5 плюсов и 5 минусов продаж по переписке

В последнее время стали актуальны продажи в соцсетях и мессенджерах. Есть люди, которые не хотят тратить время на разговоры, им удобнее отвечать на сообщения. Так же есть и те, кому удобнее все решить в одном телефонном звонке. Но тут все просто, вы звоните и там уже из разговора становится ясно готов ли клиент купить или нет.

Сложности продаж в переписке

Их множество, но разберем именно те, которые были в моей практике.

1. Непривычный метод

Мы привыкли к традиционным методам: холодные звонки, входящие звонки, встречи с клиентами. Это то, что работало, работает и будет работать. И когда, например в Инстаграме, нам пишут комментарий «сколько стоит?», то продавцы не воспринимают всерьез этот запрос. Думают, что это просто кто-то поинтересовался, не задумываясь о том, что это такая же входящая заявка, которую надо обрабатывать там же в переписке. Часто я слышу от людей, что оставлять комментарии или просто поинтересоваться чем-то в соц сетях это стрессово. А здесь человек потратил свое время, написал комментарий и проявил интерес к вашему товару или услуге. Значит это такой же лид, как и другие лиды, с которыми все так привыкли работать по телефону. Лид — это потенциальный клиент, который проявил интерес к нашему продукту, (в данном случае оставил комментарий). И так как этот метод нестандартный, то и закрывать такие заявки надо тоже нестандартно.

2. Мало опыта

Откуда взять опыт продаж в мессенджерах? Только на практике, переписываясь с потенциальными клиентами, которые к нам обратились. Чтобы понимать, как эффективно работать с клиентами по переписке, надо перед этим много раз ошибиться. После того, как у нас будет целый «склад незакрытых клиентов», тогда у нас появится опыт и будет ясно какие методы работают, а какие нет. Хорошая новость в том, что тема с продажами в мессенджерах только развивается, и у каждого есть шанс найти эффективный подход к своим клиентам.

3. Общение в мессенджерах — это не общение по почте

Когда мы ведем переписку по почте, то обычно наш диалог выглядит очень сухо и безэмоционально. Очень сложно понять в этот момент в каком настроении клиент. Скорость ответа на сообщения больше, чем в соц сетях и мессенджерах. Ваше сообщение по почте может оказаться в папке «Спам». И это все создает нам большие препятствия при продаже. А в мессенджерах наоборот. Там можно отправлять смайлики, этот метод современный и переписка со смайликами — это абсолютно нормально. Даже более того, если вы добавите смайлик в тему и в меру, это будет лучше и создаст определенное настроение в переписке.

Еще несколько преимуществ перед почтой:

  • вместо официального общения, можно общаться в разговорном стиле и говорить простым языком;
  • при отправке сообщения, мы видим прочитано сообщение или нет;
  • видим, когда клиент печатает нам сообщение;
  • удобно отправить фото товара с разных ракурсов, и клиент может сразу выбрать то, которое нравится, и при желании отложить товар либо сразу его оплатить;
  • если клиенту неудобно писать, то он может отправить голосовое сообщение;
  • можно договориться с клиентом о видеосвязи и продать товар через видео, это хорошо тем, что сразу видно качество и таким образом повышается доверие, так как вы живой человек, а люди привыкли покупать у людей.

4. Игнорирование ваших сообщений

В переписке клиенту легче отказаться от сделки через игнор. Это когда вы обсудили условия, назвали цену, и клиент перестал отвечать. Ему так проще, чем написать вам прямой отказ. В таком случае я рекомендую написать еще раз какие-то преимущества и в конце задать вопрос, если ответа не последует, то задать на другой день вопрос по поводу актуальности приобретения продукта. Ну и вишенка на торте, когда и после этого нет ответа, то я использую волшебную фразу, которую я позаимствовал в Интернете:

«Имя, я уверен, что вы такой же человек, как и я, который не любит, когда он пишет, а ему не отвечают». Конверсия этой фразы в то, что вам после этого ответят — 8 из 10 клиентов. Попробуйте, пока она еще не потеряла свою актуальность.

5. Менеджер тратит много времени на закрытие сделки

Если у продавца стоит задача только общаться с клиентами, то он быстро отвечает на сообщения. Но у клиента такой задачи не стоит, и поэтому он отвечает тогда, когда захочет. Из-за этого время до продажи значительно увеличивается. Бывают слишком занятые клиенты, которые в итоге покупают. А бывают такие, которые очень долго отвечают, долго думают и в итоге не покупают. Само написание текста отнимает много времени, с учетом того, что надо подумать, как лучше ответить. Где-то придется отправлять фото или видео товара, и это тоже увеличивает цикл сделки. Но, несмотря на это, продажи с крупным чеком возможно и нужно делать в мессенджерах и соцсетях.

Преимущества продаж по переписке

1. Возможность продавать сразу нескольким клиентам

Если представить продажи через встречи, то для этого нам потребуется затратить время на дорогу и на переговоры. Количество встреч ограничено временем. В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно. Результат по прибыли может быть не хуже, чем через встречи.

2. Есть время на обдумывание ответа

Если у клиента есть возражения в переписке, то мы можем обработать их максимально грамотно. У вас есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

3. Двухэтапный контакт

В мессенджерах есть фотографии, во время переписки у клиента складывается какой-то образ о вас и впечатление. С добавлением смайликов беседу можно направить в положительное настроение. После этого надо вести клиента по воронке продаж на следующий, ключевой этап. Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи. Если бы вы позвонили клиенту сразу, то доверия между вами было меньше, чем через общение в переписке. Два этапа: знакомство в переписке + звонок. Поэтому двухэтапный контакт работает эффективнее.

4. Если не дозвонились, то написать в мессенджер

Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос. Рано или поздно клиент прочтет сообщение и ответить на него будет проще, чем вам перезвонить. Начнется диалог, который потом можно перевести в продажу.

5. Клиенту удобно ответить вам в любое время

Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.


Делаем вывод, что продажи по переписке — это реально, это современно и это то, чем надо пользоваться. Это эффективный канал продаж со своими плюсами и минусами.

Комментарии
Директор по развитию, Москва

Долго ждала подобной темы! Занимаюсь продажами по эл почте. В мессенджерах, наверное, легче, так как там видно, что человек заходил и прочитал сообщение

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург

«Имя, я уверен, что вы такой же человек, как и я, который не любит, когда он пишет, а ему не отвечают». Конверсия этой фразы в то, что вам после этого ответят — 8 из 10 клиентов. Попробуйте, пока она еще не потеряла свою актуальность.

Когда человек "думает" за Вас, он дает Вам хороший повод послать его или поставить на место. Выбор зависит от актуальности темы общения.

Генеральный директор, Нижний Новгород

Статья актуальная, но затронутой темой. На самом деле продуктивность при таком подходе низкая.

В мессенджерах есть возможность наладить продажи (причем на теплую аудиторию) и вести процесс прогрева и дожима на автомате в режиме нон-стоп 24 часа в сутки. Без участия менеджера на этом этапе вообще. И охватывать широкую аудиторию. Единственный минус  - пока такое возможно только в мессенджере ФБ. Но вскоре обещают добавить Инстаграм и Ватсап

 

Директор по продажам, Тольятти

Статья своевременная, полезная.

Забыты только опасности такой продажи, позволю себе кое-что напомнить:

> В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно. 

Тут-то нас и поджидает первая опасность - "не тому послали ответ". При одновременном контакте с несколькими клиентами надо внимательно отслеживать - кому и на какой вопрос Вы отвечаете. А если в мессенджере живет еще и кто-то из близких Вам людей и Вы одновременно общаетесь еще и с ним, то опасность косяка с ответом растет в прогрессии. Я бы порекомендовал разделить общение с клиентами и с близкими по разным устройствам/мессенджерам.

> есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

Надо помнить, что "задержка ответа на срок свыше 40 секунд утомляет оператора". Если Вам необходимо подготовить ответ, а срок подготовки более этой границы терпения, то сначала сообщите клиенту, что берете паузу на тщательную проработку его вопроса, чтобы он не висел на своем устройстве в ожидании ответа..

> Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи.

А вот не факт, что клиенту звонок как способ ускорения продажи понравится. Ведь не зря же клиент вышел на нас в мессенджере. Вдруг ему говорить неудобно или он стесняется обсуждать такие вещи по телефону. Или у него фефект фикции с з-з-заик-к-канием. Я порекомендую сначала в том же мессенджере уточнить - возможно ли позвонить клиенту (чтобы более точно понять его пожелания).

> Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос.

Смотри предыдущий пункт. Клиенту может быть неудобно отвечать на телефон. Стоит подумать о том, чтобы на такую заявку просто выставить счет, а необходимость уточнения по телефону (если она необходима) особо оговорить в базовом сообщении (после Вашей заявки наш сотрудник уточнит детали доставки и желаемый срок получения - этот как один из вариантов).

> Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.

Это хорошо, но дав ответ клиент будет ждать реакции. Стоит заранее предупредить, что "наши сотрудники отвечают на Ваши вопросы в рабочие дни с ЧЧ:ММ по ЧЧ:ММ", если Вы не имеете возможности организовать круглосуточную работу. 

Добавлю еще, что при передаче дел (в случае, если заканчивается работа одного сотрудника и ему на смену приходит другой) надо корректно передать незакрытые вопросы от клиентов.

Руководитель группы, Москва
Елена Аронова пишет:

Долго ждала подобной темы! Занимаюсь продажами по эл почте. В мессенджерах, наверное, легче, так как там видно, что человек заходил и прочитал сообщение

Сейчас много дополнительных программ есть, которые позволяют увидеть, когда сообщение на почте прочитано, так же как и в мессенджерах. Очень помогает.

Руководитель группы, Москва

Михаил Лурье пишет:

«Имя, я уверен, что вы такой же человек, как и я, который не любит, когда он пишет, а ему не отвечают». Конверсия этой фразы в то, что вам после этого ответят — 8 из 10 клиентов. Попробуйте, пока она еще не потеряла свою актуальность.

Когда человек "думает" за Вас, он дает Вам хороший повод послать его или поставить на место. Выбор зависит от актуальности темы общения.

Вот именно, что послать вас или нет, будет зависеть от актуальности темы общения. Вот и выбирайте подходящий момент. Фраза опробована в деле, меня еще никто ни разу не посылал :)

Руководитель группы, Москва
Юрий Полозов пишет:

Статья своевременная, полезная.

Забыты только опасности такой продажи, позволю себе кое-что напомнить:

> В мессенджерах мы можем вести переговоры по разным продуктам хоть с десятью клиентами одновременно, просто отвечая на сообщения. Это быстро и удобно. 

Тут-то нас и поджидает первая опасность - "не тому послали ответ". При одновременном контакте с несколькими клиентами надо внимательно отслеживать - кому и на какой вопрос Вы отвечаете. А если в мессенджере живет еще и кто-то из близких Вам людей и Вы одновременно общаетесь еще и с ним, то опасность косяка с ответом растет в прогрессии. Я бы порекомендовал разделить общение с клиентами и с близкими по разным устройствам/мессенджерам.

> есть возможность посовещаться с коллегами и составить лучший ответ на возражения.

Надо помнить, что "задержка ответа на срок свыше 40 секунд утомляет оператора". Если Вам необходимо подготовить ответ, а срок подготовки более этой границы терпения, то сначала сообщите клиенту, что берете паузу на тщательную проработку его вопроса, чтобы он не висел на своем устройстве в ожидании ответа..

> Ключевой этап — это звонок клиенту для ускорения продажи.

А вот не факт, что клиенту звонок как способ ускорения продажи понравится. Ведь не зря же клиент вышел на нас в мессенджере. Вдруг ему говорить неудобно или он стесняется обсуждать такие вещи по телефону. Или у него фефект фикции с з-з-заик-к-канием. Я порекомендую сначала в том же мессенджере уточнить - возможно ли позвонить клиенту (чтобы более точно понять его пожелания).

> Клиент оставил заявку, вы ему позвонили один раз, потом второй раз. Трубку не берет. Тогда можно написать в мессенджер о том, что дозвониться не получилось и написать какие-то базовые условия работы и в конце задать вопрос.

Смотри предыдущий пункт. Клиенту может быть неудобно отвечать на телефон. Стоит подумать о том, чтобы на такую заявку просто выставить счет, а необходимость уточнения по телефону (если она необходима) особо оговорить в базовом сообщении (после Вашей заявки наш сотрудник уточнит детали доставки и желаемый срок получения - этот как один из вариантов).

> Этот метод удобен клиенту тем, что он даст ответ тогда, когда он все обдумает и в то время, которое ему будет удобно.

Это хорошо, но дав ответ клиент будет ждать реакции. Стоит заранее предупредить, что "наши сотрудники отвечают на Ваши вопросы в рабочие дни с ЧЧ:ММ по ЧЧ:ММ", если Вы не имеете возможности организовать круглосуточную работу. 

Добавлю еще, что при передаче дел (в случае, если заканчивается работа одного сотрудника и ему на смену приходит другой) надо корректно передать незакрытые вопросы от клиентов.

Юрий, очень грамотные дополнения! Соглашусь с вами. Благодарю за такое качественное вовлечение и за обратную связь на мою статью.

Генеральный директор, Тюмень
Елена Рыжкова пишет:
Единственный минус  - пока такое возможно только в мессенджере ФБ.

Сервис Manychat создан для работы только в мессенджере Фб, а есть другие сервисы, которые работают и с мессенджером в Вк и Ватсап. Например, сервис WathsHelp.
И принцип работы у них одинаковый, так что после Фб, можно идти дальше :)
И по слухам в Вк проще продавать с помощью чат-ботов...

Генеральный директор, Тюмень
Елена Рыжкова пишет:
Единственный минус  - пока такое возможно только в мессенджере ФБ.

Сервис Manychat создан для работы только в мессенджере Фб, а есть другие сервисы, которые работают и с мессенджером в Вк и Ватсап. Например, сервис WathsHelp.
И принцип работы у них одинаковый, так что после Фб, можно идти дальше :)
И по слухам в Вк проще продавать с помощью чат-ботов...

Генеральный директор, Нижний Новгород
Сергей Пильков пишет:
Сервис Manychat создан для работы только в мессенджере Фб, а есть другие сервисы, которые работают и с мессенджером в Вк и Ватсап. Например, сервис WathsHelp.

Есть. Но в Ватсапе нельзя создавать полноценные цепочки. Только короткие объявления. Пока так. Полноценную версию обещали после слияния ФБ с Ватсапом. Про ВК знаю, что там в мессенджерах что-то подобное делают. Но!

В ВК алгоритм работает совсем по другому принципу, нежели ФБ. И там деньги слить как раз плюнуть. И все своими ручонками. Тот, кто принцип ФБ "Налей и отойди, я все сделаю сам" и вынужден параллельно в ВК работать - воет)

 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
4
Где качество ???
Михаил Лурье
Ползучестью называют явление непрерывной пластической деформации под действием постоянного напря...
Все дискуссии