Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.
Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».
С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.
Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:
- интонация, с которой эти слова сказаны;
- построение предложений;
- стиль или манера речи;
- внешний вид, окружение, ситуация и т. д.
Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.
Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.
Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.
Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?
В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».
То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?
Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.
А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».
И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.
Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.
Почему это должно сработать?
Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.
Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.
Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.
Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.
Вообще, я с вами согласен. Продажи, как таковые можно обсуждать часами и днями, разбивая каждое направление на мельчайшие "запчасти".
И тут моя вина, что я эту замену не привязал к чем-то конкретному. Подобную замену я предлагаю в телемаркетинге, в малом и частично среднем бизнесе.
Для продаванов ситуация такова, что кроме голоса нам полагаться зачастую не на что.
И если мы доходим до этапа возражений или сомнений, то по моему скромному мнению, люди на другом конце провода чаще не возражают, а именно сомневаются. Тем, кому предлагаемая услуга неинтересна совсем, отметают нас на начальных этапах диалога. И я пришел к такому выводу, что мне намного проще принимать, что человек именно сомневается. Это положительно влияет на эмоциональную составляющую. То есть, целый день ты не отрабатываешь возражения, а помогаешь преодолеть сомнения. А так же, как и писал в статье, манера речи меняется. Проще находится общий язык с клиентом, что способствует продажам.
И еще раз соглашусь, что продажи - очень сложный механизм. Действительно, вариантов развития событий, типов клиентов, бизнеса и т.д. огромное множество.
Статья эта писалась на волне мысли, что старые техники продаж, фишки, способы и т.д. себя изживают, и подобное более человеческое общение между продавцом и клиентом становится все актуальнее, особенно в сфере малого бизнеса
Тот пример, что вы описали - это отвратительно. Омерзительно и прямо руки тянутся отвесить, извините, леща таким продажникам и их руководителям.
В добавок к этому, добавлю еще роботов-автодозвонщиков. Это все примеры того, как не надо продавать. Именно подобное отношение к клиентам и создает подобную репутацию мне. Звонят они, а посылают к надписи на заборе меня))
Этой статьей, я как раз хотел показать, что есть другие способы общения с клиентами. Что подход надо менять, и за счет этого могут увеличиться результаты продаж.
Я сейчас работаю прозванивая малый бизнес. И зачастую, у меня очень простой диалог с клиентом, ведь мы оба знаем зачем я звоню. Я озвучиваю цель звонка и спрашиваю, открыт ли человек для диалога в этом направлении. Если да - продолжаем диалог, знакомимся ближе и смотрим далее по ситуации. Ежели нет - максимум, я отправлю КП на почту, чтобы вдруг, если потребность появиться, он смог со мной связаться ( если конечно же вспомнит).
Подобный подход, располагает к себе людей. Проще говоря, тут просто перестаешь играть в кошки-мышки)
Андрей, вы смешиваете понятия - работать с юр лицами, с физическими лицами, когда ЦА примерно известна, и с физическими лицами, когда ЦА неизвестна.
Допустим, вы продвигаете услуги корпоративных тарифов интернет-связи. Это означает, что ваши потенциальные клиенты - организации. Практически 100% организаций пользуется интернетом (не считая каких-нибудь пожилых людей, продающих яблоки и зарегистрированных как ИП).
То есть, вам заведомо известно, что ваши услуги востребованы среди всех ИП, ООО, АО и т.д. Им всем нужен интернет ежедневно. (Другой вопрос, что у всех (не считая тех, кто только зарегистрировался и ищет здание) уже подключен корпоративный интернет у ваших конкурентов. И вам надо ещё доказать, что ваш интернет качественнее и дешевле)
То есть, вы с предложением корпоративного интернета обращаетесь к юр лицам и ИП и не обращаетесь к физлицам.
Или - другой пример - вы продаете оборудование для стоматологий. Соответственно, вы звоните в стоматологические клиники и не звоните в рестораны и музыкальные школы. Вам заранее ясно, что ресторан и музыкальная школа не ваши клиенты.
В случае с потребительскими кредитами для физлиц ситуация другая. Банкам заранее неизвестно, кому из 300 тысяч трудоспособного населения региона нужен кредит. Неизвестно от слова вообще. Поэтому и остаётся звонить, спрашивать, предлагать, пытаться внимательно слушать и что-то сделать за три минуты телефонного звонка. И холодные звонки - они здесь делаются не только и не столько с целью продать, сколько с целью выявить потенциальных клиентов - тех, кто заинтересуется кредитным предложением. И вот с ними будет вестись уже грамотная индивидуальная работа.
Вообще, я как раз продаю именно интернет для юр. лиц)
И диалог происходит, как я описывал выше. Я звоню, представлюсь и озвучиваю цель. Спрашиваю, подключен ли сейчас интернет и после согласия, задаю простой вопрос. Если мы сможем предложить ему интересные условия, возможно, более лучшие чем у него, открыт ли он для диалога? И опять же, часто слышу да. Потому что вопрос по сути наводящий.
Я не путаю понятия, в моем случаем ситация немного иная.
Я работаю с малым бизнесом, где корпоративной культуры как таковой нет. И таких компаний очень много в регионах (мск, спб это другой уровень). И подобное, более простое и человеческое общение играет на руку, ведь им пачками звонят продажники из вашего прошлого комментария, а я предлагаю им связку человек-человек в диалог. Все таки юридические лица такие же люди, как и физические. Они так же ходят на работу и отвечают мне потому что они на такой же работе, как и я.
Я не возьмусь с гарантией говорить, что это сработает в других сферах бизнеса, но почему бы не попробовать? Тем более, если ЦА это физ лица, которым так же звонят пачками те горе продаваны. Ведь если разобраться в термине продажа и убрать в нем коммерческую составляющую, мы получим простой диалог между двумя людьми. Где один продает свою идею другому, в обмен на что-то.
Например, дети за хорошее поведение получают игрушки. Взрослея, мы идем на свидания где каждая сторона чего-то хочет. И чтобы это получить - нужно что-то сделать. Это ведь тоже своеобразные продажи, только более легкие, нежели в ваших примерах, где подход может быть сложнее
Оказывается, у меня скрытый талант гадалки :-) смогу даже подрабатывать)
Я как-то обсуждала тему хз с региональным руководителем отдела продаж одного банка.
Как я поняла, при обзвоне банками физлиц если выстроить диалог по такой схеме, то довольно большой процент обзваниваемых ответит, что кредит они не выплачивают и брать кредит не планируют. И для новых интересных условий кредитования они закрыты.
В этом случае цель менеджера - собрать как можно больше информации о человеке. Получить обратную связь. Отрицательная обратная связь - она, по словам руководителя отдела продаж, очень информативна, если уметь слушать клиента. А на основании обратной связи можно выстраивать стратегию работы с этим человеком.
При таком подходе ответ клиента: "Да пошли вы на..., задолбали звонить, ребенка разбудили!" - это лучше, чем: "Спасибо, не интересует". Потому как из первого ответа понятно, что у человека есть ребенок додетсадовского возраста, а значит, актуальны будут предложения продуктов банка, связанные с детьми (кредит на обучение, например, или электронный кошелек для ребенка).
Нет ничего проще чем продать человеку то что ему нужно. Что бы продать то что ему нужно нужно выявить его потребности, и решить его задачу своим предложением. т.е готовить предложение, готовиться к встрече, а впаривать по телефону это всегда было и всегда будет: впаривать по телефону.
Старые методы, у них не работают.
А что за интернет Вы продаете? Ведь обычно, кроме ЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА, нужно еще СОГЛАСИЕ СОБСТВЕННИКА здания на размещение именно ВАШЕГО оборудования.
Не то и не другое: в момент Вашего звонка он Вам не клиент. И он не становится клиентом автоматически только от того, что Вы его на эту почётную должность назначили.
А дальше Ваш выбор: Вы можете креативить сколько угодно, уточняя форму приветствия или что-то ещё, и тем самым повышать конверсию на доли процентов.
Или Вы можете помимо обзвонов научиться ещё доносить до Ваших потенциальных клиентов информацию через интернет, и повышать конверсию в разы.
Самый простой способ не участвовать в этом процессе и не тратить время и нервы - это сбросить звонок сразу как только вы поняли, что вам предлагают что-то не нужное. Это избавит Вас от эмоций по поводу "непонимания" звонящим вашего нежелания слушать, а звонящий не будет тратить силы на общение с вами и просто отметит вас в ЦРМ как "нецелевой клиент" и сожгут ваш номер :)