Почему бы не заменить понятие «возражения» на более подходящее?

Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.

Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».

С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.

Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:

интонация, с которой эти слова сказаны;
построение предложений;
стиль или манера речи;
внешний вид, окружение, ситуация и т. д.

Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.

Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.

Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.

Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?

В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».

То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?

Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.

А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».

И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.

Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.

Почему это должно сработать?

Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.

Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.

Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.

Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.

+3714 Константин Куликов Глава филиала, регион. директор, Магнитогорск 05 февраля 2019, 08:08

Андрей Мерцалов пишет:
Той точкой старта о которой я говорил является скотское отношение менеджеров к клиентом.

Андрей, Вы всё пишете верно! Но мой посыл был в другом:

Холодные звонки в наше время — не лучший канал коммуникации в принципе!

А попытка достичь даже хорошей цели негодными средствами эту цель дискредитирует.

Именно, поэтому, кстати, у продаж такая плохая репутация в целом. Слишком много продажников в погоне за прибылью крайне неразборчивы в средствах.

Кстати, я не говорю, что холодные звонки вообще сегодня не применимы! Есть ниши, где они работали и работают с неплохой конверсией. Однако…

Если Вы действительно хотите уйти от «скотского отношения менеджеров к клиентам», то

1. Начните с выбора/создания реальной, а не надуманной ценности. (Продавайте хороший продукт. Например, тот товар, который с удовольствием купили бы себе, маме, своей девушке…)

2. Определите правильную, нуждающуюся в ней целевую аудиторию. (Продавайте нуждающимся. У кого и когда возникает такая потребность?)

3. Выберите адекватный задаче канал коммуникации. (Встречайтесь в нужное время в удобном всем месте.)

И лишь в последнюю очередь пытайтесь поднять эффективность за счёт «переосмысления отношения к продажам» и других подходов.

В общем,

а) Двигайтесь от основ маркетинга к частным техникам. Обратное неэффективно. б) Используйте современные, живые методы коммуникации.

Как говорят американцы, «Если лошадь сдохла — слезь с неё». Не стоит заниматься реанимацией или «ставить на телегу золотые колёса» — тюнинговать устаревшие методы. Это непродуктивно.

PS. Бывают, конечно, исключения. Допускаю возможность, что Вы сделаете социальное изобретение и как-то резко повысите эффективность холодных звонков. Но вероятность этого без применения мощных специальных инструментов, вроде ТРИЗ не очень велика.