Почему бы не заменить понятие «возражения» на более подходящее?

Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.

Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».

С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.

Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:

  • интонация, с которой эти слова сказаны;
  • построение предложений;
  • стиль или манера речи;
  • внешний вид, окружение, ситуация и т. д.

Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.

Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.

Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.

Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?

В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».

То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?

Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.

А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».

И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.

Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.

Почему это должно сработать?

Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.

Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.

Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.

Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.

Комментарии
Копирайтер, Калуга
Константин Куликов пишет:
Михаил Караваев пишет:
брр, это же инфоцыганщина

Странно слышать это от собрата-копирайтера. Все мы в каком-то смысле «инфоцыгане». ;)

не стОит судить по себе

Генеральный директор, Нижний Новгород
Константин Куликов пишет:
Изучил доступную по указанной ссылке треть статьи. Уже в ней легко обнаруживаются многочисленные логические ошибки и неточности. А также столь «нелюбимые» Вами откровенные манипуляции.Полагаю, и оставшаяся часть — такая же.Владимир, если считаете эти мои заявления голословными, сообщите.

1. Я уже с Вами попрощался из-за перехода на личности.

2. Критику спокойно принимаю. Соглашаюсь, если не прав (ошибаюсь как все человеки)

3. Но сам обычно использую другой прием - а) "текст автора" б) мой текст такого содержания - "у меня иное мнение на это - далее мой текст".

А форма, которую выбрали Вы, встречается, к сожалению, часто. Но потом, когда выясняется (это было не раз), когда критикующий, написавший что-то вроде - "этот текст отстой" - оказывается сам не прав, думаешь, стоило ли реагировать, так как в дискуссии каждый ищет свое - мне интересна истина, а некоторым нужна победа над противником, встречаются типы - которым нужна дискредитация оппонета без каких-либо моральных ограничений (такое бывает даже на Е-хе - не за всем модератор успевает уследить.)

Менеджер, Москва
Константин Куликов пишет:
Мысль верная! Но, увы, не раскрыта в контексте полностью. Андрей считает, что первопричина всех бед телемаркетинга — неверная установка на обработку возражений, ведущая к спорам с клиентом.

Вполне вероятно, что тему я раскрыл не полностью, ибо посвящена она была только этапу возражений. И я не считаю возражения первопричиной всех бед:)

Той точкой старта о которой я говорил является скотское отношение менеджеров к клиентом. Имеются ввиду манипуляцию, вранье и остальные гадости которые себе позволяли менеджеры "на заре" этой профессии.
И что логично, люди начали относиться к продавцам с недоверием. Отсюда и пошли многие схемы работы с возражением, обходов секретарей и т.д.
И чем больше грязи от менеджеров и пофигического отношения к клиентам - тем сложнее продавать. Проще говоря, мы закапываем себя сам, а у наших потенциальных клиентов вырабатывается иммунитет)
Потому, я и предлагаю переходить на связку человек-человек в общение, минимализировав использование связки покупатель-продавец. Будем относиться к клиентам более уважительно и получим такую же обратную реакцию.

В общем, мне кажется весомая доля сложностей в сфере продаж от плохой репутации этой профессии.






Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Андрей Мерцалов пишет:
Той точкой старта о которой я говорил является скотское отношение менеджеров к клиентом.

Андрей, Вы всё пишете верно! Но мой посыл был в другом:

Холодные звонки в наше время — не лучший канал коммуникации в принципе!

А попытка достичь даже хорошей цели негодными средствами эту цель дискредитирует.

Именно, поэтому, кстати, у продаж такая плохая репутация в целом. Слишком много продажников в погоне за прибылью крайне неразборчивы в средствах.

Кстати, я не говорю, что холодные звонки вообще сегодня не применимы! Есть ниши, где они работали и работают с неплохой конверсией. Однако…

Если Вы действительно хотите уйти от «скотского отношения менеджеров к клиентам», то

1. Начните с выбора/создания реальной, а не надуманной ценности. (Продавайте хороший продукт. Например, тот товар, который с удовольствием купили бы себе, маме, своей девушке…)

2. Определите правильную, нуждающуюся в ней целевую аудиторию. (Продавайте нуждающимся. У кого и когда возникает такая потребность?)

3. Выберите адекватный задаче канал коммуникации. (Встречайтесь в нужное время в удобном всем месте.)

И лишь в последнюю очередь пытайтесь поднять эффективность за счёт «переосмысления отношения к продажам» и других подходов.

В общем,

а) Двигайтесь от основ маркетинга к частным техникам. Обратное неэффективно. б) Используйте современные, живые методы коммуникации.

Как говорят американцы, «Если лошадь сдохла — слезь с неё». Не стоит заниматься реанимацией или «ставить на телегу золотые колёса» — тюнинговать устаревшие методы. Это непродуктивно.

PS. Бывают, конечно, исключения. Допускаю возможность, что Вы сделаете социальное изобретение и как-то резко повысите эффективность холодных звонков. Но вероятность этого без применения мощных специальных инструментов, вроде ТРИЗ не очень велика.

Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск
Михаил Караваев пишет:
не стОит судить по себе

А с чем Вы так не согласны, Михаил? С тем, что копирайтинг — одна из дисциплин инфобизнеса? Рискните репутацией, опровергните! )))

Копирайтер, Калуга
Константин Куликов пишет:
Михаил Караваев пишет:
не стОит судить по себе

А с чем Вы так не согласны, Михаил? С тем, что копирайтинг — одна из дисциплин инфобизнеса? Рискните репутацией, опровергните! )))

Для начала погуглите понятие "инфоцыган"

Директор по работе с клиентами, Москва
Константин Куликов пишет:

1. Начните с выбора/создания реальной, а не надуманной ценности. (Продавайте хороший продукт. Например, тот товар, который с удовольствием купили бы себе, маме, своей девушке…)

2. Определите правильную, нуждающуюся в ней целевую аудиторию. (Продавайте нуждающимся. У кого и когда возникает такая потребность?)

3. Выберите адекватный задаче канал коммуникации. (Встречайтесь в нужное время в удобном всем месте.)

И лишь в последнюю очередь пытайтесь поднять эффективность за счёт «переосмысления отношения к продажам» и других подходов.


Ну просто гениальные советы – за 15 лет в Руководства продажами B2B для ТОП20 РФ и СНГ не смог до такого додуматься. Оказывается SAP HANA нужно продавать своей девушке. Конгениально.

Я думаю вы раскрыли не все секреты вашего мастерства. Вам в копилку из вашей серии советов:

  1. Продавать нужно тому у кого есть деньги
  2. Не стоит приходить на встречу с CхO пьяным
  3. Не нужно одевать на встречу шлепки и треники
  4. Когда клиент хочет подписать договор – не нужно его посылать на…
Копирайтер, Калуга
Юрий Кильдеев пишет:
Ну просто гениальные советы – за 15 лет в Руководства продажами B2B для ТОП20 РФ и СНГ не смог до такого додуматься. Оказывается SAP HANA нужно продавать своей девушке. Конгениально.

Вот такие вот у нас специалисты по консалтингу

Генеральный директор, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
Константин Куликов пишет:

1. Начните с выбора/создания реальной, а не надуманной ценности. (Продавайте хороший продукт. Например, тот товар, который с удовольствием купили бы себе, маме, своей девушке…)

2. Определите правильную, нуждающуюся в ней целевую аудиторию. (Продавайте нуждающимся. У кого и когда возникает такая потребность?)

3. Выберите адекватный задаче канал коммуникации. (Встречайтесь в нужное время в удобном всем месте.)

И лишь в последнюю очередь пытайтесь поднять эффективность за счёт «переосмысления отношения к продажам» и других подходов.


Ну просто гениальные советы – за 15 лет в Руководства продажами B2B для ТОП20 РФ и СНГ не смог до такого додуматься. Оказывается SAP HANA нужно продавать своей девушке. Конгениально.

Ну не надо тут ерничать. Все вменяемые люди поняли, что имел в виду Константин.

Извините Юрий, но Ваш постоянный самопиар, уже немного стал приедаться.

В чем конкретно, Вы не согласны со списком Константина? Давайте спроецируем этот список применительно к вашей бывшей компании.

  1. Ваша компания смогла войти в ТОП20РФ, только потому, что имела ХОРОШИЙ, имеющий положительные отзывы товар. В Вашем случае, это был судя по всему SAP HANA.
  2. Вы могли продать SAP HANA только в те компании, которым она в принципе была нужна и в то же время была им по карману.
  3. Мне почему-то кажется, что Вы SAP HANA тоже не продавали путем холодного обзвона миллионов жителей РФ.
Директор по работе с клиентами, Москва

Виктор, а где же ваш старший?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
1
Где качество ???
Сергей Мамин
 "А какова же система управления и контроля качества, если такая ерунда творится... Где МВД ???.....
Все дискуссии