Продажи по телефону: как добавить тепла в холодный звонок

Сложно найти менеджера, который сочетал бы в себе качества психолога, маркетолога и продавца. В основном это обычные люди, которые хорошо знают свой продукт, однако, им достаточно сложно подстраиваться под разных клиентов, отвечать на каверзные вопросы, убеждать, отвечать на возражения и слушать отказы. Как показывает практика, сотрудники отдела продаж в 90% случаев не могут найти правильный подход к потенциальному покупателю, не знают как вести себя в непредсказуемых ситуациях. Поэтому ваша компания теряет клиентов и, соответственно, прибыль.

Понять, как вести диалог с потенциальным заказчиком и как правильно отвечать на вопросы, менеджерам поможет скрипт продаж. Это, своего рода, пошаговая инструкция, выстроенная цепочка действий и фраз, которые необходимо использовать для успешного завершения сделки. Сотрудникам больше не нужно будет ломать голову, что сказать оппоненту. Все нужные слова уже будут перед его глазами. Таким образом, скрипт продаж не только повышает продажи, но снижает уровень стресса, повышая эффективность работы.

Но не все скрипты хороши. Продажи по телефону все равно могут вызывать раздражение и неприязнь, а на третьем предложении клиент и вовсе может положить трубку. Причинами в большинстве случаев являются схожесть всех продавцов, отсутствие эмоций, неправильно составленный сценарий. Согласитесь, не слишком приятно общаться с роботом, который, к тому же, вместо ответа на вопрос пытается рассказать, к примеру, о преимуществах новой программы. Как же продавать продукт, не вызывая раздражения клиентов? Каким должен быть скрипт продаж?

Во-первых, стоит углубиться в специфику ведения бизнеса. Один и тот же скрипт не подойдет компаниям разной сферы деятельности. У них разная целевая аудитория, разные цены, совершенно непохожие друг на друга предложения. Во-вторых, важно понимать, из каких этапов состоит процесс продажи.

  1. Налаживание контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Представление продута;
  4. Возражения клиента;
  5. Совершение покупки.

Как правило, требуется пройти все эти этапы, чтобы добиться желаемого результата. Но если ваш клиент уже готов купить продукт или задает конкретный и самый важный для него вопрос, не стоит проговаривать с ним все пункты.

В начале разговора очень важно узнать имя клиента. Поэтому в первые секунды не забудьте поздороваться, представиться и спросить как обращаться к вашему собеседнику. Такой подход позволит расположить оппонента к себе, дать понять, что он говорит с живым человеком. В случае холодных звонков b2b потребуется добавить еще «Блок обхода секретаря», чтобы говорить напрямую с ЛПР.

Перед тем как сделать предложение, установите наличие проблемы, спроса. На этом этапе нужно задавать вопросы, которые смогут выявить потребности клиента, тем более, таким образом вы не дадите человеку возможности отказать.

Скрипт продаж должен предполагать решение проблемы, все вопросы заказчиков должны быть предварительно проанализированы, так же, как и ответы ваших конкурентов. Если клиент уже признался в наличии потребности, он уже не скажет «нам ничего не нужно», а поэтому выслушает менеджера. На этом этапе важно не растягивать предложение, а кратко объяснить как ваш продукт решит проблему клиента. Это будет оптимальная и лаконичная презентация товара.

Не давайте клиенту думать, ведь он уже «на крючке». Существуют дополнительные рычаги давления, которые убедят человека купить продукт прямо сейчас. Классическим примером является скидка, действующая еще всего два-три дня. Ограниченность во времени ускоряет процесс принятия решения, в противном случае, оно может затянуться на несколько месяцев. Для закрепления результата можно повторить вопросы из этапа выявления потребностей, заставляя тем самым клиента понять, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Самый сложный этап, но в то же время способный развернуть на 180 градусов мнение клиента о вас и вашем продукте – это работа с возражениями. Наиболее распространенные из них «Нам не надо», «Это дорого», «У нас уже есть», «Отправьте на почту». При этом уже в этом небольшом отказе содержится потребность потенциально клиента, своим возражением он уже сообщает, что могло бы его заинтересовать. Если он говорит о цене, поинтересуйтесь, устраивает ли все остальное, если компания уже работает с другими поставщиками, спросите, а действительно ли все у них хорошо. Чтобы быть готовым к продолжению диалога с таким человеком, смоделируйте все нюансы и пропишете заранее ответы на возможные вопросы.

Чтобы составить действительно продающий скрипт, поставьте себя на место вашего клиента. Что раздражает вас? Может, длинное вступление, слишком большое количество вопросов, читающий фразы менеджер? Небольшие тонкости, например, включение в диалог слов-паразитов, оборотов или шутки, повысит доверие человека к звонящему. У клиента будет ощущение, что с ним говорят по-настоящему, сами подбирают слова, а это намного приятнее.

Идеальный скрипт продаж невозможно написать за один день. Он требует контроля и работы над ошибками. Не стоит внедрять скрипт всему отделу сразу, начните с одного менеджера, посмотрите, как он будет справляться, какие будут результаты.

Конечно, скрипт продаж можно написать самостоятельно, но сколько это займет времени, и будет ли он эффективен? Если вы действительно хотите увеличить продажи и получить результат быстро, то лучше обратиться к профессионалам.

Комментарии
Управляющий директор, Москва
Вячеслав Кондратьев пишет:
Дмитрий Чередник, Вы пишите: "Самый сложный этап, но в то же время способный развернуть на 180 градусов мнение клиента о вас и вашем продукте – это работа с возражениями". По тому, что Вы написали выше в своем тексте, то до этого этапа не дойдете в 99% случаев.
Вы пишите: "Идеальный скрипт продаж невозможно написать за один день". Идеальный скрипт пишется за 1-2 часа. Транскрибируете самого сильного менеджера, слегка корректируете, сажаете отдел продаж на обзвон базы. Слушаете как они звонят и "допиливаете" скрипт, убирая из него кусочки, которые работают плохо. Если у Вас есть опыт в написании скриптов, то на создание идеального скрипта уходит не более часа.
далее…

Я понимаю вас, Вячеслав!
Ваш антагонизм и прочее.
Скрипты, которые пишутся за 1 и 2 часа - заполонили наши с вами и наших коллег трубки. Именно ими нам звонят и доводят до негатива (искренне надеюсь, что даже при том, что вы пишите - это не из под вашего пера они выходят).
Хорошие скрипты пишутся и доводятся до финальной версии долго и мы проводим все те же этапы что и в "классике" дизайн-мышления.

Да, мы в том числе транскрибируем лучших менеджеров и их best practice, также мы еще "обзваниваем" конкурентов нашего клиента, слушаем звонки, то что, и как говорят менеджеры и как на это реагируют клиенты. Мы их "очеловечиваем" и постепенно внедряем это во весь департамент.

И именно это работает! А ваш подход? Вячеслав, не разобравшись до конца сразу "конкурентно" принимать все в штыки ... up to U
Всегда важнее находить решение, а не рубить с закрытыми глазами.
Я не буду писать как это вас формализует, как руководителя и "тренера", но иметь результат, всегда важнее чем груду разорванной бумаги.









Управляющий директор, Москва
Ирина Комарова пишет:
я не знаю сколько там тепла нужно добавить, но я сбрасываю такие звонки секунд через 8. То есть, когда понимаю, что пытаются что либо предложить. .

Я понимаю, Ирина)
Иногда я "заставляю" себя продолжать общение со звонящим, так как это "развивает" меня и дает возможность обращать внимание из второй позиции что работает больше, а что работает меньше.

Но, ведь мы с вами понимаем, что "проблема" не в технологии и инструменте "скрипт", а в том, как его создают (я вот выше комментарий написал) и как с ним работают?

Если мы никогда не пробуя суши будем их заказывать в узбекском ресторане, то раз за разом будем убеждаться, что они не вкусные, хотя ...тот же рис, возможно , почти, та жа рыба...
И говорить что "суши дрянь" - будет не справедливо.
Согласитесь, Ирина, что справедливо будет говорить, что в этом месте суши дрянь!

Так и в скриптах, есть те, кто делают их хорошо, хорошо внедряют и мы, порой, даже не замечаем, что с нами говорят по скриптам, а про тех, кто делает их плохо и дискредитирует этим инструмент (как палочки для сушу) - говорить не стоит.
Их или выжигать с рынка или забывать их имена, что бы они ушли сами.

Согласитесь со мной и с такой точкой зрения?










Директор по продажам, Тольятти
Дмитрий Чередник пишет:
При этом, я уверен, есть исключения (например):- входящие обращения - подготовиться невозможно;- если это присэйл - выявление ЛПР, валидация - существует юр лицо или нет - подготовка должна быть "поверхностная" иначе мы "жжем" время.

Уважаемый Дмитрий,

входящие обращения не появляются из вакуума. Им предшествует как минимум реклама, как максимум - широкая предварительная работа по продвижению компании и её продукции/услуг. Что реклама, что работа направлены на вполне конкретную группу покупателей. Посему разумно ожидать, что позвонивший является потенциальным клиентом компании. Вопрос только в том, по какому продукту он клиент. В Вашем материале речь шла про холодные звонки, они входящими не бывают.

По поводу пресэйла. Любой холодный звонок должен делаться "во всеоружии". Звонящий должен быть готов к отработке любого уровня и глубины контакта, от уточнения названия и адреса компании до прямых переговоров с её топом. В моей практике были примеры, когда менеджер, уточняющий контактные данные компании - потенциального клиента, попадал в телефонном звонке на генерального директора. В одном случае контакт завершился быстрым контрактом (менеджер отработал случайную удачу на все сто процентов), в двух других - пшиком, так как менеджер не был готов ответить на вопросы, волновавшие гендира, начинал мямлить и был вежливо отправлен в игнор.

И еще. Консультант по продажам, который считает, что "ко входящему обращению подготовиться невозможно", производит пугающее впечатление.

Директор по маркетингу, Москва
Дмитрий Чередник пишет:
Анатолий Курочкин пишет:
Непростая тема.
Для массового "продавания" в описанном контексте это возможно и подходит: если из 100 звонков 90 сорвётся, уже хорошо.
Но мне видится, что искусство продавать подразумевает особый талант, или особый опыт. Как в пении: можно любого обучить нотам, но только у единиц есть голос, точные и тонкие эмоции...
Какие уж тут скрипты.
Согласен с вами, Анатолий ...но ведь это беда)
Скольких Леонардо, Пушкиных, Твенов от продаж мы можем найти, взять и удержать в своей компании?
Единицы!
А знаете что еще страшнее, кроме страза их не найти? Верно, потерять!
Кто хочет быть персоналозависимым ? Никто!

Именно для этого и есть обучение и развитие!
А продажи по телефону можно и нужно отделять на этапы, а на самых простых, рутинных этапах, где те самые 100 звонков в день, о которых вы верно, Анатолий написали, гении сгорят.
Их удел - следующий уровень переговоров.
А то, что до "переговоров" - скриптуется и передается тому, чья квалификация в разы ниже и оплата невысока,

Как вы считаете, такое решение возможно быть эффективным, Анатолий?


Не надо сажать живых людей на сто звонков в день. Отдайте это яндекс директу или продвиньте свой сайт. Получите лиды другим способом и на эти лиды уже направьте переговорщиков. А вообще очень правильно, на большом количестве контактов хорошие переговорщики не работают. Они - снайперы. Они по территориями шрапнелью не умеют. Да и не нужно. Не нужно портить свою коммерческую территорию и свою репутацию этими ста звонками. Количество потенциальных клиентов всегда ограничено.

Менеджер, Москва

"По тому, что Вы написали выше в своем тексте, то до этого этапа не дойдете в 99% случаев."

Пробовали данную технологию продаж в своем интернет магазине еще в самом начале работы и как показала практика, не смотря на то что работали на телефонах люди с опытом и к слову сказать неплохие психологи, результат показал что затраты времени и средств мягко говоря не оправдались, то есть "пролет" на все Ваши 99%. С тех пор данная технология продаж используется только среди постоянных клиентов и подписчиков (эффект процентов 90 в плюс!)

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Российский бизнес уже не считает пандемию COVID-19 главной угрозой

Пессимизм директоров российских компаний упал до рекордно низкого уровня.

Спрос на специалистов-аграриев в 2021 году вырос в 4 раза

В число наиболее востребованных профессий вошли тракторист, агроном, рабочий зеленого хозяйства, садовник и помощник по хозяйству.

Россияне назвали желаемую зарплату для финансовой независимости

Финансово независимыми считают себя почти две трети россиян.