Продажи по телефону: как добавить тепла в холодный звонок

Сложно найти менеджера, который сочетал бы в себе качества психолога, маркетолога и продавца. В основном это обычные люди, которые хорошо знают свой продукт, однако, им достаточно сложно подстраиваться под разных клиентов, отвечать на каверзные вопросы, убеждать, отвечать на возражения и слушать отказы. Как показывает практика, сотрудники отдела продаж в 90% случаев не могут найти правильный подход к потенциальному покупателю, не знают как вести себя в непредсказуемых ситуациях. Поэтому ваша компания теряет клиентов и, соответственно, прибыль.

Понять, как вести диалог с потенциальным заказчиком и как правильно отвечать на вопросы, менеджерам поможет скрипт продаж. Это, своего рода, пошаговая инструкция, выстроенная цепочка действий и фраз, которые необходимо использовать для успешного завершения сделки. Сотрудникам больше не нужно будет ломать голову, что сказать оппоненту. Все нужные слова уже будут перед его глазами. Таким образом, скрипт продаж не только повышает продажи, но снижает уровень стресса, повышая эффективность работы.

Но не все скрипты хороши. Продажи по телефону все равно могут вызывать раздражение и неприязнь, а на третьем предложении клиент и вовсе может положить трубку. Причинами в большинстве случаев являются схожесть всех продавцов, отсутствие эмоций, неправильно составленный сценарий. Согласитесь, не слишком приятно общаться с роботом, который, к тому же, вместо ответа на вопрос пытается рассказать, к примеру, о преимуществах новой программы. Как же продавать продукт, не вызывая раздражения клиентов? Каким должен быть скрипт продаж?

Во-первых, стоит углубиться в специфику ведения бизнеса. Один и тот же скрипт не подойдет компаниям разной сферы деятельности. У них разная целевая аудитория, разные цены, совершенно непохожие друг на друга предложения. Во-вторых, важно понимать, из каких этапов состоит процесс продажи.

  1. Налаживание контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Представление продута;
  4. Возражения клиента;
  5. Совершение покупки.

Как правило, требуется пройти все эти этапы, чтобы добиться желаемого результата. Но если ваш клиент уже готов купить продукт или задает конкретный и самый важный для него вопрос, не стоит проговаривать с ним все пункты.

В начале разговора очень важно узнать имя клиента. Поэтому в первые секунды не забудьте поздороваться, представиться и спросить как обращаться к вашему собеседнику. Такой подход позволит расположить оппонента к себе, дать понять, что он говорит с живым человеком. В случае холодных звонков b2b потребуется добавить еще «Блок обхода секретаря», чтобы говорить напрямую с ЛПР.

Перед тем как сделать предложение, установите наличие проблемы, спроса. На этом этапе нужно задавать вопросы, которые смогут выявить потребности клиента, тем более, таким образом вы не дадите человеку возможности отказать.

Скрипт продаж должен предполагать решение проблемы, все вопросы заказчиков должны быть предварительно проанализированы, так же, как и ответы ваших конкурентов. Если клиент уже признался в наличии потребности, он уже не скажет «нам ничего не нужно», а поэтому выслушает менеджера. На этом этапе важно не растягивать предложение, а кратко объяснить как ваш продукт решит проблему клиента. Это будет оптимальная и лаконичная презентация товара.

Не давайте клиенту думать, ведь он уже «на крючке». Существуют дополнительные рычаги давления, которые убедят человека купить продукт прямо сейчас. Классическим примером является скидка, действующая еще всего два-три дня. Ограниченность во времени ускоряет процесс принятия решения, в противном случае, оно может затянуться на несколько месяцев. Для закрепления результата можно повторить вопросы из этапа выявления потребностей, заставляя тем самым клиента понять, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Самый сложный этап, но в то же время способный развернуть на 180 градусов мнение клиента о вас и вашем продукте – это работа с возражениями. Наиболее распространенные из них «Нам не надо», «Это дорого», «У нас уже есть», «Отправьте на почту». При этом уже в этом небольшом отказе содержится потребность потенциально клиента, своим возражением он уже сообщает, что могло бы его заинтересовать. Если он говорит о цене, поинтересуйтесь, устраивает ли все остальное, если компания уже работает с другими поставщиками, спросите, а действительно ли все у них хорошо. Чтобы быть готовым к продолжению диалога с таким человеком, смоделируйте все нюансы и пропишете заранее ответы на возможные вопросы.

Чтобы составить действительно продающий скрипт, поставьте себя на место вашего клиента. Что раздражает вас? Может, длинное вступление, слишком большое количество вопросов, читающий фразы менеджер? Небольшие тонкости, например, включение в диалог слов-паразитов, оборотов или шутки, повысит доверие человека к звонящему. У клиента будет ощущение, что с ним говорят по-настоящему, сами подбирают слова, а это намного приятнее.

Идеальный скрипт продаж невозможно написать за один день. Он требует контроля и работы над ошибками. Не стоит внедрять скрипт всему отделу сразу, начните с одного менеджера, посмотрите, как он будет справляться, какие будут результаты.

Конечно, скрипт продаж можно написать самостоятельно, но сколько это займет времени, и будет ли он эффективен? Если вы действительно хотите увеличить продажи и получить результат быстро, то лучше обратиться к профессионалам.

Комментарии
Директор по продажам, Тольятти

> важно понимать, из каких этапов состоит процесс продажи.

  1. Налаживание контакта;
  2. Выявление потребностей;

=============

Любая последовательность процесса продаж, не содержащая этапа "изучение клиента до установления контакта" в b2b не имеет права на существование. Консультант по скриптам, который забывает про этот пункт, ставит работу в консультируемой компании в зависимость от случайности.

> Не давайте клиенту думать

"дальше читать не стал" (С)

Исполнительный директор, Москва

Цитата: "Если клиент уже признался в наличии потребности, он уже не скажет «нам ничего не нужно», а поэтому выслушает менеджера."

Очень смелое утверждение. Во-первых, человек, которому Вы что-то пытаетесь продать по телефону, это еще не Ваш клиент, а во-вторых, он запросто может прекратить телефонный разговор тогда, когда посчитает нужным, избрав для этого любой, удобный для него способ, например, просто положит трубку.

Партнер, Москва

я не знаю сколько там тепла нужно добавить, но я сбрасываю такие звонки секунд через 8. То есть, когда понимаю, что пытаются что либо предложить. .

Аналитик, Москва

Непростая тема.
Для массового "продавания" в описанном контексте это возможно и подходит: если из 100 звонков 90 сорвётся, уже хорошо.
Но мне видится, что искусство продавать подразумевает особый талант, или особый опыт. Как в пении: можно любого обучить нотам, но только у единиц есть голос, точные и тонкие эмоции...

Какие уж тут скрипты.

Генеральный директор, Москва

Дмитрий Чередник, Вы пишите: "Самый сложный этап, но в то же время способный развернуть на 180 градусов мнение клиента о вас и вашем продукте – это работа с возражениями". По тому, что Вы написали выше в своем тексте, то до этого этапа не дойдете в 99% случаев.

Вы пишите: "Идеальный скрипт продаж невозможно написать за один день". Идеальный скрипт пишется за 1-2 часа. Транскрибируете самого сильного менеджера, слегка корректируете, сажаете отдел продаж на обзвон базы. Слушаете как они звонят и "допиливаете" скрипт, убирая из него кусочки, которые работают плохо. Если у Вас есть опыт в написании скриптов, то на создание идеального скрипта уходит не более часа.

Вы пишите: "Конечно, скрипт продаж можно написать самостоятельно, но сколько это займет времени, и будет ли он эффективен? Если вы действительно хотите увеличить продажи и получить результат быстро, то лучше обратиться к профессионалам". К профессионалам не надо обращаться для того, чтобы они написали за тебя скрипт. К профессионалам надо обращаться для того, чтобы они написали скрипт вместе с тобой, ибо только тогда он работает!

И в заключении: судя по статье, тема "Скрипты продаж" не Ваша. Вы уже второй раз пишете на e-xecutive статью по скриптам за короткое время. Они очень поверхностные, ни о чем. Знаете, почему о скриптах продаж говорят все, но они мало у кого работают?

  1. Тема, на которой стригутся деньги.
  2. Тема, которая вынесена в отдельный, самостоятельный блок.
  3. Тема, в которой разбирается не более 5-ти специалистов в России, но тысячи о ней пишут!

Вероятно, есть много тем, в который Вы сильны. Пишите о них


Управляющий директор, Москва
Юрий Полозов пишет:
>
Любая последовательность процесса продаж, не содержащая этапа "изучение клиента до установления контакта" в b2b не имеет права на существование. Консультант по скриптам, который забывает про этот пункт, ставит работу в консультируемой компании в зависимость от случайности.
> Не давайте клиенту думать
"дальше читать не стал" (С)

Юрий, Вы правы!
Одним из обязательных условий любых переговоров (будь то переговоры о "прямых" продажах, быть то классические переговоры) необходимо готовиться.

При этом, я уверен, есть исключения (например):
- входящие обращения - подготовиться невозможно;
- если это присэйл - выявление ЛПР, валидация - существует юр лицо или нет - подготовка должна быть "поверхностная" иначе мы "жжем" время.

Что же касается продаж - Вы безусловно правы!
Согласны со мной?








Управляющий директор, Москва
Алексей Рогов пишет:
Цитата: "Если клиент уже признался в наличии потребности, он уже не скажет «нам ничего не нужно», а поэтому выслушает менеджера."
Очень смелое утверждение. Во-первых, человек, которому Вы что-то пытаетесь продать по телефону, это еще не Ваш клиент, а во-вторых, он запросто может прекратить телефонный разговор тогда, когда посчитает нужным, избрав для этого любой, удобный для него способ, например, просто положит трубку.

Справедливо, Алексей и каждый, кто занимается продажами знает что такое "воронка" и "конверсия". Речь не идет о том, что 100 из 100 скажут "Да", речь идет, что если продавец грамотно выявит потребность, услышит мотивы клиента, то, как он, какими словами, в каком порядке это говорит и на основании этого сделает презентацию - то результативность в продажу такого "диалога" существенно выше.
Вы согласны с этим, Алексей?

Управляющий директор, Москва
Александр Селезнев пишет:
Автору: Спасибо, Кэп!

Могу ответить "Пожалуйста", в духе вашего комментария, но вряд ли это будет конструктивно!
Ведь вопрос не в том, что вы знаете это, вопрос в том, как вы и ваши подчиненные это реализуют у себя.
Если вы считаете что у вас все отлично - это прекрасно.
Мы рекомендуем слушать звонки (в 98% случаев это развеивает иллюзию)
Если у вас есть уверенность в результативности своих сэйлзов - дайте телефон отдела - и каждый сможет в этом убедиться!

В любом случае обратная связь, которую вы получите будет, безусловно, полезна для вашей компании, Александр!

Управляющий директор, Москва
Анатолий Курочкин пишет:
Непростая тема.
Для массового "продавания" в описанном контексте это возможно и подходит: если из 100 звонков 90 сорвётся, уже хорошо.
Но мне видится, что искусство продавать подразумевает особый талант, или особый опыт. Как в пении: можно любого обучить нотам, но только у единиц есть голос, точные и тонкие эмоции...
Какие уж тут скрипты.

Согласен с вами, Анатолий ...но ведь это беда)
Скольких Леонардо, Пушкиных, Твенов от продаж мы можем найти, взять и удержать в своей компании?
Единицы!
А знаете что еще страшнее, кроме страза их не найти? Верно, потерять!
Кто хочет быть персоналозависимым ? Никто!

Именно для этого и есть обучение и развитие!
А продажи по телефону можно и нужно отделять на этапы, а на самых простых, рутинных этапах, где те самые 100 звонков в день, о которых вы верно, Анатолий написали, гении сгорят.
Их удел - следующий уровень переговоров.
А то, что до "переговоров" - скриптуется и передается тому, чья квалификация в разы ниже и оплата невысока,

Как вы считаете, такое решение возможно быть эффективным, Анатолий?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Что раздражает россиян при поиске работы: исследование Kelly Services

Самыми раздражающими факторами для большинства работников стали молчание работодателя после отклика на вакансию и отсутствие обратной связи.