С чего начинается разработка скриптов продаж

Главная функция скриптов в продажах, например, в телефонных, это увеличение самих продаж. Увеличение достигается посредством того, что менеджер вашей компании говорит только то, что нужно компании, исходя из ее потребностей, а не то, что он хочет сам.

Следует признать, что большая часть персонала вашей компании – это скорее консультанты, нежели продавцы. Это сотрудники, которые с большим или меньшим энтузиазмом рассказывают о продукции компании, ассортименте, прайсах. Но лишь единицы могут ее продать, заключить сделку. Если же продажа так и не состоялась, то сотрудник, в любом случае, должен:

  • Узнать поисковые потребности такого клиента: каким образом он выбирает тот или иной товар и почему.
  • Получить контактные данные потенциального клиента.
  • Договориться с клиентом о встрече.
  • Выяснить у клиента, когда он будет готов приобрести продукт, и что может повлиять на его решение.

Всю вышеизложенную информацию менеджер должен в обязательном порядке занести в систему CRM для дальнейшего взаимодействия с клиентом. Именно такой должна быть работа на результат! Вы надеетесь, что ваши менеджеры по продажам действуют именно так? К сожалению, в большинстве случаев дела обстоят по-другому. Попробуйте регулярно мониторить звонки ваших менеджеров, хотя бы по пять звонков в день. И вы очень удивитесь.

Что же необходимо менеджеру для повышения эффективности телефонных продаж?

  • Следует сформировать доверие у клиента.
  • Необходимо определить потребности клиента.
  • Следует обращаться к клиенту по имени или имени-отчеству.
  • Избегать пауз после озвучивания цены.
  • Надо вызвать заинтересованность у клиента.
  • Во время звонка задача вашего менеджера – продать товар, а не консультировать клиента.
  • Необходимо развивать навыки реагирования на возражения клиента.
  • Надо уметь правильно выбирать следующий шаг.

На уровне компании необходимо внедрять систему учета сделок и клиентов. Каждый день следует проводить мониторинг качества звонков менеджеров. Нужна слаженная система и план продаж, в процесс разработки которой сотрудники должны детально изучить такие темы, как «Услуги и продукция», «Знания и технологии», «Цифры и статистика», «Клиенты и персонал». Именно такая методика позволяет выявить основные факторы, которые выделяют ваши компанию среди конкурентов. Именно ваши сотрудники могут стать экспертами по продукции на уровне руководителей компании.

Расскажу, как это делаем мы:

1. Проводим собеседование с лучшими менеджерами в компании клиента. Интервью длится от полутора до двух часов. В процессе этого разговора обсуждаются более 50 вопросов, такие как:

  • Распространенные возражения у клиентов.
  • Эффективные методы обработки возражений.
  • Презентация сильных сторон компании и ее продукции.
  • Анализ работы конкурентов.
  • Проигрывание сценариев звонков «клиент — менеджер — клиент».
  • Определение сильных и слабых сторон конкурентов.

2. Определяем основных конкурентов, находящихся в одном сегменте услуг с компанией, которую мы консультируем.

3. Определяем текущие данные по качеству и количеству.

4. Проводим процедуру Mystery Shopper: звонки конкурентам, определение специфики обработки возражений и их закрытие.

5. Разрабатываем и внедряем алгоритмы продаж, включающие следующие обязательные элементы:

  • Определение потребностей клиента.
  • Грамотное приветствие.
  • Инициативные навыки.
  • Эффективная презентация.
  • Закрытие сделки/продажа.

6. Проработка сценариев возражений клиентов.

7. Дополнительные продажи.

Очень важным фактором в работе отдела продаж является разработка системы учета сделок и клиентов. Из чего она состоит?

  • Контроль над сроками.
  • Мониторинг всех продаж.
  • Выявление неэффективной работы менеджеров.
  • Снижение расходов компании.
  • Построение долгосрочных отношений с клиентом.
  • Возможность привлечения новых клиентов.

Как результат данная система дает возможность менеджменту компании контролировать выполнение поставленных задач и предотвращать нарушения со стороны персонала.

Немаловажным фактором в построении правильной работы отдела продаж является контроль качества звонков менеджеров. Что является главным?

  • Мониторинг и анализ всех звонков менеджеров по продажам.
  • Отчет о результатах после каждого звонка.
  • Еженедельный отчет о работе менеджеров с проведением анализа их слабых и сильных качеств.
  • Постановку новых задач на неделю, с целью проверки недопущения менеджерами в работе, допущенных ими ранее ошибок.

Данная система контроля вбирает в себя только лучшие примеры проведения продаж, помогает быстрому обучению новых сотрудников и предотвращает возможность увода менеджерами клиентов из компании. Такая система работы должна стать нормой. Проводя регулярно такие действия, вы гарантировано достигнете самых высоких результатов.

Если вы решились на применение в работе ваших менеджеров скриптов, то следует определить основную цель, на которую они будут направлены. Тут возможны следующие сценарии:

1. Ваши менеджеры работают на входящем трафике с потенциальными клиентами. В этом случае в систему продаж вашей компании входят:

  • Сall-центр, направленный на эффективные действия: назначение встречи с клиентом в офисе, заключение сделки и пр.
  • Сотрудники, которые работают с прямыми продажами в офисе.

2. Вашу продукцию нужно выводить на рынок, создавая потребительский интерес посредством доверия и профессионализма.

Именно от правильно поставленных целей скриптов зависит разработка алгоритма проведения продаж, который будет эффективный именно для вашей компании.

Комментарии
Участники дискуссии: Вячеслав Кондратьев, Юрий Полозов
Генеральный директор, Москва

Дмитрий, по-моему, тема: «С чего начинается разработка скриптов продаж», в статье не раскрыта. Статья больше похожа на рекламу: «А мы еще и это умеем». Касательно скриптов продаж. Конечно, тема в тренде – модная такая. Вокруг этой темы большое количество народу, которые хотят срубить денег по быстрому. Но парадокс в том, что почему-то написанные «баблорубами» скрипты – НЕ РАБОТАЮТ в 99,9% случаев! Я обычно не критикую. Но то, что написали Вы – это не профессионально в контексте темы скрипты продаж. Думаю, что Вам имеет смысл изучить тему скриптов продаж глубже.

Директор по продажам, Тольятти
Вячеслав Кондратьев пишет:
по-моему, тема: «С чего начинается разработка скриптов продаж», в статье не раскрыта.

Уважаемый Вячеслав,

по моему мнению название статьи было придумано редактором сайта, а не автором. Так принято на этом ресурсе. Посему ставить автору в упрек сие несоответствие нечестно.

По поводу работы-неработы скриптов. Подход автора имеет важные правильные вехи:

- изучение опыта лучших продавцов;

- знакомство с опытом конкурентов;

- проработка возражений клиентов.

Отсутствует столбовая веха "контроль правильности скриптов" и дополнительная ея подпорка "контроль правильности применяемости скриптов". Также сомнительна цель "сотрудники могут стать экспертами по продукции на уровне руководителей компании.", учитывая заданное автором направление "не консультировать, а продавать".

Также за кадром осталось самое смачное умение "правильно выбирать следующий шаг", которому никакие скрипты не учат в принципе. Хотелось бы думать, что кто-то может этому умению правильно учить.

Генеральный директор, Москва
Юрий Полозов пишет:
по моему мнению название статьи было придумано редактором сайта, а не автором. Так принято на этом ресурсе. Посему ставить автору в упрек сие несоответствие нечестно.

Вопрос не в том, как придумал редактор. Статья откровенно сырая и рекламная. Дмитрий Чередник в теме скриптов «не глубоко плавает». Вероятно, у него есть другие темы, где он «в материале». Лучше пусть о них пишет, во благо общества.

По скриптам.

Как пишутся скрипты продаж?

Скрипт, если переводить дословно, то это сценарий.

Скрипты продаж состоит из трех документов:

1. Речевой модуль (набор логически связанных речевых модулей, это и есть сценарий (скрипт) продаж).

2. Карточка возражений (пишется отдельно, потом возражения интегрируются в речевой модуль)

3. Чек-лист (данные из чек-листа помогают корректировать (улучшать) речевой модуль)

Написания скрипта начинается с цели. Одна цель – один скрипт. Распространенная ошибка, что пытаются «вязать» сразу несколько сценариев (поэтому большинство скриптов и не работает). Не добившись цели по первому сценарию, переходят ко второму. Если есть время и желание, то можете посмотреть мой ролик, который пару лет назад делал. В обычной жизни я не пишу скрипты, а переписываю за коллегами. Переписал уже очень много скриптов, даже за такими коллегами, которые позиционируют себя как ГУРУ продаж. Знаю тему скриптов очень глубоко. Есть две наиболее проблемные области в продажах, о которых говорят (правильнее сказать рассуждают) все кому не лень, но они мало у кого работают. Это скрипты продаж и CRM.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Правительство не поддержало идею Белоусова

Цитата дня: «Правительство не обсуждает дополнительное увеличение нагрузки на бизнес».

У Илона Маска проблемы с законом

Персона дня: Илон Маск в интервью The New York Times пожаловался на сон.

​Россия – Кубе: подарок на 600 млн

Цифра дня: Управление делами Президента России выбрало компанию для кубинского контракта на сумму 642,5 млн руб.

Стройки Urban Group готовят к работе

Факт дня: В четырех жилых проектах Urban Group начались работы по подготовке стройплощадок.