Основные составляющие манипуляции
Предлагаю выделить основные составляющие манипуляции:
1. Цель манипулятора ― то, что нужно манипулятору, то, что удовлетворяет потребность манипулятора. Цель ― это чаще всего то, что должен сделать объект манипуляции. Или почувствовать, или захотеть. Примеры целей в политике: люди голосуют за данного кандидата (не голосуют за кого-то), люди активно обсуждают какую-то тему (забывают определенную тему). Примеры целей манипуляций в бизнесе: клиент выбирает одного поставщика (отказывается от поставщика), клиент платит дорого за то, что можно купить дешевле. Истинную цель манипулятор чаще всего старается скрыть.
2. Потребность манипулятора ― то из-за чего начинается манипуляция, ради чего затевается весь сыр бор. Потребность манипулятора ― это то, что должен получить или почувствовать манипулятор. Примеры потребностей: потребность в превосходстве, потребность в игре, потребность в спокойствии, потребность в деньгах, потребность во власти и так далее. Истинную свою потребность манипулятор всегда скрывает.
3. Пусковой механизм ― контекст манипуляции, фон, то, что помогает запустить манипуляцию.
4. Мишень манипулятора ― то, на что манипулятор воздействует, чтобы достигать своей цели, струны манипуляции, то, на чем манипулятор играет. Есть три вида мишеней. Первый вид ― это потребности, желания, мотивы. Потребностей может быть множество ― потребность в безопасности, потребность эмоциональных ощущениях, потребность в новом, потребность в развитии, та же потребность в деньгах и так далее. Второй вид ― это убеждения, установки и ценности объекта. К примеру, установка ― «я ― патриот». Вследствие данной установки позитивно воздействует призыв «защити отечественного производителя!». Другая установка ― «китайское ― значит ― не качественное». По причине данной установки негативно воздействует фраза «это же в Китае сделано». Третий вид мишени ― это самооценка человека. Фраза руководителя в адрес подчиненного «ты что как профессионал с этим не можешь справится?» бьет по самооценке. Фраза продавца «разве мы профессионалы в переговорах не сможем договориться?!» бьет по самооценке клиента.
5. Технология манипуляции ― средства, которыми оказывается влияние на объект, то, что бьет по мишени; общая стратегия манипуляции; главная идея, основной прием манипуляции. Создание неожиданного контекста; игра на чувствах»; информационная перегрузка; создание некритичного состояния сознания с последующим внушением; затягивание переговоров; демонстрация разрыва отношений; демонстрация «лучших помыслов» ― все это разные технологии манипуляции. Технология манипуляции реализуются, с одной стороны, через общую концепцию и стратегию, а, с другой стороны, через конкретные тактические методы, манипулятивные фразы и действия.
6. Тактические методы, манипулятивные фразы ― конкретные высказывания, предложения, обороты речи, речевые шаблоны, которые позволяют осуществлять манипуляцию; это тактические методы реализации технологии манипуляции и пусковых механизмов. Тактическими методами в редких случаях могут быть и не слова, а поведение манипулятора или поведение созданного манипулятором окружения.
А теперь пройдемся подробнее по каждой составляющей манипуляции. Какой возьмем пример? На чем будем разбирать манипуляцию? Предлагаю Тома Сойера! Бессмертный Марк Твен больше всего помнится мне лично тремя вещами. Первое ― он сказал: «Слухи о моей смерти сильно преувеличены»! Так он напечатал в телеграмме агентству Associated Press в ответ на появившиеся в газетах известия о его кончине. Это стало крылатой фразой, которую и вы можете использовать в разговоре с клиентом для опровержения неприятных для вас слухов и утверждений. Вообще, уходя в сторону, использование афоризмов, пословиц, поговорок, крылатых выражений ― отдельная тема в продажах. Я всегда рекомендую как можно чаще обращаться к сборнику цитат, чтобы в нужные моменты ваше бессознательное предоставляло вам лучшую фразу в ответ на сложную ситуацию с клиентом (и не сложную тоже). Но мы, правда, уходим в сторону. Так что вернемся к Марку Твену. Чем еще запомнился Марк Твен мне? Еще одной фразой! «Мне обычно требуется больше трех недель, чтобы подготовить блестящую импровизированную речь». Это ответ всем тем, кто говорит, что, дескать, продавать лучше за счет полной импровизации. Ну, а что же третье так запомнилось мне? То, как Том Сойер разделался со своей работой, скучной и нудной работой, данной ему в наказание тетей Полли.
«Том появился на тротуаре с ведром известки и длинной кистью в руках. Он оглядел забор, и всякая радость отлетела от него, а дух погрузился в глубочайшую тоску. Тридцать ярдов дощатого забора в девять футов вышиной! Жизнь показалась ему пустой, а существование ― тяжким бременем».
Для того чтобы начать манипулировать, чаще всего нужно оказаться в ситуации фрустрации, в ситуации, препятствующей удовлетворению ваших потребностей. Основной потребностью манипулятора, то есть Тома, было избавление от скучной работы. Более того, потребностью Тома является ― оказаться в благоприятных обстоятельствах с получением мелких удовольствий.
Пропустим момент, когда он пытается уговорить Джима поменяться местами, чтобы последний стал красить забор, а Том в обмен пошел за водой к колодцу. Попытка едва не увенчалась успехом, но провалилась не без усердия всевидящей тети Полли, которая, разогнав Джима и Тома, «удалялась с театра военных действий с туфлей в руке и торжеством во взоре»
«Но в эту мрачную и безнадежную минуту его вдруг осенило вдохновение. Не более и не менее как настоящее ослепительное вдохновение!»
Манипуляцию нужно продумать, создать, необходимо спланировать сценарий. Цель манипулятора ― чтобы кому-то другому передать свою занудную работу. Цель Тома ― заставить другого захотеть делать то, что Том делать не хочет.
«Он взялся за кисть и продолжал не торопясь работать. Скоро из-за угла показался Бен Роджерс ― тот самый мальчик, чьих насмешек Том боялся больше всего на свете. Походка у Бена была легкая, подпрыгивающая ― верное доказательство того, что и на сердце у него легко и от жизни он ждет только самого лучшего. Он жевал яблоко и время от времени издавал протяжный, мелодичный гудок, за которым следовало: «Динь-дон-дон, динь-дон-дон», ― на самых низких нотах, потому что Бен изображал собой пароход. Подойдя поближе, он убавил ход, повернул на середину улицы, накренился на правый борт и стал не торопясь заворачивать к берегу, старательно и с надлежащей важностью, потому что изображал «Большую Миссури» и имел осадку в девять футов…
― Стоп, машина! Тинь-линь-линь! ― Машина застопорила, и пароход медленно подошел к тротуару. ― Задний ход! ― Обе руки опустились и вытянулись по бокам… ― Тинь-линь-линь! Шт-шт-шт! Это пароход выпускал пары. Том по-прежнему белил забор, не обращая на пароход никакого внимания».
Пусковым механизмом данной манипуляции является полное игнорирование Томом очень интересной для Бена, и, как ему кажется, и для Тома игры в пароход. Том не обращает внимания на Бена. Бена это интригует.
«Бен уставился на него и сказал:
― Ага, попался, взяли на причал!
Ответа не было. Том рассматривал свой последний мазок глазами художника, потом еще раз осторожно провел кистью по забору и отступил, любуясь результатами. Бен подошел и стал рядом с ним. Том проглотил слюну ― так ему хотелось яблока, но упорно работал».
Дополнительная цель манипуляции ― получить вкусное яблоко.
«Бен сказал:
― Что старик, работать приходится, а?
Том круто обернулся и сказал:
― А, это ты, Бен? Я и не заметил».
Том продолжает усиливать пусковой механизм, привлекая внимания Бена и удивляя его своей увлеченностью.
« ― Слушай, я иду купаться. А ты не хочешь? Да нет, ты конечно, поработаешь? Ну, само собой, работать куда интересней».
Бен пытается противостоять влиянию Тома, применяя достаточно стандартную насмешку.
«Том пристально посмотрел на Бена и спросил:
― Чего ты называешь работой?»
Ключевой момент! Подготовка объекта, то есть Бена, к тому, чтобы ударить по мишени манипуляции, используя заготовленную технологию.
«А это, по-твоему, не работа, что ли?
Том снова принялся белить и ответил небрежно:
― Что ж, может, работа, а может, и не работа. Я знаю только одно, что Тому Сойеру она по душе».
Браво, Том! Технология манипуляции, которую использует Том, ― создание неожиданного контекста. Том помещает свое действие в новый для Бена контекст, вызывая эмоции удивления, а затем и зависти. Том воздействует на эмоции Бена. Фраза «Что же, может работа, а может, и не работа. Я знаю только одно, что Тому Сойеру она по душе» является тактическим методом, манипулятивной фразой.
«― Да, брось ты, уж будто бы тебе так нравится белить!»
Бен сопротивляется влиянию, но уже без насмешек, а просто ставя под сомнение искренность Тома. Бен сдает позиции. Том осуществил слишком неожиданный удар.
«Кисть все так же равномерно двигалась по забору.
― Нравится? А почему же нет? Небось, не каждый день нашему брату достается белить забор».
А вот еще одна манипулятивная фраза ― «небось, не каждый день нашему брату достается белить забор».
«После этого все дело представилось в новом свете. Бен перестал жевать яблоко. Том осторожно водил кистью взад и вперед, останавливаясь время от времени, чтобы полюбоваться результатом, добавлял мазок, другой, опять любовался результатом…».
Том продолжает использовать свою технологию манипуляции, вызывая своими действиями у Бена все большее и большее желание покрасить. Том воздействует на потребность в интересном деле, которая является мишенью манипулятора. А игра на чувстве, в данном случае на зависти Бена ― это технология манипуляции.
«…а Бен следил за каждым его движением, проявляя все больше и больше интереса к делу. Вдруг он сказал:
― Слушай, Том, дай мне побелить немножко».
Полный перевес сил на стороне Тома! Бен просит кисть. Этого-то и добивался Том.
«Том задумался и сначала как будто готов был согласиться, а потом вдруг передумал.
- Нет, Бен, все равно ничего не выйдет».
Но слишком рано выполнить просьбу Бена значит вызвать в нем подозрение. Поэтому том продолжает нагнетать желание Бена. «Нет, Бен, все равно ничего не выйдет» ― манипулятивная фраза.
« ― Тетя Полли прямо трясется над этим забором…»
Практически гениальный манипулятор Том включает вторую манипуляцию. Он не ограничивается одной! Представляете!? Одна из ведущих потребностей манипулятора та же, что и в первом случае ― оказаться в комфортных условиях приятного безделья. Но появляется и вторая, новая потребность манипулятора ― одержать психологическую победу над Беном, потешить чувство собственного превосходства (ой, как часто эта потребность является основной во многих манипуляциях, особенно, бессознательных!). Пусковым механизмом второй манипуляции являлось то, что Том «задумался и сначала как будто готов был согласиться, а потом вдруг передумал». Дать маленькую надежду, а потом отказать ― это серьезный пусковой механизм (и он, не менее часто используется в жизни при манипуляциях). Технология второй манипуляции ― классическая ― запретный плод. Мишень манипулятора та же, что и была в первой манипуляции ― потребность и желание Бена заняться интересным и необычным делом. Две манипуляции, направленные на одну и ту же мишень ― это круто! Чего нам еще желать, как не уметь делать так же!
«… понимаешь, он выходит на улицу, ― если бы это была та сторона, что во двор, она бы слова не сказала, да и я тоже…»
«Да, и я тоже»! Вы только послушайте, как Том тешит ощущение собственного превосходства, показывая Бену, что он может принимать решение. Более того, Том дает понять, что они с тетей Полли в принятии решения практически равны. Он использует для этого союз «и». «Она бы слова не сказала, да и я тоже» ― явно манипулятивная фраза.
«Она прямо трясется над этим забором. Его, знаешь, как надо белить? По-моему, разве один мальчик из тысячи, а то и из двух тысяч сумеет выбелить его как следует»…
Том продолжает показывать свое превосходство, удовлетворяя тем самым потребность манипулятора. И он практически явно ставит под сомнение компетентность Бена. Вы не представляете, но Том включает третью манипуляцию! Вот это да!!! Это классическая технология манипуляции ― поставить под сомнение силу, умение, знания объекта. Мишень манипулятора ― самооценка объекта. Технология манипуляции ― воздействие на чувство собственной полноценности, сомнение в умении. Цель манипулятора ― заставить объект оправдываться и на фоне чувства его вины получить лучшие условия. (Разве такая манипуляция ― редкий случай в продажах?). И часто объект уже не может требовать, он может только просить. А каковы мишени манипулятора? Желание (потребность) Бена заняться интересным делом, во-первых, и, желание Бена воспользоваться запретным плодом, потребность быть в числе избранных, быть исключительным, во-вторых, и отстаивание своей самооценки, в третьих. Тройной удар!!! (Это вам даже не Ван Дам, это полтора Ван Дама, а также полтора двойного форсажа!!! А что это значит для Бена? Полтора умножить на двойной копец!).
«Да что ты? Слушай, пусти. Том, я бы тебя пустил, если ты был на моем месте.
― Бен, я бы с радостью, честное индейское».
Заверение в своей искренности и добрых намерениях ― частая технология манипуляции (или все-таки тактический метод, уважаемый читатель?). Мне кажется, что она обычно бывает дополнительной. «Я же только тебе добра хочу!» Слышали когда-нибудь такое? И, поди, разберись, действительно ли это искренняя фраза или махровая манипуляция! «Честное индейское» ― манипулятивная фраза, тактический метод.
«Да ведь как быть с тетей Полли? Джиму тоже хотелось покрасить, а она не позволила».
Здесь Том усиливает запретный плод, вспоминая в очередной раз грозную тетю Полли. Также он продолжает играть на самооценке Бена, показывая, что не всем доверяют такое важное дело.
«Сиду хотелось, она и Сиду не позволила. Видишь, какие дела? Ну-ка, возьмешься ты белить забор, а вдруг что-нибудь...
― Да что ты, Том, я же буду стараться. Ну, пусти, я попробую. Слушай, я тебе дам серединку от яблока».
Бен продолжает оправдываться, что является целью третьей манипуляции. А также Бен идет на подкуп, предлагая серединку яблока. Подкуп чаще всего ставит того, кто предлагает, в более зависимое положение. А это на руку манипулятору ― заставить человека чувствовать себя неудобно, потому что у него не хватило серьезных аргументов в пользу своей компетентности, в защиту своих преимуществ. Так и клиенты, часто так долго говорят нам «Нет», чтобы вызвать у нас желание дать им скидку. Но даже, когда мы даем эту скидку, мы отчасти понимаем, что подкупаем клиента, и поэтому чувствуем себя неудобно. А клиент продолжает этим пользоваться, прося еще одну дополнительную скидку или каких-то другие невозможные условия.
И вы сейчас увидите, как Бен сдастся под гнетом своего неудобства и предложит все яблоко!
« ― Ну, ладно… Хотя нет, Бен, лучше не надо. Я боюсь.
― Я все яблоко тебе отдам»!
А теперь долгожданная цель первой манипуляции достигнута! Смотрите!
«Том выпустил кисть из рук с виду не очень охотно, зато с ликованием в душе. И пока бывший пароход «Большая Миссури» трудился в поте лица на солнцепеке, удалившийся от дел художник, сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев».
Потребности манипулятора оказаться в беззаботном безделье, как мы видим удовлетворена. «Сидя в тени на бочонке, болтал ногами, жевал яблоко и обдумывал дальнейший план избиения младенцев». Разве не так?
Казалось бы, можно этим и закончить. Ан, да нет! Том поставил манипуляцию на поток. Воспользовавшись эмоциональным заражением и слухами. И то, и это (эмоциональное заражение и слухи) ― частые технологии массовых манипуляций.
«За ними дело не стало. Мальчики ежеминутно пробегали по улице; они подходили, чтобы посмеяться над Томом, ― и оставались белить забор. Когда Бен выдохся, Том продал следующую очередь Билли Фишеру за подержанного бумажного змея, а когда тот устал белить, Джонни Миллер купил очередь за дохлую крысу с веревочкой, чтобы удобнее было вертеть, и т.д. и т.д., час за часом. К середине дня из бедного мальчика, близкого к нищете, Том стал богачом и буквально утопал в роскоши.»
Вам это ничего не напоминает? Массовые манипуляции государства, политиков, крупных (и не только) компаний, манипуляции церковных и, иногда даже, религиозных объединений. Вера, религия и церковь ― три разные вещи, как вы понимаете. Кстати, атеисты тоже манипулируют, и еще как, а особенно ― воинствующие!
«Если бы у него не кончилась известка, он разорил бы всех мальчишек в городе.
Том подумал, что жить на свете не так уж плохо. Сам того не подозревая, он открыл великий закон, управляющий человеческими действиями, а именно: для того чтобы мальчику или взрослому захотелось чего-нибудь, нужно только одно ― чтобы этого было нелегко добиться».
Вот и сам гениальный Марк Твен говорит о запретном плоде, как об одной из технологий манипуляции. И продолжает…
«Если бы Том был великим и мудрым мыслителем, вроде автора этой книги, он сделал бы вывод, что Работа ― это то, что человек обязан делать, а Игра ― то, чего он делать не обязан. И это помогло бы ему понять, почему, делать искусственные цветы или носить воду в решете есть работа, а сбивать кегли или восходить на Монблан ― забава…
Том раздумывал еще некоторое время над той существенной переменой, какая произошла в его обстоятельствах, а потом отправился с донесением в главный штаб».
Давайте и мы после детального разбора одной всемирно-известной и доброй (ах, если бы все манипуляции были такими безвинными!) манипуляции отправимся в наш генеральный штаб! Штаб, под названием «Подготовка к переговорам».
Готовьтесь к переговорам и продажам, друзья!
Источник
изображения: pixabay.com
Да.
Мое продолжение статьи на примере контакта с клиентом!!!
Менеджер по продажам стоит перед кабинетом клиента в коридоре, он пришел специально за 15 минут раньше назначенного времени. Клиент сказал по телефону менеджеру, что встреча будет с 13-30 до 13-45, сразу после обеда. Менеджер следит за тем, чтобы заранее увидеть приближающегося клиента. Заметив клиента и убедившись, что клиент его не видит, менеджер заходит за угол и начинает разговаривать по мобильному телефону со своим коллегой из компании (можно реальным, можно воображаемым), разговаривать достаточно громко для того, чтобы клиент краем уха это услышал.
МП: Сергей, я тебе говорю, это очень серьезная компания. Более того, я про руководителя отдела закупок слышал, что он крутой, слов на ветер не бросает и очень умный.
МП (отвечает своему коллеге): Откуда я это знаю? С ним один человек общается. Он просил не говорить свое имя. Я сто пудово тебе заявляю, что клиент реально умеет принимать решения. Так что будем надеяться…
Пусковым механизмом манипуляции является будто бы невзначай подслушанный клиентом разговор. Клиента хвалят, приписывая ему важные личностные и управленческие качества: «крутой», «слов на ветер не бросает», «умный», «умеет принимать решения». Клиенту кажется, что если о нем так говорят без его присутствия, то это искреннее мнение, а не лесть в глаза. Получается, менеджер по продажам использует самооценку клиента в качестве первой мишени манипулятора.
МП (дождавшись, когда клиент пройдет в свой кабинет, стучит и, услышав «войдите», входит): Добрый день, Алексей Сергеевич! Меня зовут Илья Константинович Васильев, компания «Электро», отвечаю за отношения с крупными производствами по электрокомпонентам российского и зарубежного изготовления. (Менеджер сразу проговорил сферу своей компетентности, задав деловой тон и бросив несколько монет в копилку собственного авторитета). Я присяду?
К: Да, пожалуйста, слушаю вас.
МП: Прошу обращайтесь ко мне просто по имени – Илья. Я же буду называть вас по имени и отчеству. Ваше положение обязывает. Иначе и быть не может. Предлагаю сразу перейти к существу дела, к самому ключевому вопросу. Понимаете, о чем я?
Клиент и так в глубине душе считает себя и менеджера неравными по положению. «Кто он такой этот менеджер? Очередной мальчишка с предложением что-нибудь купить. А кто я такой? Я руководитель отдела закупок серьезного предприятия. Я на этом деле собаку съел. И пуд соли вприкуску. Этот менеджер напросился на встречу. Ну, так и быть, послушаю его минут 10. Хотя вряд ли он мне что-то путевое скажет. Все они хотят только что-нибудь продать». Таков приблизительный ход размышления нашего клиента. И менеджер по продажам это великолепно понимает, продолжая воздействовать на первую мишень манипулятора - самооценку клиента. Менеджер подчеркивает их неравенство, предлагая себя называть только по имени и фокусируя внимание клиента на том, что тот достоит имени отчества, и никак по-другому. Клиент, скорее всего, так бы и вел себя, но делал бы это исходя из своего пренебрежения к продавцу. А сейчас за клиентом закреплено официальное право быть выше по статусу.
Менеджер, не зависая на данном признании старшинства, сразу включает интригу (тактический метод), привлекая дополнительное внимание клиента («предлагаю сразу перейти к существу дела»), с одной стороны, и слегка раздражает его своими словесными вывертами и активностью («понимаете, о чем я?»), с другой стороны. Продавец создает легкое амбивалентное отношение клиента. Когда у человека неоднозначное отношение к чему-либо, когда у клиента раздрай внутри, продавец может использовать данное обстоятельство, чтобы включить манипуляцию. Это еще один пусковой механизм манипуляции.
К: И о чем вы?
МП: Я про то, как вас обманывают!
К: Кто обманывает? О чем вы, молодой человек?!
Продавец начинает использовать такую технологию манипуляции, как создание неожиданного контекста. Клиент явно не ожидал, что менеджер по продажам заговорит сейчас об обмане со стороны других. Он думал, что продавец будет расхваливать свою компанию и свой товар и спрашивать о потребностях и задачах клиента. А тут такой неожиданный поворот! Здесь тактический метод, манипулятивная фраза – «я про то, как вас обманывают». Клиент, естественно, может не доверять продавцу, но внимание привлечено и сомнения посеяны. В какую мишень целится манипулятор? Помните, что существует три вида мишеней: потребности, установки и ценности, самооценка. Когда вы узнаете, что вас обманывают, что в вас просыпается? Потребность в защите и справедливости! Мишень манипулятора – потребность в защите и справедливости. Бывает, еще в этом месте пробуждается потребность в мести. Конечно фраза «вас обманывают» одновременно бьет и по самооценке человека. «Я – человек, которого легко обмануть?». «Если я профессионал, разве меня легко обмануть?».
МП: Рассказываю обстоятельно. Как я понимаю, основной задачей ваших подчиненных является выбор оптимального товара и согласование лучших условия для вашей компании. Ведь это так?
К: Так, ну и что? К чему вы клоните? Давайте по существу!
МП: Как я понимаю, основной задачей ваших поставщиков является предоставление оптимальных электрокомпонентов и самых выгодных для вас условий. Правда, же?
К: И?
Вторая технология манипуляции – создание дополнительного психологического напряжения. Менеджер задает клиенту вопросы, на которые сложно ответить «нет», и клиент это понимает, и также он понимает, что менеджер его к чему-то ведет. И менеджер это понимает! Продавец не настолько наивен, чтобы ожидать от клиента простые искренние ответы «да». Итак, все и всё понимают, клиент ждет, партия продолжается. Клиенту хочется избавиться от психологического напряжения. Искусство продавца заключается в том, чтобы создать напряжение достаточно высокое, но приемлемое. А иначе клиент выпрыгнет из ситуации любой ценой. К примеру, не выдержит и скажет: «У меня нет времени, до свидания!». Такого допустить никак нельзя. Поэтому срочно необходимо переключиться на конкретику и детали.
МП (достает подготовленную сравнительную таблицу цен): Вот посмотрите, пожалуйста! Вот наши компоненты, вот компоненты наших конкурентов – ваших поставщиков. У нас есть такие же товары, и аналоги. У нас есть и такие же цены, и ниже. Более того, у нас есть товары, которых нет ни у кого! Мы для вас можем быть выгодны по качеству, сервису и цене! По качеству, сервису и цене! (Иногда полезно основной аргумент произнести дважды. Это усиливает воздействие и создает подобающую глубину.). Это же значимые критерии для принятия решения?
К: Ладно, хорошо, надо сравнить более внимательно. А что вы там про обман говорили? Вы хотите сказать, что меня обманывают мои коллеги и поставщики?
МП: Нет! Нет! Нет! Ни в коем случае. Я читал про ваше производство. У вас очень сильная команда. Поставщики также достойные, мы с ними часто сталкиваемся в тендерах…
К: Гм.
МП: Я хотел сказать, что ваши подчиненные работают отлично и выбирают оптимальный ассортимент из того, что они видят. А ваши поставщики предлагают вам лучшие условия из того, что могут предложить. Но!
Сделаем паузу. Проанализируем то, что делает менеджер по продажам. Он переключает внимание клиента на конкретные товары и цены, углубляясь в детали. Это задерживает напряжение клиента, но не снимает его. Зато клиент не сопротивляется самому предложению продавца. В другом бы случае, при классической продаже, клиент мог начать возражать по поводу качества, цены и сервиса. Мы бы услышали «У вас дорого», «У наших поставщиков отличное качество» и «Я доволен сервисом своих поставщиков». Но этого не было! Почему? Да, потому что отрицательная энергия клиента была направлена на другое, на выяснение того, кто же клиента обманывает. Таким образом, первой целью манипулятора является избегание стандартных сопротивлений и стандартных возражений клиента! Продавец не хочет слушать «нам ничего не надо» и «у нас все хорошо». Поэтому он уводит клиента в сторону трюком с «обманом». Таким образом, в этом разговоре – основная цель манипулятора – избежать стандартных возражений клиента «дорого», «нас устраивает качество наших поставщиков», «нам нравится сервис компании, с которой мы работаем». Продавец удерживает внимание клиента и ведет по своему маршруту. Получается, что цель манипулятора – некритичное восприятие основной информации клиентом. И, когда такое некритичное состояние клиента создается, менеджер фокусирует внимание клиента на детальных преимуществах компании. Клиент услышал про плюсы компании – продавца. Он принял эти плюсы, сказав: «Ладно, хорошо, надо сравнить более внимательно». Теперь менеджеру по продажам необходимо срочно разрешить напряжение, связанное с «обманом».
Еще раз (я это повторяю даже больше для себя, чем для вас, уважаемый читатель). Продавец специально вводит интригу с обманом, чтобы, во-первых, создать психологическое напряжение, а, во-вторых, отвлечь психическую энергию клиента. Менеджер по продажам хочет, чтобы клиент спокойно, без возражений воспринял преимущества. Это основное.
В чем же потребность манипулятора? Продать? Да. Но она явная, и клиент об этой потребности прекрасно знает. В чем же скрытая потребность? Давайте еще немного над этим подумаем.
Еще не много…
Еще не много…
Какие ваши варианты?
Я думаю, продавец удовлетворяет свою потребность в доминировании, влиянии и власти. Он же сейчас скрыто управляет клиентом. Потребность во власти сознательно или бессознательно удовлетворяется.
Вернемся к разговору.
К: Что «но»?
МП: Вас обманывали ваши впечатления о нашей компании! И ваших коллег обманывало их видение вопроса. Им искренне казалось, что те, компании, с которыми вы сейчас работаете – лучшие.
К: Вы, что меня разыграть решили?
Итак, ключевой момент. Менеджер по продажам производит словесный трюк. Оказывается, нет никакого реального обмана, есть только «обман впечатлений». Клиент может очень разозлиться. Сейчас он на грани. Самое время стрелять по мишени манипулятора – по самооценке.
МП: (говорит быстро и четко, будто чеканит, не давая клиенту роздыха): Какие тут игры!? Вы же профессионал высочайшего класса! Мы говорим о качестве, сервисе и цене! Вы какие критерии применяете при выборе поставщика? Разве не эти? Давайте посмотрим на конкретные цифры. Цифры – упрямая вещь. Все остальное – эмоции, не более. Вот взгляните (кладет перед клиентом анализ своей компании по показателям качества, цены и сервиса). Первый блок – эксклюзивные товары и цены. Второй блок – товары, которыми вы пользуетесь, их цены. Третий блок товары – аналоги, и их цены. Четвертый блок – неоспоримые преимущества нашего сервиса.
Если вы помните, первой технологией манипуляции было создание неожиданного контекста, второй – создание дополнительного напряжения. Сейчас менеджер по продажам включает третью технологию манипуляции – поддержание высокого темпа беседы. Темп может ввести людей в предтрансовое и даже трансовое состояние. Темп речи, темп вопросов, темп сообщения информации.
К: Вижу, ладно, хорошо, я подумаю.
МП: Алексей Сергеевич?!
К: Что?
МП: Ваше руководство говорило об определенных принципах… (делает умышленную паузу)
Что мы слышим? Что делает менеджер? Он включает вторую манипуляцию, цель которой – концентрация внимания клиента на своих словах продавца. Потребность манипулятора на данный момент - увеличение собственного авторитета. Но как? Менеджер ссылается на руководство компании, в которой работает руководитель отдела закупок. Здесь начинается игра на чувствах – на чувстве страха и чувстве раболепства. Поясняю. Клиент, с одной стороны, может бояться своего руководства, что бывает достаточно часто. С другой стороны, клиент может испытывать истинно российское желание угодить своему руководству. Как вы понимаете, страх и подобострастие часто идут руку в руку. Так что расчет менеджера по продажам верен – игра на чувствах в качестве технологии манипуляции. Мишень манипулятора – потребность в безопасности и потребность в подчинении руководству. Клиент хочет, чтобы ничего не нарушало привычный порядок вещей. И, разумеется, руководитель отдела закупок волей – неволей стремится к выполнению поручений своего руководства. Тактическим методом манипулятора является фраза «Ваша руководство говорило…».
К: О каких принципах?
МП: Конкурентность, проектная работа, результат. Эти три принципа, как я понял со слов вашего руководства, являются основными для вашей компании. Наши товары поддерживают все три ваших принципа. Мы конкурентоспособны с точки зрения качества, гарантий и цены. Мы содействуем достижению вашего результата. И мы можем быть частью ваших больших проектов.
На фоне неопределенности, создав концентрацию внимания клиента на своих словах, менеджер продвигает плюсы своей компании. Это его основная цель. Естественно, продавец понимает, что клиент спросит у него, откуда такая информация. Менеджер может быть знаком с руководством лично, он мог быть на деловой встрече с руководством в обход отдела закупок. Всякое может быть. Продавец готово к вопросу менеджера.
К: Вы общались в моим руководством?
МП: К сожалению, нет. Надеюсь, это состоится в будущем при вашем участии. Эти принципы изложены на сайте вашей компании в речи генерального директора. Я внимательно все прочитал. Я стараюсь быть максимально готовым к встрече. Потому что это очень важно!
Я прямо-таки слышу от вас вопрос, а не слишком ли это рискованно. Не будет ли раздражен клиент такими трюками менеджера? Не пошлет ли он, в конце концов, продавца куда подальше? Что ж, такое может быть. Да, любое оказания влияния – это риск. В том числе и манипуляция. Но клиент может манкировать продавца и в случае классической продажи. Более того, клиент с удовольствием скажет «нет» даже такому менеджеру, который искренне предлагает сотрудничество.
Разумеется, надо уметь осуществлять классическую продажу (об этом читайте в моей книге «Активные продажи 3.1 Начало»)! Без этого никак нельзя продавцу.
И, разумеется, надо уметь применять стратегию сотрудничества (об этом читайте в моей книге «Активные продажи 3.4 Стратегии переговоров»)! Без этого тоже никак нельзя!
Вопрос в вариативности поведения.
Если к клиенту до меня приходили десять конкурентов, которые применяли классическую продажу и стратегию сотрудничества, то почему бы мне не попробовать стратегию манипуляции? (Мы же для него, для клиента-то и стараемся. Мы же хотим, чтобы ему как можно лучше было!)
Итак, решающий момент! Психологическое разряжение клиента. Он напрягся при упоминании руководства, а тут, оказывается, менеджер всего лишь читал сайт. Но как, хитрец, обставил все!
Знаете, что такое кранч? «Crunch» с английского – решающий момент. Этот термин я впервые встретил у Джима Томаса в книге «Переговоры на 100%». Кранч – это фраза, которая сглаживает напряжение и продвигает к цели во время сложных переговоров. Кранчи обычно накапливаются переговорщиком по мере увеличения опыта. Кранчи бывают с юмором. К примеру, вы говорите клиенту, который на вас сильно давит: «Скажите, пожалуйста, как давно вы решили нас разорить»? Кранчи бывают спокойными и конструктивными. К примеру, вы говорите тому же клиенту: «Надеюсь, у нас есть пространство для переговоров»? Или вы призываете клиента, когда не можете договориться: «Давайте пойдем на взаимные уступки». Или: «Переговоры предполагают учет мнений обоих сторон».
И вот сейчас менеджеру нужно применить именно такой спокойный кранч, чтобы направить беседу в деловое, конструктивное русло. Ведь стратегия продавца сейчас весит на волоске. И он это понимает.
МП: Алексей Сергеевич, у нас же есть с вами пространство для переговоров! Серьезные решения предполагают учет многих факторов. Дайте нам шанс показать себя профессиональными поставщиками.
К: Так что вы сейчас хотите?
Напряжение, а может, и раздражение клиента отчасти снято. Разговор переведен в конструктивную сторону. Теперь нужно осуществлять побуждение к конкретным действиям клиента.
МП: Предлагаю под существующий ваш проект, взять электрокомпоненты от нас. Может быть, не все, а только часть, которая полностью соответствует одобренной спецификации.
К: Ну, давайте посмотрим, на чем мы можем выиграть за счет ваших цен и гарантий.
МП: Отлично…
Отлично! Восклицаем и мы с вами. Клиент начал обсуждать. Первое, самое сложное сопротивление клиента преодолено. Теперь менеджер по продажам престанет использовать стратегии манипуляции и, скорее всего, переключится на стратегию компромисса и стратегию сотрудничества. Дополнительно можно (а может и нужно) применить стратегию задавания вопросов с целью глубокого выявления потребностей клиента. Впрочем, стратегия задавания вопросов иногда является частью стратегии сотрудничества.
Разговор менеджера с клиентом продолжается. Оставим их, и они наверняка о чем-то конкретном договорятся!
Однажды ученик спросил у своего учителя:
- Какая разница между жизнью великого мудреца и жизнью обычного среднего заурядного человека?
- Средний человек и в мудреце не видит ничего кроме себя самого и думает, что его жизнь такая же серая и обыденная. А просветленный мудрец даже в самом среднем и самом заурядном человек видит нечто особенное и святое! – ответил учитель.
Давайте и мы в каждом клиенте, в каждом человеке видеть Личность, видеть Индивидуальность!
А затем мы решим, манипулировать ли клиентом по полной программе, использовать ли отдельные приемы манипуляции совместно с другими способами оказания влияния или вообще сконцентрироваться всецело на иных стратегиях и тактиках продаж и переговоров!
[VIDEOS]https://www.youtube.com/watch?v=POKDGj1d9VA[/VIDEOS]
[VIDEOS]https://www.youtube.com/watch?v=opj3OSkJKKM[/VIDEOS]
Мотивация - это очень хорошо, но есть более эффективные способы манипуляции человеком. Например, можно с помощью девушки привить интерес парню к освоению новых знаний. Об этом ролик ниже:
http://vimeo.com/79889631
[VIDEOS]http://vimeo.com/79889631[/VIDEOS]
Есть немного похожая ситуация в мультике Иван Царевич и Серый Волк! Когда Волк продал Бабе Яге косметику! он потрясающе нашел проблему, выявил потребности и нашел решение проблемы)))
Хорошая статья, в которой автор на литературном примере показывает модель манипуляции, выделяя отдельные элементы, и причинно-следственную связь. Пример не новый, но тем не менее - позволяет иллюстрировать схему работы.
Замечания из серии ''этично/неэтично'', коллеги корректно отождествлять с личностью манипулятора, и его целями. Спрятать голову в песок, и сказать манипуляции - это ''фи'', не совсем правильно, нужно разделять манипуляции как инструмент, и субъекта манипулирования, ИМХО.
Отличная статья! Думаю автор сам прекрасно владеет антиманипулятивными технологиями. Ведь чтобы заставить противится манипуляциям профессионально, надо сначала показать как от них страдают!