С чего начинается разработка скриптов продаж

Главная функция скриптов в продажах, например, в телефонных, это увеличение самих продаж. Увеличение достигается посредством того, что менеджер вашей компании говорит только то, что нужно компании, исходя из ее потребностей, а не то, что он хочет сам.

Следует признать, что большая часть персонала вашей компании – это скорее консультанты, нежели продавцы. Это сотрудники, которые с большим или меньшим энтузиазмом рассказывают о продукции компании, ассортименте, прайсах. Но лишь единицы могут ее продать, заключить сделку. Если же продажа так и не состоялась, то сотрудник, в любом случае, должен:

  • Узнать поисковые потребности такого клиента: каким образом он выбирает тот или иной товар и почему.
  • Получить контактные данные потенциального клиента.
  • Договориться с клиентом о встрече.
  • Выяснить у клиента, когда он будет готов приобрести продукт, и что может повлиять на его решение.

Всю вышеизложенную информацию менеджер должен в обязательном порядке занести в систему CRM для дальнейшего взаимодействия с клиентом. Именно такой должна быть работа на результат! Вы надеетесь, что ваши менеджеры по продажам действуют именно так? К сожалению, в большинстве случаев дела обстоят по-другому. Попробуйте регулярно мониторить звонки ваших менеджеров, хотя бы по пять звонков в день. И вы очень удивитесь.

Что же необходимо менеджеру для повышения эффективности телефонных продаж?

  • Следует сформировать доверие у клиента.
  • Необходимо определить потребности клиента.
  • Следует обращаться к клиенту по имени или имени-отчеству.
  • Избегать пауз после озвучивания цены.
  • Надо вызвать заинтересованность у клиента.
  • Во время звонка задача вашего менеджера – продать товар, а не консультировать клиента.
  • Необходимо развивать навыки реагирования на возражения клиента.
  • Надо уметь правильно выбирать следующий шаг.

На уровне компании необходимо внедрять систему учета сделок и клиентов. Каждый день следует проводить мониторинг качества звонков менеджеров. Нужна слаженная система и план продаж, в процесс разработки которой сотрудники должны детально изучить такие темы, как «Услуги и продукция», «Знания и технологии», «Цифры и статистика», «Клиенты и персонал». Именно такая методика позволяет выявить основные факторы, которые выделяют ваши компанию среди конкурентов. Именно ваши сотрудники могут стать экспертами по продукции на уровне руководителей компании.

Расскажу, как это делаем мы:

1. Проводим собеседование с лучшими менеджерами в компании клиента. Интервью длится от полутора до двух часов. В процессе этого разговора обсуждаются более 50 вопросов, такие как:

  • Распространенные возражения у клиентов.
  • Эффективные методы обработки возражений.
  • Презентация сильных сторон компании и ее продукции.
  • Анализ работы конкурентов.
  • Проигрывание сценариев звонков «клиент — менеджер — клиент».
  • Определение сильных и слабых сторон конкурентов.

2. Определяем основных конкурентов, находящихся в одном сегменте услуг с компанией, которую мы консультируем.

3. Определяем текущие данные по качеству и количеству.

4. Проводим процедуру Mystery Shopper: звонки конкурентам, определение специфики обработки возражений и их закрытие.

5. Разрабатываем и внедряем алгоритмы продаж, включающие следующие обязательные элементы:

  • Определение потребностей клиента.
  • Грамотное приветствие.
  • Инициативные навыки.
  • Эффективная презентация.
  • Закрытие сделки/продажа.

6. Проработка сценариев возражений клиентов.

7. Дополнительные продажи.

Очень важным фактором в работе отдела продаж является разработка системы учета сделок и клиентов. Из чего она состоит?

  • Контроль над сроками.
  • Мониторинг всех продаж.
  • Выявление неэффективной работы менеджеров.
  • Снижение расходов компании.
  • Построение долгосрочных отношений с клиентом.
  • Возможность привлечения новых клиентов.

Как результат данная система дает возможность менеджменту компании контролировать выполнение поставленных задач и предотвращать нарушения со стороны персонала.

Немаловажным фактором в построении правильной работы отдела продаж является контроль качества звонков менеджеров. Что является главным?

  • Мониторинг и анализ всех звонков менеджеров по продажам.
  • Отчет о результатах после каждого звонка.
  • Еженедельный отчет о работе менеджеров с проведением анализа их слабых и сильных качеств.
  • Постановку новых задач на неделю, с целью проверки недопущения менеджерами в работе, допущенных ими ранее ошибок.

Данная система контроля вбирает в себя только лучшие примеры проведения продаж, помогает быстрому обучению новых сотрудников и предотвращает возможность увода менеджерами клиентов из компании. Такая система работы должна стать нормой. Проводя регулярно такие действия, вы гарантировано достигнете самых высоких результатов.

Если вы решились на применение в работе ваших менеджеров скриптов, то следует определить основную цель, на которую они будут направлены. Тут возможны следующие сценарии:

1. Ваши менеджеры работают на входящем трафике с потенциальными клиентами. В этом случае в систему продаж вашей компании входят:

  • Сall-центр, направленный на эффективные действия: назначение встречи с клиентом в офисе, заключение сделки и пр.
  • Сотрудники, которые работают с прямыми продажами в офисе.

2. Вашу продукцию нужно выводить на рынок, создавая потребительский интерес посредством доверия и профессионализма.

Именно от правильно поставленных целей скриптов зависит разработка алгоритма проведения продаж, который будет эффективный именно для вашей компании.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Вячеслав Кондратьев, Юрий Полозов
Генеральный директор, Москва

Дмитрий, по-моему, тема: «С чего начинается разработка скриптов продаж», в статье не раскрыта. Статья больше похожа на рекламу: «А мы еще и это умеем». Касательно скриптов продаж. Конечно, тема в тренде – модная такая. Вокруг этой темы большое количество народу, которые хотят срубить денег по быстрому. Но парадокс в том, что почему-то написанные «баблорубами» скрипты – НЕ РАБОТАЮТ в 99,9% случаев! Я обычно не критикую. Но то, что написали Вы – это не профессионально в контексте темы скрипты продаж. Думаю, что Вам имеет смысл изучить тему скриптов продаж глубже.

Генеральный директор, Тольятти
Вячеслав Кондратьев пишет:
по-моему, тема: «С чего начинается разработка скриптов продаж», в статье не раскрыта.

Уважаемый Вячеслав,

по моему мнению название статьи было придумано редактором сайта, а не автором. Так принято на этом ресурсе. Посему ставить автору в упрек сие несоответствие нечестно.

По поводу работы-неработы скриптов. Подход автора имеет важные правильные вехи:

- изучение опыта лучших продавцов;

- знакомство с опытом конкурентов;

- проработка возражений клиентов.

Отсутствует столбовая веха "контроль правильности скриптов" и дополнительная ея подпорка "контроль правильности применяемости скриптов". Также сомнительна цель "сотрудники могут стать экспертами по продукции на уровне руководителей компании.", учитывая заданное автором направление "не консультировать, а продавать".

Также за кадром осталось самое смачное умение "правильно выбирать следующий шаг", которому никакие скрипты не учат в принципе. Хотелось бы думать, что кто-то может этому умению правильно учить.

Генеральный директор, Москва
Юрий Полозов пишет:
по моему мнению название статьи было придумано редактором сайта, а не автором. Так принято на этом ресурсе. Посему ставить автору в упрек сие несоответствие нечестно.

Вопрос не в том, как придумал редактор. Статья откровенно сырая и рекламная. Дмитрий Чередник в теме скриптов «не глубоко плавает». Вероятно, у него есть другие темы, где он «в материале». Лучше пусть о них пишет, во благо общества.

По скриптам.

Как пишутся скрипты продаж?

Скрипт, если переводить дословно, то это сценарий.

Скрипты продаж состоит из трех документов:

1. Речевой модуль (набор логически связанных речевых модулей, это и есть сценарий (скрипт) продаж).

2. Карточка возражений (пишется отдельно, потом возражения интегрируются в речевой модуль)

3. Чек-лист (данные из чек-листа помогают корректировать (улучшать) речевой модуль)

Написания скрипта начинается с цели. Одна цель – один скрипт. Распространенная ошибка, что пытаются «вязать» сразу несколько сценариев (поэтому большинство скриптов и не работает). Не добившись цели по первому сценарию, переходят ко второму. Если есть время и желание, то можете посмотреть мой ролик, который пару лет назад делал. В обычной жизни я не пишу скрипты, а переписываю за коллегами. Переписал уже очень много скриптов, даже за такими коллегами, которые позиционируют себя как ГУРУ продаж. Знаю тему скриптов очень глубоко. Есть две наиболее проблемные области в продажах, о которых говорят (правильнее сказать рассуждают) все кому не лень, но они мало у кого работают. Это скрипты продаж и CRM.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.