Что самое ценное в бизнесе?

Ильдар Мухаметзянов

Основные задачи предприятия при автоматизации управления работы с клиентами

Руководители начинают задумываться об автоматизации взаимоотношений с клиентами по причине текущей разобщенности информации о заказчиках. В лучшем случае, история клиентских отношений отражена в различных файлах формата Excel, которые ведут менеджеры каждый по своим клиентам. В худшем случае, информация содержится в ежедневнике продавца и в россыпи листочков из блоков для записи.

бизнес

Бумажному варианту хранения информации с легкостью может нанести урон излишне старательная уборщица, об управлении же подобным «массивом данных» и говорить нечего… В случае с табличными формами ситуация выглядит привлекательней, однако тут мы имеем сложности с передачей информации внутри компании, проблемы с заполнением информации по клиенту и невозможность формирования оперативной отчетности по сбытовым и производственным службам.

Как бы ни обстояло дело с ведением информации о клиенте на предприятии, если эта задача решается не с помощью CRM-систем, руководитель имеет следующий набор проблем:

  • тяжелая взаимозаменяемость менеджерского состава,
  • недостоверный анализ работы с клиентами компании,
  • длительность формирования оперативной отчетности,
  • а уж риск утери данных вследствие ухода из компании менеджера, в чьи обязанности входит взаимодействие с клиентами, – и вовсе постоянная головная боль.

Результатом CRM-автоматизации гарантированно становится экономия времени менеджерами по работе с клиентами за счет оперативного доступа к полной и достоверной информации о заказчике, удобная система формирования отчетности по любым интересующим параметрам. Следствием этого станет улучшение качества сервиса в отношении заказчиков, прозрачность и доступность информации внутри компании, а достоверные полные отчеты станут залогом успешных управленческих решений.

Поделюсь с вами последним опытом внедрения системы «1C:CRM Проф:». Компания, назовем ее «Х», работает в условиях агрессивного рынка, и основными своими задачами поставила:

А) Организовать торговлю по системе «под заказ».

Б) Осуществить эффективную передачу информации между подразделениями с назначением ответственных лиц для выполнения этих задач и временным контролем исполнения – поддержка пункта А).

В) Условия, реализуемые в пунктах «А» и «Б», позволят компании отказаться от торгового склада и осуществлять возможность торговли под заказ «с колес», что существенно сократит издержки по аренде площадей.

Первое знакомство с заказчиком выявило следующую проблему: многочисленные кабинеты компании, отсутствие единого информационного пространства, а также отсутствие системы автоматизации, соответствующей динамике работы предприятия. Решение проблемы передачи информации – отдельный этап внедрения.

Аудит информационных потоков:

  • Идентификация клиента по типу обращения (телефонный звонок, письмо, факс).
  • Регламенты передачи обращения (территориальный признак, компетентный признак, по признаку «кто свободен»).
  • Регламенты передачи клиента между менеджерами/направлениями (компетентный признак).
  • Регламенты выписки первичной документации.

Построение на базе информационных потоков, бизнес-процессов и их реализация в системе автоматизации

По завершению этапа была устранена одна из главных проблем данного предприятия – непрозрачность внутренней информации по сделкам, по клиентам. Теперь история работы с каждым контрагентом хранится в системе, позволяя анализировать эффективность работы менеджеров.

Второй этап – работа с поставщиками по заказам. Для решения этой задачи подошла стандартная функция системы «1С:CRM Проф», позволяющая осуществлять привязку поставки продукции под непосредственные заказы клиентов или под текущие потребности организации – позволяет контролировать поставки, оплаты поставщикам, целостность заказа.

Связав в единое целое оба этапа, в итоге мы получили решение для компании «Х». Оптимизировав свои бизнес-процессы при помощи системы CRM, компания получила, помимо экономического эффекта, еще и конкурентное преимущество – за счет оптимизации внутренних информационных потоков и оперативного контроля процессов «поставка-отгрузка», существенно увеличилась скорость реагирования на запросы клиентов, что позволило компании работать без использования большого склада продукции.

Приходится сталкиваться и с тем, что ряд компаний не хочет задумываться о внедрении CRM-системы по причине домыслов о сложности внедренческих решений и, как следствие, дороговизне подобного проекта. Хочу вас уверить, типовые конфигурации уже содержат максимальный набор опций и оптимально составленные бизнес-процессы. Часто автоматизация сводится к так называемому консультантскому решению методом экспресс-внедрения. А дальновидный руководитель способен с легкостью прикинуть, скольких рисков он избежит, внедрив в компании CRM-систему. Ведь самое ценное в бизнесе – это информация и время.

Впервые статья была опубликована на Executive.ru 18 декабря 2007 года в рубрике «Творчество без купюр». Реанонсирована в контентном блоке в рамках специального проекта редакции

Источник изображений: Фотосток Imcreator

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.