Продавать нужно не дрель, а отверстие в стене. Когда-то давно сказал Филип Котлер. За свою жизнь я повторил это чаще, чем «счет, пожалуйста». Раньше повторял своим сотрудникам, испытывал чувство важности и определенности: вот, чему я должен их научить.
Занялся консалтингом, теперь повторяю топ-менеджерам, собственникам бизнеса. Покой потерял, чувство важности укрепил. Как они могут не знать!? Просто. Не знают и все. Не потому, что тупые. Со временем (на самом деле очень быстро) возникает «замыливание глаз». Даже у руководителей с шестизначной годовой зарплатой. А может быть, с семизначной.
Как это выглядит? Приведу в пример несколько диалогов, которые обычно происходят с руководством компаний, перед тренингами для их отделов продаж.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Банковскую гарантию.
Я: Нет, что вы продаете?
Руководитель компании: В смысле? Я что, непонятно сказал? Банковскую гарантию.
Я: Только вы продаете банковскую гарантию на рынке?
Руководитель компании: Нет, конечно,… но…
Я: Так что вы продаете? (намеренно не подсказываю, тут важно, чтобы человека самого «пробило»).
Руководитель компании: Вы что… плохо слышите? Мы продаем банковские гарантии для… (идет перечисление видов клиентов, сегментов).
Я: По сегментам рынка пройдем позже. Я спрашиваю – не кому, а что вы продаете. Так что вы продаете?
Руководитель компании: Мы предлагаем банковскую гарантию. Есть партнерские продажи, есть поиск новых клиентов. Есть…
Я: Я не спрашиваю, какие сейчас каналы продаж. Я спрашиваю – что вы продаете? Что?
Дальше собеседник либо замыкается, либо находит правильный ответ.
Руководитель компании: Ааааааа… вы что, имеете в виду, чем наша банковская гарантия отличается от других банковский гарантий?
Я: В общем, да.
Руководитель компании: А чего сразу так не сказали?
Я: Мне нужно было это ваше «Аааааааааааа». Ради него мы, в общем-то, и встретились. Все остальное я мог бы и на вашем сайте прочитать.
Как правило, после этого «Ааааааааа» уже идет что-то. 90% – маркетинговые лозунги из разряда «гоу-гоу, гербалайф». Но остаются 10%. Например, что банковская гарантия может предоставляться и под особо рисковые сделки. А конкуренты, например, такого не делают.
Почему это важно? Если собственники бизнеса и руководители думают, что они продают банковскую гарантию, то в еще большую ерунду превращается работа линейных сотрудников. В результате чего на «бедных» клиентов сваливаются десятки однотипных звонков, на которые те отвечают «спасибо, перезвоните позже» и потом поскорее блокируют номер телефона звонившего…
Хотя с компаниями, которые продают финансовые продукты, проще. Там люди все-таки более скептически настроенные, изначально заточены на рентабельность и маржинальность. Гораздо хуже с теми, кто продает какие-то инженерные решения, сырье, технологии. Там уникальность на уникальности и уникальностью погоняет. Там характеристики продукта настолько «застлали» глаза всей коммерческой структуре, что, кажется, сам продукт продавать и не нужно. Зачем!? Продукт продает себя сам.
В связи с этим пример другого диалога, в компании, занимающейся складскими решениями.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Проектирование складов и логистических центров под ключ.
Я: Хорошо. Что вы продаете?
(Дальше можно подставить часть прежнего диалога).
(С компаниями, которые завязаны на продажу инженерных решений, приходится подсказывать – иначе собеседник быстрее закипит, чем догадается).
Руководитель компании: Да, уникален.
Я: В чем?
Руководитель компании: Мы проектируем под ключ.
Я: Только вы проектируете под ключ?
Руководитель компании: Нет. У нас персональный подход и персональный менеджер. Мы ведем клиента от момента заказа до…
Я: Так происходит только у вас?
Руководитель компании: Нет. У нас оптимальное соотношение цена-качество.
Я: У вас самая низкая цена при самом высоком качестве?
Руководитель компании: Да… но, нет. Нет. Оптимальная.
Я: У всех остальных не оптимальная?
Руководитель компании: Нет, не оптимальная.
Я: Откуда знаете?
Руководитель компании: Проводим исследование рынка.
Я: И что оно показывает?
Руководитель компании: Есть дешевле, есть дороже.
Я: У вас средняя цена на рынке?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Что за эту среднюю цену получает ваш клиент?
Руководитель компании: Качество. Персональный подход.
Я: Ясно. Что еще?
Руководитель компании: Уммм…
Дальше можно продолжать долго в том же духе. Чем-то напоминает детскую игру в ножички. Когда от изначально большого пирога получаются тонкие полоски, в которые не так-то просто попасть. Но попасть – очень важно. Потому что в одной из этих «полосок» находится то, что вы можете дать клиенту на самом деле – выгоду вашего предложения. То самое отверстие в стене, а не дрель. Мы называем это выгодой.
Выгода! Вот, что важно! Также известны такие понятия, как ценность торгового предложения, уникальность, преимущества, УТП... Но эти понятия, увы, размылись.
Выгода. Звучит просто и сухо. Как раз то, что нужно, когда необходимо отделить зерна от плевел. Отделить маркетинговые «ура» от реальной выгоды, которую дает предложение.
Всегда ли есть выгода?
Нет, не всегда. Именно поэтому, на рынке, на котором уже давно и навсегда закончилась история с дефицитом, многие компании перестают существовать. Только в самый последний момент вопрошая: «Ну как же так…?». «Ну как же так», увы, происходит, когда уже начинают выносить офисную оргтехнику по цене металлолома, чтобы хоть как-то рассчитаться с долгами за аренду.
Что если… выгоды нет? Всегда ли можно выгоду создать? Да, почти всегда. Если не в характеристиках продукта, когда продукт такой, какой он есть, то в сфере обслуживания, коммерческих показателей, взаимоотношений с клиентом после покупки.
В связи с этим вспоминаю такой диалог.
Я: Что вы продаете?
Руководитель компании: Металлочерепицу такую-то, такую-то…
Я: Хорошо. Что вы продаете?
Руководитель компании: Металлочерепицу. Или вы про уникальность?
Я: Да, давайте про уникальность.
Руководитель компании: Обычная металлочерепица. Никакой уникальности, как у всех.
Я: Хорошо. Помимо самого продукта. В чем может быть выгода покупать металлочерепицу у вас?
Руководитель компании: Ни в чем. Мы как все. (Грубо, зато честно)
Я: Хорошо. Что можно улучшить? Металлочерепицу? Качество, цену?
Руководитель компании: Нет. Мы представители завода. Какая есть, такая и будет. Ни плохая, ни хорошая. Цена тоже как у всех, на материал с такими показателями.
Я: Хорошо. Что можно улучшить в обслуживании клиентов.
Руководитель компании: Ну…
(Дальше разговор продолжался долго, для краткости дам окончание)
Руководитель компании: Можно сказать, что у нас менеджеры меньше «делают голову» прорабам. Все работают давно, уже сами на стройке, как у себя дома. В других компаниях менеджеры-попугаи. Долго считают, долго задают вопросы, сами ничего не понимают.
Я: Хорошо. Можно сказать, что это экономит силы-время прорабам?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Можно сказать, что ошибок потом меньше при использовании. Потому что количество, тип, все правильно подобрано на этапе закупки?
Руководитель компании: Да.
Я: Хорошо. Надо это время-силы экономить прорабам? Для них есть в этом выгода?
Руководитель компании: Вы что, прорабов не знаете? У них все время все горит, все на «вчера».
Я: Знаю. Я спрашиваю, насколько это существенно для ваших прорабов?
Руководитель компании: Не знаю. По времени?
Я: Да.
Руководитель компании: Считать надо.
Я: Считайте. Это ваша выгода. Ее и будете продавать.
Я делаю акцент на рынок и товары B2B. Во-первых, я на нем специализируюсь. Во-вторых, там с выгодой продукта все гораздо хуже, чем в B2C. Многие B2B-компании до сих пор находятся под чарами уникальности собственного продукта, думая, что он сам себя будет продавать. Не будет. Времена такие навсегда ушли. Или уйдут очень скоро. Увы и ах.
Но и на рынке В2С не все всегда гладко.
Я сразу вспоминаю пример про один стартап: продажи подписок на бритвы. Идея проста. Покупатель платит абонентскую плату, и раз в месяц получает новые бритвы. Ему их привозят домой в удобное время. При этом цена такая же, как если покупать самому, в супермаркете на кассе. Удобно? Да. Практично? Да. Выгодно? Ну, уж точно, не невыгодно. Получились продажи? Нет. Точнее, не сразу.
Почему? Потому что неправильно была сформулирована выгода. Мужчинам острые бритвы и гладкое бритье? Да ну, ерунда. Большинство мужчин может и топором побриться, даже те, у кого чувствительная кожа. Просто, чтобы не морочиться и отложить покупку бритв на неделю. Еще какую-то подписку оформлять!? Думать об этом, помнить. Ну-у, нет.
В результате выяснилось, что гладко выбритые мужчины нужны были только их женам. Выгода осталась: гладко выбритая кожа. Но сменился акцент.
Было: у вас свежие бритвы каждый день. Стало: у вас гладко выбритый муж каждый день. После этого дело пошло.
Итак, вы определили выгоду вашего продукта. Реальную выгоду. Может быть, ее определили не вы, а продукт-менеджеры вашей компании, маркетологи, концептологи, футурологи. Это уже от конкретного продукта и бизнеса зависит.
Дальше не менее сложная задача – проверить, является ли эта выгода реальной для ваших целевых клиентов. И когда проверите – вооружать этой выгодой специалистов по продажам. Именно это они должны продавать. Только это и можно продавать. Не металлочерепицу, банковские гарантии, проектирование складов под ключ и бритвы. Выгоду!
И если уж вспомнить совсем «детский» маркетинговый пример, то именно так продает свои мотоциклы одна известная компания. Они не продают мотоциклы, они продают легенду. А еще свободу, авантюризм, крутость… в общем все, что к легенде прилагается.
Фото: freepik.com
Ну Вы Александр и намешали:
апельсин, мясо с рыбой и ягодами, дрель, а под конец добили меня восточными единоборствами...
Юрий, а кто с этим спорит. Я подчеркнул, что, как правило, продавцов учат сразу переходить к выгодам для клиента вместо того, чтобы помочь клиенту самому увидеть/осознать.
Помочь осознать - это процесс, который требует значительных усилий от продавца, а произнесение заученных выгод нет.
Правда и клиентов после этого нет:)
Олег, если в каком-то сегменте В2В можно до сих пор конкурировать только ценой и сроками поставки, то нужно не продажи прокачивать, а финансовый менеджмент и логистику.
Интересное у Вас впечатление о B2B, раз Вы так ставите вопрос:
"...если в каком-то сегменте В2В можно до сих пор конкурировать только ценой и сроками поставки,"
Подскажите пожалуйста, а лично Вы, чем и как торговали в B2B? А то мы может, просто о разном говорим?
Оборудование, сырьё, услуги (в основном проектирование). Я думаю, мы говорим об одном и том же, но - с разных сторон.
Я имею ввиду, что цена и сроки поставки, для любого рынка, В2В или В2С - это базовые составляющие, которые не соблюдаются только внесистемными игроками, такие и правда появляются время от времени, но потом быстро уходят. И если не говорить о таких "чёрных пятнах", то конкурировать нужно выгодой. Выгодой - которая есть преимущество вашего предложения для вашей ЦА. Цена - это не выгода, это только одна из характеристик предложения, безусловно важная, как сроки поставки, но это всего лишь характеристики.
Ваши ответы, все больше загоняют меня в ступор. Особенно учитывая, что Вы сами упомянули проектирование.
Если в проекте, уже есть подобранное по техническим параметрам оборудование, то чем, кроме цены и сроков его поставки Вы можете привлечь клиента? Особенно учитывая, что именно эти параметры является определяющими при проведении тендеров...
Оборудование - это же не сферический конь в вакууме. У него, помимо тех. характеристик, цены и сроков поставки - есть стоимость эксплуатации, обслуживание в гарантийный и постгарантийный период, замена на новое, восприимчивость с разным видам сырья, компонентов, простота обучения персонала... список можно продолжить. Однако, повторюсь - ничего из вышеперечисленного может не иметь отношения к реальной выгоде, все зависит от ЦА.
Приведу пример. Я конкурировал с одной европейской компанией, в проекте по проектированию и установке мини-завода по переработке фруктов в сухофруткы, фасовке, упаковке и т.д. Я представлял китайского поставщика, у которого было много РЕАЛЬНЫХ выгод: 1. стоимость эксплуатации 2. восприимчивость к сырью невысокого качества, 3. возможность апгрейда для дегидрирования овощей и т.д.
Но, со стороны покупателя проект "вел" один влиятельный областной "деятель". И для него выгода была в том - чтобы показывать гостям, что у него все-все по высшему разряду, то есть европейское известного бренда. Он готов был платить больше и переплачивать в процессе эксплуатации - ради того, чтобы водить экскурсии. У него выгода была в бренде. Хот это и В2В. В В2В все равно решение принимают люди, а не роботы, поэтому и выгоды могут быть разные.
Наверное, Алексей Суровцев имел в виду, что он предлагает начинать продажи на уровне проектных организаций :) Ну и , параллельно, формирование лояльности к продукту у конечного заказчика...
Потому что, в том случае, когда оборудование уже запроектировано - только цена и срок поставки имеют значение. Вы абсолютно правы.
Если меня спросили бы по одному из моих проектов на Северстали, что я продаю.
То ответом было бы : Я продаю ЛУЧШЕЕ КАЧЕСТВО (чем то, что используется на предприятии сейчас), ЗА, почти, ТЕ ЖЕ САМЫЕ ДЕНЬГИ. У них стояло кое-какое оборудование российского производства и оно часто выходило из строя, а немецкое оборудование было в разы дороже. Мы предложили итальянское. Качество гораздо лучше, а цена почти такая же.
То есть, к чему я....УНИКАЛЬНОСТЬ можно найти, просто настраивая характеристики (цена, качество, сроки, сервис и т.д.) и компонуя их в такое сочетание, что оно будет самым интересным на рынке.
Зачем придумывать велосипед?
unique selling proposition - мне также не нравится русский перевод УТП с включением русского слова "уникальный".
Уникальный - это единственный, неповторимый - т.е. это русское слово точно не подходит по смыслу.
А вот значения английского слова "Unique" в русском переводе "Замечательный", "Необыкновенный" - подходят вполне.
Замечательное торговое предложение, Необыкновенное торговое предложение - что полностью соответствует смыслу высказывания "просто настраивая характеристики (цена, качество, сроки, сервис и т.д.) и компонуя их в такое сочетание, что оно будет самым интересным на рынке."
Уникальности - конечно нет, а замечательность и необыкновенность - есть и работают.
Это болезнь такая - сначала делается неудачный перевод, искажающий смысл, а потом это искажение смысла закладывается в значение термина, в которое искажение не лезет, но мы ж запихаем.