом канале продаж.

Вот что и талдычу, а мне не верят) У меня и пример живой есть

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Елена Рыжкова пишет:
Вот что и талдычу, а мне не верят) У меня и пример живой есть

Тётя Лена!!! Научи нас неразумных!!! Помоги ...( тут я в слезах и на коленях, смотрю на вас свет Елена, глазами кота из Шрека). Ну, неужто пройдёте и пнёте котика?!

Генеральный директор, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Тётя Лена!!! Научи нас неразумных!!! Помоги ...( тут я в слезах и на коленях, смотрю на вас свет Елена, глазами кота из Шрека). Ну, неужто пройдёте и пнёте котика?!

Я давеча говорила, что среди бизнес-аудитории по делам 40- тусуюсь. Видать, профдеформация накрыла) Добрый юмор от иронии и сарказма, как и они, походу не различаю.

Очень надеюсь, что это просто частный случай)

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Елена Рыжкова пишет:
Видать, профдеформация накрыла) Добрый юмор от иронии и сарказма, как и они, походу не различаю. Очень надеюсь, что это просто частный случай)

Добрый)) Только добрый и частный)))

Директор по продажам, Тольятти
Олег Шурин пишет:
как вы в мессенджерах счета выставляете?

Уважаемый Олег,

Счета по старинке выписываются в бухгалтерской системе или в CRM и могут быть отправлены клиенту как файлы .pdf (например).

Директор по продажам, Москва

В современном мире любой лид это потенциальный клиент - абсолютно согласен с автором!

Мессенджеры и переписка это дополнительный инструмент. Продаж, продвижения, оперативной обратной связи от клиента. 

Есть категории людей принципиально предпочитающих общение без аудиовизуального контакта. Социофобы, замкнутые личности, или просто малообщительные люди. Но они тоже являются потенциальными клиентами и надо просто уметь довести их до завершения сделки. В плане переписки гораздо проще "вести" клиента, применять НЛП. Это идеальный переговорный процесс, простор для творчества. Продавцу нет необходимости продавать сначала себя, он может целиком сосредоточиться на продаже товара/услуги, находясь при этом хоть в ночном клубе, хоть в театре. 

Безусловно, это не будет работать при продаже технически сложного оборудования, где просто перепиской не обойтись при всём желании, но в других сферах - очень даже. 

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.